Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist einer dieser Begriffe, die in den letzten Jahren häufig verwendet wurden.

Es ist nicht nur ein weiteres Modewort der Branche, sondern richtig gemacht, Das Kundenerlebnis wird Ihnen helfen, den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu verbessern.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was Kundenerfahrung ist und warum sie so wichtig ist. Außerdem erhalten Sie sieben Tipps für den Einstieg, vier Tools, die Ihnen das Leben leichter machen, und erfahren, wie Sie sie messen können.

Und ja, der letzte Punkt beinhaltet ein wenig Mathematik, aber keine Angst: Wir versprechen, dass Sie nicht wissen müssen, was ein gleichschenkliges Dreieck ist. Sie können diese Information gerne aus Ihrem Gehirn löschen.

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Was ist Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung (CX) ist die Wahrnehmung Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Sie ist die Summe ihrer Gefühle nach jedem Berührungspunkt, den sie mit Ihrer Marke haben. Zwei Säulen prägen im Wesentlichen die Erfahrung eines Kunden:

1. Ihre Marke
2. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Erstens wird die Art und Weise, wie sie Ihre Marke sehen und mit ihr interagieren, ihre Wahrnehmung prägen. Die Bemühungen um Ihre Marke - insbesondere Ihr Aussehen und Ihr Auftreten - sind für die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung. Sie wollen nicht unordentlich oder unprofessionell wirken. Wenn Sie das tun, wird ein Kunde annehmen, dass Sie unordentlich und unprofessionell SIND. Das ist nicht fair, aber Aussehen ist alles.

Beispiel Nike: Der Nike-Swoosh und der Just Do It-Slogan sind sowohl im Sport als auch in der Mode ikonisch. Dies ist das Ergebnis eines sorgfältigen, konsistenten Brandings über Jahrzehnte hinweg.

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Zweitens: Sie können die beste Marke der Welt haben, aber wenn Ihre Kunden keine guten Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben, werden sie Sie nicht gut bewerten.

Auch Ihr Kundenservice spielt eine Rolle dabei, wie die Leute über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Oft können Sie eine Beziehung retten, wenn etwas schief läuft. Nehmen Sie die Beschwerde der Person zur Kenntnis und unternehmen Sie dann Schritte, um die Situation zu verbessern.

Jeder Berührungspunkt bietet die Chance auf ein positives, neutrales oder negatives Ergebnis. Wenn Sie daran arbeiten, diese Berührungspunkte positiv zu gestalten, verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis.

Beide Säulen dienen der Vertrauensbildung und der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) sorgt dafür, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Der Begriff kann ein wenig nebulös sein, also lassen Sie uns näher darauf eingehen.

Das Kundenerlebnismanagement umfasst die Erfassung, Analyse und Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke. Das Spektrum reicht von der Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden umgeht, über die Geschwindigkeit, mit der sie bestätigt werden, bis hin zum Design Ihrer Website.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Zufriedene Kunden kommen in Zukunft eher wieder und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.

Und sozialer Beweis verkauft sich gut. Menschen vertrauen eher den Empfehlungen ihrer Freunde und Familie als der Markenwerbung. Eine beliebte Form dieses sozialen Beweises sind nutzergenerierte Inhalte (UGC).

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Zufriedene Kunden neigen auch dazu, im Laufe der Zeit mehr Geld für Ihr Unternehmen auszugeben. Wenn sie zu Kunden auf Lebenszeit werden, steigt ihr Wert für Ihr Unternehmen in die Höhe. Sie möchten also so viele Kunden wie möglich zu Kunden auf Lebenszeit machen.

Sie können berechnen, was Ihr Lebenszeitwert des Kunden (CLV) Daraus können Sie ersehen, wie viel Budget Sie dafür bereitstellen sollten. Und dazu gehört natürlich auch die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Die Formel zur Berechnung Ihres CLV lautet wie folgt: CLV = (Jahresumsatz pro Kunde * Kundenbeziehung in Jahren) - Kundengewinnungskosten (CAC) .

Customer Experience Management kann ein leistungsfähiges Instrument sein, um Wachstum und langfristigen Erfolg zu fördern.

