Zašto je korisničko iskustvo važno?

U današnjoj konkurenciji krajolik, korisničko iskustvo je važnije nego ikad. Vjerojatnije je da će se zadovoljni klijenti vratiti u budućnosti i preporučiti vaše poslovanje drugima.

I, društveni dokaz prodaje. Veća je vjerovatnoća da će ljudi vjerovati preporukama svojih prijatelja i porodice u odnosu na brendirano oglašavanje. Jedan popularan oblik ovog društvenog dokaza je sadržaj koji generiraju korisnici (UGC).

Objava koju dijeli VIEW-PUBLICATIONS

Korisničko iskustvo, ili CX, jedna je od onih fraza koje su se u posljednjih nekoliko godina mnogo provlačile.

To nije samo još jedna modna riječ u industriji. Urađeno ispravno, korisničko iskustvo će vam pomoći da povećate prodaju i poboljšate lojalnost brendu.

Razbit ćemo vam to u ovom postu. Naučit ćete šta je korisničko iskustvo i zašto je važno. Osim toga, sedam savjeta za početak, četiri alata koja će vam olakšati život i kako ga izmjeriti.

I da, ovaj posljednji uključuje malo matematike, ali ne bojte se. Obećavamo da ne morate znati šta je jednakokraki trougao. Slobodno izbrišite te informacije iz svog mozga.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da shvatite svoje klijente i dođete do poslovni ciljevi.

Šta je korisničko iskustvo?

Iskustvo korisnika (CX) je percepcija vaših kupaca o njihovoj interakciji s vašom kompanijom. To je akumulacija njihovih osjećaja nakon svake dodirne točke koju imaju s vašim brendom. Dva stuba će u suštini oblikovati korisničko iskustvo:

1. Vaš brend
2. Vaš proizvod ili usluga

Prvo, način na koji gledaju i komuniciraju s vašim brendom će oblikuju njihovu percepciju. Napori u vezi sa brendiranjem – posebno kako izgledate i zvučite – su od suštinskog značaja za korisničko iskustvo. Ne želite da izgledate neuredno ili neprofesionalno. Ako to uradite, avrijeme odgovora.

SMMExpert analitička alatka je posebno korisna u razumijevanju gdje se nalaze osjećaji kupaca. Može vam odmah pokazati koje vrste postova na društvenim mrežama funkcionišu tako da znate na koje klijenti žele da u budućnosti usmjerite svoje napore.

Slično, možete koristiti SMMExpert Insights za slušanje na društvenim mrežama i analizu . Ovaj alat može pratiti vaša zarađena spominjanja na društvenim mrežama. Zatim možete izmjeriti društveni osjećaj vašeg brenda. Odatle poboljšajte korisničko iskustvo u skladu s tim.

Izvor: SMMExpert

Ono što je najvažnije, možete koristiti SMMExpert-ovi alati za praćenje brenda da odmah saznate kada ljuti klijenti iskažu o vama na društvenim mrežama - i odgovorite na njih odmah prije nego što to izmakne kontroli.

Google Analytics

Google Analytics je odličan alat za razumijevanje gdje se događa odljev kupaca. Koristite ga za praćenje korisničkih upita za pretraživanje — ovo će vam pokazati dosljedne upite vaše publike.

Pratite stope konverzije. Ako su ispod prosjeka industrije, možda imate bolnu točku na koju treba obratiti pažnju. Slično, obratite pažnju na stope posete početne stranice. Oni će također pokazati potencijalne bolne tačke.

AskNicely

AskNicely je softverski program za istraživanje. Integrira se u radne aplikacije kao što su Zapier i Slack. Možete koristiti ovaj program kako biste bolje razumjeli šta je vašekorisničko iskustvo izgleda. Pokušajte prilagoditi ankete za svoj NPS, CES i CSAT. Osim toga, omogućava vam da uključite dodatna pitanja, ako je potrebno.

