고객 경험이란 무엇인가: CX를 개선하기 위한 7가지 팁

스펙트럼은 팀이 고객을 대하는 방식, 고객이 인정받는 속도, 웹사이트 디자인에 이르기까지 다룹니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

오늘날의 경쟁 환경에서 환경에서 고객 경험은 그 어느 때보다 중요합니다. 만족한 고객은 향후 재방문하여 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 큽니다.

그리고 사회적 증거가 판매됩니다. 사람들은 브랜드 광고보다 친구와 가족의 추천을 더 신뢰합니다. 이 소셜 증명의 인기 있는 형식 중 하나는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)입니다.

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고객 경험 또는 CX는 최근 몇 년간 많이 회자되는 문구 중 하나입니다.

또 다른 업계 유행어가 아닙니다. 올바르게 수행하면 고객 경험을 통해 판매를 늘리고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

이 게시물에서 자세히 설명하겠습니다. 고객 경험이 무엇이며 왜 중요한지 알게 될 것입니다. 또한 시작하기 위한 7가지 팁, 삶을 더 쉽게 만들어주는 4가지 도구 및 측정 방법도 있습니다.

네, 마지막 항목에는 약간의 수학이 포함되지만 겁내지 마세요. 우리는 당신이 이등변삼각형이 무엇인지 알 필요가 없다고 약속합니다. 머릿속에서 해당 정보를 삭제해도 좋습니다.

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고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 회사와의 상호 작용에 대한 고객의 인식입니다. 그들이 당신의 브랜드와 가진 모든 접점 이후에 그들의 감정이 축적되는 것입니다. 본질적으로 두 가지 요소가 고객 경험을 형성합니다.

브랜드
제품 또는 서비스

첫째, 고객이 브랜드를 보고 상호작용하는 방식은 그들의 인식을 형성하십시오. 브랜딩 노력, 특히 외모와 소리는 고객 경험에 필수적입니다. 지저분하거나 비전문적으로 보이고 싶지 않습니다. 당신이 할 경우,응답 시간.

SMMExpert 분석 도구는 고객 감정이 어디에 있는지 이해하는 데 특히 유용합니다. 어떤 유형의 소셜 미디어 게시물이 효과가 있는지 즉시 보여줄 수 있으므로 고객이 향후 어디에 집중하기를 원하는지 알 수 있습니다.

유사하게 소셜 청취 및 분석에 SMMExpert Insights를 사용할 수 있습니다. . 이 도구는 획득한 소셜 멘션을 추적할 수 있습니다. 그런 다음 브랜드의 사회적 정서를 측정할 수 있습니다. 거기에서 그에 따라 고객 경험을 개선하십시오.

출처: SMMExpert

가장 중요한 것은 다음을 사용할 수 있다는 것입니다. SMMExpert의 브랜드 모니터링 도구는 화가 난 고객이 소셜 미디어에서 귀하에 대해 분노하는 경우를 즉시 파악하고 통제할 수 없게 되기 전에 즉시 응답합니다.

Google 웹로그 분석

Google 웹로그 분석은 훌륭한 도구입니다. 고객 이탈이 발생하는 위치를 이해하기 위해. 이를 사용하여 사용자 검색어를 추적하세요. 잠재고객의 일관된 질문이 표시됩니다.

전환율을 계속 주시하세요. 업계 평균보다 낮으면 주의가 필요한 문제점이 있을 수 있습니다. 마찬가지로 반송률에 주의를 기울이십시오. 이것들은 또한 잠재적인 문제점을 보여줄 것입니다.

AskNicely

AskNicely는 설문 조사 소프트웨어 프로그램입니다. Zapier 및 Slack과 같은 업무용 앱에 통합됩니다. 이 프로그램을 사용하여 귀하의고객 경험은 같습니다. NPS, CES 및 CSAT에 대한 설문조사를 사용자 정의해 보십시오. 또한 필요한 경우 후속 질문을 포함할 수 있습니다.

AskNicely에서 특히 마음에 드는 점은 직원을 위한 추가 코칭 기능입니다. AskNicely의 코치는 팀의 고객 경험에 대해 개인화된 코칭을 제공할 수 있습니다.

출처: AskNicely

Heyday by SMMExpert의 대화형 AI 소매 챗봇으로 온라인 및 매장 내 판매를 늘리십시오. 소매 봇은 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 동시에 서비스 팀이 더 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.

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고객 서비스 대화를 판매로 전환 헤이데이 와 함께. 응답 시간을 개선하고 더 많은 제품을 판매하십시오. 직접 확인하세요.

무료 데모고객은 당신이 지저분하고 비전문적이라고 생각할 것입니다. 불공평하지만 외모가 전부입니다.

나이키를 예로 들어 보겠습니다. Nike swoosh와 Just Do It 태그라인은 스포츠와 패션 모두에서 상징적입니다. 이는 수십 년 동안 세심하고 일관된 브랜딩의 결과입니다.

