Kwa nini uzoefu wa mteja ni muhimu?

Katika ushindani wa leo mazingira, uzoefu wa wateja ni muhimu zaidi kuliko hapo awali. Wateja walioridhika wana uwezekano mkubwa wa kurejea katika siku zijazo na kupendekeza biashara yako kwa wengine.

Na, uthibitisho wa kijamii unauzwa. Watu wana uwezekano mkubwa wa kuamini mapendekezo ya marafiki na familia zao juu ya utangazaji wa chapa. Njia moja maarufu ya uthibitisho huu wa kijamii ni maudhui yanayozalishwa na mtumiaji (UGC).

Chapisho lililoshirikiwa na VIEW-PUBLICATIONS

Uzoefu kwa mteja, au CX, ni mojawapo ya maneno ambayo yamekuwa yakizungumzwa sana katika miaka ya hivi majuzi.

Sio tu maneno ya tasnia nyingine. Imefanywa sawa, utumiaji wa mteja utakusaidia kuongeza mauzo na kuboresha uaminifu wa chapa.

Tutakueleza katika chapisho hili. Utajifunza uzoefu wa mteja ni nini na kwa nini ni muhimu. Pamoja, vidokezo saba vya kukufanya uanze, zana nne za kurahisisha maisha yako na jinsi ya kuipima.

Na ndiyo, hiyo ya mwisho inahusisha hesabu lakini usiogope. Tunakuahidi kuwa hauitaji kujua pembetatu ya Isosceles ni nini. Jisikie huru kufuta maelezo hayo kutoka kwa ubongo wako.

Ziada: Pata Kiolezo chetu cha Mkakati wa Uzoefu wa Wateja bila malipo, kinachoweza kubinafsishwa kikamilifu ambacho kitakusaidia kuelewa wateja wako na kufikia wako. malengo ya biashara.

Uzoefu kwa mteja ni nini?

Uzoefu kwa mteja (CX) ni mtazamo wa wateja wako kuhusu mwingiliano wao na kampuni yako. Ni mkusanyiko wa hisia zao baada ya kila sehemu ya kugusa waliyo nayo na chapa yako. Nguzo mbili kimsingi zitaunda hali ya utumiaji ya mteja:

1. Chapa yako
2. Bidhaa au huduma yako

Kwanza, jinsi wanavyoona na kuingiliana na chapa yako kutafanya. kuunda mtazamo wao. Juhudi za chapa - haswa jinsi unavyoonekana na sauti - ni muhimu kwa uzoefu wa wateja. Hutaki kuonekana mchafu au asiye na taaluma. Ukifanya hivyo, awakati wa kujibu.

Zana ya uchanganuzi ya SMExpert ni muhimu sana katika kuelewa maoni ya wateja yapo wapi. Inaweza kukuonyesha mara moja ni aina gani za machapisho ya mitandao ya kijamii yanafanya kazi ili ujue ni wapi wateja wako wanataka uelekeze juhudi zako katika siku zijazo.

Kwa dokezo sawa, unaweza kutumia Maarifa ya SMMExpert kusikiliza na kuchanganua kijamii. . Zana hii inaweza kufuatilia mtaji wako wa kijamii uliochuma. Kisha, unaweza kupima hisia za kijamii za chapa yako. Kuanzia hapo, boresha hali ya utumiaji kwa wateja ipasavyo.

Chanzo: SMMEExpert

La muhimu zaidi, unaweza kutumia Zana za ufuatiliaji wa chapa ya SMExpert ili kujua mara moja wateja waliokasirika wanapozungumza kukuhusu kwenye mitandao ya kijamii - na uwajibu mara moja kabla halijawa ngumu.

Google Analytics

Google Analytics ni zana bora zaidi. kwa ajili ya kuelewa ambapo wateja wako gum hutokea. Itumie kufuatilia maswali ya utafutaji wa mtumiaji - hii itakuonyesha maswali ya mara kwa mara kutoka kwa hadhira yako.

Fuatilia viwango vyako vya ubadilishaji. Ikiwa ziko chini ya wastani wa tasnia, unaweza kuwa na maumivu ambayo yanahitaji umakini. Katika dokezo sawa, zingatia viwango vyako vya kurukaruka. Hizi pia zitaonyesha pointi za maumivu zinazoweza kutokea.

AskNicely

AskNicely ni programu ya programu ya uchunguzi. Inajumuisha programu zote za kazi kama Zapier na Slack. Unaweza kutumia programu hii kuelewa vizuri zaidi kile chakouzoefu wa mteja inaonekana kama. Jaribu kubinafsisha tafiti za NPS, CES na CSAT yako. Zaidi ya hayo, inakuwezesha kujumuisha maswali ya kufuatilia, ikihitajika.

