Bakit mahalaga ang karanasan ng customer?

Sa kompetisyon ngayon landscape, ang karanasan ng customer ay mas mahalaga kaysa dati. Mas malamang na bumalik ang mga nasisiyahang customer sa hinaharap at irekomenda ang iyong negosyo sa iba.

At, nagbebenta ng social proof. Mas malamang na magtiwala ang mga tao sa mga rekomendasyon ng kanilang kaibigan at pamilya kaysa sa branded na advertising. Isang sikat na anyo ng social proof na ito ay user-generated content (UGC).

Isang post na ibinahagi ng VIEW-PUBLICATIONS

Ang karanasan ng customer, o CX, ay isa sa mga pariralang madalas na pinag-uusapan nitong mga nakaraang taon.

Hindi lang ito isa pang buzzword sa industriya. Tapos nang tama, tutulungan ka ng karanasan ng customer na mapataas ang mga benta at mapabuti ang katapatan sa brand.

Ihahati-hati namin ito para sa iyo sa post na ito. Malalaman mo kung ano ang karanasan ng customer at kung bakit ito mahalaga. Dagdag pa, pitong tip para makapagsimula ka, apat na tool para gawing mas madali ang iyong buhay, at kung paano ito sukatin.

At oo, ang huling iyon ay may kasamang matematika ngunit huwag matakot. Ipinapangako namin na hindi mo kailangang malaman kung ano ang Isosceles triangle. Huwag mag-atubiling tanggalin ang impormasyong iyon mula sa iyong utak.

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Template ng Diskarte sa Karanasan ng Customer na makakatulong sa iyong maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong mga layunin sa negosyo.

Ano ang karanasan ng customer?

Ang karanasan ng customer (CX) ay ang pananaw ng iyong mga customer sa kanilang pakikipag-ugnayan sa iyong kumpanya. Ito ay ang akumulasyon ng kanilang mga damdamin pagkatapos ng bawat touchpoint na mayroon sila sa iyong brand. Dalawang haligi ang pangunahing humuhubog sa karanasan ng isang customer:

1. Iyong brand
2. Iyong produkto o serbisyo

Una, kung paano nila tinitingnan at nakikipag-ugnayan sa iyong brand ang hubugin ang kanilang persepsyon. Ang mga pagsisikap sa pagba-brand — lalo na kung ano ang hitsura at tunog mo — ay mahalaga para sa karanasan ng customer. Hindi mo gustong magmukhang magulo o hindi propesyonal. Kung gagawin mo, atagal ng pagtugon.

Lalong kapaki-pakinabang ang tool sa analytics ng SMMExpert sa pag-unawa kung saan nagsisinungaling ang mga damdamin ng customer. Maaari nitong ipakita sa iyo kaagad kung anong mga uri ng mga post sa social media ang gumagana para malaman mo kung saan mo gustong ituon ng iyong mga customer ang iyong mga pagsisikap sa hinaharap.

Sa katulad na paraan, maaari mong gamitin ang SMMExpert Insights para sa pakikinig sa lipunan at analytics . Maaaring subaybayan ng tool na ito ang iyong mga nakuhang social mention. Pagkatapos, maaari mong sukatin ang panlipunang damdamin ng iyong tatak. Mula doon, pagbutihin ang karanasan ng customer nang naaayon.

Source: SMMExpert

Higit sa lahat, magagamit mo Mga tool sa pagmamanman ng brand ng SMMExpert upang malaman kaagad kapag ang mga galit na customer ay naglalabas ng tungkol sa iyo sa social media — at tumugon kaagad sa kanila bago ito mawalan ng kontrol.

Google Analytics

Ang Google Analytics ay isang mahusay na tool para sa pag-unawa kung saan nangyayari ang iyong customer churn. Gamitin ito upang subaybayan ang mga query sa paghahanap ng user — ipapakita nito sa iyo ang mga pare-parehong tanong mula sa iyong audience.

Bantayan ang iyong mga rate ng conversion. Kung mas mababa ang mga ito sa average ng industriya, maaaring mayroon kang sakit na kailangan ng pansin. Sa isang katulad na tala, bigyang-pansin ang iyong mga bounce rate. Magpapakita rin ang mga ito ng mga potensyal na sakit.

AskNicely

Ang AskNicely ay isang survey software program. Nagsasama ito sa mga app sa trabaho tulad ng Zapier at Slack. Maaari mong gamitin ang program na ito upang mas maunawaan kung ano ang iyongang karanasan ng customer ay mukhang. Subukang i-customize ang mga survey para sa iyong NPS, CES, at CSAT. Dagdag pa, binibigyang-daan ka nitong magsama ng mga follow-up na tanong, kung kinakailangan.

