Աշխատելով հաճախորդների սպասարկման ոլորտում՝ դուք հավանաբար ցանկանում եք համոզվել, որ ձեր հաճախորդները դրական փորձառություններ ունեն ձեր ապրանքանիշի և դրա արտադրանքի հետ: Ենթադրելու փոխարեն, որ ամեն ինչ ճիշտ եք անում, դիմեք տվյալներին, ինչը նշանակում է իմանալ ձեր CSAT գնահատականը:

Այս հոդվածում մենք կանդրադառնանք.

• Ինչ CSAT գնահատականը նշանակում է.
• Ինչը կարելի է համարել լավ CSAT միավոր:
• Ինչպես չափել ձեր CSAT միավորը և CSAT միավորների բանաձևը:
• NPS-ի և CSAT-ի միավորների տարբերությունը:
• Ինչպես բարելավել ձեր բիզնեսի CSAT գնահատականը:

Եկեք անմիջապես սուզվենք:

Բոնուս. Ստացեք անվճար, հեշտ օգտագործման համար Հաճախորդների սպասարկման հաշվետվություն Կաղապար , որն օգնում է ձեզ հետևել և հաշվարկել ձեր ամենամսյա հաճախորդների սպասարկման ջանքերը բոլորը մեկ տեղում:

Ի՞նչ է CSAT գնահատականը:

Այսպիսով, առաջին հերթին՝ ի՞նչ է նշանակում CSAT միավորը:

CSAT նշանակում է «հաճախորդի բավարարվածություն»: Այսպիսով, CSAT միավորը հաճախորդների սպասարկման չափանիշ է, որն արտացոլում է հաճախորդների տրամադրությունները, փորձը և գոհունակությունը ձեր ապրանքանիշի նկատմամբ: Սա որակապես ցույց տալու միջոց է, թե ինչպես են հաճախորդներն ընկալել իրենց փորձը ձեր ապրանքանիշի կամ դրա արտադրանքի հետ: Եվ քանի որ այն որակական է, այն օգտակար հիմնական կատարողականի ցուցիչ է (KPI), որին կարող է հետևել ձեր բիզնեսը:

Ձեր CSAT գնահատականը կարևոր է չափել մի քանի պատճառներով.

• Դուք ունեք տվյալներ, որոնք արտացոլում են, թե արդյոք ձեր հաճախորդները բավարարված են (կամ դժգոհ) ձեր ապրանքանիշից:
• Եթե CSAT գնահատականըկարող է ավելի բարձր լինել, դուք կիմանաք, թե որտեղ կարող եք կատարելագործումներ կատարել:
• Եթե CSAT-ի գնահատականը լավն է, կարող եք դա օգտագործել ձեր մարքեթինգային նյութերում՝ ձեր բիզնեսը խթանելու և ցույց տալու, թե ինչպես է այն առանձնանում ձեր մրցակիցներից:
• Եթե գիտեք, թե որտեղ հաճախորդները խնդիրներ ունեն ձեր ապրանքանիշի կամ դրա արտադրանքի հետ, կարող եք լուծել ցավոտ կետերը, նախքան կկորցնեք հաճախորդների հավատարմությունը:

Ո՞րն է լավ CSAT գնահատականը:

Հիմնականում դա կախված է: CSAT-ի լավ գնահատականը տարբերվում է ըստ ոլորտի:

Ամերիկյան Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքսը (ACSI) չափում է CSAT-ի միջին միավորները 10 տարբեր ոլորտներում: Ըստ նրա 2020 թվականի տվյալների, եթե դուք վաստակում եք ավելի քան 80%, ապա անկախ նրանից, թե որ ոլորտում է ձեր բիզնեսը, դուք իսկապես լավ եք անում:

Հակառակ դեպքում, անկախ ձեր ոլորտից, եթե ձեր CSAT-ը միավորը 60%-ից ցածր է, բարելավման շատ տեղ կա:

Աղբյուրը` ACSI

Բայց իրականում, թե ինչն է համարվում լավ CSAT միավոր, կախված կլինի այն բանից, թե որտեղ է սկսվում ձեր բիզնեսը: Այլ կերպ ասած, նախ կենտրոնացեք ձեր սեփական բիզնեսի վրա: Հավաքեք կարծիքներ հարցումների և սոցիալական մեդիայի միջոցով, հետևեք չափորոշիչներին և փորձեք գտնել բարելավումների տեղ:

Այնուհետև համեմատեք CSAT-ի անցյալի միավորները ընթացիկի հետ՝ համոզվելու համար, որ դուք կա՛մ բարելավում եք CSAT միավորը, կա՛մ մնում եք: հետեւողականորեն բարձր: Այսպիսով, դուք կունենաք տվյալներ, որոնք հանգեցնում են նոր բիզնեսի որոշումների:

