Zákaznická zkušenost neboli CX je jedním z těch slovních spojení, která se v posledních letech často skloňují.

Není to jen další módní slovo v oboru. Správně, zákaznická zkušenost vám pomůže zvýšit prodej a zlepšit loajalitu ke značce.

V tomto příspěvku vám to rozebereme. Dozvíte se, co je to zákaznická zkušenost a proč je důležitá. Navíc získáte sedm tipů, jak začít, čtyři nástroje, které vám usnadní život, a jak ji měřit.

A ano, ten poslední úkol zahrnuje trochu matematiky, ale nebojte se. Slibujeme, že nemusíte vědět, co je to rovnoramenný trojúhelník. Klidně si tuto informaci vymažte z mozku.

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

Co je zákaznická zkušenost?

Zákaznická zkušenost (CX) je vnímání interakce zákazníků s vaší společností. Je to souhrn jejich pocitů po každém kontaktu s vaší značkou. Zákaznickou zkušenost v zásadě utvářejí dva pilíře:

1. Vaše značka
2. Váš produkt nebo služba

Zaprvé, to, jak vnímají vaši značku a jak s ní komunikují, utváří jejich vnímání. Úsilí o budování značky - zejména to, jak vypadáte a jak působíte - je pro zákaznickou zkušenost zásadní. Nechcete působit nepořádně nebo neprofesionálně. Pokud ano, zákazník bude předpokládat, že JSTE nepořádní a neprofesionální. Není to fér, ale vzhled je všechno.

Vezměme si například Nike. Nike swoosh a slogan Just Do It jsou ikonické jak ve sportu, tak v módě. Je to výsledek pečlivého a konzistentního budování značky po celá desetiletí.

Příspěvek sdílený společností Nike (@nike)

Za druhé, můžete mít sebelepší značku na světě, ale pokud budou zkušenosti vašich zákazníků s vaším produktem nebo službou špatné, nebudou vás hodnotit dobře.

Váš zákaznický servis hraje roli i v tom, jak se lidé cítí ve vztahu k vašim produktům nebo službám. Často můžete zachránit vztah, pokud se něco nepovede. Uznejte stížnost dané osoby. Pak udělejte kroky k nápravě situace.

Každý kontaktní bod je šancí na pozitivní, neutrální nebo negativní výsledek. Pokud budete pracovat na tom, aby tyto kontaktní body byly pozitivní, zlepšíte svou zákaznickou zkušenost.

Oba pilíře přispívají k budování důvěry a vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti.

Co je to řízení zákaznické zkušenosti?

Řízení zákaznické zkušenosti (CXM) zajišťuje, že vaši zákazníci mají pozitivní zkušenosti s vaší firmou na každém kontaktním místě. Může to být trochu mlhavý pojem, takže se do něj ponoříme podrobněji.

Řízení zákaznické zkušenosti zahrnuje průzkum, analýzu a zlepšování interakce zákazníků s vaší značkou. CXM je všezahrnující. Spektrum zahrnuje způsob, jakým váš tým jedná se zákazníky, jak rychle jsou kvitováni, až po design vašich webových stránek.

Proč je zákaznická zkušenost důležitá?

V dnešním konkurenčním prostředí je zákaznická zkušenost důležitější než kdy jindy. Spokojení zákazníci se v budoucnu s větší pravděpodobností vrátí a doporučí vaši firmu ostatním.

A sociální důkaz prodává. Lidé častěji důvěřují doporučením svých přátel a rodiny než značkové reklamě. Jednou z oblíbených forem tohoto sociálního důkazu je obsah vytvářený uživateli (UGC).

Příspěvek sdílený VIEW-PUBLICATIONS

Spokojení zákazníci mají také tendenci utrácet u vaší firmy více peněz v průběhu času. Pokud se stanou celoživotními zákazníky, jejich hodnota pro vaši firmu prudce vzroste. Chcete tedy z co nejvíce zákazníků udělat celoživotní zákazníky.

Můžete si spočítat, kolik celoživotní hodnota zákazníka (CLV). To vám ukáže, jak velký rozpočet byste měli vyčlenit na to, abyste je tam dostali. A součástí toho je samozřejmě zlepšení jejich zákaznické zkušenosti.

