Experiența clientului, sau CX, este una dintre acele expresii care au fost folosite foarte des în ultimii ani.

Nu este doar o altă vorbă la modă în industrie. Făcută corect, experiența clienților vă va ajuta să creșteți vânzările și să îmbunătățiți loialitatea față de marcă.

În această postare îți vom explica ce este experiența clienților și de ce este importantă. În plus, vei afla șapte sfaturi pentru a începe, patru instrumente care îți vor face viața mai ușoară și cum să o măsori.

Și da, ultima implică ceva matematică, dar nu vă speriați. Vă promitem că nu trebuie să știți ce este un triunghi isoscel. Puteți șterge această informație din creierul dumneavoastră.

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Ce este experiența clientului?

Experiența clientului (CX) este percepția clienților dumneavoastră despre interacțiunea lor cu compania dumneavoastră. Este acumularea sentimentelor lor după fiecare punct de contact pe care îl au cu marca dumneavoastră. Doi piloni vor modela în mod esențial experiența unui client:

1. Marca dvs.
2. Produsul sau serviciul dumneavoastră

În primul rând, modul în care aceștia privesc și interacționează cu brandul dvs. le va modela percepția. Eforturile de branding - în special modul în care arătați și sunați - sunt esențiale pentru experiența clienților. Nu doriți să păreți dezordonat sau neprofesionist. Dacă o faceți, clientul va presupune că sunteți dezordonat și neprofesionist. Nu este corect, dar aspectul este totul.

Luați exemplul Nike. Swoosh-ul Nike și sloganul Just Do It sunt emblematice atât în sport, cât și în modă. Acesta este rezultatul unui branding atent și consecvent de-a lungul deceniilor.

O postare partajată de Nike (@nike)

În al doilea rând, puteți avea cel mai bine pus la punct brand din lume, dar dacă experiența clienților dvs. cu produsul sau serviciul dvs. este un gunoi, aceștia nu vă vor evalua bine.

Serviciul dvs. de relații cu clienții joacă un rol în ceea ce privește părerea oamenilor despre produsele sau serviciile dvs. De multe ori, puteți salva o relație dacă ceva nu merge bine. Recunoașteți plângerea persoanei. Apoi, faceți demersuri pentru a remedia situația.

Fiecare punct de contact este o șansă pentru un rezultat pozitiv, neutru sau negativ. Lucrând pentru a face aceste puncte de contact pozitive, vă veți îmbunătăți experiența clienților.

Amândoi pilonii au ca scop construirea încrederii și crearea unei experiențe pozitive pentru clienți.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților (CXM) se asigură că clienții dvs. au o experiență pozitivă cu afacerea dvs. la fiecare punct de contact. Poate fi un termen puțin nebulos, așa că haideți să ne adâncim în el.

Managementul experienței clienților implică sondarea, analiza și îmbunătățirea interacțiunilor clienților cu marca dvs. CXM este cuprinzător. Spectrul acoperă de la modul în care echipa dvs. tratează clienții, la rapiditatea cu care sunt confirmați, la designul site-ului dvs. web.

De ce este importantă experiența clienților?

În peisajul competitiv de astăzi, experiența clienților este mai importantă ca niciodată. Clienții mulțumiți au mai multe șanse să revină în viitor și să vă recomande afacerea altora.

Iar dovada socială vinde. Oamenii sunt mai predispuși să aibă încredere în recomandările prietenilor și ale familiei decât în publicitatea de marcă. O formă populară a acestei dovezi sociale este conținutul generat de utilizatori (UGC).

O postare partajată de VIEW-PUBLICATIONS

De asemenea, clienții mulțumiți au tendința de a cheltui mai mulți bani cu afacerea dvs. în timp. Dacă devin clienți pe viață, valoarea lor pentru afacerea dvs. crește vertiginos. Așadar, doriți să transformați cât mai mulți clienți în clienți pe viață.

Puteți calcula cât de mult vă costă valoarea pe viață a clientului (CLV) Acest lucru vă va arăta cât de mult buget ar trebui să alocați pentru a-i aduce acolo. Și, bineînțeles, o parte din acest lucru constă în îmbunătățirea experienței clienților.