Ang gusto namin lalo na sa AskNicely ay ang mga karagdagang kakayahan sa pagtuturo para sa mga kawani. Maaaring magbigay ang coach ng AskNicely ng personalized na coaching sa karanasan ng customer para sa iyong team.

Source: AskNicely

Palakihin ang iyong online at in-store na mga benta gamit ang pakikipag-usap na AI retail chatbot ng Heyday ng SMMExpert. Pinapabuti ng mga retail bot ang karanasan sa pamimili ng iyong customer, habang pinapayagan ang iyong service team na tumuon sa mga pakikipag-ugnayan na may mas mataas na halaga.

Kumuha ng libreng Heyday demo

Gawing benta ang mga pag-uusap sa serbisyo sa customer kasama si Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.

Kunin ang Nike bilang halimbawa. Ang Nike swoosh at ang Just Do It tagline ay iconic sa sports at fashion. Ito ang resulta ng maingat at pare-parehong pagba-brand sa loob ng mga dekada.

Isang post na ibinahagi ni Nike (@nike)

Pangalawa, maaari kang magkaroon ng pinakapinong brand sa mundo . Ngunit kung basura ang karanasan ng iyong mga customer sa iyong produkto o serbisyo, hindi ka nila ire-rate nang maayos.

May papel din ang iyong serbisyo sa customer sa kung ano ang nararamdaman ng mga tao tungkol sa iyong mga produkto o serbisyo. Madalas mong mai-save ang isang relasyon kung may mali. Kilalanin ang reklamo ng tao. Pagkatapos, gumawa ng mga hakbang upang itama ang sitwasyon.

Ang bawat touchpoint ay ang pagkakataon para sa isang positibo, neutral, o negatibong resulta. Ang pagsisikap na gawing positibo ang mga touchpoint na iyon ay magpapahusay sa iyong karanasan sa customer.

Ang parehong mga haligi ay gumagana patungo sa pagbuo ng tiwala at paglikha ng positibong karanasan ng customer.

Ano ang pamamahala sa karanasan ng customer?

Customer experience management (CXM) ay tinitiyak na ang iyong mga customer ay may positibong karanasan sa iyong negosyo sa bawat touchpoint. Ito ay maaaring medyo malabo na termino, kaya't sumisid pa tayo dito.

Ang pamamahala sa karanasan ng customer ay kinabibilangan ng pag-survey, pagsusuri, at pagpapahusay sa mga pakikipag-ugnayan ng customer sa iyong brand. Ang CXM ay sumasaklaw. Angkaranasan

Bahagi ng iyong diskarte sa karanasan ng customer ay ang pagsukat ng karanasan ng customer. Ngunit paano mo masusukat ang damdamin ng isang tao, itatanong mo? Sa malamig at matitigas na mga numero.

Isa-detalye namin ang mga sukatan ng serbisyo sa customer dito. Ngunit para makatipid ka ng ilang oras, nag-highlight kami ng mga kapansin-pansin sa ibaba.

Kabilang sa mga karaniwang ginagamit na sukatan para sa karanasan ng customer ang:

• Net Promoter Score,
• Customer Effort Score,
• Customer Satisfaction Score at,
• Average na oras ng pagtugon.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Porsyento ng mga promoter — Porsiyento ng mga detractors

Ang iyong Net Promoter Score ay nagsasangkot ng 0-10 na sukat sa kung gaano kagusto at pinagkakatiwalaan ka ng mga customer. Ito ay nagmumula sa isang simpleng tanong, "sa isang sukat mula 0 hanggang 10, gaano mo malamang na irekomenda ang produktong ito/kumpanya sa isang kaibigan o kasamahan?". Kung wala silang 6, detractors sila. Ginagawa silang passive ng 7-8, at ginagawa silang mga promoter ng 9-10.

Customer Effort Score (CES)

CES = (Bilang ng mga customer na pumili ng 4-5 / bilang ng mga tugon sa survey) * 100

Sinusukat ng CES kung gaano karaming pagsisikap ang ginagawa ng isang customer sa isang gawain sa iyong organisasyon. Itinatampok ng mga survey na ito ang mga lugar na masakit sa paglalakbay ng customer.

Hinihiling ng mga survey ng CES sa mga customer na i-rate ang kanilang antas ng pagsisikap sa sukat na 1-5. Maaari mong tanungin ang iyong mga customer ng isang bagay tulad ng, "Naging madali para sa akin na ibalik ang aking produkto. Scale: "Lubos na sumasang-ayon" sa“Lubos na hindi sumasang-ayon.”

