Hoekom is klante-ervaring belangrik?

In vandag se mededingende landskap, klante-ervaring is belangriker as ooit. Tevrede klante is meer geneig om in die toekoms terug te keer en jou besigheid by ander aan te beveel.

En sosiale bewyse verkoop. Mense is meer geneig om hul vriend en familie se aanbevelings bo handelsmerk-advertensies te vertrou. Een gewilde vorm van hierdie sosiale bewys is gebruiker-gegenereerde inhoud (UGC).

'n Plasing gedeel deur VIEW-PUBLICATIONS

Kliënte-ervaring, of CX, is een van daardie frases wat die afgelope jare baie rondgeslinger is.

Dit is nie net nog 'n industrie-gonswoord nie. Reg gedoen, kliëntervaring sal jou help om verkope te verhoog en handelsmerklojaliteit te verbeter.

Ons sal dit vir jou in hierdie plasing uiteensit. Jy sal leer wat kliëntervaring is en hoekom dit belangrik is. Plus, sewe wenke om jou aan die gang te kry, vier hulpmiddels om jou lewe makliker te maak, en hoe om dit te meet.

En ja, daardie laaste een behels 'n bietjie wiskunde, maar moenie bang wees nie. Ons belowe jy hoef nie te weet wat 'n gelykbenige driehoek is nie. Vee gerus daardie inligting uit jou brein uit.

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou te bereik besigheidsdoelwitte.

Wat is klante-ervaring?

Kliënte-ervaring (CX) is jou kliënte se persepsie van hul interaksie met jou maatskappy. Dit is die ophoping van hul gevoelens na elke raakpunt wat hulle met jou handelsmerk het. Twee pilare sal in wese 'n kliënt se ervaring vorm:

1. Jou handelsmerk
2. Jou produk of diens

Eerstens, hoe hulle jou handelsmerk sien en daarmee omgaan, sal vorm hul persepsie. Handelsmerkpogings – veral hoe jy lyk en klink – is noodsaaklik vir klante-ervaring. Jy wil nie morsig of onprofessioneel lyk nie. As jy dit doen, areaksietyd.

Die SMMExpert-analise-instrument is veral nuttig om te verstaan ​​waar klante se sentimente lê. Dit kan jou onmiddellik wys watter tipe sosiale media-plasings werk sodat jy weet waar jou kliënte wil hê jy moet jou pogings in die toekoms fokus.

Op 'n soortgelyke noot kan jy SMMExpert Insights gebruik vir sosiale luister en ontleding . Hierdie instrument kan jou verdiende sosiale vermeldings opspoor. Dan kan jy die sosiale sentiment van jou handelsmerk meet. Van daar af verbeter klante-ervaring dienooreenkomstig.

Bron: SMMEpert

Belangriker nog, jy kan gebruik SMMExpert se handelsmerkmoniteringsnutsmiddels om dadelik te weet wanneer kwaad klante oor jou op sosiale media uitlaat – en onmiddellik daarop te reageer voordat dit handuit ruk.

Google Analytics

Google Analytics is 'n uitstekende hulpmiddel om te verstaan ​​waar u klantverloop plaasvind. Gebruik dit om gebruikerssoeknavrae na te spoor – dit sal vir jou konsekwente vrae van jou gehoor wys.

Hou jou omskakelingkoerse dop. As hulle onder die bedryfsgemiddelde is, het jy dalk 'n pynpunt wat aandag nodig het. Op 'n soortgelyke noot, let op jou weieringkoerse. Dit sal ook potensiële pynpunte wys.

AskNicely

AskNicely is 'n opnamesagtewareprogram. Dit integreer oor werktoepassings soos Zapier en Slack. Jy kan hierdie program gebruik om beter te verstaan ​​wat joukliënt ervaring lyk. Probeer opnames vir jou NPS, CES en CSAT pasmaak. Boonop laat dit jou toe om opvolgvrae in te sluit, indien nodig.