Vzorec pro výpočet CLV je následující: CLV = (roční příjem na zákazníka * počet let vztahu se zákazníkem) - náklady na získání zákazníka (CAC) .

Řízení zákaznické zkušenosti může být mocným nástrojem pro podporu růstu a dlouhodobého úspěchu.

Jak měřit zákaznickou zkušenost

Součástí vaší strategie zákaznické zkušenosti by mělo být měření zákaznické zkušenosti. Ptáte se ale, jak můžete měřit něčí pocity? Pomocí tvrdých čísel.

Podrobněji se metrikami zákaznických služeb zabýváme zde. Abychom vám však ušetřili čas, níže jsme upozornili na ty nejvýznamnější.

Mezi běžně používané metriky zákaznické zkušenosti patří:

• Net Promoter Score,
• Hodnocení úsilí zákazníků,
• Skóre spokojenosti zákazníků a,
• Průměrná doba odezvy.

Skóre čistých příznivců (NPS)

NPS = podíl příznivců - podíl odpůrců

Skóre Net Promoter Score zahrnuje stupnici 0-10, která ukazuje, jak moc vás zákazníci mají rádi a jak vám důvěřují. Vychází z jedné jednoduché otázky: "Jaká je pravděpodobnost, že na stupnici od 0 do 10 doporučíte tento produkt/společnost svému příteli nebo kolegovi?" Pokud spadnou pod 6, jsou to odpůrci. 7-8 z nich dělá pasivní a 9-10 z nich dělá propagátory.

Hodnocení úsilí zákazníků (CES)

CES = (počet zákazníků, kteří zvolili 4-5 / počet odpovědí na dotazník) * 100

CES měří, kolik úsilí zákazník věnuje úkolu s vaší organizací. Tyto průzkumy upozorňují na bolestivé oblasti v cestě zákazníka.

Průzkumy CES žádají zákazníky, aby ohodnotili míru úsilí na stupnici 1-5. Můžete se zákazníků zeptat například takto: "Bylo pro mě snadné vrátit výrobek." Stupnice: "rozhodně souhlasím" až "rozhodně nesouhlasím".

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

CSAT = (počet spokojených zákazníků / počet odpovědí na dotazník) * 100

CSAT je podobný jako NPS. Klade několik dalších otázek, které lze přizpůsobit vaší organizaci. Všechny otázky by se měly týkat zkušeností zákazníků.

Můžete například požádat své zákazníky, aby ohodnotili určitou část vaší značky známkou 1-3 nebo 1-5. Můžete říci: "Jak jste byli spokojeni s podporou, kterou jste obdrželi?".

Do průzkumu CSAT můžete zahrnout i otevřené otázky, například "Jak můžeme zlepšit vaše zkušenosti?".

Průměrná doba odezvy

Průměrná doba odezvy = celkový čas potřebný k první odpovědi na dotazy zákazníků / počet dotazů

Vaši průměrnou dobu odezvy je důležité znát, protože lidé mají rádi, když je někdo bere na vědomí. Díky tomu se cítí vyslyšeni a respektováni, i když jde o bota. A společnosti používají boty ke zvýšení doby odezvy a zlepšení spokojenosti zákazníků.

7 tipů pro zlepšení zákaznické zkušenosti

Možná se tedy cítíte pod tlakem, abyste zákazníkům poskytli vynikající služby. Zde je sedm tipů, které vám usnadní život.

Investujte do své značky

První dojem je důležitý. Vaši zákazníci si všimnou, pokud investujete do své značky. Zajistěte si ucelený vizuální výraz, identitu značky a komunikační strategii.

Je to trochu jako vzít si na pracovní pohovor oblek a kravatu oproti starým teplákům. Tím, že vypadáte a mluvíte určitým způsobem, podvědomě ovlivňujete lidi, aby vám věřili. jsou jak vypadáte.