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT = (Bilang ng mga nasisiyahang customer / bilang ng mga tugon sa survey) * 100

Ang CSAT ay katulad ng NPS. Nagtatanong ito ng ilan pang tanong na nako-customize sa iyong organisasyon. Ang lahat ng tanong ay dapat may kinalaman sa karanasan ng mga customer.

Halimbawa, maaari mong hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang isang partikular na bahagi ng iyong brand mula 1-3 o 1-5. Maaari mong sabihin, “Gaano ka nasisiyahan sa suportang natanggap mo?”

Maaari mo ring isama ang mga bukas na tanong sa iyong CSAT survey, tulad ng “Paano namin mas mapapahusay ang iyong karanasan?”

Average na oras ng pagtugon

Average na oras ng pagtugon = Kabuuang oras na kinuha para sa unang pagtugon sa mga query ng customer / Bilang ng mga query

Ang iyong average na oras ng pagtugon ay mahalaga upang malaman bilang mga tao parang kinikilala. Pinaparamdam nito sa kanila na marinig at iginagalang sila, kahit na ito ay isang bot. At ang mga kumpanya ay gumagamit ng mga bot upang pataasin ang oras ng pagtugon at pagbutihin ang kasiyahan ng customer.

7 mga tip upang mapabuti ang karanasan ng customer

Kaya, maaari kang makaramdam ng pressure na magbigay ng isang natatanging karanasan sa customer . Narito ang pitong tip upang gawing mas madali ang iyong buhay.

Mamuhunan sa iyong brand

Mahalaga ang mga unang impression. Mapapansin ng iyong mga customer kung mamumuhunan ka sa iyong brand. Tiyaking mayroon kang magkakaugnay na visual na expression, pagkakakilanlan ng brand, at diskarte sa komunikasyon.

Medyotulad ng pagsusuot ng suit at kurbata sa isang job interview kumpara sa isang pares ng lumang sweatpants. Sa pamamagitan ng pagtingin at pagbigkas sa isang partikular na paraan, hindi mo namamalayan na naiimpluwensyahan mo ang mga tao sa paniniwalang ikaw ay ay ang hitsura mo.

Ang Zappo's, halimbawa, ay nasa punto sa kanilang brand voice. Bilang resulta, mukhang bastos at masaya ang mga ito — tulad ng isang taong gusto mong katabi sa isang party.

ang monday motivation na kailangan nating lahat ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) Mayo 16, 2022

Mamuhunan sa serbisyo sa customer

Kung may hindi magandang karanasan sa iyong customer service team, malamang na hindi sila magiging tapat sa ang iyong brand.

Sa kabilang banda, kung ang isang tao ay may masamang karanasan sa iyong mga produkto o serbisyo ngunit natutugunan ng isang pambihirang karanasan sa serbisyo sa customer, may pagkakataon na maaari mo silang gawing paulit-ulit na customer.

Ang halaga ng iyong karanasan sa serbisyo sa customer ay higit pa sa mga benta. Ang isang mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer ay maaaring:

• mabawi ang mga gastos sa pagkuha ng customer,
• pangalagaan ang mga tapat na mahilig sa brand na nagre-refer sa kanilang mga kaibigan at
• maglinang ng mga testimonial at review.

Huwag kalimutang buuin din ang iyong diskarte sa serbisyo sa customer sa social media.

Gumawa ng mapa ng paglalakbay ng customer

Ang isang mapa ng paglalakbay ng customer ay gagawa mas madali para sa iyo na ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga posisyon. Ang pag-unawa sa kanilang paglalakbay ay nagbibigay liwanag sa mga potensyal na punto ng sakit. Gawing madali para sa iyong mga customerkumpletuhin ang mga kinakailangang gawain, tulad ng paghahanap, pag-check out, o pagbabalik, at patuloy silang babalik. Gawing masaya ang mga mababang gawaing iyon, at mamahalin ka nila para dito.

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Template ng Diskarte sa Karanasan ng Customer na tutulong sa iyong maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong mga layunin sa negosyo.

Gumawa ng mga persona ng mamimili

Tulad ng mga paglalakbay ng customer, tinutulungan ka ng mga persona ng mamimili na maunawaan kung sino ang iyong mga customer at kung ano ang gusto nila. Sa mga paglalakbay ng customer, makikita mo ang bawat touchpoint na mayroon ang iyong customer. Sa mga persona ng customer, mas mauunawaan mo kung paano gawing mas kasiya-siya ang mga touchpoint na iyon.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) Hunyo 2, 2022

Halimbawa, kung ang katauhan ng iyong customer ay isang mas lumang demograpiko, maaari kang tumuon sa paggawa ng bawat touchpoint na mas naa-access. Isaalang-alang ang mga taong maaaring nahihirapan sa maliit na font o CTA button.