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둘째, 세상에서 가장 세련된 브랜드를 가질 수 있습니다. . 하지만 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험이 쓰레기라면 좋은 평가를 내리지 못할 것입니다.

고객 서비스는 사람들이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에도 중요한 역할을 합니다. 문제가 발생하면 종종 관계를 저장할 수 있습니다. 그 사람의 불만을 인정하십시오. 그런 다음 상황을 바로잡기 위해 조치를 취하세요.

모든 접점은 긍정적, 중립적 또는 부정적인 결과의 기회입니다. 이러한 접점을 긍정적으로 만들기 위해 노력하면 고객 경험이 향상됩니다.

두 요소 모두 신뢰를 구축하고 긍정적인 고객 경험을 창출하는 데 사용됩니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CXM)는 고객이 모든 접점에서 비즈니스에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 보장합니다. 다소 모호한 용어일 수 있으므로 자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 관리에는 조사, 분석 및 브랜드와의 고객 상호 작용 개선이 포함됩니다. CXM은 포괄적입니다. 그만큼경험

고객 경험 전략의 일부는 고객 경험을 측정하는 것입니다. 하지만 누군가의 감정을 어떻게 측정할 수 있냐고 묻습니다. 차갑고 어려운 수치입니다.

여기에서 고객 서비스 지표에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 그러나 시간을 절약하기 위해 아래에 주목할만한 항목을 강조 표시했습니다.

고객 경험에 일반적으로 사용되는 측정항목은 다음과 같습니다.

Net Promoter Score,
Customer Effort 점수,
고객 만족도 점수 및
평균 응답 시간.

NPS(Net Promoter Score)

NPS = 백분율 추천자 수 — 비추천자 비율

순 추천 고객 점수는 고객이 귀사를 얼마나 좋아하고 신뢰하는지에 대한 0-10 척도입니다. "0에서 10까지의 척도에서 이 제품/회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문에서 나옵니다. 6 미만이면 비방자입니다. 7-8은 그들을 수동적으로 만들고 9-10은 그들을 프로모터로 만듭니다.

고객 노력 점수(CES)

CES = (4-5를 선택한 고객 수 / 설문 조사 응답) * 100

CES는 고객이 조직과 함께 작업에 투입하는 노력을 측정합니다. 이러한 설문 조사는 고객 여정의 문제점을 강조합니다.

CES 설문 조사는 고객에게 노력 수준을 1~5점으로 평가하도록 요청합니다. 고객에게 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다. “내 제품을 반품하기가 쉬웠어요. 규모: "강력히 동의""매우 반대합니다."

고객 만족도(CSAT)

CSAT = (만족한 고객 수 / 설문 응답 수) * 100

CSAT는 NPS와 유사합니다. 조직에 맞게 사용자 정의할 수 있는 몇 가지 추가 질문을 합니다. 모든 질문은 고객의 경험과 관련이 있어야 합니다.

예를 들어 고객에게 브랜드의 특정 부분을 1-3 또는 1-5로 평가하도록 요청할 수 있습니다. "당신이 받은 지원에 얼마나 만족하셨습니까?"라고 말할 수 있습니다.

또한 CSAT 설문조사에 "어떻게 하면 귀하의 경험을 개선할 수 있을까요?"와 같은 개방형 질문을 포함할 수 있습니다.

평균 응답 시간

평균 응답 시간 = 고객 문의에 대한 첫 번째 응답에 걸린 총 시간 / 문의 수

평균 응답 시간은 사람으로서 알아야 할 필수 요소입니다. 인정받는 것처럼. 봇인 경우에도 상대방이 자신의 말을 듣고 존중받는다고 느끼게 합니다. 그리고 기업에서는 응답 시간을 늘리고 고객 만족도를 개선하기 위해 봇을 사용하고 있습니다.

고객 경험을 개선하기 위한 7가지 팁

따라서 뛰어난 고객 경험을 제공해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. . 삶을 조금 더 쉽게 만드는 7가지 팁이 있습니다.

브랜드에 투자

첫인상이 중요합니다. 브랜드에 투자하면 고객이 알아차릴 것입니다. 응집력 있는 시각적 표현, 브랜드 아이덴티티 및 커뮤니케이션 전략이 있는지 확인하세요.

조금구직 면접에 정장을 입고 넥타이를 매는 것과 낡은 운동복 바지를 입는 것과 같습니다. 특정 방식으로 보고 소리를 냄으로써 사람들이 당신이 보이는 방식이라고 믿도록 무의식적으로 영향을 미칩니다.

또한보십시오: Pinterest에서 인증받는 방법: 단계별 가이드

예를 들어 Zappo's는 그들의 브랜드 보이스에 초점을 맞춥니다. 결과적으로 그들은 파티에서 옆에 서고 싶은 사람처럼 건방지고 재미있어 보입니다.

