Тұтынушыларға қызмет көрсету саласында жұмыс істей отырып, сіз клиенттеріңіздің брендіңізбен және оның өнімдерімен оң тәжірибесі бар екеніне көз жеткізгіңіз келуі мүмкін. Сіз бәрін дұрыс істеп жатырсыз деп ойламаудың орнына, деректерге жүгініңіз — бұл сіздің CSAT ұпайыңызды білу дегенді білдіреді.

Бұл мақалада біз мыналарды қарастырамыз:

• Қандай CSAT ұпайы білдіреді.
• Жақсы CSAT ұпайы деп нені айтуға болады.
• CSAT ұпайын және CSAT ұпай формуласын қалай өлшеуге болады.
• NPS және CSAT ұпайларының айырмашылығы.
• Бизнесіңіздің CSAT ұпайын қалай жақсартуға болады.

Бірден кірісейік.

Бонус: Пайдалануға оңай тұтынушыларға қызмет көрсету есебін алыңыз. Тұтынушыларға ай сайынғы қызмет көрсету күш-жігерін бір жерден қадағалауға және есептеуге көмектесетін үлгі .

CSAT ұпайы дегеніміз не?

Ең алдымен: CSAT ұпайы нені білдіреді?

CSAT «тұтынушының қанағаттануын» білдіреді. Сонымен, CSAT ұпайы тұтынушылардың көңіл-күйін, тәжірибесін және брендке қанағаттанушылықты көрсететін тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіші болып табылады. Бұл тұтынушылардың сіздің брендке немесе оның өнімдеріне қатысты тәжірибесін қалай қабылдағанын сапалы түрде көрсету тәсілі. Сапалы болғандықтан, бұл сіздің бизнесіңіз бақылай алатын пайдалы негізгі өнімділік көрсеткіші (KPI).

Сіздің CSAT ұпайыңызды бірнеше себептерге байланысты өлшеу маңызды:

• Сіз тұтынушыларыңыздың брендке қанағаттанғанын (немесе қанағаттанбағанын) көрсететін деректер болуы керек.
• Егер CSAT ұпайы болсажоғарырақ болуы мүмкін болса, қай жерде жақсартуға болатынын білесіз.
• Егер CSAT ұпайы жақсы болса, оны маркетингтік материалдарыңызда бизнесіңізді алға жылжыту және оның бәсекелестеріңізден қалай ерекшеленетінін көрсету үшін пайдалануға болады.
• Тұтынушылардың сіздің брендке немесе оның өнімдеріне қатысты қай жерде проблемалары бар екенін білсеңіз, тұтынушылардың адалдығын жоғалтпастан бұрын қиындықтарды шешуге болады.

Жақсы CSAT ұпайы қандай?

Негізінен бұл байланысты! Жақсы CSAT ұпайы салаға байланысты өзгереді.

Американдық тұтынушылардың қанағаттану индексі (ACSI) 10 түрлі саладағы орташа CSAT ұпайларын өлшейді. Оның 2020 жылғы деректеріне сәйкес, егер сіз 80%-дан астам ұпай жинасаңыз, бизнесіңіз қай салада болса да, сіз шынымен жақсы жұмыс істеп жатырсыз.

Бір жағынан, сіздің салаңызға қарамастан, егер сіздің CSAT ұпай 60%-дан төмен, жақсартуға көп мүмкіндіктер бар.

Дереккөз: ACSI

Бірақ шын мәнінде, жақсы CSAT ұпайы сіздің бизнесіңіздің қай жерде басталатынына байланысты болады. Басқаша айтқанда, алдымен өз бизнесіңізге назар аударыңыз. Сауалнамалар мен әлеуметтік медиа арқылы кері байланыс жинаңыз, көрсеткіштерді қадағалаңыз және жақсартуға болатын орынды анықтауға тырысыңыз.

Содан кейін CSAT ұпайын жақсартып жатқаныңызға немесе қалып қойғаныңызға көз жеткізу үшін бұрынғы CSAT ұпайларын ағымдағылармен салыстырыңыз. тұрақты жоғары. Осылайша, сізде жаңа бизнес шешімдерін қабылдауға көмектесетін деректер болады.

CSAT ұпайлар шкаласы

Көңіл-күйді өзгертусанға айналдыру қарапайым және көп уақытты қажет етпейді! — сауалнама бар болғаны бір немесе екі сұрақтан тұрады.

Бұл сауалнама CSAT ұпайлар шкаласын қамтиды, ол тұтынушылардан брендіңізбен сатып алу тәжірибесін немесе сатып алған өнімді қабылдауын бағалауды сұрайды. Сіз тұтынушыларға 1-ден 5-ке дейінгі шкала бересіз, мұнда 1 мүмкін болатын ең нашар тәжірибені және 5 ең жақсыны білдіреді.