Ono što posebno volimo kod AskNicely su dodatne sposobnosti trenera za osoblje. AskNicely-jev trener može pružiti personaliziranu obuku u korisničkom iskustvu za vaš tim.

Izvor: AskNicely

Povećajte svoju prodaju na mreži i u trgovinama uz razgovornog AI maloprodajnog chatbot-a od Heyday-a od SMMExperta. Maloprodajni botovi poboljšavaju iskustvo kupovine vaših kupaca, a istovremeno omogućavaju vašem servisnom timu da se fokusira na interakcije veće vrijednosti.

Nabavite besplatnu Heyday demo

Pretvorite razgovore o korisničkoj službi u prodaju sa Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte to u akciji.

Uzmimo Nike na primjer. Nike swoosh i slogan Just Do It su ikone i u sportu i u modi. Ovo je rezultat pažljivog, dosljednog brendiranja tokom decenija.

Objavu koju je podijelio Nike (@nike)

Drugo, možete imati najuglađeniji brend na svijetu . Ali ako je iskustvo vaših kupaca s vašim proizvodom ili uslugom smeće, oni vas neće dobro ocijeniti.

Vaša korisnička služba također igra ulogu u tome kako se ljudi osjećaju o vašim proizvodima ili uslugama. Često možete spasiti vezu ako nešto krene po zlu. Prihvatite pritužbu osobe. Zatim povucite poteze da ispravite situaciju.

Svaka tačka dodira je šansa za pozitivan, neutralan ili negativan ishod. Rad na stvaranju pozitivnih tačaka dodira poboljšat će vaše korisničko iskustvo.

Oba stuba rade na izgradnji povjerenja i stvaranju pozitivnog korisničkog iskustva.

Šta je upravljanje korisničkim iskustvom?

Upravljanje korisničkim iskustvom (CXM) osigurava da vaši klijenti imaju pozitivno iskustvo s vašim poslovanjem na svakoj dodirnoj tački. To može biti pomalo nebuloza pojam, pa hajde da ga zaronimo dalje.

Upravljanje korisničkim iskustvom uključuje ispitivanje, analizu i poboljšanje interakcije kupaca s vašim brendom. CXM je sveobuhvatan. Theiskustvo

Dio vaše strategije korisničkog iskustva trebao bi biti mjerenje korisničkog iskustva. Ali kako možete izmjeriti nečija osjećanja, pitate se? Sa hladnim, čvrstim brojevima.

Ovdje ulazimo u detalje o metrikama korisničke službe. Ali da bismo vam uštedjeli vrijeme, u nastavku smo istakli one značajne.

Uobičajene metrike za korisničko iskustvo uključuju:

• Neto rezultat promotora,
• Napor korisnika Rezultat,
• Ocjena zadovoljstva korisnika i,
• Prosječno vrijeme odgovora.

Neto rezultat promotora (NPS)

NPS = postotak promotora — Postotak klevetnika

Vaš neto rezultat promotora uključuje skalu od 0-10 o tome koliko vas kupci vole i koliko vam vjeruju. Dolazi iz jednog jednostavnog pitanja, “na skali od 0 do 10, kolika je vjerovatnoća da ćete preporučiti ovaj proizvod/kompaniju prijatelju ili kolegi?”. Ako su ispod 6, oni su klevetnici. 7-8 ih čini pasivnim, a 9-10 ih čini promotorima.

Ocjena napora kupaca (CES)

CES = (Broj kupaca koji odaberu 4-5 / broj anketni odgovori) * 100

CES mjeri koliko truda korisnik ulaže u zadatak u vašoj organizaciji. Ove ankete naglašavaju bolne tačke na putovanju korisnika.

CES ankete traže od kupaca da ocijene svoj nivo truda na skali od 1-5. Svoje kupce možete pitati nešto poput: „Bilo mi je lako vratiti svoj proizvod. Skala: „potpuno se slažem“.“Uopšte se ne slažem.”

Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)

CSAT = (Broj zadovoljnih klijenata / broj odgovora na anketu) * 100

CSAT je sličan NPS-u. Postavlja još nekoliko pitanja koja su prilagodljiva vašoj organizaciji. Sva pitanja bi trebala imati veze s iskustvom kupaca.

Na primjer, možete zamoliti svoje klijente da ocijene određeni dio vašeg brenda sa 1-3 ili 1-5. Mogli biste reći: „Koliko ste bili zadovoljni podrškom koju ste dobili?“

U svoju CSAT anketu možete uključiti i otvorena pitanja, poput „Kako možemo bolje poboljšati vaše iskustvo?“

Prosječno vrijeme odgovora

Prosječno vrijeme odgovora = Ukupno vrijeme potrebno za prvi odgovor na upite korisnika / Broj upita

Vaše prosječno vrijeme odgovora je od vitalnog značaja za poznavanje ljudi kao da je priznat. Zbog toga se osjećaju da se čuju i poštuju, čak i kada je u pitanju bot. I kompanije koriste botove kako bi povećale vrijeme odgovora i poboljšale zadovoljstvo korisnika.

7 savjeta za poboljšanje korisničkog iskustva

Dakle, možda ćete osjetiti pritisak da pružite izvanredno korisničko iskustvo . Evo sedam savjeta koji će vam olakšati život.

Uložite u svoj brend

Prvi utisci su važni. Vaši kupci će primijetiti ako investirate u svoj brend. Pobrinite se da imate kohezivan vizualni izraz, identitet brenda i komunikacijsku strategiju.

To je malopoput nošenja odijela i kravate na razgovoru za posao u odnosu na par starih trenirki. Gledajući i zvučeći na određeni način, podsvjesno utičete na ljude da vjeruju da ste je kako izgledate.

Zappo, na primjer, odgovara glasu njihovog brenda. Kao rezultat toga, izgledaju bezobrazno i ​​zabavno — poput nekoga uz koga biste željeli stajati pored na zabavi.

motivacija za ponedjeljak koja nam je svima potrebna ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16. maja 2022.

Investirajte u korisničku podršku

Ako neko ima loše iskustvo s vašim timom za korisničku podršku, malo je vjerovatno da će biti lojalan vaš brend.

S druge strane, ako neko ima loše iskustvo s vašim proizvodima ili uslugama, ali se susreće s izuzetnim iskustvom u korisničkoj službi, postoji šansa da ga možete pretvoriti u stalnog kupca.

Vrijednost vašeg korisničkog iskustva seže izvan prodaje. Odlično korisničko iskustvo može:

• nadoknaditi troškove akvizicije kupaca,
• njegovati lojalne entuzijaste brenda koji preporučuju svoje prijatelje i
• njegovati svjedočanstva i recenzije.

Ne zaboravite da izgradite i svoju strategiju korisničke usluge na društvenim mrežama.

Napravite mapu putovanja korisnika

Mapa putovanja korisnika će učiniti lakše ti je da se staviš u njihovu kožu. Razumijevanje njihovog putovanja baca svjetlo na potencijalne bolne tačke. Olakšajte svojim klijentimaobavite neophodne zadatke, poput pretraživanja, odjave ili vraćanja, i oni će se stalno vraćati. Neka te ružni poslovi budu zabavni i oni će vas voljeti zbog toga.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da razumijete svoje klijente i postignete svoje poslovne ciljeve.

Kreirajte persone kupaca

Poput putovanja kupaca, persone kupaca vam pomažu da shvatite ko su vaši kupci i šta žele. Uz putovanja kupaca, možete vidjeti svaku dodirnu tačku koju vaš klijent ima. Sa personalnim licima kupaca, možete bolje razumjeti kako učiniti te dodirne točke ugodnijim.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2. juna 2022.

Na primjer, ako je ličnost vašeg klijenta starija demografska kategorija, možete se usredotočiti na to da svaku dodirnu tačku učinite dostupnijom. Uzmite u obzir ljude kojima je možda teško s malim fontom ili CTA dugmadima.