우리 모두에게 필요한 월요일 동기 부여 ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com(@Zappos) 2022년 5월 16일

고객 서비스에 투자

누군가 고객 서비스 팀과 나쁜 경험을 했다면 충성도가 낮을 것입니다. 당신의 브랜드.

반면에 누군가가 당신의 제품이나 서비스에 대해 좋지 않은 경험을 했지만 탁월한 고객 서비스 경험을 접하게 된다면 그 사람을 재구매 고객으로 만들 가능성이 있습니다.

고객 서비스 경험의 가치는 판매 그 이상입니다. 우수한 고객 서비스 경험을 통해

고객 획득 비용을 회수하고
친구를 추천하는 충성도 높은 브랜드 애호가를 양성하며
사용 후기와 리뷰를 육성할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 전략 수립도 잊지 마세요.

고객 여정 지도 만들기

고객 여정 지도는 당신이 그들의 입장이 되기가 더 쉽습니다. 그들의 여정을 이해하면 잠재적인 문제점에 빛이 비춰집니다. 고객이 쉽게검색, 체크아웃 또는 반환과 같은 필요한 작업을 완료하면 계속해서 돌아올 것입니다. 그 사소한 작업을 재미있게 만드십시오. 그러면 그들은 당신을 사랑할 것입니다.

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구매자 페르소나 만들기

고객 여정과 마찬가지로 구매자 페르소나는 고객이 누구이며 원하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정을 통해 고객의 각 접점을 확인할 수 있습니다. 고객 페르소나를 통해 이러한 접점을 더 즐겁게 만드는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2022년 6월 2일

예를 들어 고객 페르소나가 고령층인 경우 각 접점의 접근성을 높이는 데 집중할 수 있습니다. 작은 글꼴이나 CTA 버튼으로 어려움을 겪는 사람들을 생각해 보십시오.

고객 이탈 이해

약간의 고객 이탈은 정상입니다. 고객 이탈의 이유를 이해하면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 지속적으로 이탈하는 지점을 찾고 그 이유를 분석하십시오.

피드백을 요청하고 이에 따라 조치를 취하는 것은 고객 이탈을 이해하는 쉬운 방법입니다. 결과를 수집하기 위해 CES 설문 조사를 시도할 수 있습니다. 또는 고객 지원 티켓 추세를 분석합니다. 당신이 소프트웨어에 있다면이는 제품이 부족한 부분을 이해하는 데 특히 유용합니다.

고객에게 원하는 것을 물어보세요.

비즈니스 소유자가 흔히 저지르는 실수는 고객이 원하는 것을 알고 있다고 가정하는 것입니다. 청중에게 제품 또는 기능 요청을 요청하십시오. 응답은 당신을 놀라게 할 수 있습니다. 마음을 얻는 한 가지 방법이 있다면 먼저 경청한 다음 사람들이 요청하는 것을 만드는 것입니다.

설문조사를 통해 또는 문의하기 페이지에 다음과 같은 질문을 하는 댓글 섹션을 열어서 할 수 있습니다. 당신은 더보고 싶어?”. Reddit과 같은 포럼을 확인하고 다른 곳의 리뷰에 주의를 기울이십시오. 고객의 관점을 자유롭게 살펴보세요.

챗봇과 AI를 사용하여 응답 시간 개선

챗봇 또는 AI 기반 기술을 사용하는 것은 빠르고 비용 효율적이며 상대적으로 고통이 적은 방법입니다. 긍정적인 고객 경험을 창출합니다. 봇을 사용하여

판매 과정에서 고객을 안내하고
FAQ 답변 및
일반 고객 지원 요청

Facebook 및 Instagram 채널에서도 봇을 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 소셜 미디어에서 고객 경험을 지원할 수 있습니다.

올바른 프로그램을 선택하면 고객이 원하는 곳으로 더 빠르게 이동할 수 있습니다.

챗봇은

평균 응답 시간을 개선하고
인간 직원을 보다 복잡한 작업으로 리디렉션하며
연중무휴로 제공할 수 있습니다.

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이 주제에 대해 더 알고 싶으세요? 처음부터 자신만의 고객 경험 전략을 만드는 방법은 다음과 같습니다.

2022년에 시도할 4가지 고객 경험 도구

고객 경험 전략을 확정하려면 레퍼토리에 도구를 통합하는 것을 고려하십시오. 고객 경험 설문조사 소프트웨어, 챗봇 및 분석 도구는 목표를 향해 능동적으로 작업하는 작업을 자동화, 분석 및 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Heyday

Heyday가 할 수 있는 이 작은 챗봇은 고객 경험 전략을 위한 손쉬운 승리. 다음을 통해 사이트의 고객 경험을 개인화합니다.

제품 카탈로그에 연결하여 맞춤형 검색 결과 및 권장 사항을 채팅으로 제공
고객이 준비가 되었을 때만 동료를 연결합니다. 구매
대화형 AI를 사용하여 고객이 편안함을 느끼도록
평균 응답 시간 개선