Wie man Kundenerfahrungen misst

Ein Teil Ihrer Kundenerfahrungsstrategie sollte darin bestehen, die Kundenerfahrung zu messen. Aber wie kann man die Gefühle eines Menschen messen, fragen Sie sich? Mit kalten, harten Zahlen.

Um Ihnen etwas Zeit zu sparen, haben wir im Folgenden die wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice hervorgehoben.

Zu den häufig verwendeten Metriken für die Kundenerfahrung gehören:

• Net Promoter Score,
• Bewertung des Kundenaufwands,
• Kundenzufriedenheitswert und,
• Durchschnittliche Reaktionszeit.

Net Promoter Score (NPS)

NPS = Prozentsatz der Befürworter - Prozentsatz der Kritiker

Ihr Net Promoter Score umfasst eine Skala von 0 bis 10, die angibt, wie sehr die Kunden Sie mögen und Ihnen vertrauen. Er ergibt sich aus einer einfachen Frage: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?". Wenn sie unter 6 fallen, sind sie Ablehner. 7 bis 8 macht sie passiv, und 9 bis 10 macht sie zu Förderern.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

CES = (Anzahl der Kunden, die 4-5 wählen / Anzahl der Umfrageantworten) * 100

CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde in eine Aufgabe mit Ihrem Unternehmen steckt. Diese Umfragen zeigen Bereiche auf, die in der Customer Journey schmerzhaft sind.

In CES-Umfragen werden die Kunden gebeten, den Grad ihrer Bemühungen auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Sie könnten Ihre Kunden z. B. fragen: "Es war einfach für mich, mein Produkt zurückzugeben. Skala: "stimme voll und ganz zu" bis "stimme überhaupt nicht zu".

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT = (Anzahl der zufriedenen Kunden / Anzahl der Umfrageantworten) * 100

Der CSAT ähnelt dem NPS, stellt aber ein paar mehr Fragen, die an Ihr Unternehmen angepasst werden können. Alle Fragen sollten mit der Kundenerfahrung zu tun haben.

Sie könnten Ihre Kunden zum Beispiel bitten, einen bestimmten Teil Ihrer Marke auf einer Skala von 1 bis 3 oder 1 bis 5 zu bewerten, oder Sie könnten fragen: "Wie zufrieden waren Sie mit dem Support, den Sie erhalten haben?

Sie können auch offene Fragen in Ihre CSAT-Umfrage aufnehmen, z. B. "Wie können wir Ihre Erfahrungen verbessern?"

Durchschnittliche Reaktionszeit

Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit für die erste Antwort auf Kundenanfragen / Anzahl der Anfragen

Ihre durchschnittliche Antwortzeit ist sehr wichtig, denn die Menschen mögen es, wenn sie anerkannt werden. Sie fühlen sich gehört und respektiert, selbst wenn es sich um einen Bot handelt. Und Unternehmen setzen Bots ein, um die Antwortzeit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

7 Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Vielleicht fühlen Sie sich deshalb unter Druck gesetzt, Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Hier sind sieben Tipps, die Ihnen das Leben ein wenig leichter machen.

Investieren Sie in Ihre Marke

Der erste Eindruck ist wichtig. Ihre Kunden werden bemerken, wenn Sie in Ihre Marke investieren. Sorgen Sie für einen einheitlichen visuellen Ausdruck, eine Markenidentität und eine Kommunikationsstrategie.

Es ist ein bisschen so, als würde man zu einem Vorstellungsgespräch Anzug und Krawatte tragen und nicht eine alte Jogginghose: Indem man auf eine bestimmte Art und Weise aussieht und klingt, beeinflusst man die Leute unbewusst, dass sie glauben, man sei ein sind die Art und Weise, wie Sie aussehen.

Zappo's zum Beispiel ist mit seiner Markenstimme auf dem Punkt und wirkt dadurch frech und lustig - wie jemand, neben dem man auf einer Party gerne stehen würde.

die montägliche Motivation, die wir alle brauchen ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) May 16, 2022

In den Kundendienst investieren

Wenn jemand eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Kundendienst gemacht hat, ist es unwahrscheinlich, dass er Ihrer Marke gegenüber loyal ist.

Wenn andererseits jemand eine schlechte Erfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht hat, aber einen außergewöhnlichen Kundenservice vorfindet, besteht die Chance, dass Sie ihn in einen Stammkunden verwandeln können.

