Mijozlarning tajribasi nima uchun muhim?

Bugungi raqobat sharoitida landshaft, mijozlar tajribasi har qachongidan ham muhimroq. Qoniqarli mijozlar kelajakda qaytib kelishlari va biznesingizni boshqalarga tavsiya etishlari mumkin.

Va, ijtimoiy dalillar sotiladi. Odamlar o'zlarining do'stlari va oilalarining brend reklamasi bo'yicha tavsiyalariga ko'proq ishonishadi. Ushbu ijtimoiy dalilning mashhur shakllaridan biri foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontentdir (UGC).

VIEW-PUBLICATIONS tomonidan ulashilgan post

Mijoz tajribasi yoki CX so'nggi yillarda ko'p tarqalgan iboralardan biridir.

Bu shunchaki boshqa sohadagi mashhur so'z emas. To'g'ri bajarilgan bo'lsa, mijoz tajribasi savdolarni oshirishga va brendga sodiqlikni yaxshilashga yordam beradi.

Ushbu postda biz buni siz uchun ajratamiz. Siz mijozlar tajribasi nima ekanligini va nima uchun muhimligini bilib olasiz. Bundan tashqari, boshlash uchun yettita maslahat, hayotingizni osonlashtiradigan to‘rtta vosita va uni qanday o‘lchash mumkin.

Ha, oxirgisi matematikani o‘z ichiga oladi, lekin qo‘rqmang. Biz sizga Isosceles uchburchagi nima ekanligini bilishingiz shart emasligini va'da qilamiz. Bu maʼlumotni miyangizdan oʻchirib tashlashingiz mumkin.

Bonus: Bizning bepul, toʻliq sozlanishi mumkin boʻlgan mijozlar tajribasi strategiyasi shablonini oling. biznes maqsadlari.

Mijozlar tajribasi nima?

Mijozlar tajribasi (CX) - bu sizning mijozlaringizning kompaniyangiz bilan oʻzaro munosabatlarini idrok etishidir. Bu sizning brendingiz bilan bo'lgan har bir aloqa nuqtasidan keyin ularning his-tuyg'ularining to'planishi. Ikki ustun asosan mijozning tajribasini shakllantiradi:

1. Sizning brendingiz
2. Mahsulotingiz yoki xizmatingiz

Birinchidan, ular sizning brendingizga qanday qarashadi va ular bilan qanday munosabatda bo'ladi? ularning idrokini shakllantiradi. Brendlash harakatlari - ayniqsa tashqi ko'rinishingiz va ovozingiz - mijozlar tajribasi uchun juda muhimdir. Siz tartibsiz yoki professional bo'lmagan ko'rinishni xohlamaysiz. Agar shunday qilsangiz, ajavob vaqti.

SMExpert analitik vositasi, ayniqsa, mijozlarning fikrlari qayerda ekanligini tushunishda foydalidir. U sizga qanday turdagi ijtimoiy media postlari ishlayotganini darhol ko‘rsatishi mumkin, shuning uchun mijozlaringiz kelajakda qayerga e’tibor qaratishingizni bilishingiz mumkin.

Shunga o‘xshab, ijtimoiy tinglash va tahlil qilish uchun SMMExpert Insights’dan foydalanishingiz mumkin. . Ushbu vosita sizning ijtimoiy eslatmalaringizni kuzatishi mumkin. Keyin, siz o'zingizning brendingizning ijtimoiy hissiyotini o'lchashingiz mumkin. U yerdan mijozlar tajribasini mos ravishda yaxshilang.

Manba: SMMExpert

Eng muhimi, siz foydalanishingiz mumkin SMMExpert brendini monitoring qilish vositalari ijtimoiy tarmoqlarda g'azablangan mijozlar siz haqingizda gapirayotganini darhol bilib oladi va ularga qo'ldan tushmasdanoq darhol javob beradi.