Formula pentru a calcula CLV-ul este următoarea: CLV = (Venitul anual pe client * Relația cu clientul în ani) - costul de achiziție a clientului (CAC) .

Gestionarea experienței clienților poate fi un instrument puternic pentru a stimula creșterea și succesul pe termen lung.

Cum se măsoară experiența clienților

O parte a strategiei de experiență a clienților ar trebui să fie măsurarea experienței clienților. Dar cum puteți măsura sentimentele cuiva, vă întrebați? Cu numere reci și concrete.

Am intrat în detalii despre indicatorii de măsurare a serviciilor pentru clienți aici, dar pentru a vă economisi timp, am evidențiat mai jos cele mai importante.

Parametrii utilizați în mod obișnuit pentru experiența clienților includ:

• Net Promoter Score,
• Scorul de efort al clientului,
• Scorul de satisfacție a clienților și,
• Timp mediu de răspuns.

Scorul Net Promoter Score (NPS)

NPS = Procentul de promotori - Procentul de detractori

Scorul Net Promoter Score implică o scală de la 0 la 10 cu privire la cât de mult vă plac clienții și cât de multă încredere au în dvs. Acesta provine dintr-o întrebare simplă: "pe o scală de la 0 la 10, cât de probabil ați recomanda acest produs/companie unui prieten sau coleg?". Dacă se încadrează sub 6, sunt detractori. 7-8 îi face pasivi, iar 9-10 îi face promotori.

Scorul de efort al clientului (CES)

CES = (Numărul de clienți care au selectat 4-5 / numărul de răspunsuri la sondaj) * 100

CES măsoară cât de mult efort depune un client într-o sarcină cu organizația dvs. Aceste sondaje evidențiază zonele de durere din parcursul clientului.

Sondajele CES le cer clienților să evalueze nivelul de efort pe o scală de la 1 la 5. Puteți să le cereți clienților dvs. ceva de genul: "Mi-a fost ușor să returnez produsul." Scară: de la "total de acord" la "total dezacord".

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT = (Numărul de clienți mulțumiți / numărul de răspunsuri la sondaj) * 100

CSAT este similar cu NPS. Acesta pune câteva întrebări suplimentare, care pot fi personalizate pentru organizația dvs. Toate întrebările ar trebui să aibă legătură cu experiența clienților.

De exemplu, ați putea să le cereți clienților dvs. să evalueze o anumită parte a brandului dvs. de la 1-3 sau 1-5. Ați putea spune: "Cât de mulțumit ați fost de asistența pe care ați primit-o?".

De asemenea, puteți include întrebări deschise în sondajul CSAT, cum ar fi "Cum putem îmbunătăți experiența dumneavoastră?".

Timp mediu de răspuns

Timpul mediu de răspuns = Timpul total necesar pentru primul răspuns la întrebările clienților / Numărul de întrebări.

Timpul mediu de răspuns este esențial de știut, deoarece oamenilor le place să fie recunoscuți. Îi face să se simtă ascultați și respectați, chiar și atunci când este vorba de un robot. Iar companiile folosesc roboți pentru a crește timpul de răspuns și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

7 sfaturi pentru a îmbunătăți experiența clienților

Așadar, s-ar putea să vă simțiți presat să oferiți o experiență remarcabilă clienților. Iată șapte sfaturi pentru a vă face viața mai ușoară.

Investește în brandul tău

Prima impresie este importantă. Clienții dvs. vor observa dacă investiți în brandul dvs. Asigurați-vă că aveți o expresie vizuală coerentă, o identitate de brand și o strategie de comunicare.

E ca și cum ai purta costum și cravată la un interviu de angajare vs. o pereche de pantaloni de trening vechi. Arătând și vorbind într-un anumit fel, îi influențezi în subconștient pe oameni să creadă că tu sunt felul în care arăți.

Zappo's, de exemplu, are o voce de marcă foarte bună, ceea ce îi face să pară obraznici și amuzanți, ca și cum ai vrea să stai lângă ei la o petrecere.

motivația de luni de care avem nevoie cu toții ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 mai, 2022

Investiți în servicii pentru clienți

Dacă cineva are o experiență neplăcută cu echipa de servicii pentru clienți, este puțin probabil ca acesta să fie loial mărcii dvs.

