В социальных сетях время движется с разной скоростью. В одну минуту ваш бренд становится любимым интернет-мемом, а в другую - объектом ярости в сети. Потому что, как бы тщательно и осторожно вы ни относились к своему контенту, кризис в социальных сетях всегда способен нанести удар.

К счастью, кризис в социальных сетях не обязательно означает конец репутации вашего бренда. В этой статье мы рассмотрим, как справиться с последствиями, когда ваша хорошая репутация становится плохой.

Предупреждение о спойлере: подготовка к худшему сценарию до того, как он произойдет, поможет вам пережить даже самых троллистых троллей. Имейте под рукой надежный план с перечнем ключевых заинтересованных сторон и обязанностей, а также четкую систему подчинения. Таким образом, в худшем случае у вас будут все возможности для восстановления репутации вашего бренда.

Конечно, еще лучше, если вы сможете предотвратить кризис до его начала - поэтому мы также рассмотрим методы выявления потенциальных проблем на этапе их возникновения и расскажем, как именно можно закрыть проблему на ранних стадиях. (Примечание: у нас также есть руководство по использованию социальных сетей для управления кризисами и чрезвычайными ситуациями, если вам нужна помощь в этом вопросе).

Ваш экспресс-курс по управлению кризисами в социальных сетях начинается... сейчас!

Бонус: Прочитайте пошаговое руководство по стратегии социальных сетей с советами профессионалов о том, как развивать свое присутствие в социальных сетях.

Что такое кризис в социальных сетях?

Кризис в социальных сетях - это любая активность на социальных платформах, которая может негативно повлиять на репутацию вашего бренда.

Кризис - это не просто случайный грубый комментарий или жалоба клиента. Кризис - это когда ваша деятельность в социальных сетях вызывает шквал негативных откликов или, что еще хуже, призывы к бойкоту.

Другими словами, кризис в социальных сетях - это когда происходят серьезные изменения в сетевом общении о вашем бренде: действие, которое вызвало гнев, разочарование или недоверие в широком масштабе. Если не принять меры, это может иметь серьезные долгосрочные последствия для вашего бренда.

Какое поведение может вызвать кризис в социальных сетях?

Бесчувственные или не относящиеся к делу комментарии например, этот плохо принятый пост от Burger King, посвященный Международному женскому дню.

Намерением было предложить дерзкий взгляд на эту сексистскую фразу и прославить своих женщин-шеф-поваров ресторанов, но тон был потерян в Твиттере, и последствия были стремительными.

Лицемерные посты твит компании American Airlines о новом оформлении флота вызвал гневную реакцию людей, которые указывали на пожертвования компании организациям, выступающим против ЛГБТК.

Плохое поведение сотрудников Может быть, кто-то зафиксировал плохое обращение в реальной обстановке и поделился этим в Интернете. А может быть, неловкое взаимодействие с клиентом было запечатлено на экране и стало вирусным.

Еще одна возможность для кризиса? Неудачи с продукцией или неудовлетворенность клиентов. Общественная реакция на бесчувственное мороженое Juneteeth от Walmart наводнила упоминания бренда. Это, безусловно, кризис.

Конечно, чтобы заметить, что к вам поступает необычное количество тепла, вам нужно знать, как выглядит "нормальный" день - вот почему так важно постоянное социальное прослушивание. Изучение общих разговоров и пульса публики о восприятии бренда может дать вам твердое представление о том, как выглядит "обычный день" для вашего бренда.

Все это означает следующее: как организация, вы должны определить, насколько сильно должны измениться настроения, чтобы начать рассматривать событие как потенциальный "кризис социальных медиа". Как только цифры достигнут этого порога, рассмотрите ситуацию с соответствующими людьми, чтобы решить, следует ли вам реализовать план кризисной коммуникации или просто обратиться в службу поддержки клиентов.каналы индивидуально для людей, оставляющих комментарии.

9 советов по управлению кризисом в социальных сетях для бизнеса и брендов

Когда ситуация изменится и вы окажетесь на стороне массового критика или гнева, вот как с этим справиться.

Оперативно реагировать

Верьте или нет, но игнорирование проблемы не приведет к ее исчезновению. И чем быстрее вы отреагируете, тем лучше. В конце концов, даже в лучшие времена более трех четвертей потребителей ожидают, что бренды ответят на негативные комментарии или замечания менее чем за 24 часа. В разгар кризиса еще важнее быть оперативным.

Может быть, это означает просто быстрое удаление оскорбительного сообщения, а может быть, искренние извинения или опровержение. Каким бы ни был ответ, всегда лучше сделать это раньше - если что-то затянется, у проблемы появится больше времени для разрастания.

Например, компания Burger King UK удалила первоначальный случайный сексистский твит, принесла извинения и разъяснила свои намерения в течение нескольких часов, что позволило довольно быстро успокоить шум.

