Hvers vegna er upplifun viðskiptavina mikilvæg?

Í samkeppni í dag landslag, upplifun viðskiptavina er mikilvægari en nokkru sinni fyrr. Ánægðir viðskiptavinir eru líklegri til að snúa aftur í framtíðinni og mæla með fyrirtækinu þínu við aðra.

Og félagsleg sönnun selur. Fólk er líklegra til að treysta tilmælum vina sinna og fjölskyldu yfir vörumerkjaauglýsingum. Ein vinsæl mynd þessarar félagslegu sönnunar er notendamyndað efni (UGC).

Færsla sem VIEW-PUBLICATIONS deilir

Reynsla viðskiptavina, eða CX, er ein af þessum orðasamböndum sem hefur verið velt upp á undanförnum árum.

Þetta er ekki bara enn eitt tískuorðið í iðnaði. Rétt gert mun upplifun viðskiptavina hjálpa þér að auka sölu og bæta vörumerkjahollustu.

Við munum brjóta það niður fyrir þig í þessari færslu. Þú munt læra hvað reynsla viðskiptavina er og hvers vegna hún er mikilvæg. Auk þess sjö ráð til að koma þér af stað, fjögur verkfæri til að gera líf þitt auðveldara og hvernig á að mæla það.

Og já, það síðasta felur í sér einhverja stærðfræði en ekki vera hræddur. Við lofum því að þú þarft ekki að vita hvað jafnarma þríhyrningur er. Ekki hika við að eyða þessum upplýsingum úr heilanum þínum.

Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða stefnumótunarsniðmát fyrir viðskiptavinaupplifun sem mun hjálpa þér að skilja viðskiptavini þína og ná til þín viðskiptamarkmið.

Hvað er upplifun viðskiptavina?

Reynsla viðskiptavina (CX) er skynjun viðskiptavina þinna á samskiptum þeirra við fyrirtækið þitt. Það er uppsöfnun tilfinninga þeirra eftir hvern snertipunkt sem þeir hafa við vörumerkið þitt. Tvær stoðir munu í raun móta upplifun viðskiptavinar:

1. Vörumerkið þitt
2. Vöran þín eða þjónustan

Í fyrsta lagi mun það hvernig þeir skoða og hafa samskipti við vörumerkið þitt móta skynjun þeirra. Vörumerkjaviðleitni - sérstaklega hvernig þú lítur út og hljómar - eru nauðsynleg fyrir upplifun viðskiptavina. Þú vilt ekki virðast sóðalegur eða ófagmannlegur. Ef þú gerir það, aviðbragðstími.

SMMExpert greiningartólið er sérstaklega gagnlegt til að skilja hvar viðhorf viðskiptavina liggja. Það getur sýnt þér strax hvaða tegundir af færslum á samfélagsmiðlum eru að virka svo þú veist hvert viðskiptavinir þínir vilja að þú einbeitir kröftum þínum í framtíðinni.

Á svipuðum nótum geturðu notað SMMExpert Insights fyrir félagslega hlustun og greiningu . Þetta tól getur fylgst með félagslegum ummælum þínum. Síðan geturðu mælt félagslega tilfinningu vörumerkisins þíns. Þaðan skaltu bæta upplifun viðskiptavina í samræmi við það.

Heimild: SMMEpert

Mikilvægast er að þú getur notað Vöktunartæki SMMExpert til að vita strax þegar reiðir viðskiptavinir eru að segja frá þér á samfélagsmiðlum – og svara þeim strax áður en það fer úr böndunum.

Google Analytics

Google Analytics er frábært tól til að skilja hvar viðskiptavinurinn þinn á sér stað. Notaðu það til að fylgjast með leitarfyrirspurnum notenda – þetta sýnir þér stöðugar fyrirspurnir frá áhorfendum þínum.

Fylgstu með viðskiptahlutfallinu þínu. Ef þeir eru undir meðaltali iðnaðarins gætirðu verið með sársauka sem þarfnast athygli. Á svipuðum nótum skaltu fylgjast með hopphlutfalli þínu. Þetta mun einnig sýna hugsanlega sársaukapunkta.

AskNicely

AskNicely er könnunarhugbúnaður. Það samþættir vinnuforrit eins og Zapier og Slack. Þú getur notað þetta forrit til að skilja betur hvað þittupplifun viðskiptavina lítur út. Prófaðu að sérsníða kannanir fyrir NPS, CES og CSAT. Auk þess gerir það þér kleift að láta fylgja með eftirfylgnispurningar, ef þörf krefur.