Tunachopenda hasa kuhusu AskNicely ni uwezo wa kufundisha ulioongezwa kwa wafanyakazi. Kocha wa AskNicely anaweza kukupa mafunzo ya kibinafsi katika hali ya utumiaji wa wateja kwa timu yako.

Chanzo: AskNicely

2>Kuza mauzo yako ya mtandaoni na dukani kwa mazungumzo ya rejareja ya AI na Heyday na SMExpert. Reja reja roboti huboresha hali ya ununuzi wa mteja wako, huku ikiruhusu timu yako ya huduma kuzingatia mwingiliano wa thamani ya juu.

Pata onyesho la Siku ya Siku bila malipo

Geuza mazungumzo ya huduma kwa wateja kuwa mauzo. pamoja na Heyday . Boresha nyakati za majibu na uuze bidhaa zaidi. Ione ikiendelea.

Chukua Nike kwa mfano. Nike swoosh na kaulimbiu ya Just Do It ni ishara katika michezo na mitindo. Haya ni matokeo ya uwekaji chapa makini na thabiti kwa miongo kadhaa.

Chapisho lililoshirikiwa na Nike (@nike)

Pili, unaweza kuwa na chapa iliyong'aa zaidi duniani. . Lakini ikiwa uzoefu wa wateja wako na bidhaa au huduma yako ni tupio, hawatakukadiria vyema.

Huduma yako kwa wateja ina jukumu katika jinsi watu wanavyohisi kuhusu bidhaa au huduma zako, pia. Mara nyingi unaweza kuokoa uhusiano ikiwa kitu kitaenda vibaya. Tambua malalamiko ya mtu huyo. Kisha, chukua hatua ili kurekebisha hali hiyo.

Kila sehemu ya mguso ni fursa ya matokeo chanya, yasiyoegemea upande wowote au hasi. Kufanyia kazi maeneo hayo ya kuguswa kuwa chanya kutaboresha hali yako ya utumiaji kwa wateja.

Nguzo zote mbili hufanya kazi katika kujenga uaminifu na kutengeneza hali chanya ya matumizi kwa wateja.

Udhibiti wa uzoefu wa mteja ni nini?

Udhibiti wa hali ya mteja (CXM) huhakikisha kuwa wateja wako wanapata uzoefu mzuri na biashara yako kila mahali unapoguswa. Inaweza kuwa neno lisiloeleweka kidogo, kwa hivyo acha tuzame zaidi.

Udhibiti wa uzoefu wa mteja unahusisha kuchunguza, kuchanganua na kuboresha mwingiliano wa wateja na chapa yako. CXM inahusisha. Theuzoefu

Sehemu ya mkakati wako wa uzoefu kwa mteja inapaswa kuwa kupima uzoefu wa mteja. Lakini unawezaje kupima hisia za mtu, unauliza? Kwa nambari baridi na ngumu.

Tunaelezea kwa undani vipimo vya huduma kwa wateja hapa. Lakini ili kukuokoa kwa muda, tumeangazia zile muhimu hapa chini.

Vipimo vinavyotumika sana kwa utumiaji wa wateja ni pamoja na:

• Alama za Watangazaji,
• Juhudi za Mteja. Alama,
• Alama ya Kutosheka kwa Mteja na,
• Wastani wa muda wa kujibu.

Alama za Mkuzaji Halisi (NPS)

NPS = Asilimia ya watangazaji — Asilimia ya wanaokudharau

Alama Zako za Mtangazaji Net inahusisha kiwango cha 0-10 kuhusu kiasi ambacho wateja wanakupenda na kukuamini. Inatoka kwa swali moja rahisi, "kwa mizani kutoka 0 hadi 10, una uwezekano gani wa kupendekeza bidhaa/kampuni hii kwa rafiki au mfanyakazi mwenzako?". Ikiwa wanaanguka chini ya 6, ni wapinzani. 7-8 huwafanya kuwa wasikivu, na 9-10 huwafanya watangazaji.

Alama za Juhudi za Mteja (CES)

CES = (Idadi ya wateja wanaochagua 4-5 / nambari ya majibu ya uchunguzi) * 100

CES hupima juhudi nyingi ambazo mteja anaweka katika kazi na shirika lako. Uchunguzi huu unaangazia maeneo yenye maumivu katika safari ya mteja.

Utafiti wa CES huwauliza wateja kukadiria kiwango chao cha juhudi kwa kipimo cha 1-5. Unaweza kuwauliza wateja wako kitu kama, “Ilikuwa rahisi kwangu kurudisha bidhaa yangu. Kiwango: "kukubali sana" kwa“sikubaliani kabisa.”