Pe de altă parte, dacă cineva are o experiență proastă cu produsele sau serviciile dvs., dar este întâmpinat cu o experiență excepțională de serviciu clienți, există o șansă să îl puteți transforma într-un client fidel.

Valoarea experienței tale în domeniul serviciilor pentru clienți se extinde dincolo de vânzări. O experiență excelentă în domeniul serviciilor pentru clienți poate:

• recuperarea costurilor de achiziție a clienților,
• să hrănească entuziaștii loiali ai mărcii care își recomandă prietenii și
• cultivați mărturii și recenzii.

Nu uitați să vă construiți și strategia de servicii pentru clienți din social media.

Faceți o hartă a parcursului clientului

O hartă a parcursului clientului vă va ajuta să vă puneți mai ușor în locul lor. Înțelegerea parcursului lor vă va pune în lumină potențialele puncte de durere. Faceți-le clienților dvs. ușor să îndeplinească sarcinile necesare, cum ar fi căutarea, verificarea sau returnarea, iar ei vor continua să revină. Faceți ca aceste sarcini minore să fie distractive, iar ei vă vor iubi pentru asta.

Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.

Creați buyer personas

La fel ca și călătoriile clienților, buyer persona vă ajută să înțelegeți cine sunt clienții dvs. și ce își doresc. Cu călătoriile clienților, puteți vedea fiecare punct de contact pe care îl are clientul dvs. Cu ajutorul personalităților clienților, puteți înțelege mai bine cum să faceți aceste puncte de contact mai plăcute.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) iunie 2, 2022

De exemplu, dacă clientul dvs. este o persoană mai în vârstă, vă puteți concentra pe a face fiecare punct de contact mai accesibil. Luați în considerare persoanele care ar putea avea dificultăți cu fonturile mici sau cu butoanele CTA.

Înțelegeți rata de rotație a clienților dvs.

Un pic de dezabonare a clienților este normal. Înțelegerea motivului din spatele dezabonării vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților. Căutați punctele în care clienții renunță în mod constant și analizați de ce se poate întâmpla acest lucru.

Solicitarea de feedback și luarea de măsuri în urma acestuia este o modalitate ușoară de a înțelege fluctuația de clienți. Puteți încerca un sondaj CES pentru a colecta rezultate. Alternativ, analizați tendințele în materie de bilete de asistență pentru clienți. Dacă lucrați în industria software, acest lucru este deosebit de util pentru a înțelege unde produsul dvs. este deficitar.

Întrebați clienții ce își doresc

O greșeală frecventă pe care o fac proprietarii de afaceri este să presupună că știu ce-și doresc clienții lor. Întrebați-vă publicul despre solicitările de produse sau caracteristici; răspunsurile v-ar putea surprinde. Dacă există o modalitate de a câștiga inimile, este mai întâi să ascultați, apoi să creați ceva ce oamenii cer.

Puteți face acest lucru prin intermediul sondajelor sau printr-o secțiune de comentarii deschisă pe pagina de contact, în care să întrebați: "Ce ați dori să vedeți mai mult?". Verificați forumuri precum Reddit și acordați o atenție deosebită recenziilor din alte părți. Acestea reprezintă o privire gratuită asupra perspectivelor clienților dvs.

Utilizați chatbots și AI pentru a îmbunătăți timpii de răspuns

Utilizarea chatbots sau a tehnologiei bazate pe inteligență artificială este o modalitate rapidă, rentabilă și relativ nedureroasă de a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Utilizați roboții pentru:

• vă ajută să vă ghidați clienții pe parcursul procesului de vânzare,
• pentru răspunsuri la întrebări frecvente, și
• cereri generale de asistență pentru clienți.

De asemenea, puteți utiliza roboți cu canalele dvs. de Facebook și Instagram. În acest fel, veți sprijini experiența clienților dvs. pe social media.

Atunci când alegeți programul potrivit, veți putea să vă ajutați clienții să ajungă mai repede acolo unde au nevoie.