Der Wert Ihres Kundendienstes geht über den Verkauf hinaus. Ein hervorragender Kundendienst kann:

• die Kosten für die Kundenakquise zu decken,
• loyale Markenliebhaber zu pflegen, die ihre Freunde und Bekannten empfehlen
• Empfehlungsschreiben und Rezensionen zu pflegen.

Vergessen Sie nicht, auch eine Strategie für Ihren Kundenservice in den sozialen Medien zu entwickeln.

Erstellen Sie eine Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map erleichtert es Ihnen, sich in die Situation Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Das Verständnis ihrer Reise wirft ein Licht auf potenzielle Schmerzpunkte. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, notwendige Aufgaben zu erledigen, wie z. B. die Suche, das Auschecken oder die Rückgabe, und sie werden wiederkommen. Machen Sie diese niederen Aufgaben zum Vergnügen, und sie werden Sie dafür lieben.

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Käufer-Personas erstellen

Ähnlich wie Customer Journeys helfen Ihnen Buyer Personas dabei, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Mit Customer Journeys können Sie jeden Berührungspunkt Ihres Kunden sehen. Mit Customer Personas können Sie besser verstehen, wie Sie diese Berührungspunkte angenehmer gestalten können.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) 2. Juni 2022

Wenn Ihre Kunden-Persona zum Beispiel aus einer älteren Bevölkerungsgruppe besteht, können Sie sich darauf konzentrieren, jeden Touchpoint zugänglicher zu machen. Denken Sie an Menschen, die sich mit kleiner Schrift oder CTA-Schaltflächen schwer tun.

Verstehen Sie Ihre Kundenabwanderung

Ein gewisses Maß an Kundenabwanderung ist normal. Wenn Sie den Grund für die Abwanderung verstehen, können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern. Suchen Sie nach den Punkten, an denen Kunden immer wieder abspringen, und analysieren Sie, woran das liegen könnte.

Eine einfache Möglichkeit, die Kundenabwanderung zu verstehen, besteht darin, Feedback einzuholen und darauf zu reagieren. Sie könnten eine CES-Umfrage durchführen, um die Ergebnisse zu sammeln. Alternativ können Sie die Trends bei Kundensupport-Tickets analysieren. Wenn Sie in der Softwarebranche tätig sind, ist dies besonders nützlich, um zu verstehen, wo Ihr Produkt versagt.

Kunden fragen, was sie wollen

Ein häufiger Fehler, den Unternehmer machen, ist die Annahme, sie wüssten, was ihre Kunden wollen. Fragen Sie Ihr Publikum nach Produkt- oder Funktionswünschen; die Antworten werden Sie vielleicht überraschen. Wenn es einen Weg gibt, Herzen zu gewinnen, dann ist es, zuerst zuzuhören und dann etwas zu schaffen, was die Kunden wünschen.

Sie können dies durch Umfragen oder durch einen offenen Kommentarbereich auf Ihrer Kontaktseite tun, in dem Sie gefragt werden: "Was würden Sie gerne öfter sehen?". Schauen Sie in Foren wie Reddit nach und achten Sie genau auf Bewertungen an anderen Stellen. Diese geben Ihnen einen kostenlosen Einblick in die Perspektive Ihrer Kunden.

Einsatz von Chatbots und KI zur Verbesserung der Antwortzeiten

Der Einsatz von Chatbots oder KI-gesteuerter Technologie ist ein schneller, kostengünstiger und relativ schmerzloser Weg, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen:

• Ihre Kunden durch den Verkaufsprozess zu führen,
• für Antworten auf häufig gestellte Fragen, und
• allgemeine Anfragen an den Kundendienst.

Sie können Bots auch für Ihre Facebook- und Instagram-Kanäle verwenden, um Ihre Kundenerfahrung in den sozialen Medien zu verbessern.

Wenn Sie sich für das richtige Programm entscheiden, können Sie Ihren Kunden helfen, schneller ans Ziel zu kommen.

Chatbots können:

• Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern,
• Ihre Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben umverteilen und
• Ihren Kunden 24/7-Support anbieten.

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Wenn Sie mehr zu diesem Thema wissen möchten, erfahren Sie hier, wie Sie Ihre eigene Kundenerfahrungsstrategie von Grund auf entwickeln können.