Waarvan ons veral van AskNicely hou, is die bykomende afrigtingsvermoëns vir personeel. AskNicely se afrigter kan persoonlike afrigting in klante-ervaring vir jou span verskaf.

Bron: AskNicely

Verhoog jou aanlyn- en in-winkelverkope met 'n geselsende AI-kleinhandelkletsbot deur Heyday deur SMMExpert. Kleinhandelbots verbeter jou kliënt se inkopie-ervaring, terwyl dit jou diensspan toelaat om op hoërwaarde-interaksies te fokus.

Kry 'n gratis Heyday-demo

Verander kliëntediensgesprekke in verkope met Heyday . Verbeter reaksietye en verkoop meer produkte. Sien dit in aksie.

Neem Nike byvoorbeeld. Die Nike-swoosh en die Just Do It-bywoord is ikonies in beide sport en mode. Dit is die resultaat van versigtige, konsekwente handelsmerk oor dekades heen.

'n Plasing gedeel deur Nike (@nike)

Tweedens kan jy die mees gepolijste handelsmerk in die wêreld hê . Maar as jou klante se ervaring met jou produk of diens rommel is, sal hulle jou nie goed beoordeel nie.

Jou kliëntediens speel ook 'n rol in hoe mense oor jou produkte of dienste voel. Jy kan dikwels 'n verhouding red as iets verkeerd loop. Erken die persoon se klagte. Maak dan skuiwe om die situasie reg te stel.

Elke raakpunt is die kans vir 'n positiewe, neutrale of negatiewe uitkoms. As u daaraan werk om daardie raakpunte positief te maak, sal u klante-ervaring verbeter.

Albei pilare werk in die rigting van die bou van vertroue en die skep van 'n positiewe kliënt-ervaring.

Wat is klante-ervaringbestuur?

Klanteervaringbestuur (CXM) verseker dat jou kliënte 'n positiewe ervaring met jou besigheid by elke raakpunt het. Dit kan 'n bietjie van 'n newelagtige term wees, so kom ons duik verder daarna in.

Klanteervaringbestuur behels opname, ontleding en verbetering van klantinteraksies met jou handelsmerk. CXM is omvattend. Dieervaring

Deel van jou kliënt-ervaringstrategie moet wees om kliënte-ervaring te meet. Maar hoe kan jy iemand se gevoelens meet, vra jy? Met koue, harde syfers.

Ons gaan hier in detail oor kliëntediens-maatstawwe. Maar om jou tyd te spaar, het ons noemenswaardige hieronder uitgelig.

Algemeen gebruikte maatstawwe vir klante-ervaring sluit in:

• Net Promoter Score,
• Kliëntepoging Telling,
• Klanttevredenheidtelling en,
• Gemiddelde reaksietyd.

Netto Promotortelling (NPS)

NPS = Persentasie van promotors — Persentasie teenstanders

Jou netto promotortelling behels 'n 0-10 skaal oor hoeveel kliënte van jou hou en vertrou. Dit kom van een eenvoudige vraag, "op 'n skaal van 0 tot 10, hoe waarskynlik is dit dat jy hierdie produk/maatskappy by 'n vriend of kollega sal aanbeveel?". As hulle onder 6 val, is hulle teenstanders. 7-8 maak hulle passief, en 9-10 maak hulle promotors.

Klantpogingtelling (CES)

CES = (Aantal klante wat 4-5 kies / aantal opname-antwoorde) * 100

CES meet hoeveel moeite 'n kliënt in 'n taak met jou organisasie doen. Hierdie opnames beklemtoon areas se pynpunte in die klantreis.

CES-opnames vra kliënte om hul vlak van moeite op 'n skaal van 1-5 te gradeer. Jy kan dalk vir jou kliënte iets vra soos: "Dit was vir my maklik om my produk terug te gee. Skaal: “stem sterk saam” tot“stem sterk nie saam nie.”