Google Analytics

Google Analytics ajoyib vositadir. mijozlaringizning ishdan chiqishi qayerda sodir bo'lishini tushunish uchun. Undan foydalanuvchi qidiruv soʻrovlarini kuzatish uchun foydalaning — bu sizga auditoriyangizdan doimiy soʻrovlarni koʻrsatadi.

Konversiya stavkalaringizni kuzatib boring. Agar ular sanoatning o'rtacha darajasidan past bo'lsa, sizda e'tibor talab qiladigan og'riqli nuqta bo'lishi mumkin. Shunga o'xshash eslatmada, chiqish stavkalariga e'tibor bering. Bular, shuningdek, ehtimoliy og'riq nuqtalarini ham ko'rsatadi.

AskNicely

AskNicely so'rov dasturidir. U Zapier va Slack kabi ish ilovalari bilan birlashadi. Nimani yaxshiroq tushunish uchun ushbu dasturdan foydalanishingiz mumkinmijozlar tajribasi o'xshaydi. NPS, CES va CSAT uchun soʻrovnomalarni moslashtirib koʻring. Bundan tashqari, agar kerak bo'lsa, keyingi savollarni qo'shish imkonini beradi.

AskNicely biz uchun ayniqsa yoqadigan narsa - bu xodimlar uchun qo'shimcha murabbiylik qobiliyatlari. AskNicely murabbiyi sizning jamoangiz uchun mijozlar tajribasi bo'yicha shaxsiylashtirilgan murabbiylikni taqdim etishi mumkin.

Manba: AskNicely

SMMExpert tomonidan Heyday tomonidan taqdim etilgan suhbatdosh AI chakana chatbot yordamida onlayn va doʻkon ichidagi savdolaringizni oshiring. Chakana savdo botlari mijozlaringizning xarid qilish tajribasini yaxshilaydi, shu bilan birga xizmat koʻrsatuvchi jamoangizga yuqori qiymatli aloqalarga eʼtibor qaratish imkonini beradi.

Bepul Heyday demosiga ega boʻling

Mijozlarga xizmat koʻrsatish suhbatlarini savdoga aylantiring. Heyday bilan . Javob berish vaqtini yaxshilang va ko'proq mahsulot soting. Uni amalda koʻring.

Misol uchun, Nike'ni olaylik. Nike swoosh va Just Do It shiorlari sportda ham, modada ham mashhur. Bu o'nlab yillar davomida ehtiyotkor va izchil brending natijasidir.

Nike (@nike) tomonidan ulashilgan post

Ikkinchidan, siz dunyodagi eng sayqallangan brendga ega bo'lishingiz mumkin. . Agar mijozlaringizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz haqidagi tajribasi axlat bo‘lsa, ular sizni yaxshi baholamaydi.

Mijozlarga xizmat ko‘rsatish odamlarning mahsulot yoki xizmatlaringizga qanday munosabatda bo‘lishida ham muhim rol o‘ynaydi. Agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, ko'pincha munosabatlarni saqlab qolishingiz mumkin. Shaxsning shikoyatini qabul qiling. Keyin vaziyatni tuzatish uchun harakat qiling.

Har bir teginish nuqtasi ijobiy, neytral yoki salbiy natija uchun imkoniyatdir. Ushbu aloqa nuqtalarini ijobiy qilish ustida ishlash mijozlar tajribasini yaxshilaydi.

Ikkala ustun ishonchni mustahkamlash va ijobiy mijozlar tajribasini yaratishga qaratilgan.

Mijoz tajribasini boshqarish nima?

Mijozlar tajribasini boshqarish (CXM) mijozlaringiz har bir aloqa nuqtasida biznesingiz bilan ijobiy tajribaga ega boʻlishini taʼminlaydi. Bu biroz noaniq atama boʻlishi mumkin, shuning uchun keling, unga batafsil toʻxtalib oʻtamiz.

Mijozlar tajribasini boshqarish mijozlarning brendingiz bilan oʻzaro munosabatlarini oʻrganish, tahlil qilish va yaxshilashni oʻz ichiga oladi. CXM qamrab oladi. Thetajriba

Mijoz tajribasi strategiyangizning bir qismi mijozlar tajribasini o'lchash bo'lishi kerak. Lekin birovning his-tuyg'ularini qanday o'lchash mumkin, deb so'rayapsizmi? Sovuq, qattiq raqamlar bilan.