Það sem við elskum sérstaklega við AskNicely er aukin þjálfunargeta starfsfólks. Þjálfari AskNicely getur veitt persónulega þjálfun í upplifun viðskiptavina fyrir teymið þitt.

Heimild: AskNicely

Auktu sölu þína á netinu og í verslun með samtals AI smásöluspjallbotni frá Heyday eftir SMMExpert. Smásölubottar bæta verslunarupplifun viðskiptavina þinna, en leyfa þjónustuteyminu þínu að einbeita sér að verðmætari samskiptum.

Fáðu ókeypis Heyday kynningu

Breyttu þjónustusamtölum í sölu með Heyday . Bættu viðbragðstíma og seldu fleiri vörur. Sjáðu það í aðgerð.

Tökum Nike sem dæmi. Nike swoosh og Just Do It tagline eru helgimyndir bæði í íþróttum og tísku. Þetta er afleiðing varkárrar, stöðugrar vörumerkis í áratugi.

Færsla sem Nike deilir (@nike)

Í öðru lagi geturðu verið með fágaðasta vörumerki í heimi . En ef reynsla viðskiptavina þinna af vörunni þinni eða þjónustu er rusl, munu þeir ekki meta þig vel.

Þjónusta viðskiptavina þinnar gegnir líka hlutverki í því hvernig fólki finnst um vörur þínar eða þjónustu. Þú getur oft bjargað sambandi ef eitthvað fer úrskeiðis. Viðurkenndu kvörtun viðkomandi. Gerðu síðan ráðstafanir til að leiðrétta ástandið.

Sérhver snertipunktur er tækifæri til jákvæðrar, hlutlausrar eða neikvæðrar niðurstöðu. Að vinna að því að gera þessa snertipunkta jákvæða mun bæta upplifun viðskiptavina þinna.

Báðar stoðirnar vinna að því að byggja upp traust og skapa jákvæða upplifun viðskiptavina.

Hvað er stjórnun viðskiptavinaupplifunar?

Stjórnun viðskiptavinaupplifunar (CXM) tryggir að viðskiptavinir þínir hafi jákvæða upplifun af fyrirtækinu þínu á hverjum snertipunkti. Það getur verið svolítið þokukennt hugtak, svo við skulum kafa ofan í það.

Stjórnun viðskiptavinaupplifunar felur í sér að kanna, greina og bæta samskipti viðskiptavina við vörumerkið þitt. CXM nær yfir. Thereynsla

Hluti af stefnu þinni um upplifun viðskiptavina ætti að vera að mæla upplifun viðskiptavina. En hvernig geturðu mælt tilfinningar einhvers, spyrðu? Með köldum, hörðum tölum.

Við förum ítarlega yfir þjónustumælikvarða hér. En til að spara þér tíma höfum við bent á athyglisverða hér að neðan.

Almennt notaðir mælikvarðar fyrir upplifun viðskiptavina eru:

• Net Promoter Score,
• Customer Effort Stig,
• Ánægjustig viðskiptavina og,
• Meðalviðbragðstími.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Prósenta verkefnisstjóra — Hlutfall andmælenda

Nettó kynningarstig þitt felur í sér skala frá 0-10 um hversu mikið viðskiptavinum líkar við og treystir þér. Það kemur frá einni einfaldri spurningu, "á kvarðanum frá 0 til 10, hversu líklegt er að þú mælir með þessari vöru/fyrirtæki við vin eða samstarfsmann?". Ef þeir falla undir 6, eru þeir andstæðingar. 7-8 gerir þá aðgerðarlausa og 9-10 gerir þá að frumkvöðlum.

Customer Effort Score (CES)

CES = (Fjöldi viðskiptavina sem velja 4-5 / fjölda af könnunarsvör) * 100

CES mælir hversu mikla vinnu viðskiptavinur leggur í verkefni með fyrirtækinu þínu. Þessar kannanir draga fram svæði sem eru sársaukafull í ferðalagi viðskiptavina.

CES kannanir biðja viðskiptavini um að meta vinnustig sitt á kvarðanum 1-5. Þú gætir spurt viðskiptavini þína eitthvað eins og: „Það var auðvelt fyrir mig að skila vörunni minni. Mælikvarði: „mjög sammála“"mjög ósammála."

