Por que é importante a experiencia do cliente?

Na competición actual. paisaxe, a experiencia do cliente é máis importante que nunca. É máis probable que os clientes satisfeitos volvan no futuro e recomenden a túa empresa a outros.

E a proba social vende. É máis probable que a xente confíe nas recomendacións dos seus amigos e familiares que na publicidade de marca. Unha forma popular desta proba social é o contido xerado por usuarios (UGC).

Unha publicación compartida por VIEW-PUBLICATIONS

A experiencia do cliente, ou CX, é unha desas frases que se botaron moito nos últimos anos.

Non é só outra palabra de moda do sector. Feito ben, a a experiencia do cliente axudarache a aumentar as vendas e mellorar a fidelidade á marca.

Desglosarémolo nesta publicación. Aprenderás que é a experiencia do cliente e por que é importante. Ademais, sete consellos para comezar, catro ferramentas para facilitarche a vida e como medilo.

E si, iso último implica un pouco de matemáticas, pero non teñas medo. Prometemos que non necesitas saber o que é un triángulo isósceles. Non dubides en eliminar esa información do teu cerebro.

Bonificación: Consigue o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e chegar aos teus obxectivos empresariais.

Que é a experiencia do cliente?

A experiencia do cliente (CX) é a percepción que os seus clientes teñen da súa interacción coa súa empresa. É a acumulación dos seus sentimentos despois de cada punto de contacto que teñen coa túa marca. Dous piares determinarán esencialmente a experiencia dun cliente:

1. A túa marca
2. O teu produto ou servizo

En primeiro lugar, a forma en que ven e interactúan coa túa marca. moldear a súa percepción. Os esforzos de marca, especialmente o teu aspecto e o teu son, son esenciais para a experiencia do cliente. Non queres parecer desordenado ou pouco profesional. Se o fas, atempo de resposta.

A ferramenta de análise SMMExpert é especialmente útil para comprender onde están os sentimentos dos clientes. Pode mostrarche de inmediato que tipos de publicacións en redes sociais funcionan para que saibas onde queren que os teus clientes concentres os teus esforzos no futuro.

Nunha nota similar, podes usar SMMExpert Insights para escoitar e analizar as redes sociais. . Esta ferramenta pode rastrexar as túas mencións sociais gañadas. Despois, podes medir o sentimento social da túa marca. A partir de aí, mellora a experiencia do cliente en consecuencia.

Fonte: SMMExpert

O máis importante é que podes usar As ferramentas de vixilancia da marca de SMMExpert para saber de inmediato cando os clientes enfadados se están a falar de ti nas redes sociais e responder a eles inmediatamente antes de que se lle pasen as mans.

Google Analytics

Google Analytics é unha excelente ferramenta. para comprender onde se produce o abandono de clientes. Utilízao para facer un seguimento das consultas de busca dos usuarios. Isto amosarache as preguntas coherentes da túa audiencia.

Mantente atento ás túas taxas de conversión. Se están por debaixo da media da industria, é posible que teñas un punto de dor que necesite atención. Nunha nota similar, presta atención ás túas taxas de rebote. Estes tamén mostrarán posibles puntos de dor.

AskNicely

AskNicely é un programa de software de enquisas. Intégrase en aplicacións de traballo como Zapier e Slack. Podes usar este programa para comprender mellor cal é o teua experiencia do cliente parece. Proba a personalizar as enquisas para o teu NPS, CES e CSAT. Ademais, permíteche incluír preguntas de seguimento, se é necesario.

O que nos gusta especialmente de AskNicely son as capacidades de adestramento adicional para o persoal. O adestrador de AskNicely pode proporcionar formación personalizada na experiencia do cliente para o teu equipo.

Fonte: AskNicely

Faites crecer as túas vendas en liña e nas tendas cun chatbot de conversa con intelixencia artificial de Heyday by SMMExpert. Os bots de venda polo miúdo melloran a experiencia de compra do teu cliente, ao tempo que permiten que o teu equipo de servizo se centre en interaccións de maior valor.

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

Converte as conversacións do servizo de atención ao cliente en vendas. con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.

Tome Nike por exemplo. O swoosh de Nike e o lema Just Do It son icónicos tanto no deporte como na moda. Este é o resultado dunha marca coidadosa e consistente durante décadas.

Unha publicación compartida por Nike (@nike)

En segundo lugar, podes ter a marca máis pulida do mundo . Pero se a experiencia dos teus clientes co teu produto ou servizo é lixo, non te valorarán ben.

O teu servizo de atención ao cliente tamén ten un papel importante na opinión da xente sobre os teus produtos ou servizos. Moitas veces podes gardar unha relación se algo sae mal. Recoñecer a queixa da persoa. Despois, fai movementos para rectificar a situación.