Biz bu erda mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlari haqida batafsil ma'lumot beramiz. Vaqtingizni tejash uchun biz quyida e'tiborga moliklarini ajratib ko'rsatdik.

Mijozlar tajribasi uchun keng qo'llaniladigan ko'rsatkichlarga quyidagilar kiradi:

• Net Promoter Score,
• Mijoz sa'y-harakatlari Bal,
• Mijoz qoniqish balli va
• O'rtacha javob vaqti.

Net Promouter Score (NPS)

NPS = Foiz promouterlar soni — Qarshilar ulushi

Sizning sof promouter balingiz mijozlar sizni qanchalik yoqtirishi va sizga ishonishi haqidagi 0-10 shkalasini o'z ichiga oladi. Bu bitta oddiy savoldan kelib chiqadi, "0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha, siz ushbu mahsulotni/kompaniyani do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik baland?". Agar ular 6 yoshdan kichik bo'lsa, ular yomon ko'radilar. 7-8 ularni passiv qiladi va 9-10 ularni promouter qiladi.

Customer Effort Score (CES)

CES = (4-5 ni tanlagan mijozlar soni / soni so'rovga javoblar) * 100

CES mijoz tashkilotingiz bilan qanday vazifani bajarishini o'lchaydi. Bu soʻrovlar mijozlar sayohatidagi ogʻriqli nuqtalarni ajratib koʻrsatadi.

CES soʻrovlari mijozlardan oʻzlarining harakat darajasini 1-5 shkalada baholashni soʻraydi. Siz mijozlaringizdan shunday so'rashingiz mumkin: “Mahsulotimni qaytarib berish men uchun oson edi. O'lchov: "qattiq roziman"“qattiq rozi emasman.”

Mijoz qoniqish balli (CSAT)

CSAT = (Qoniqarli mijozlar soni / so'rovga javoblar soni) * 100

CSAT NPSga o'xshaydi. Tashkilotingiz uchun sozlanishi mumkin bo'lgan yana bir nechta savollarni so'raydi. Barcha savollar mijozlar tajribasi bilan bogʻliq boʻlishi kerak.

Masalan, siz oʻz mijozlaringizdan brendingizning maʼlum bir qismini 1-3 yoki 1-5 gacha baholashlarini soʻrashingiz mumkin. Siz “Olingan yordamdan qanchalik qoniqdingiz?” deyishingiz mumkin.

Shuningdek, CSAT soʻrovingizga “Tajribangizni qanday yaxshilashimiz mumkin?” kabi ochiq savollarni kiritishingiz mumkin.

O'rtacha javob vaqti

O'rtacha javob vaqti = Mijozlarning so'rovlariga birinchi javob berish uchun ajratilgan umumiy vaqt / So'rovlar soni

Sizning o'rtacha javob vaqtingizni odamlar sifatida bilish juda muhim tan olingandek. Bu bot bo'lsa ham, ularni eshitish va hurmat qilishlarini his qiladi. Kompaniyalar esa javob vaqtini oshirish va mijozlar qoniqishini oshirish uchun botlardan foydalanmoqda.

Mijozlar tajribasini yaxshilash uchun 7 ta maslahat

Shunday qilib, ajoyib mijozlar tajribasini taqdim etish uchun bosim sezishingiz mumkin. . Mana hayotingizni biroz osonlashtirish uchun yetti maslahat.

Brendingizga sarmoya kiriting

Birinchi taassurotlar muhim. Sizning brendingizga sarmoya kiritsangiz, mijozlaringiz buni sezishadi. Yaxlit vizual ifoda, brend identifikatori va aloqa strategiyasiga ega ekanligingizga ishonch hosil qiling.