Například společnost Zappo's má přesný hlas své značky. Díky tomu působí drze a zábavně - jako někdo, vedle koho byste chtěli stát na večírku.

pondělní motivace, kterou všichni potřebujeme ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) květen 16, 2022

Investujte do služeb zákazníkům

Pokud má někdo špatnou zkušenost s vaším zákaznickým servisem, je nepravděpodobné, že bude vaší značce věrný.

Na druhou stranu, pokud má někdo špatnou zkušenost s vašimi produkty nebo službami, ale setká se s výjimečným zákaznickým servisem, máte šanci, že se z něj stane opakovaný zákazník.

Hodnota vašeho zákaznického servisu přesahuje rámec prodeje. Skvělý zákaznický servis může:

• získat zpět náklady na získání zákazníků,
• vychovávat věrné příznivce značky, kteří doporučují své přátele a
• pěstovat reference a recenze.

Nezapomeňte také na strategii služeb zákazníkům na sociálních sítích.

Vytvořte si mapu cesty zákazníka

Mapa cesty zákazníka vám usnadní vžít se do jeho situace. Pochopení jeho cesty vám osvětlí potenciální bolestivé body. Usnadněte svým zákazníkům provádění nezbytných úkolů, jako je vyhledávání, odhlašování nebo vracení, a budou se vracet. Udělejte tyto podřadné úkoly zábavné a budou vás za to milovat.

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

Vytvoření osobnosti kupujícího

Stejně jako zákaznické cesty, i nákupní persony vám pomohou pochopit, kdo jsou vaši zákazníci a co chtějí. Díky zákaznickým cestám můžete vidět každý kontaktní bod, který váš zákazník má. Díky zákaznickým personám můžete lépe pochopit, jak tyto kontaktní body zpříjemnit.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) červen 2, 2022

Pokud je například vaše zákaznická persona starší demografická skupina, můžete se zaměřit na zpřístupnění jednotlivých kontaktních bodů. Vezměte v úvahu lidi, kteří mohou mít problém s malým písmem nebo tlačítky CTA.

Pochopení odlivu zákazníků

Určitá míra odlivu zákazníků je normální. Pochopení příčin odlivu vám může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost. Hledejte místa, kde zákazníci neustále odcházejí, a analyzujte, proč tomu tak může být.

Snadným způsobem, jak porozumět odlivu zákazníků, je požádat o zpětnou vazbu a reagovat na ni. Můžete zkusit průzkum CES, který shromáždí výsledky. Případně můžete analyzovat trendy tiketů zákaznické podpory. Pokud pracujete v softwarovém odvětví, je to obzvláště užitečné, abyste pochopili, v čem váš produkt zaostává.

Zeptejte se zákazníků, co chtějí

Častou chybou majitelů firem je předpokládat, že vědí, co jejich zákazníci chtějí. Zeptejte se svého publika na požadavky na produkty nebo funkce; odpovědi vás možná překvapí. Pokud existuje nějaký způsob, jak si získat srdce, pak je to nejprve naslouchat a pak vytvořit něco, co lidé požadují.

Můžete to udělat prostřednictvím průzkumů nebo tím, že na své kontaktní stránce budete mít otevřenou sekci s komentáři, kde se zeptáte: "Co byste rádi viděli více?". Projděte si fóra, jako je Reddit, a věnujte pozornost recenzím jinde. Ty jsou bezplatným pohledem na perspektivu vašich zákazníků.

Využití chatbotů a umělé inteligence ke zlepšení doby odezvy

Použití chatbotů nebo technologií řízených umělou inteligencí je rychlý, nákladově efektivní a relativně bezbolestný způsob, jak vytvořit pozitivní zákaznickou zkušenost. Použijte boty k:

• pomůže zákazníkům projít prodejní cestou,
• pro odpovědi na nejčastější dotazy a
• obecné požadavky na zákaznickou podporu.

Boty můžete používat také u svých kanálů na Facebooku a Instagramu. Tímto způsobem podpoříte zkušenosti svých zákazníků na sociálních sítích.

Když si vyberete správný program, budete moci pomoci svým zákazníkům dostat se tam, kam potřebují - rychleji.