Chatbots pot:

• să vă îmbunătățiți timpul mediu de răspuns,
• Redirecționați angajații dumneavoastră umani către sarcini mai complexe și
• să oferiți clienților dvs. asistență 24/7.

O postare partajată de Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Dacă doriți să aflați mai multe despre acest subiect, iată cum să vă creați de la zero propria strategie de experiență a clienților.

Patru instrumente de experiență a clienților care trebuie încercate în 2022

Pentru a pune la punct strategia dvs. de experiență a clienților, luați în considerare integrarea instrumentelor în repertoriul dvs. Software-ul de sondaj privind experiența clienților, chatbots și instrumentele de analiză vă pot ajuta să automatizați, să analizați și să abordați sarcini care lucrează activ pentru atingerea obiectivelor dvs.

Heyday

Acest mic chatbot care ar putea, Heyday, este un câștig ușor pentru strategia dvs. de experiență a clienților. Acesta lucrează pentru a personaliza experiența clienților de pe site-ul dvs. prin:

• conectarea la catalogul dvs. de produse pentru a oferi rezultate de căutare personalizate și recomandări în chat
• conectarea asociaților dvs. doar atunci când clienții sunt gata să cumpere
• utilizarea inteligenței artificiale conversaționale pentru a vă face clienții să se simtă confortabil
• îmbunătățirea timpului mediu de răspuns

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Inbox-ul și analiza SMMExpert

Evident, suntem puțin părtinitori. Dar nu am recomanda ceva care nu merită timpul tău. Inbox-ul SMMExpert este configurat astfel încât să poți vizualiza, răspunde sau filtra mesajele din diferite rețele sociale (și chiar și mesajele SMS). Și, totul într-o singură vizualizare. Îți ușurează viața și te poate ajuta să îți îmbunătățești timpul de răspuns.

Instrumentul de analiză SMMExpert este deosebit de util pentru a înțelege care sunt sentimentele clienților. Acesta vă poate arăta imediat ce tipuri de postări din social media funcționează, astfel încât să știți unde vor clienții dvs. să vă concentrați eforturile în viitor.

Într-o notă similară, puteți utiliza SMMExpert Insights pentru ascultare și analiză socială. Acest instrument poate urmări mențiunile sociale câștigate. Apoi, puteți măsura sentimentul social al mărcii dvs. De acolo, îmbunătățiți experiența clienților în consecință.

Sursa: SMMExpert

Cel mai important, puteți utiliza instrumentele de monitorizare a mărcii SMMExpert pentru a afla imediat când clienții furioși se descarcă pe rețelele de socializare despre dvs. și pentru a le răspunde imediat înainte ca situația să scape de sub control.

Google Analytics

Google Analytics este un instrument excelent pentru a înțelege unde are loc dezabonarea clienților dvs. Folosiți-l pentru a urmări interogările de căutare ale utilizatorilor - acest lucru vă va arăta solicitările constante din partea publicului dvs.

Fiți cu ochii pe ratele de conversie. Dacă acestea sunt sub media industriei, este posibil să aveți un punct nevralgic care necesită atenție. Într-o notă similară, acordați atenție ratelor de respingere. Acestea vor arăta, de asemenea, potențialele puncte nevralgice.

AskNicely

AskNicely este un program software de sondaje. Se integrează în aplicațiile de lucru, cum ar fi Zapier și Slack. Puteți utiliza acest program pentru a înțelege mai bine cum arată experiența dvs. de client. Încercați să personalizați sondajele pentru NPS, CES și CSAT. În plus, vă permite să includeți întrebări de urmărire, dacă este necesar.

Ceea ce ne place în mod deosebit la AskNicely este abilitățile suplimentare de coaching pentru personal. Antrenorul AskNicely poate oferi coaching personalizat în experiența clienților pentru echipa dvs.

Sursa: AskNicely

Creșteți-vă vânzările online și în magazin cu un chatbot de retail cu inteligență artificială conversațională Heyday by SMMExpert. Roboții de retail îmbunătățesc experiența de cumpărare a clienților, permițând în același timp echipei de service să se concentreze pe interacțiuni cu valoare mai mare.

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.