Shvatite svoj odljev kupaca

Malo odljeva kupaca je normalno. Razumijevanje razloga vašeg odustajanja može pomoći u poboljšanju korisničkog iskustva. Potražite tačke na kojima se klijenti stalno odbijaju i analizirajte zašto bi to moglo biti.

Traženje povratnih informacija i djelovanje na osnovu njih je jednostavan način za razumijevanje odljeva kupaca. Možete isprobati CES anketu da prikupite rezultate. Alternativno, analizirajte trendove tiketa za korisničku podršku. Ako ste u softveruindustriji, ovo je posebno korisno za razumijevanje gdje vaš proizvod ne uspijeva.

Pitajte kupce šta žele

Uobičajena greška vlasnika preduzeća je pretpostavka da znaju šta njihovi kupci žele. Pitajte svoju publiku za zahtjeve za proizvodima ili funkcijama; odgovori bi vas mogli iznenaditi. Ako postoji jedan način da osvojite srca, to je prvo da slušate, a zatim kreirate nešto što ljudi traže.

To možete učiniti putem anketa ili otvaranjem odjeljka za komentare na stranici za kontakt koji pita: „Šta bi voliš da vidiš više?”. Provjerite forume kao što je Reddit i obratite pažnju na recenzije na drugim mjestima. Ovo je besplatan uvid u perspektive vaših kupaca.

Koristite chatbotove i AI za poboljšanje vremena odgovora

Korišćenje chatbota ili tehnologije vođene umjetnom inteligencijom brz je, isplativ i relativno bezbolan način stvoriti pozitivno korisničko iskustvo. Koristite botove da:

• pomožete svojim klijentima da vodite svoje kupce kroz prodajni put,
• za odgovore na česta pitanja i
• opće zahtjeve za korisničku podršku.

Također možete koristiti botove sa svojim Facebook i Instagram kanalima. Na ovaj način ćete podržati svoje korisničko iskustvo na društvenim mrežama.

Kada odaberete pravi program, moći ćete pomoći svojim klijentima da stignu tamo gdje trebaju - brže.

Chatbotovi mogu:

• poboljšati vaše prosječno vrijeme odgovora,
• preusmjeriti vaše zaposlene na složenije zadatke i
• ponuditi 24/7podrška svojim klijentima.

Objavu koju je podijelio Heyday od strane SMMExpert (@heydayai)

Želite li znati više o ovoj temi? Evo kako kreirati vlastitu strategiju korisničkog iskustva od nule.

Četiri alata za korisničko iskustvo koje ćete isprobati 2022.

Da biste postigli svoju strategiju korisničkog iskustva, razmislite o integraciji alata u svoj repertoar. Softver za ispitivanje korisničkog iskustva, chatbotovi i alati za analitiku mogu vam pomoći da automatizirate, analizirate i rješavate zadatke koji aktivno rade prema vašim ciljevima.

Heyday

Ovaj mali chatbot koji bi mogao, Heyday, je laka pobeda za vašu strategiju korisničkog iskustva. Radi na personaliziranju korisničkog iskustva vaše web-lokacije tako što:

• povezuje se na vaš katalog proizvoda za isporuku prilagođenih rezultata pretraživanja i preporuka u ćaskanju
• petlja u vašim saradnicima samo kada su kupci spremni da kupujte
• koristeći razgovornu umjetnu inteligenciju kako biste se vaši klijenti osjećali ugodno
• poboljšavajući prosječno vrijeme odgovora

Nabavite besplatnu Heyday demo

SMMExpert prijemno sanduče i analitika

Očigledno je da smo malo pristrasni. Ali ne bismo preporučili nešto što nije vrijedno vašeg vremena. SMMExpert-ov inbox je postavljen tako da možete pregledavati, odgovarati na poruke ili filtrirati poruke s različitih društvenih mreža (pa čak i SMS poruke). I, sve u jednom pogledu. Olakšava vam život i može vam pomoći da poboljšate svoj život