Откровенно говоря, как бы хорошо вы ни подготовились, природа кризиса означает, что вы не сможете решить все проблемы с помощью одного или двух сообщений в социальных сетях. Это было бы PR-чудом. Но ваши подписчики и общественность будут ожидать от вас новостей, и для вас важно сразу же признать проблему. Даже во время праздников вы должны быть в состоянии быстро отреагировать в случае чрезвычайной ситуации.

Пара скромных и информативных постов позволит вам выиграть время, чтобы привести в действие остальную часть вашего плана кризисной коммуникации в социальных сетях. Просто признайте, что существует проблема, и сообщите людям, что дополнительная информация скоро появится.

Конечно, ключ к тому, чтобы быстро пресечь все это, - следить за уведомлениями и @mentions. Приборная панель SMMExpert поможет легко отслеживать такие вещи.

В видео ниже показано, как использовать социальное прослушивание в SMMExpert, чтобы пресечь подобный кризис в социальных сетях в зародыше.

Попробуйте бесплатно

Проверьте политику социальных сетей

К счастью, хотя некоторые из самых серьезных кризисов в социальных сетях начинаются с того, что сотрудник публикует что-то неподобающее, таких промахов также легче всего избежать.

Профилактика начинается с четкой политики компании в отношении социальных сетей. Хорошая политика должна содержать рекомендации по надлежащему использованию, описывать ожидания в отношении брендированных аккаунтов и объяснять, как сотрудники могут говорить о компании на своих личных каналах.

Компания Dollar General подверглась критике после того, как один из ее менеджеров поделился не очень лестным рассказом о закулисной жизни компании. В идеале, ваш бизнес не вдохновляет сотрудников критиковать вас публично, но политика социальных сетей может помочь смягчить даже благонамеренные сообщения о вашем бренде.

Конечно, детали политики социальных сетей будут зависеть от таких факторов, как отрасль и размер вашей компании. Вот некоторые темы, которые должны быть включены в политику социальных сетей:

• Рекомендации по авторскому праву. Не предполагайте, что сотрудники понимают, как авторское право применяется в Интернете. Дайте четкие инструкции о том, как использовать и оценивать контент третьих лиц.
• Руководство по конфиденциальности. Укажите, как взаимодействовать с клиентами в Интернете, и когда разговор должен перейти в частный канал.
• Рекомендации по конфиденциальности. Опишите, какой деловой информацией сотрудникам разрешается (даже поощряется) делиться, а какую следует держать в секрете.
• Рекомендации по озвучиванию бренда. Поддерживаете ли вы официальный тон? Может ли ваша социальная команда быть немного смешной?

Иметь план коммуникации в кризисных ситуациях

Если у вас еще нет плана кризисных коммуникаций в социальных сетях: составьте его! Это то, что вы должны создать в хорошие времена, чтобы у вас была ясная голова и практическое понимание того, как реагировать в чрезвычайных ситуациях в социальных сетях.

Когда орган здравоохранения Квебека случайно разместил ссылку на порнографический сайт вместо медицинской информации Covid-19, им не пришлось долго думать, как поступить в этой ситуации.

Имея наготове этот документ, вы сможете быстро отреагировать на любую потенциальную проблему, вместо того чтобы обсуждать, как поступить, или ждать, пока старшие руководители выскажут свое мнение.

В конце концов, принятие мер как можно скорее имеет решающее значение (вот почему "реагировать незамедлительно" было нашей рекомендацией №1 для борьбы с этим кризисом! Более четверти кризисов распространяются по всему миру в течение одного часа.

Ваш план должен описывать точные шаги, которые все будут предпринимать в социальных сетях во время кризиса - от руководителей высшего звена до самых младших сотрудников. Включите список тех, кого необходимо предупредить на каждом этапе потенциального кризиса в социальных сетях.

Ваш план антикризисного управления в социальных сетях должен включать:

• Руководство по определению типа и масштаба кризиса.
• Роли и обязанности для каждого отдела.
• План коммуникации для внутренних обновлений.
• Актуальная контактная информация важнейших сотрудников.
• Процессы утверждения сообщений, размещаемых в социальных сетях.
• Любые предварительно одобренные внешние сообщения, изображения или информация.
• Ссылка на вашу политику в отношении социальных сетей.

Практика социального прослушивания для выявления потенциальных проблем

Как говорится, лучшее нападение - это хорошая защита. Хорошая программа социального прослушивания поможет вам заметить возникающую проблему в социальных сетях задолго до того, как она перерастет в кризис.

Мониторинг упоминаний бренда может дать вам некоторое предварительное предупреждение о всплеске социальной активности. Но если вы действительно хотите уследить за потенциальным кризисом в социальных сетях, вам следует отслеживать социальные настроения.

Социальные настроения - это показатель, отражающий отношение людей к вашему бренду. Если вы заметили резкое изменение, это сигнал к тому, чтобы начать копаться в потоках прослушивания, чтобы узнать, что люди говорят о вас.

Когда компания Snickers получила обратную реакцию в социальных сетях на фанатичную рекламу, запущенную на испанском рынке, она приняла ее к сведению. Реклама была быстро снята с испанского телевидения. Но если бы компания не следила за настроениями в обществе, она могла бы так и не понять, насколько оскорбительной была эта реклама.