Alama ya Kuridhika kwa Wateja (CSAT)

CSAT = (Idadi ya wateja walioridhika / idadi ya majibu ya utafiti) * 100

CSAT ni sawa na NPS. Inauliza maswali machache zaidi ambayo yanaweza kubinafsishwa kwa shirika lako. Maswali yote yanapaswa kuhusishwa na matumizi ya wateja.

Kwa mfano, unaweza kuwauliza wateja wako wakadirie sehemu mahususi ya chapa yako kuanzia 1-3 au 1-5. Unaweza kusema, “Uliridhishwa kwa kiasi gani na usaidizi uliopokea?”

Unaweza pia kujumuisha maswali ya maswali wazi katika utafiti wako wa CSAT, kama vile “Tunaweza kuboresha vipi matumizi yako?”

Wastani wa muda wa kujibu

Wastani wa muda wa kujibu = Jumla ya muda uliochukuliwa kwa jibu la kwanza kwa maswali ya mteja / Idadi ya maswali

Wastani wa muda wako wa kujibu ni muhimu kujua kama watu kama kutambuliwa. Huwafanya wahisi kusikika na kuheshimiwa, hata kama ni roboti. Na makampuni yanatumia roboti ili kuongeza muda wa kujibu na kuboresha kuridhika kwa wateja.

Vidokezo 7 vya kuboresha hali ya utumiaji kwa wateja

Kwa hivyo, unaweza kuhisi shinikizo la kutoa hali bora ya utumiaji kwa wateja. . Hapa kuna vidokezo saba vya kufanya maisha yako rahisi kidogo.

Wekeza katika chapa yako

Maonyesho ya kwanza ni muhimu. Wateja wako wataona ukiwekeza kwenye chapa yako. Hakikisha kuwa una mwonekano unaoshikamana, utambulisho wa chapa na mkakati wa mawasiliano.

Ni kidogokama kuvaa suti na kufunga kwenye mahojiano ya kazi dhidi ya suruali kuu ya jasho. Kwa kuangalia na kutoa sauti kwa njia fulani, bila fahamu unashawishi watu kukuamini wewe ni jinsi unavyoonekana.

Zappo, kwa mfano, wako sawa na sauti ya chapa yao. Kwa hivyo, wanaonekana kuwa wajanja na wa kufurahisha — kama mtu ambaye ungependa kusimama karibu naye kwenye karamu.

motisha ya jumatatu sote tunahitaji ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) Mei 16, 2022

Wekeza katika huduma kwa wateja

Iwapo mtu ana hali mbaya ya utumiaji na timu yako ya huduma kwa wateja, kuna uwezekano kuwa atakuwa mwaminifu kwa chapa yako.

Kwa upande mwingine, ikiwa mtu ana uzoefu mbaya na bidhaa au huduma zako lakini akakutana na hali ya kipekee ya huduma kwa wateja, kuna nafasi unaweza kumgeuza kuwa mteja wa kurudia.

Thamani ya matumizi yako ya huduma kwa wateja inazidi mauzo. Hali nzuri ya utumiaji huduma kwa wateja inaweza:

• kurejesha gharama za kupata wateja,
• kuza wapenda chapa waaminifu ambao huelekeza marafiki zao na
• kukuza ushuhuda na hakiki.

Usisahau kuunda mkakati wako wa huduma kwa wateja kwenye mitandao ya kijamii.

Tengeneza ramani ya safari ya mteja

Ramani ya safari ya mteja itafanya ni rahisi kwako kujiweka katika viatu vyao. Kuelewa safari yao huangaza mwanga juu ya uwezekano wa maumivu. Fanya iwe rahisi kwa wateja wakokamilisha kazi zinazohitajika, kama vile kutafuta, kuangalia, au kurudi, na wataendelea kurudi. Fanya kazi hizo duni zifurahishe, na watakupenda kwa hilo.

Bonasi: Pata Kiolezo chetu cha Mkakati wa Uzoefu wa Wateja bila malipo na uweza kubinafsishwa kikamilifu ambacho kitakusaidia kuelewa wateja wako na kufikia malengo yako ya biashara.

Unda watu wa mnunuzi

Kama safari za wateja, wanunuzi hukusaidia kuelewa wateja wako ni akina nani na wanataka nini. Kwa safari za wateja, unaweza kuona kila sehemu ya mguso aliyo nayo mteja wako. Ukiwa na wateja, unaweza kuelewa vyema zaidi jinsi ya kufanya maeneo hayo ya kuguswa kufurahisha zaidi.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) Juni 2, 2022

Kwa mfano, ikiwa mteja wako ni hesabu ya watu wakubwa, unaweza kulenga kufanya kila sehemu ya kuguswa ifikike zaidi. Zingatia watu ambao wanaweza kuwa na wakati mgumu wa kutumia vitufe vidogo vya fonti au CTA.