Vier Tools für das Kundenerlebnis im Jahr 2022

Um Ihre Kundenerfahrungsstrategie zu optimieren, sollten Sie Tools in Ihr Repertoire aufnehmen: Software für Kundenerfahrungsumfragen, Chatbots und Analysetools können Ihnen dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren, zu analysieren und anzugehen, die aktiv auf Ihre Ziele hinarbeiten.

Heyday

Dieser kleine Chatbot, Heyday, ist ein einfacher Gewinn für Ihre Kundenerlebnisstrategie: Er personalisiert das Kundenerlebnis auf Ihrer Website:

• Verbindung zu Ihrem Produktkatalog, um maßgeschneiderte Suchergebnisse und Empfehlungen im Chat zu liefern
• Einbindung Ihrer Mitarbeiter nur dann, wenn die Kunden zum Kauf bereit sind
• KI im Gespräch nutzen, damit sich Ihre Kunden wohlfühlen
• Verbesserung Ihrer durchschnittlichen Antwortzeit

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Der Posteingang und die Analytik von SMMExpert

Natürlich sind wir ein wenig voreingenommen, aber wir würden Ihnen nichts empfehlen, was Ihre Zeit nicht wert ist. Der Posteingang von SMMExpert ist so eingerichtet, dass Sie Nachrichten aus verschiedenen sozialen Netzwerken (und sogar SMS-Nachrichten) anzeigen, beantworten oder filtern können. Und das alles in einer einzigen Ansicht. Das macht Ihnen das Leben leichter und kann dazu beitragen, Ihre Reaktionszeit zu verbessern.

Das Analysetool von SMMExpert ist besonders nützlich, um zu verstehen, wo die Kundenstimmung liegt. Es kann Ihnen sofort zeigen, welche Arten von Social-Media-Posts funktionieren, damit Sie wissen, worauf Ihre Kunden Ihre Bemühungen in Zukunft konzentrieren wollen.

In ähnlicher Weise können Sie SMMExpert Insights für Social Listening und Analysen verwenden. Mit diesem Tool können Sie Ihre verdienten sozialen Erwähnungen verfolgen. Dann können Sie die soziale Stimmung Ihrer Marke messen. Von dort aus können Sie die Kundenerfahrung entsprechend verbessern.

Quelle: SMMExpert

Am wichtigsten ist, dass Sie die Markenüberwachungs-Tools von SMMExpert nutzen können, um sofort zu erfahren, wenn sich verärgerte Kunden in den sozialen Medien über Sie äußern - und sofort darauf reagieren, bevor die Situation außer Kontrolle gerät.

Google Analytics

Google Analytics ist ein hervorragendes Tool, um zu verstehen, wo Ihre Kunden abwandern. Verwenden Sie es, um die Suchanfragen der Nutzer zu verfolgen - so können Sie feststellen, wo Ihre Zielgruppe ständig nachfragt.

Behalten Sie Ihre Konversionsraten im Auge. Wenn sie unter dem Branchendurchschnitt liegen, haben Sie möglicherweise einen Schmerzpunkt, der Aufmerksamkeit erfordert. Achten Sie auch auf Ihre Absprungraten, denn auch diese zeigen mögliche Schmerzpunkte auf.

AskNicely

AskNicely ist eine Umfragesoftware, die sich in Arbeits-Apps wie Zapier und Slack integrieren lässt. Sie können dieses Programm nutzen, um besser zu verstehen, wie Ihr Kundenerlebnis aussieht. Versuchen Sie, Umfragen für Ihren NPS, CES und CSAT anzupassen. Außerdem können Sie bei Bedarf Folgefragen einfügen.

Was wir an AskNicely besonders schätzen, sind die zusätzlichen Coaching-Fähigkeiten für Mitarbeiter: Der AskNicely-Coach kann Ihrem Team ein individuelles Coaching in Sachen Kundenerfahrung anbieten.

Quelle: AskNicely

Steigern Sie Ihre Online- und Ladenverkäufe mit einem konversationellen KI-Chatbot von Heyday by SMMExpert. Retail Bots verbessern das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, während sich Ihr Serviceteam auf höherwertige Interaktionen konzentrieren kann.

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