Chatboti mohou:

• zlepšit průměrnou dobu odezvy,
• Přesměrujte své zaměstnance na složitější úkoly a
• nabídnout zákazníkům podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Příspěvek sdílený Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Chcete se o tomto tématu dozvědět více? Zde se dozvíte, jak si od základu vytvořit vlastní strategii zákaznické zkušenosti.

Čtyři nástroje pro zákaznickou zkušenost, které je třeba vyzkoušet v roce 2022

Chcete-li svou strategii zákaznické zkušenosti dotáhnout do konce, zvažte integraci nástrojů do svého repertoáru. Software pro průzkum zákaznické zkušenosti, chatboti a analytické nástroje vám mohou pomoci automatizovat, analyzovat a řešit úkoly, které aktivně pracují na dosažení vašich cílů.

Heyday

Tento malý chatbot, který by mohl, Heyday, je snadnou výhrou pro vaši strategii zákaznické zkušenosti. Pracuje na personalizaci zákaznické zkušenosti vašeho webu tím, že:

• propojení s katalogem produktů pro poskytování výsledků vyhledávání a doporučení na míru v chatu.
• zapojení spolupracovníků až ve chvíli, kdy jsou zákazníci připraveni nakupovat.
• používání konverzační umělé inteligence, aby se vaši zákazníci cítili pohodlně.
• zlepšení průměrné doby odezvy

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Doručená pošta a analytika SMMExpert

Samozřejmě jsme trochu zaujatí. Ale nedoporučovali bychom něco, co nestojí za váš čas. Doručená pošta SMMExpert je nastavena tak, abyste mohli zobrazovat, odpovídat nebo filtrovat zprávy z různých sociálních sítí (a dokonce i SMS zprávy). A to vše v jednom zobrazení. Usnadní vám to život a může to pomoci zlepšit dobu reakce.

Analytický nástroj SMMExpert je užitečný zejména pro pochopení nálad zákazníků. Dokáže vám okamžitě ukázat, jaké typy příspěvků na sociálních sítích fungují, takže víte, kam mají vaši zákazníci v budoucnu zaměřit své úsilí.

Podobně můžete pro naslouchání a analýzu sociálních sítí použít nástroj SMMExpert Insights. Tento nástroj dokáže sledovat vaše získané zmínky na sociálních sítích. Poté můžete měřit sociální sentiment vaší značky. Odtud můžete odpovídajícím způsobem zlepšovat zákaznickou zkušenost.

Zdroj: SMMExpert

A co je nejdůležitější, pomocí nástrojů SMMExpert pro sledování značky můžete okamžitě zjistit, kdy se o vás rozzlobení zákazníci vyjadřují na sociálních sítích, a okamžitě na ně reagovat, než se to vymkne kontrole.

Google Analytics

Google Analytics je vynikající nástroj pro pochopení toho, kde dochází k odlivu zákazníků. Použijte jej ke sledování vyhledávacích dotazů uživatelů - to vám ukáže konzistentní dotazy vašeho publika.

Sledujte své konverzní poměry. Pokud jsou pod průměrem v oboru, možná máte bolestivé místo, kterému je třeba věnovat pozornost. Podobně věnujte pozornost míře odskočení. Ta také ukáže potenciální bolestivá místa.

AskNicely

AskNicely je softwarový program pro průzkumy. Integruje se napříč pracovními aplikacemi, jako je Zapier a Slack. Pomocí tohoto programu můžete lépe porozumět tomu, jak vypadá vaše zákaznická zkušenost. Vyzkoušejte si přizpůsobit průzkumy pro NPS, CES a CSAT. Navíc vám v případě potřeby umožní zahrnout doplňující otázky.

Na AskNicely se nám líbí zejména přidané koučovací schopnosti pro zaměstnance. Kouč AskNicely může vašemu týmu poskytnout individuální koučování v oblasti zákaznické zkušenosti.

Zdroj: AskNicely

Zvyšte svůj prodej online i v obchodě pomocí konverzačního maloobchodního chatbota s umělou inteligencí od společnosti Heyday by SMMExpert. Maloobchodní boti zlepšují nákupní zážitek vašich zákazníků a zároveň umožňují vašemu servisnímu týmu soustředit se na interakce s vyšší hodnotou.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte konverzace v zákaznickém servisu v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.