Elewa jinsi mteja wako anavyosonga

Kusonga kwa wateja ni kawaida. Kuelewa sababu ya kuhangaika kwako kunaweza kusaidia kuboresha hali yako ya utumiaji kwa wateja. Tafuta maeneo ambayo wateja hujirusha mara kwa mara na uchanganue sababu ya hilo.

Kuuliza na kufanyia kazi maoni ni njia rahisi ya kuelewa msukumo wa wateja. Unaweza kujaribu uchunguzi wa CES ili kukusanya matokeo. Vinginevyo, chambua mwelekeo wa tikiti za usaidizi kwa wateja. Ikiwa uko kwenye programusekta, hii ni muhimu sana kuelewa ni wapi bidhaa yako ina upungufu.

Waulize wateja wanachotaka

Kosa la kawaida ambalo wamiliki wa biashara hufanya ni kudhani wanajua wateja wao wanataka nini. Uliza hadhira yako kwa maombi ya bidhaa au kipengele; majibu yanaweza kukushangaza. Ikiwa kuna njia moja ya kuvutia mioyo, ni kwanza kusikiliza, kisha kuunda kitu ambacho watu huomba.

Unaweza kufanya hivi kupitia tafiti au kwa kuwa na sehemu ya maoni iliyo wazi kwenye ukurasa wako wa kuwasiliana nasi ambayo inauliza, "Je! unapenda kuona zaidi?" Angalia mabaraza kama Reddit na uangalie sana hakiki mahali pengine. Huu ni mtazamo wa bila malipo wa mitazamo ya wateja wako.

Tumia chatbots na AI ili kuboresha muda wa majibu

Kutumia chatbots au teknolojia inayoendeshwa na AI ni njia ya haraka, ya gharama nafuu na isiyo na uchungu kiasi. ili kujenga uzoefu chanya kwa wateja. Tumia roboti:

• kusaidia kuwaelekeza wateja wako katika safari ya mauzo,
• kwa majibu ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, na
• maombi ya jumla ya usaidizi kwa wateja.

Unaweza pia kutumia roboti na chaneli zako za Facebook na Instagram. Kwa njia hii, utasaidia matumizi yako ya wateja kwenye mitandao ya kijamii.

Unapochagua mpango unaofaa, utaweza kuwasaidia wateja wako kufika wanapohitaji kwenda - kwa haraka zaidi.

• kuboresha wastani wa muda wako wa kujibu,
• Kuelekeza wafanyakazi wako kwenye kazi ngumu zaidi, na
• kutoa 24/7usaidizi kwa wateja wako.

Chapisho lililoshirikiwa na Heyday na SMExpert (@heydayai)

Je, ungependa kujua zaidi kuhusu mada hii? Hapa kuna jinsi ya kuunda mkakati wako wa uzoefu wa wateja kutoka mwanzo.

Zana nne za matumizi ya mteja za kujaribu mwaka wa 2022

Ili kufafanua mkakati wako wa utumiaji wa wateja, zingatia kujumuisha zana kwenye mkusanyiko wako. Programu ya uchunguzi wa uzoefu wa mteja, gumzo na zana za uchanganuzi zinaweza kukusaidia kugeuza kiotomatiki, kuchanganua na kushughulikia majukumu ambayo yanafanya kazi kikamilifu kufikia malengo yako.

Heyday

Chatbot hii ndogo ambayo inaweza, Heyday, ni ushindi rahisi kwa mkakati wako wa matumizi ya wateja. Hufanya kazi kubinafsisha utumiaji wa wateja wa tovuti yako kwa:

• kuunganisha kwenye katalogi ya bidhaa zako ili kutoa matokeo ya utafutaji yaliyoboreshwa na mapendekezo katika gumzo
• kuwasiliana na washirika wako tu wakati wateja wako tayari nunua
• kwa kutumia mazungumzo ya AI ili kuwafanya wateja wako wajisikie vizuri
• kuboresha wastani wa muda wako wa kujibu

Pata onyesho la Siku ya Siku bila malipo

Kikasha na uchanganuzi wa SMExpert

Ni wazi kwamba tuna upendeleo kidogo. Lakini hatukupendekeza kitu ambacho haifai wakati wako. Kikasha pokezi cha SMExpert kimesanidiwa ili uweze kutazama, kujibu, au kuchuja ujumbe kutoka kwa mitandao mbalimbali ya kijamii (na hata ujumbe mfupi). Na, yote katika mtazamo mmoja. Inarahisisha maisha yako na inaweza kusaidia kuboresha yako