Klanttevredenheidtelling (CSAT)

CSAT = (Aantal tevrede kliënte / aantal opname-antwoorde) * 100

Die CSAT is soortgelyk aan die NPS. Dit vra nog 'n paar vrae wat aanpasbaar is vir jou organisasie. Alle vrae moet te doen hê met die klante se ervaring.

Jy kan byvoorbeeld jou kliënte vra om 'n spesifieke deel van jou handelsmerk van 1-3 of 1-5 te gradeer. Jy kan sê: "Hoe tevrede was jy met die ondersteuning wat jy ontvang het?"

Jy kan ook oop vrae by jou CSAT-opname insluit, soos "Hoe kan ons jou ervaring beter verbeter?"

Gemiddelde reaksietyd

Gemiddelde reaksietyd = Totale tyd geneem vir eerste reaksie op klantnavrae / Aantal navrae

Jou gemiddelde reaksietyd is uiters belangrik om as mense te weet soos om erken te word. Dit laat hulle gehoor en gerespekteer voel, selfs wanneer dit 'n bot is. En maatskappye gebruik bots om reaksietyd te verhoog en klanttevredenheid te verbeter.

7 wenke om klante-ervaring te verbeter

Dus kan jy druk voel om 'n uitstekende klantervaring te bied . Hier is sewe wenke om jou lewe 'n bietjie makliker te maak.

Belê in jou handelsmerk

Eerste indrukke is belangrik. Jou kliënte sal agterkom as jy in jou handelsmerk belê. Maak seker jy het 'n samehangende visuele uitdrukking, handelsmerkidentiteit en kommunikasiestrategie.

Dit is 'n bietjiesoos om 'n pak en das te dra vir 'n werksonderhoud vs 'n ou sweetpakbroek. Deur op 'n sekere manier te kyk en te klink, beïnvloed jy mense onbewustelik om te glo dat jy is soos jy lyk.

Zappo's, byvoorbeeld, is op die punt met hul handelsmerkstem. Gevolglik kom hulle as brutaal en pret af — soos iemand wat jy langs 'n partytjie wil staan.

die Maandag-motivering wat ons almal nodig het ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 Mei 2022

Belê in kliëntediens

As iemand 'n slegte ervaring met jou kliëntediensspan het, is dit onwaarskynlik dat hulle lojaal sal wees aan jou handelsmerk.

Aan die ander kant, as iemand 'n slegte ervaring met jou produkte of dienste het, maar 'n uitsonderlike kliëntedienservaring ontvang word, is daar 'n kans dat jy hulle in 'n herhalende kliënt kan verander.

Die waarde van jou kliëntedienservaring strek verder as verkope. 'n Goeie kliëntedienservaring kan:

• kliëntverkrygingskostes verhaal,
• lojale handelsmerkentoesiaste koester wat hul vriende verwys en
• getuigskrifte en resensies kweek.

Moenie vergeet om ook jou sosialemedia-kliëntediensstrategie te bou nie.

Maak 'n klantreiskaart

'n Kliëntereiskaart sal maak dit makliker vir jou om jouself in hul skoene te plaas. Om hul reis te verstaan, skyn 'n lig op potensiële pynpunte. Maak dit maklik vir jou kliënte omvoltooi nodige take, soos soek, uitboek of terugkeer, en hulle sal aanhou terugkom. Maak daardie geringe take pret, en hulle sal jou daarvoor liefhê.

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheidsdoelwitte te bereik.

Skep koperspersoonlikhede

Soos klantreise, help koperpersonas jou om te verstaan ​​wie jou klante is en wat hulle wil hê. Met klantreise kan jy elke raakpunt sien wat jou kliënt het. Met klante-personas kan jy beter verstaan ​​hoe om daardie raakpunte lekkerder te maak.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 Junie 2022

Byvoorbeeld, as jou kliëntpersoonlikheid 'n ouer demografie is, kan jy daarop fokus om elke raakpunt meer toeganklik te maak. Oorweeg mense wat dalk 'n moeilike tyd het met klein lettertipes of GTA-knoppies.