Мүмкін CSAT ұпай шкаласы 1-ден 5-ке дейін көрсетілген сандар ғана болуы мүмкін. Бірақ шкала да болуы мүмкін. шығармашылықпен көрсетеді. Мысалы, Amazon сатып алушыларды жұлдыз шкаласының көмегімен өнімдерді қарап шығуға шақырады:

Немесе, сіз өте бақытсыздан бастап 5 эмоцияны көрсететін эмодзилерді пайдалану арқылы масштабты көрсете аласыз. өте қанағаттандым.

Клиенттер тәжірибесімен бөлісу үшін, демек, CSAT ұпайыңызды хабарлауға көмектесетін сенімді деректер алу үшін — мына пайдалы кеңестерді орындаңыз:

• Нақты болыңыз. сұрақтарыңызбен. Олардың иә/жоқ сұрақтары емес, ашық сұрақтар екеніне көз жеткізіңіз. Және олар сіз деректер жинағыңыз келетін тәжірибеге арнайы жауап беретініне көз жеткізіңіз. Мысалы, «ABC кафесіндегі тәжірибеңізге қаншалықты көңіліңіз толды?» деп сұраңыз. немесе «Өнім сіздің үміттеріңізді қанағаттандыра ма?»
• Қысқа етіп жазыңыз. Клиенттердің жауап беруін қалайсыз, осылайша CSAT рефлексиялық ұпайын ала аласыз, сондықтан тек бір немесе екі тұтынушы тәжірибесінің жанасу нүктесіне назар аударыңыз.
• CSAT ұпайын келесідей сақтаңыз.1-ден 5-ке дейінгі шкала. Бұл сіздің тұтынушыларыңыздың жұмысын жеңілдетеді және оларды опциялармен шектемейді. Бірақ сонымен бірге ол сізге сапалы деректер беру үшін жеткілікті ауқымды қамтамасыз етеді.
• Ашық пікірлерге орын қалдырыңыз. Бұл CSAT ұпайына ықпал етпесе де, тұтынушылар өздерінің тәжірибесін оң немесе теріс әсер еткені туралы нақты мысалдар ұсынғысы келсе, пайдалы болуы мүмкін. Бұл тікелей кері байланыс алудың және болашаққа нақты жоспарлар жасаудың бір жолы.

CSAT ұпайыңызды қалай өлшеуге болады

Егер сіз қалай білуге ​​қызығыңыз болса CSAT ұпайыңызды өлшесеңіз, CSAT ұпайының формуласын білуіңіз керек.

Жай ғана, CSAT ұпайыңызды есептеу тұтынушылар сауалнамаларында жинаған пікіріңізге негізделген пайызды есептеуді білдіреді. Бұл пайыздық көрсеткіш болғандықтан, ұпай 0-ден 100-ге дейін болады.

1-қадам: қанағаттанған жауаптар санын қосыңыз.

Клиенттеріңіз 4 немесе 5-орынға ие болса, брендіңізге қанағаттанғанын ескеріңіз. Сонымен, егер 30 тұтынушы CSAT ұпайлар шкаласында 4-ші орынға ие болса және 50 клиент 5-ші орынға ие болса, бұл сіздің жалпы санын 80-ге жеткізеді.

2-қадам: бұл санды барлық алған жауаптарыңызға бөліңіз.

Сіздің сауалнамаңызға барлығы 112 жауап берілген болуы мүмкін. Сондықтан 0,71 мәні үшін 80-ді 112-ге бөліңіз.

3-қадам: 100-ге көбейтіңіз.

Бұл сізге пайызды береді. Осылайша, осы мысалға негізделген CSAT ұпайы 71 болады.

CSAT ұпайының айырмашылығы неде?NPS ұпайы?

NPS және CSAT ұпайлары бірдей емес.

NPS "таза промоутер ұпайы" дегенді білдіреді. CSAT ұпайы сияқты, NPS ұпайы тұтынушы сауалнамасына негізделген және сол жауаптарға сәйкес келеді. Бірақ CSAT ұпайынан айырмашылығы, бұл тұтынушылардың сіздің бизнесіңіздің өнімдерін немесе қызметтерін басқаларға ұсыну ықтималдығының өлшемі, олардың жеке тәжірибесінің тікелей көрінісі емес.

Сонымен қатар CSAT ұпайы сияқты, NPS ұпайы ұпайлар шкаласын пайдаланады. осы көрсеткіштерді анықтау. NPS сауалнамаларының көпшілігі тұтынушылардан брендіңізді ұсынатын 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша қаншалықты ықтимал екенін бағалауды сұрайды. 10 - олардың сізге ұсынатынына сенімді екенін білдіреді, ал 1 - олардың ұсынуға мүмкіндігі жоқ дегенді білдіреді.

Бұл сондай-ақ NPS ұпайын есептеудің әртүрлі формуласы. NPS ұпайын есептеу үшін промоутерлердің (9 және 10 ұпай жинаған адамдар) пайызынан детраторлардың (0-ден 6-ға дейінгі ұпайлары бар адамдар) пайызын алып тастаңыз:

Қызығушылық танытқандар бақылауға пайдалы басқа тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштері? Мұнда қадағаланатын 14 көрсеткіш және ақысыз есеп үлгісі бар.