Cada punto de contacto é a oportunidade de obter un resultado positivo, neutro ou negativo. Traballar para que eses puntos de contacto sexan positivos mellorará a túa experiencia do cliente.

Ambos piares traballan para crear confianza e crear unha experiencia positiva para o cliente.

Que é a xestión da experiencia do cliente?

A xestión da experiencia do cliente (CXM) garante que os seus clientes teñan unha experiencia positiva coa súa empresa en cada punto de contacto. Pode ser un termo un pouco nebuloso, así que imos mergullar máis nel.

A xestión da experiencia do cliente implica realizar enquisas, analizar e mellorar as interaccións dos clientes coa túa marca. CXM está abarcando. Oexperiencia

Parte da túa estratexia de experiencia do cliente debe ser medir a experiencia do cliente. Pero como podes medir os sentimentos de alguén, pregúntas? Con números fríos e duros.

Aquí entramos en detalles sobre as métricas de atención ao cliente. Pero para aforrarche tempo, destacamos os máis notables a continuación.

As métricas que se usan habitualmente para a experiencia do cliente inclúen:

• Puntuación neta do promotor,
• Esforzo do cliente Puntuación,
• Puntuación de satisfacción do cliente e,
• Tempo medio de resposta.

Puntuación neta do promotor (NPS)

NPS = Porcentaxe de promotores — Porcentaxe de detractores

O teu Net Promoter Score implica unha escala de 0 a 10 sobre o que lles gusta aos clientes e a que confían en ti. Vén dunha pregunta sinxela, "nunha escala de 0 a 10, que probabilidade tes de recomendar este produto/empresa a un amigo ou colega?". Se caen menos de 6, son detractores. 7-8 convérteos en pasivos e 9-10 convérteos en promotores.

Customer Effort Score (CES)

CES = (Número de clientes que seleccionan 4-5/número de respostas da enquisa) * 100

CES mide o esforzo que fai un cliente nunha tarefa coa súa organización. Estas enquisas destacan as áreas problemáticas na viaxe do cliente.

As enquisas CES pídenlles aos clientes que valoren o seu nivel de esforzo nunha escala de 1 a 5. Podes preguntarlles aos teus clientes algo como: "Foi fácil para min devolver o meu produto. Escala: "totalmente de acordo"."Moi en desacordo".

Puntuación de satisfacción do cliente (CSAT)

CSAT = (Número de clientes satisfeitos/número de respostas á enquisa) * 100

O CSAT é semellante ao NPS. Fai algunhas preguntas máis que se poden personalizar para a túa organización. Todas as preguntas deben ter que ver coa experiencia dos clientes.

Por exemplo, podes pedirlles aos teus clientes que valoren unha parte específica da túa marca entre 1-3 ou 1-5. Poderías dicir: "Que tan satisfeito estabas co apoio que recibiches?"

Tamén podes incluír preguntas abertas na túa enquisa CSAT, como "Como podemos mellorar a túa experiencia?"

Tempo medio de resposta

Tempo medio de resposta = Tempo total necesario para a primeira resposta ás consultas dos clientes/Número de consultas

O seu tempo medio de resposta é fundamental para coñecer como persoas como ser recoñecido. Fainos sentirse escoitados e respectados, mesmo cando se trata dun bot. E as empresas están a usar bots para aumentar o tempo de resposta e mellorar a satisfacción do cliente.

7 consellos para mellorar a experiencia do cliente

Polo tanto, é posible que teñas presión para ofrecer unha excelente experiencia ao cliente. . Aquí tes sete consellos para facilitarche un pouco a vida.

Inviste na túa marca

As primeiras impresións son importantes. Os teus clientes notarán se invistes na túa marca. Asegúrate de ter unha expresión visual, unha identidade de marca e unha estratexia de comunicación cohesionadas.

É un poucocomo levar un traxe e unha gravata a unha entrevista de traballo contra un pantalón de chándal vello. Ao mirar e soar dunha determinada maneira, inflúes inconscientemente á xente para que crea que es o teu aspecto.

Zappo, por exemplo, está moi ben coa voz da súa marca. Como resultado, resultan descarados e divertidos, como alguén ao que che gustaría estar ao lado dunha festa.

a motivación dos luns que todos necesitamos ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 de maio de 2022

Invista en atención ao cliente

Se alguén ten unha mala experiencia co teu equipo de atención ao cliente, é pouco probable que lle sexa leal a túa marca.

Por outra banda, se alguén ten unha mala experiencia cos teus produtos ou servizos, pero ten unha experiencia de atención ao cliente excepcional, é posible que poidas convertelo nun cliente habitual.

O valor da túa experiencia de servizo ao cliente vai máis aló das vendas. Unha excelente experiencia de servizo ao cliente pode:

• recuperar os custos de adquisición de clientes,
• alimentar a entusiastas fieis das marcas que remiten aos seus amigos e
• cultivar testemuños e recensións.