Бонус: Прочитайте пошаговое руководство по стратегии социальных сетей с советами профессионалов о том, как развивать свое присутствие в социальных сетях.

SMMExpert даже имеет несколько полезных интеграций, которые будут отправлять уведомления при всплесках активности, чтобы вы ничего не пропустили.

Взаимодействуйте (с сочувствием!) с комментаторами

Вы разместили первоначальный ответ. Вы работаете над более подробным сообщением, с официальным заявлением или видео от генерального директора. Но вы также должны работать на передовой линии этого кризиса... и это означает, что вам нужно зайти в раздел комментариев или просмотреть упоминания в других местах в Интернете.

Не игнорируйте ярость. Взаимодействие - это ключ к тому, чтобы показать, что вам небезразлична реакция общественности и вы слышите их опасения. Но будьте кратки, и что бы вы ни делали, не спорьте.

Вместо того чтобы защищаться или ввязываться в долгую конфронтацию, возьмите верх и признайте обеспокоенность и разочарование. Если кто-то требует больше вашего внимания, постарайтесь перевести разговор в личные сообщения, электронную почту или телефонный звонок. Но в какой бы форме вы ни общались... возьмите верх.

Поддерживайте внутреннюю коммуникацию

Дезинформация и слухи могут распространяться внутри компании так же легко, как и снаружи. А если во время кризиса сверху молчат, шепот становится еще более быстрым и яростным.

Другими словами, коммуникация в условиях кризиса должна включать и внутреннюю коммуникацию. Это позволит всем быть на одной волне и снимет напряжение и неопределенность.

Четко определите предполагаемые действия и убедитесь, что все сотрудники организации точно знают, что они должны (или не должны) говорить о кризисе в социальных сетях. SMMExpert Amplify предлагает простой способ распространения заранее одобренных сообщений компании среди всех сотрудников, которыми они могут поделиться на своих собственных социальных аккаунтах.

Защитите свои счета

Слабые пароли и другие риски безопасности в социальных сетях могут быстро подвергнуть ваш бренд кризису в социальных сетях. На самом деле, сотрудники чаще становятся причиной кризиса кибербезопасности, чем хакеры.

Чем больше людей знают пароли ваших аккаунтов в социальных сетях, тем больше шансов на взлом системы безопасности. Не делитесь паролями между различными членами вашей команды, которым необходим доступ к вашим социальным аккаунтам.

Горячий совет: Вы можете использовать централизованную систему, такую как SMMExpert, для контроля разрешений пользователей и предоставления соответствующего уровня доступа. Централизация доступа также позволяет отозвать доступ для сотрудников, которые покидают компанию или переходят на должность, которая больше не требует от них публикации в социальных сетях.

Поставьте запланированные сообщения на паузу

Даже если вы запланировали потрясающий пост к Всемирному дню пончиков, он не попадет в точку, если вы находитесь в гуще социального кризиса. Пора отложить этот замечательный контент на второй план, пока вы разбираетесь.

В лучшем случае, несвоевременное запланированное сообщение заставит вас выглядеть глупо, а в худшем - может полностью сорвать ваш план управления кризисом. В конце концов, очень важно, чтобы все коммуникации были спланированы, последовательны и соответствовали тону. Запланированное сообщение ничего из этого не даст.

С таким планировщиком социальных сетей, как SMMExpert, приостановить запланированный контент в социальных сетях можно просто нажав на символ паузы на профиле вашей организации, а затем ввести причину приостановки.

Извлечь уроки из опыта

Хотя кризисы в социальных сетях могут быть стрессом, этот опыт может дать вашей организации несколько важных уроков. После того, как вы пережили бурю, обязательно возьмите паузу для подведения итогов и изучения того, что произошло.

Это возможность поразмышлять о том, как ваш бренд попал в беду, и что было успешным (или нет!), когда вы справлялись с последствиями.

Это размышление не должно происходить в одиночку. На самом деле, чем больше точек зрения, тем лучше. Это хорошее время, чтобы собрать всю компанию вместе, чтобы обсудить опыт, через который вы все прошли, и поделиться знаниями и опытом от разных команд. Может быть, отдел по работе с клиентами получил какую-то важную информацию. Или, может быть, отдел по связям с общественностью имеет какие-то новые рекомендации, которые необходимо включить вваш план социальных сетей.

Это вскрытие - хорошее время для маркетологов социальных сетей из вашей команды, чтобы также проанализировать план кризисных коммуникаций и при необходимости обновить его с учетом извлеченных уроков.

Используйте SMMExpert для управления и мониторинга всех ваших социальных профилей в одном месте. На одной панели вы можете видеть, что люди говорят о вашем бренде, и реагировать соответствующим образом. Функции разрешения, соответствия и безопасности также пригодятся при урегулировании или смягчении любого PR-кризиса. Попробуйте бесплатно уже сегодня!

Приступить к работе

Делайте это лучше с SMMExpert , the универсальный инструмент социальных сетей. Будьте на высоте, развивайтесь и побеждайте конкурентов.