Unawain ang iyong customer churn

Ang kaunting customer churn ay normal. Ang pag-unawa sa dahilan sa likod ng iyong churn ay maaaring makatulong na mapabuti ang iyong karanasan sa customer. Hanapin ang mga punto kung saan tuloy-tuloy ang pag-bounce ng mga customer at suriin kung bakit ganoon.

Ang paghingi at pagkilos sa feedback ay isang madaling paraan para maunawaan ang churn ng customer. Maaari mong subukan ang isang survey ng CES para mangalap ng mga resulta. Bilang kahalili, suriin ang mga trend ng ticket sa suporta sa customer. Kung ikaw ay nasa softwareindustriya, partikular na kapaki-pakinabang ito upang maunawaan kung saan nagkukulang ang iyong produkto.

Tanungin ang mga customer kung ano ang gusto nila

Ang isang karaniwang pagkakamali ng mga may-ari ng negosyo ay ipagpalagay na alam nila kung ano ang gusto ng kanilang mga customer. Tanungin ang iyong madla para sa mga kahilingan sa produkto o tampok; ang mga tugon ay maaaring mabigla sa iyo. Kung may isang paraan para manalo ng mga puso, makinig muna ito, pagkatapos ay gumawa ng isang bagay na hinihiling ng mga tao.

Magagawa mo ito sa pamamagitan ng mga survey o sa pamamagitan ng pagkakaroon ng bukas na seksyon ng komento sa iyong pahina ng pakikipag-ugnayan sa amin na nagtatanong, “Ano ang gagawin gusto mong makakita ng higit pa?". Suriin ang mga forum tulad ng Reddit at bigyang pansin ang mga review sa ibang lugar. Ito ay isang libreng pagtingin sa mga pananaw ng iyong mga customer.

Gumamit ng mga chatbot at AI para mapahusay ang mga oras ng pagtugon

Ang paggamit ng chatbots o AI-driven tech ay isang mabilis, cost-effective, at medyo walang sakit na paraan upang lumikha ng isang positibong karanasan ng customer. Gumamit ng mga bot upang:

• tumulong na gabayan ang iyong mga customer sa paglalakbay sa pagbebenta,
• para sa mga sagot sa FAQ, at
• pangkalahatang mga kahilingan sa suporta sa customer.

Maaari ka ring gumamit ng mga bot sa iyong mga channel sa Facebook at Instagram. Sa ganitong paraan, susuportahan mo ang iyong karanasan sa customer sa social media.

Kapag pinili mo ang tamang programa, matutulungan mo ang iyong mga customer na makarating sa kung saan sila dapat pumunta — nang mas mabilis.

Maaaring:

• pagbutihin ng mga Chatbot ang iyong average na oras ng pagtugon,
• I-redirect ang iyong mga empleyado sa mas kumplikadong mga gawain, at
• mag-alok 24/7suporta sa iyong mga customer.

Isang post na ibinahagi ni Heyday ng SMMExpert (@heydayai)

Gusto mo bang malaman ang higit pa tungkol sa paksang ito? Narito kung paano lumikha ng iyong sariling diskarte sa karanasan ng customer mula sa simula.

Apat na tool sa karanasan ng customer na susubukan sa 2022

Upang makuha ang iyong diskarte sa karanasan sa customer, isaalang-alang ang pagsasama ng mga tool sa iyong repertoire. Makakatulong sa iyo ang software ng survey sa karanasan ng customer, chatbots, at analytics tool na i-automate, suriin, at tugunan ang mga gawain na aktibong gumagana sa iyong mga layunin.

Heyday

Ang maliit na chatbot na ito na maaaring, Heyday, ay isang madaling panalo para sa iyong diskarte sa karanasan ng customer. Gumagana ito upang i-personalize ang karanasan ng customer ng iyong site sa pamamagitan ng:

• pagkonekta sa iyong katalogo ng produkto upang maghatid ng mga iniakma na resulta ng paghahanap at rekomendasyon sa chat
• pag-looping sa iyong mga kasama kapag handa na ang mga customer na bumili
• gamit ang pakikipag-usap na AI para maging komportable ang iyong mga customer
• pagpapabuti ng iyong average na oras ng pagtugon

Kumuha ng libreng Heyday demo

Ang SMMExpert inbox at analytics

Malinaw, medyo bias kami. Ngunit hindi kami magrerekomenda ng isang bagay na hindi sulit sa iyong oras. Naka-set up ang inbox ng SMMExpert para matingnan mo, tumugon, o mag-filter ng mga mensahe mula sa iba't ibang social network (at maging sa mga mensaheng SMS). At, lahat sa iisang view. Ginagawa nitong mas madali ang iyong buhay at makakatulong ito upang mapabuti ang iyong buhay