Verstaan ​​jou klantverloop

'n Bietjie klantverloop is normaal. Om die rede agter jou churn te verstaan, kan help om jou kliënt-ervaring te verbeter. Soek die punte waar klante konsekwent terugbons en ontleed hoekom dit kan wees.

Om terugvoer te vra en daarvolgens te reageer, is 'n maklike manier om klantverloop te verstaan. Jy kan 'n CES-opname probeer om resultate in te samel. Alternatiewelik, ontleed kliëntedienskaartjieneigings. As jy in die sagteware isbedryf, is dit veral nuttig om te verstaan ​​waar jou produk te kort skiet.

Vra kliënte wat hulle wil hê

'n Algemene fout wat sake-eienaars maak, is om te aanvaar dat hulle weet wat hul kliënte wil hê. Vra jou gehoor vir produk- of kenmerkversoeke; die antwoorde kan jou verras. As daar een manier is om harte te wen, is dit eers om te luister, dan om iets te skep wat mense versoek.

Jy kan dit doen deur middel van opnames of deur 'n oop kommentaarafdeling op jou kontak ons-bladsy te hê wat vra: "Wat sou hou jy daarvan om meer te sien?”. Gaan forums soos Reddit na en let goed op resensies elders. Dit is 'n gratis blik op jou kliënte se perspektiewe.

Gebruik kletsbotte en KI om reaksietye te verbeter

Die gebruik van kletsbotte of KI-gedrewe tegnologie is 'n vinnige, koste-effektiewe en relatief pynlose manier om 'n positiewe kliënt-ervaring te skep. Gebruik bots om:

• jou klante deur die verkoopsreis te help lei,
• vir FAQ-antwoorde en
• algemene kliëntediensversoeke.

Jy kan ook bots met jou Facebook- en Instagram-kanale gebruik. Op hierdie manier sal jy jou klante-ervaring op sosiale media ondersteun.

Wanneer jy die regte program kies, sal jy jou kliënte kan help om te kom waar hulle moet gaan — vinniger.

Chatbots kan:

• jou gemiddelde reaksietyd verbeter,
• jou menslike werknemers na meer komplekse take herlei, en
• 24/7 aanbiedondersteuning aan jou kliënte.

'n Plasing gedeel deur Heyday deur SMMExpert (@heydayai)

Wil jy meer oor hierdie onderwerp weet? Hier is hoe om jou eie kliëntervaringstrategie van nuuts af te skep.

Vier nutsmiddels vir klante-ervaring om in 2022 te probeer

Oorweeg dit om nutsmiddels in jou repertorium te integreer om jou strategie vir klante-ervaring te haal. Kliënteervaring opname sagteware, kletsbotte en ontledingnutsgoed kan jou help om take te outomatiseer, te ontleed en aan te spreek wat aktief na jou doelwitte werk.

Heyday

Hierdie klein kletsbot wat kan, Heyday, is 'n maklike oorwinning vir u kliëntervaringstrategie. Dit werk om jou werf se klante-ervaring te verpersoonlik deur:

• aan jou produkkatalogus te koppel om pasgemaakte soekresultate en aanbevelings in-klets te lewer
• jou medewerkers slegs in te lus wanneer kliënte gereed is om koop
• met gesprekke-KI om jou kliënte gemaklik te laat voel
• verbetering van jou gemiddelde reaksietyd

Kry 'n gratis Heyday-demo

Die SMMExpert-inkassie en -analise

Natuurlik is ons 'n bietjie bevooroordeeld. Maar ons sal nie iets aanbeveel wat nie jou tyd werd is nie. SMMExpert se inkassie is opgestel sodat jy boodskappe van verskillende sosiale netwerke (en selfs SMS-boodskappe) kan bekyk, daarop reageer of filtreer. En, alles in 'n enkele aansig. Dit maak jou lewe makliker en kan help om jou te verbeter