近年、ソーシャルメッセージの人気が急上昇しています。 2016年の時点から、WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat/Weixinといったソーシャルメッセージの上位アプリの利用者数は、常に上位のソーシャルネットワーク（Facebook、Instagram、Twitter）の利用者数を上回っています。

実際、当社の「デジタル2021レポート」によると、現在、以下のような状況です。

• WhatsAppのユーザー数20億人
• Facebookメッセンジャー利用者数13億人
• WeChat/Weixinのユーザー数は12億人

ソーシャルメッセージ現象は、人々がブランドと交流する方法を完全に変えました。パンデミックによって人々が社会的およびビジネス的な交流のすべてをデジタルチャンネルに移行して以来、メッセージングのトレンドは加速する一方です。

ガートナーによると、2023年には、カスタマーサービス全体の60%以上が、ソーシャルメッセージング、チャットアプリ、ライブチャットなどのデジタルチャネルやセルフサービスチャネルを通じて提供されるようになるという。

多くのブランドがソーシャルメッセージを採用し、ソーシャルメディアやカスタマーケア戦略に統合して、顧客エンゲージメントやサービスに関する多くのニーズに応えていますが、その一方で、まだその道を歩み始めたばかりのブランドもあります。

あなたのブランドが後者のグループであれば、ソーシャルメッセージの5つの主要な利点があり、あなたと社内の関係者に飛躍を促すのに役立ちます。

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1.お客様の目線で世界を見る

ガートナーによれば、2010年の36%から、現在では3分の2以上の企業が主にカスタマー・エクスペリエンスに基づいて競争しているという。

優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現するには、ソーシャルメディア、ソーシャル・メッセージング・アプリ、その他のデジタル・チャネルなど、顧客がすでに慣れ親しんでいるプラットフォームで顧客とつながることが有効です。 2020年代には、誰も電話や自動応答、退屈な保留音に時間をかけている暇はありません。

ソーシャルメッセージは便利で会話的なため、あなたと顧客の間にダイレクトでパーソナルな関係を築くことができます。 顧客は使い慣れたチャネルで、好きな時間にあなたのブランドと関わり、問題を解決するためにカスタマーサービスを利用することができます。

メッセージは、お客様が本来あるべき姿に戻してくれます。

大手保険会社AXAは、顧客第一主義がもたらす力を身をもって学びました。 AXAは、顧客からのフィードバックに基づき、WhatsAppを顧客サービスエンゲージメント戦略に統合し、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供することに成功しました。

WhatsAppを利用したカスタマーサービスにより、同社の顧客満足度は5点満点中4.5点に上昇しました。

「SMMExpertのSparkcentralは、当社のメッセージングファースト戦略に最適なソリューションです。 わずか4週間で、このプラットフォームを使い始めることができました」 - AXA Belgium CEO、Jef Van In氏

2.顧客のロイヤリティとリテンションを高める「感動」の創出

あなたのブランドは、顧客のロイヤリティを獲得し、顧客を維持するための新しい方法を常に模索していますか？ 顧客の注意を長く引き、印象を残すことは、それ自体が困難なことです。

お客様の好きなチャネルでパーソナルなサービスを提供することは、お客様を驚かせ、生涯のファンになっていただくための最も効果的な方法の一つです。

PWCによると、約80％の消費者が、スピード、利便性、知識の豊富なヘルプ、フレンドリーなサービスが、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの最も重要な要素であると答えています。

Sparkcentral by SMMExpertを使えば、プロアクティブメッセージング、自動化フロー、ボットを簡単にカスタマイズして、記憶に残る顧客体験を実現し、持続的で有意義なつながりを構築することができます。

ヨーロッパのアイウェアブランド「Odette Lunettes」の成功の鍵は、積極的なメッセージングにありました。

このシームレスなカスタマーエクスペリエンスにより、注文プロセスにおけるサポートチケットは大幅に減少しました。

3.規模が大きくても、パーソナルになる

ソーシャルメディアは、パーソナライズされたメッセージングによって正確なオーディエンスにリーチすることを可能にします。 同様に、ソーシャルメッセージングによって、ブランドは顧客データをメッセージングプラットフォームに統合し、大規模でも顧客とパーソナライズすることができます。