Ánægjustig viðskiptavina (CSAT)

CSAT = (Fjöldi ánægðra viðskiptavina / fjöldi svara í könnun) * 100

CSAT er svipað og NPS. Það spyr nokkurra spurninga í viðbót sem hægt er að aðlaga að fyrirtækinu þínu. Allar spurningar ættu að tengjast upplifun viðskiptavina.

Til dæmis gætirðu beðið viðskiptavini þína um að gefa tilteknum hluta vörumerkisins einkunnina 1-3 eða 1-5. Þú gætir sagt: "Hversu ánægður varstu með stuðninginn sem þú fékkst?"

Þú getur líka sett opnar spurningar inn í CSAT könnunina þína, eins og "Hvernig getum við bætt upplifun þína betur?"

Meðalviðbragðstími

Meðalviðbragðstími = Heildartími sem tekinn er fyrir fyrsta svar við fyrirspurnum viðskiptavina / Fjöldi fyrirspurna

Meðalviðbragðstími þínum er mikilvægt að vita sem fólk eins og að vera viðurkenndur. Það lætur þá líða að þeim sé heyrt og virt, jafnvel þegar það er láni. Og fyrirtæki nota vélmenni til að auka viðbragðstíma og bæta ánægju viðskiptavina.

7 ráð til að bæta upplifun viðskiptavina

Þannig að þú gætir fundið fyrir þrýstingi til að veita framúrskarandi upplifun viðskiptavina . Hér eru sjö ráð til að gera líf þitt aðeins auðveldara.

Fjárfestu í vörumerkinu þínu

Fyrstu sýn eru mikilvæg. Viðskiptavinir þínir munu taka eftir því ef þú fjárfestir í vörumerkinu þínu. Gakktu úr skugga um að þú sért með samræmda sjónræna tjáningu, vörumerki og samskiptastefnu.

Það er svolítiðeins og að vera í jakkafötum og bindi í atvinnuviðtali á móti gömlum joggingbuxum. Með því að líta út og hljóma á ákveðinn hátt hefurðu ómeðvitað áhrif á fólk til að trúa því að þú ert eins og þú lítur út.

Zappo's, til dæmis, er á réttri leið með vörumerkjarödd þeirra. Fyrir vikið koma þær út fyrir að vera ósvífnar og skemmtilegar — eins og einhver sem þú myndir vilja standa við hliðina á í partýi.

mánudagshvötin sem við þurfum öll ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16. maí, 2022

Fjárfestu í þjónustu við viðskiptavini

Ef einhver hefur slæma reynslu af þjónustuverinu þínu er ólíklegt að þeir haldi tryggð við vörumerkið þitt.

Á hinn bóginn, ef einhver hefur slæma reynslu af vörum þínum eða þjónustu en fær einstaka þjónustuupplifun, þá er möguleiki á að þú getir breytt þeim í endurtekinn viðskiptavin.

Verðmæti þjónustuupplifunar þinnar nær út fyrir sölu. Frábær upplifun af þjónustu við viðskiptavini getur:

• endurheimt kaupkostnað viðskiptavina,
• hlúð að tryggum vörumerkjaáhugamönnum sem vísa til vina sinna og
• ræktað með sér sögur og umsagnir.

Ekki gleyma að byggja upp þjónustustefnu þína á samfélagsmiðlum líka.

Búa til ferðakort viðskiptavina

Ferðakort viðskiptavina mun gera það er auðveldara fyrir þig að setja þig í spor þeirra. Að skilja ferð þeirra lýsir ljósi á hugsanlega sársaukapunkta. Gerðu það auðvelt fyrir viðskiptavini þína aðljúka nauðsynlegum verkefnum, eins og að leita, skrá sig út eða skila, og þau munu halda áfram að koma aftur. Gerðu þessi smávægilegu verkefni skemmtileg og þau munu elska þig fyrir það.

Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða stefnumótunarsniðmát fyrir viðskiptavinaupplifun sem mun hjálpa þér að skilja viðskiptavini þína og ná viðskiptamarkmiðum þínum.

Búa til kaupendapersónur

Eins og ferðalag viðskiptavina hjálpa kaupendapersónur þér að skilja hverjir viðskiptavinir þínir eru og hvað þeir vilja. Með viðskiptaferðum geturðu séð hvern snertipunkt sem viðskiptavinurinn þinn hefur. Með persónusköpun viðskiptavina geturðu skilið betur hvernig á að gera þessa snertipunkta skemmtilegri.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2. júní 2022

Til dæmis, ef persóna viðskiptavina þinna er eldri lýðfræði geturðu einbeitt þér að því að gera hvern snertipunkt aðgengilegri. Hugleiddu fólk sem gæti átt í erfiðleikum með lítið letur eða CTA hnappa.