Non esquezas tamén crear a túa estratexia de atención ao cliente de redes sociais.

Fai un mapa da viaxe do cliente

Un mapa da viaxe do cliente creará é máis fácil para ti poñerte na súa pel. Comprender a súa viaxe ilumina os posibles puntos de dor. Facilita aos teus clientescompletar as tarefas necesarias, como buscar, facer a compra ou volver, e seguirán volvendo. Fai que esas tarefas domésticas sexan divertidas e encantaránche por iso.

Bonificación: Obtén o noso modelo gratuíto de estratexia de experiencia do cliente totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e alcanzar os teus obxectivos empresariais.

Crear persoas de compradores

Como as viaxes dos clientes, as persoas de compradores axúdanche a comprender quen son os teus clientes e que queren. Coas viaxes dos clientes, podes ver cada punto de contacto que ten o teu cliente. Cos clientes, podes comprender mellor como facer que eses puntos de contacto sexan máis agradables.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 de xuño de 2022

Por exemplo, se o teu cliente é un grupo demográfico máis vello, podes centrarte en facer que cada punto de contacto sexa máis accesible. Considera a xente que pode ter dificultades coas fontes pequenas ou os botóns CTA.

Comprende a súa perda de clientes

Un pouco de perda de clientes é normal. Entender o motivo do teu abandono pode axudar a mellorar a túa experiencia de cliente. Busca os puntos nos que os clientes rebotan constantemente e analiza por que isto pode ser.

Solicitar comentarios e actuar en base a eles é un xeito sinxelo de entender a perda de clientes. Podes probar unha enquisa CES para recoller resultados. Alternativamente, analiza as tendencias dos tickets de atención ao cliente. Se estás no softwareindustria, isto é especialmente útil para comprender onde o teu produto non deixa de funcionar.

Pregúntalles aos clientes o que queren

Un erro común que cometen os propietarios de empresas é asumir que saben o que queren os seus clientes. Pregunta á túa audiencia por solicitudes de produtos ou funcións; as respostas poden sorprenderte. Se hai unha forma de gañar corazóns, primeiro é escoitar e despois crear algo que a xente solicite.

Podes facelo mediante enquisas ou tendo unha sección de comentarios aberta na páxina de contacto connosco que pregunta: "Que sería gústache ver máis?”. Consulta foros como Reddit e presta moita atención ás críticas doutros lugares. Trátase dunha visión gratuíta das perspectivas dos teus clientes.

Utiliza chatbots e intelixencia artificial para mellorar os tempos de resposta

Usar chatbots ou tecnoloxía baseada na IA é unha forma rápida, rendible e relativamente indolora para crear unha experiencia positiva para o cliente. Use bots para:

• axudar a guiar aos seus clientes durante a viaxe de vendas,
• para respostas ás preguntas frecuentes e
• solicitudes de asistencia ao cliente en xeral.

Tamén podes usar bots coas túas canles de Facebook e Instagram. Deste xeito, apoiarás a túa experiencia de cliente nas redes sociais.

Cando escollas o programa adecuado, poderás axudar aos teus clientes a chegar a onde precisan ir, máis rápido.

Os chatbots poden:

• mellorar o teu tempo medio de resposta,
• redirixir aos teus empregados humanos a tarefas máis complexas e
• ofrecerche 24 horas ao día, 7 días a semana.apoio aos teus clientes.

Unha publicación compartida por Heyday por SMMExpert (@heydayai)

Queres saber máis sobre este tema? Aquí tes como crear a túa propia estratexia de experiencia do cliente desde cero.

Catro ferramentas de experiencia do cliente para probar en 2022

Para concretar a súa estratexia de experiencia do cliente, considera integrar ferramentas no seu repertorio. O software de enquisas da experiencia do cliente, os chatbots e as ferramentas de análise poden axudarche a automatizar, analizar e abordar tarefas que traballan activamente para acadar os teus obxectivos.

Heyday

Este pequeno chatbot que podería, Heyday, é un vitoria fácil para a súa estratexia de experiencia do cliente. Funciona para personalizar a experiencia do cliente do teu sitio:

• conectándose ao teu catálogo de produtos para ofrecer resultados de busca personalizados e recomendacións no chat
• en bucle nos teus asociados só cando os clientes están preparados para compra
• usando IA conversacional para que os teus clientes se sintan cómodos
• mellorando o teu tempo medio de resposta

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

A caixa de entrada e análises de SMMExpert

Obviamente, somos un pouco parciales. Pero non recomendamos algo que non valga a pena. A caixa de entrada de SMMExpert está configurada para que poidas ver, responder ou filtrar mensaxes de diferentes redes sociais (e mesmo mensaxes SMS). E, todo nunha soa vista. Facilita a túa vida e pode axudarche a mellorar