CSAT ұпайыңызды жақсартуға арналған 5 кеңес

Егер сіздің брендіңіздің CSAT ұпайы сізге сәйкес келмесе' Қаласаңыз, осы 5 кеңес көмектеседі.

Мәселелерге тез және кәсіби түрде жауап беріңіз

Тұтынушыларға қызмет көрсету менеджері ретінде сіз біреудің тәжірибесіне көңілі толмайтынын немесе ренжігенін естисіз. сіздің өніміңіз. Мүмкін тұтынушы бұл пікірді Google арқылы әлеуметтік желідегі жазбасы арқылы бөлісуі мүмкінМенің бизнесім туралы шолу немесе DM.

Қандай да бір мәселе бойынша отырмаңыз. Істерді тез және кәсіби түрде шешіңіз. Әрқашан кәсіпқойлықты қамтамасыз етудің бір жолы - жауап беру уақыты, үнділік және мәселелерді күшейту хаттамасы сияқты мәселелерді шешу үшін әлеуметтік медиа арналарыңыз үшін бренд нұсқауларын орнатқаныңызға көз жеткізу.

Бонус: Ай сайынғы тұтынушыларға қызмет көрсету күш-жігерін бір жерден бақылауға және есептеуге көмектесетін тегін, пайдалану оңай тұтынушыларға қызмет көрсету есебі үлгісін алыңыз.

Сол сияқты, егер сіздің брендіңізде үнемі бірдей сұрақтар туындаса, жиі қойылатын сұрақтарға жауаптарды көпшілікке көрсетуге уақыт бөліңіз. Мысалы, Instagram Highlights жиі қойылатын сұрақтарды жариялау үшін тамаша:

Дереккөз: Hello Bello

Бар болыңыз әлеуметтік желілердегі арнайы тұтынушыларға қолдау көрсету арналары

Клиенттерге шағымдарын айтуды немесе сұрақтар қоюды жеңілдетіңіз. Тұтынушыларға қолдау көрсету үшін арнайы электрондық пошта мекенжайы болуымен қатар, әлеуметтік желілерде тұтынушыларға қолдау көрсетуге арналған арналардың болуы да пайдалы болуы мүмкін. Осылайша сіз брендтің жылдам және дәл жауап беруін жеңілдете отырып, қолдауға арналған қоңырауларды жалпы сұраныстардан ажырата аласыз.

Мұны орындайтын брендтерге Microsoft кіреді:

Snapchat:

Және Twitter:

Тұтынушының сөйлесулерін анықтаңыз

Егер Сіздің брендіңіз әлеуметтік желіде белсенді болса, SMMExpert әлеуметтік тыңдауын пайдалануды қарастырыңызағындар. Бұл бірнеше әлеуметтік желілерді бақылауға және брендіңіздің айналасында болып жатқан әңгімелерді «естуге» көмектеседі. Осылайша, сіз тегтелмеген болсаңыз да, қолдау сұрауларына жылдам жауап бере аласыз.

Толығырақ мына жерден қараңыз:

Тұтынушы хабарларын бір жерден басқару

Тұтынушыға қызмет көрсету SMMExpert ұсынған Sparkcentral сияқты құрал тұтынушы хабарламаларын басқаруды жеңілдетеді. Оның мүмкіндіктеріне жауап беру уақытын жақсарту үшін AI-мен жұмыс істейтін чат-боттар және көптеген түрлі арналар бойынша кіріс қолдау сұрауларының үлкен көлемін басқаруға көмектесетін хабарларды таратудың автоматтандырылған түрлері кіреді, соның ішінде:

• Instagram
• SMS.
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• және т.б.!

SMS маркетингін енгізуді қарастырыңыз

Соңында, бизнесіңіздің маркетингтік стратегиясына SMS маркетингін енгізуді қарастырыңыз. Бұл брендтерге мәтін арқылы тұтынушылармен тікелей араласуға мүмкіндік береді. Тұтынушының қанағаттану деңгейін көтеру тұрғысынан бұл тұтынушыларға тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне тікелей қол жеткізуге мүмкіндік береді, бұл оларға тез арада қамқорлық жасалғанын сезінуге көмектеседі.

SMMExpert ұсынған Sparkcentral көмегімен тұтынушыларды қолдаудың тиімді жүйесін құру уақытын үнемдеңіз. Бір бақылау тақтасынан әртүрлі арналардағы сұрақтар мен шағымдарға жылдам жауап беріңіз, билеттер жасаңыз және чат-боттармен жұмыс жасаңыз. Оны бүгін тегін пайдаланып көріңіз.

Демоны сұрау

Sparkcentral көмегімен бір платформада тұтынушының әрбір сұрауын басқарыңыз. Хабарды ешқашан жіберіп алмаңыз,тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту және уақытты үнемдеу. Оны әрекетте көріңіз.