Skilstu viðskiptavinum þínum

Smá afskilnaður viðskiptavina er eðlilegur. Að skilja ástæðuna á bak við uppsögn þína getur hjálpað til við að bæta upplifun viðskiptavina þinna. Leitaðu að þeim stöðum þar sem viðskiptavinir sleppa stöðugt og greindu hvers vegna það gæti verið.

Auðveld leið til að skilja viðskiptavinum er að biðja um og bregðast við endurgjöf. Þú gætir prófað CES könnun til að safna niðurstöðum. Að öðrum kosti skaltu greina þróun miða við þjónustuver. Ef þú ert í hugbúnaðinumiðnaður, þetta er sérstaklega gagnlegt til að skilja hvar varan þín skortir.

Spyrðu viðskiptavini hvað þeir vilja

Algeng mistök sem eigendur fyrirtækja gera eru að gera ráð fyrir að þeir viti hvað viðskiptavinir þeirra vilja. Spyrðu áhorfendur um vöru- eða eiginleikabeiðnir; svörin gætu komið þér á óvart. Ef það er ein leið til að vinna hjörtu, þá er það fyrst að hlusta, síðan að búa til eitthvað sem fólk biður um.

Þú getur gert þetta með könnunum eða með því að hafa opinn athugasemdareit á tengiliðasíðunni þinni sem spyr: „Hvað myndi finnst þér gaman að sjá meira af?”. Athugaðu spjallborð eins og Reddit og fylgstu vel með umsögnum annars staðar. Þetta eru ókeypis innsýn í sjónarhorn viðskiptavina þinna.

Notaðu spjallþræði og gervigreind til að bæta viðbragðstíma

Að nota spjallþræði eða gervigreindardrifna tækni er fljótleg, hagkvæm og tiltölulega sársaukalaus leið til að skapa jákvæða upplifun viðskiptavina. Notaðu vélmenni til að:

• hjálpa að leiðbeina viðskiptavinum þínum í gegnum söluferðina,
• fyrir algengar svör og
• almennar beiðnir um þjónustuver.

Þú getur líka notað vélmenni með Facebook og Instagram rásunum þínum. Þannig styður þú upplifun viðskiptavina þinna á samfélagsmiðlum.

Þegar þú velur rétta forritið muntu geta hjálpað viðskiptavinum þínum að komast þangað sem þeir þurfa að fara — hraðar.

Chatbots geta:

• bætt meðalviðbragðstíma þinn,
• Beint mannlegum starfsmönnum þínum í flóknari verkefni og
• bjóða upp á 24/7stuðning við viðskiptavini þína.

Færsla sem Heyday deilir með SMMExpert (@heydayai)

Viltu vita meira um þetta efni? Hér er hvernig á að búa til þína eigin upplifunarstefnu viðskiptavina frá grunni.

Fjögur verkfæri fyrir upplifun viðskiptavina til að prófa árið 2022

Til að ná stefnu þinni um upplifun viðskiptavina skaltu íhuga að samþætta verkfæri í efnisskrána þína. Könnunarhugbúnaður fyrir reynslu viðskiptavina, spjallþræðir og greiningartól geta hjálpað þér að gera sjálfvirkan, greina og takast á við verkefni sem vinna virkan að markmiðum þínum.

Heyday

Þessi litli spjallboti sem gæti, Heyday, er auðveldur sigur fyrir stefnu viðskiptavinarupplifunar þinnar. Það vinnur að því að sérsníða upplifun viðskiptavina síðunnar þinnar með því að:

• tengjast vörulistanum þínum til að skila sérsniðnum leitarniðurstöðum og ráðleggingum í spjalli
• að hringja í félaga þína aðeins þegar viðskiptavinir eru tilbúnir til að keyptu
• notaðu gervigreind í samtali til að láta viðskiptavinum þínum líða vel
• bættu meðalviðbragðstíma þinn

Fáðu ókeypis Heyday kynningu

SMMExpert pósthólfið og greiningar

Auðvitað erum við svolítið hlutdræg. En við myndum ekki mæla með einhverju sem er ekki tímans virði. Innhólf SMMExpert er sett upp þannig að þú getur skoðað, svarað eða síað skilaboð frá mismunandi samfélagsnetum (og jafnvel SMS skilaboð). Og allt í einu útsýni. Það gerir líf þitt auðveldara og getur hjálpað þér að bæta þig