SMMExpertのSparkcentralを使用して、ソーシャルメディアやメッセージングデータを顧客関係管理（CRM）プラットフォームと統合し、顧客と顧客担当の従業員にシームレスなエクスペリエンスを確保します。

パーソナライゼーションを大規模に実現するには、メッセージングボットをカスタマイズし、顧客エンゲージメントやカスタマーサービスワークフローに自動化を導入して、繰り返される質問に対応することができます。

ボットに自動応答させることで、迅速な返信を保証し、ボットから人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎにより、パーソナルタッチの利点を享受してもらうなど、すべてにおいてシームレスな体験を提供します。

4.営業、マーケティング、カスタマーサービス、商品戦略に役立つインサイトを引き出す。

オーディエンスを理解することで、より効果的なソーシャルマーケティング戦略を構築し、より充実したカスタマーケアを提供し、顧客との関係を深め、より良い製品を作ることができるのです。

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ソーシャルメディアとソーシャルメッセージのデータは、人々があなたのブランドに対してどのように感じているかを理解するのに役立ちます。 それは、測定基準を超えて、あなたの聴衆の「オンラインムード」を把握することです。

人々がブランドに対してどのように感じているかを理解することで、マーケティングや製品開発の努力を軌道に乗せることができます。

また、ポジティブな投稿やネガティブなメッセージにもすぐに対応することができます。 即座の対応は、ブランドの評判を維持し、危機の影響を軽減するための重要な鍵となります。

5.チームを成功に導く

ソーシャルメディアとカスタマーケアは、ビジネスの最前線であり、ロイヤリティの構築、危機管理、そして単に顧客のニーズを時間通りに満たすための努力の場でもあります。

ソーシャルメディアとカスタマーケア戦略の一環としてソーシャルメッセージを利用することで、チームがそれぞれの役割で成功するための適切なツールを確保することができます。

メッセージングアプリは、音声、動画、画像などのリッチメディアコンテンツをサポートしています。 これにより、顧客とより有意義な方法でつながり、初回コンタクト解決（FCR）、平均処理時間（AHT）、顧客満足度（CSAT）などのカスタマーサービスの主要業績評価指標（KPI）を向上させる貴重なデータを取得することができます。

また、すべての顧客チャネルのデータを統合することで、重複を排除し、顧客に効率的に対応するために必要な情報を提供できるため、より良い顧客体験とチームの円滑なワークフローを実現します。

カスタマーケアを容易にし、カスタマーエクスペリエンスをシームレスにする。

顧客が新しい行動を取るようになるにつれ、ソーシャルメッセージアプリの人気は、合理的な会話体験の扉を開く。 ブランドはソーシャルメディア上の問題に積極的に対処し、カスタマーケアの一般的なフラストレーションを解決する機会を得ることができるのだ。

70%の人が、カスタマーサービスに関する質問について、今後企業にメッセージを送ることを期待しています。あなたのブランドがソーシャルメディアとカスタマーサービス戦略にメッセージを取り入れる時期ではないでしょうか？

Sparkcentral by SMMExpertを使用すると、ブランドはInstagram、Twitter、Facebook Messenger、WeChat/Weixin、WhatsAppを通じて寄せられるソーシャルメディアカスタマーサポートの問い合わせをより容易に管理することができます。

Sparkcentralは、Webサイトやアプリなど、自社のデジタルチャネルで受信したメッセージの管理にも利用できます。

Sparkcentralは、AIを搭載したチャットボットが簡単な問い合わせに対応し、必要に応じてライブエージェントが対応します。 このプラットフォームは、既存のCRMシステムと容易に統合することができます。

Sparkcentral by SMMExpertは、セットアップが非常に迅速で、使いやすいエージェントデスクトップにより、あらゆる顧客対応チームに最適なソリューションを提供します。

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