Bu biroz.ish intervyusida kostyum va galstuk kiyish va eski sport shimlari kabi. Muayyan tarzda qarash va ovoz berish orqali siz ongsiz ravishda odamlarni siz siz tashqi ko'rinishingizga ishonishlariga ta'sir qilasiz.

Masalan, Zappo o'z brendining ovoziga mos keladi. Natijada, ular xuddi ziyofatda yonma-yon turishni xohlaydigan odamga o'xshab, xushchaqchaq va qiziqarli bo'lib ko'rinadi.

barchamizga dushanba motivatsiyasi kerak ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 2022-yil, 16-may

Mijozlarga xizmat koʻrsatishga sarmoya kiriting

Agar kimdir sizning mijozlarga xizmat koʻrsatish jamoangiz bilan yomon tajribaga ega boʻlsa, u sodiq boʻlishi dargumon. brendingiz.

Boshqa tomondan, agar kimdir mahsulotingiz yoki xizmatlaringiz bilan yomon tajribaga ega boʻlsa-da, lekin mijozlarga xizmat koʻrsatishda ajoyib tajribaga ega boʻlsa, uni takroriy mijozga aylantirishingiz mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasining qiymati sotishdan tashqarida ham bor. Ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi:

• mijozlarni sotib olish xarajatlarini qoplaydi,
• do'stlariga murojaat qiladigan sodiq brend ishqibozlarini tarbiyalaydi va
• fikrlar va sharhlarni rivojlantiradi.

Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasini ham yaratishni unutmang.

Mijozlarning sayohat xaritasini tuzing

Mijozlar sayohati xaritasi tuziladi. o'zingizni ularning o'rniga qo'yish osonroq. Ularning sayohatini tushunish potentsial og'riqli nuqtalarga yorug'lik beradi. Mijozlaringiz uchun oson qilingqidirish, tekshirish yoki qaytish kabi kerakli vazifalarni bajaring va ular qaytib kelishda davom etadi. Bu oddiy vazifalarni qiziqarli qiling, shunda ular sizni buning uchun yaxshi ko'radilar.

Bonus: Mijozlaringizni tushunish va biznes maqsadlaringizga erishishga yordam beradigan bepul, toʻliq moslashtiriladigan Mijozlar tajribasi strategiyasi shablonini oling.

Xaridor shaxslarini yarating

Mijozlar sayohatlari kabi xaridorlar sizning mijozlaringiz kimligini va ular nimani xohlashlarini tushunishingizga yordam beradi. Mijozlarning sayohatlari bilan siz mijozingizning har bir teginish nuqtasini ko'rishingiz mumkin. Mijoz shaxslari yordamida siz ushbu teginish nuqtalarini qanday qilib yoqimliroq qilish kerakligini yaxshiroq tushunishingiz mumkin.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2022-yil, 2-iyun

Masalan, agar sizning mijozingiz eskiroq demografik bo'lsa, siz har bir teginish nuqtasini qulayroq qilishga e'tibor qaratishingiz mumkin. Kichkina shrift yoki CTA tugmalari bilan qiynalayotgan odamlarni ko'rib chiqing.

Mijozlaringizning ishlamay qolishini tushuning

Mijozlarning bir oz ishdan chiqishi normal holat. Xatolaringiz sababini tushunish mijozlar tajribasini yaxshilashga yordam beradi. Mijozlar doimiy ravishda sakrab turadigan nuqtalarni qidiring va buning sababini tahlil qiling.

Mulohaza so'rash va ularga amal qilish - mijozlarning noroziligini tushunishning oson usuli. Natijalarni to'plash uchun siz CES so'rovini sinab ko'rishingiz mumkin. Shu bilan bir qatorda, mijozlarni qo'llab-quvvatlash chiptalari tendentsiyalarini tahlil qiling. Agar siz dasturiy ta'minotda bo'lsangizBu, ayniqsa, mahsulotingiz qayerda etishmayotganini tushunish uchun foydalidir.

Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang

Biznes egalarining keng tarqalgan xatosi - ular o'z mijozlari nimani xohlashlarini bilishadi deb taxmin qilishdir. Tomoshabinlaringizdan mahsulot yoki xususiyat so'rovlarini so'rang; javoblar sizni hayratda qoldirishi mumkin. Agar qalblarni zabt etishning bir yo‘li bo‘lsa, bu avvalo tinglash, keyin odamlar so‘ragan narsalarni yaratishdir.

Buni so‘rovnomalar orqali yoki biz bilan bog‘lanish sahifangizda “Nima bo‘lardi?” degan ochiq fikr bo‘limiga ega bo‘lish orqali qilishingiz mumkin. ko'proq ko'rishni yoqtirasizmi? ” Reddit kabi forumlarni tekshiring va boshqa joylarda sharhlarga e'tibor bering. Bular mijozlar nuqtai nazarini bepul ko‘rib chiqishdir.

Javob vaqtini yaxshilash uchun chatbotlar va sun’iy intellektdan foydalaning

Chatbotlar yoki sun’iy intellektga asoslangan texnologiyalardan foydalanish tez, tejamkor va nisbatan og‘riqsiz usuldir. ijobiy mijozlar tajribasini yaratish. Botlardan quyidagilar uchun foydalaning:

• mijozlaringizga savdo safari boʻyicha yoʻl-yoʻriq koʻrsatish,
• FAQ javoblari va
• mijozlarni qoʻllab-quvvatlash boʻyicha umumiy soʻrovlar.

Siz Facebook va Instagram kanallaringiz bilan botlardan ham foydalanishingiz mumkin. Shunday qilib, siz ijtimoiy tarmoqlardagi mijozlar tajribasini qo‘llab-quvvatlaysiz.

To‘g‘ri dasturni tanlasangiz, mijozlaringizga kerakli joyga tezroq yetib borishlariga yordam bera olasiz.

Chatbotlar:

• oʻrtacha javob vaqtingizni oshirishi,
• Odam xodimlarini murakkabroq vazifalarga yoʻnaltirishi va
• 24/7 xizmat koʻrsatishi mumkin.mijozlaringizga yordam bering.

SMMExpert (@heydayai) tomonidan Heyday tomonidan ulashilgan post

Ushbu mavzu bo'yicha ko'proq bilmoqchimisiz? Bu erda noldan o'zingizning mijozlar tajribasi strategiyangizni qanday yaratishingiz mumkin.

2022-yilda sinab ko'rish uchun to'rtta mijoz tajribasi vositasi

Mijozlarni tajriba strategiyangizni ishlab chiqish uchun vositalarni repertuaringizga integratsiyalashni o'ylab ko'ring. Mijozlar tajribasini oʻrganish uchun dasturiy taʼminot, chatbotlar va tahlil vositalari maqsadlaringizga erishish yoʻlida faol ishlaydigan vazifalarni avtomatlashtirish, tahlil qilish va hal qilishda yordam beradi.

Heyday

Bu kichik chatbot, Heyday, mijozlar tajribasi strategiyangiz uchun oson g'alaba qozonish. U saytingizning mijozlar tajribasini shaxsiylashtirish uchun ishlaydi:

• maxsulotingiz katalogiga ulanish orqali chatda moslashtirilgan qidiruv natijalari va tavsiyalarni taqdim etish
• faqat mijozlar tayyor boʻlganda hamkorlaringiz orasida aylanish. sotib oling
• mijozlaringizni qulay his qilish uchun suhbatdosh sun'iy intellektdan foydalaning
• o'rtacha javob vaqtingizni yaxshilang

Heyday demosini bepul oling

SMExpertning kirish qutisi va tahlillari

Shubhasiz, biz biroz tarafkashmiz. Ammo vaqtingizga arzimaydigan narsalarni tavsiya etmaymiz. SMMExpertning kirish qutisi turli ijtimoiy tarmoqlardagi xabarlarni (va hatto SMS xabarlarni) ko'rish, ularga javob berish yoki filtrlash uchun o'rnatilgan. Va barchasi bitta ko'rinishda. Bu sizning hayotingizni osonlashtiradi va hayotingizni yaxshilashga yordam beradi