CSAT գնահատականի սանդղակը

Տրամադրվող տրամադրություններըմեջ մի շարք ներառում է ստեղծել պարզ — եւ ոչ ժամանակատար! — հարցումը բաղկացած է ընդամենը մեկ կամ երկու հարցից:

Այդ հարցումը կներառի CSAT գնահատականի սանդղակ, որը հաճախորդներին խնդրում է դասակարգել ձեր ապրանքանիշի հետ գնումների փորձը կամ իրենց գնած ապրանքի ընկալումը: Դուք հաճախորդներին տալիս եք 1-ից 5 սանդղակ, որտեղ 1-ը ներկայացնում է հնարավոր վատագույն փորձը, իսկ 5-ը ներկայացնում է լավագույնը:

Գուցե CSAT գնահատականի սանդղակը պարզապես թվերն են, որոնք ցույց են տրված 1-ից 5-ը: Բայց սանդղակը կարող է նաև լինել: դրսևորվում է ստեղծագործորեն: Օրինակ, Amazon-ը խրախուսում է գնորդներին վերանայել ապրանքները՝ օգտագործելով աստղային սանդղակը.

Կամ, դուք կարող եք նաև ցուցադրել մասշտաբը emojis-ների միջոցով, որոնք ցուցադրում են 5 զգացմունքներ՝ սկսած շատ դժգոհից մինչև շատ գոհ եմ:

Որպեսզի հաճախորդները կիսվեն իրենց փորձով, և, հետևաբար, վստահելի տվյալներ ստանալու համար, որոնք կօգնեն տեղեկացնել ձեր CSAT գնահատականին, հետևեք այս օգտակար խորհուրդներին.

• Եղեք կոնկրետ ձեր հարցերով։ Համոզվեք, որ դրանք բաց հարցեր են և ոչ այո/ոչ հարցեր: Եվ համոզվեք, որ դրանք հատուկ վերաբերում են այն փորձին, որի մասին ցանկանում եք հավաքել տվյալներ: Օրինակ, հարցրեք «Որքանո՞վ եք գոհ ABC սրճարանում ձեր փորձից»: կամ «Արդյո՞ք արտադրանքը համապատասխանում է ձեր ակնկալիքներին»:
• Կարճ պահեք: Դուք ցանկանում եք, որ հաճախորդները արձագանքեն, որպեսզի կարողանաք ստանալ արտացոլող CSAT միավոր, ուստի կենտրոնացեք հաճախորդների փորձի ընդամենը մեկ կամ երկու հպման կետերի վրա:
• Պահպանեք CSAT-ի գնահատականը որպես1-ից 5 սանդղակ: Սա հեշտացնում է ձեր հաճախորդների համար և չի ծանրաբեռնում նրանց տարբերակներով: Բայց միևնույն ժամանակ, այն ապահովում է բավական տիրույթ՝ որակյալ տվյալներ տալու համար:
• Տեղ թողեք բաց մեկնաբանությունների համար: Չնայած դա չի նպաստի CSAT գնահատականին, այն կարող է օգտակար լինել, եթե հաճախորդները ցանկանում են հստակ օրինակներ ներկայացնել այն մասին, թե ինչն է իրենց փորձը դրական կամ բացասական դարձնում: Դա ուղղակի արձագանք ստանալու և առաջ գնալու կոնկրետ պլաններ կազմելու միջոց է:

Ինչպես չափել ձեր CSAT գնահատականը

Եթե ձեզ հետաքրքրում է իմանալ, թե ինչպես չափեք ձեր CSAT միավորը, դուք պետք է իմանաք CSAT գնահատականի բանաձևը:

Պարզապես, ձեր CSAT միավորը հաշվարկելը նշանակում է տոկոսի հաշվարկ՝ հիմնվելով հաճախորդների հարցումներում ձեր հավաքած հետադարձ կապի վրա: Քանի որ դա տոկոս է, միավորը տատանվում է 0-ից մինչև 100:

Քայլ 1. գումարեք բավարարված պատասխանների թիվը:

Հաշվի առեք, որ ձեր հաճախորդները գոհ են ձեր ապրանքանիշից, եթե նրանք զբաղեցնում են 4-րդ կամ 5-րդ տեղը: Այսպիսով, եթե 30 հաճախորդներ CSAT գնահատականի սանդղակում զբաղեցրել են 4-րդ տեղը, իսկ 50-ը՝ 5-րդը, ձեր ընդհանուր թիվը հասնում է 80-ի:

Քայլ 2. բաժանեք այդ թիվը ձեր ստացած բոլոր պատասխանների վրա:

Հավանաբար, ձեր հարցումն ընդհանուր առմամբ ստացել է 112 պատասխան: Այսպիսով, 80-ը բաժանեք 112-ի 0,71 արժեքի համար:

Քայլ 3. Բազմապատկեք 100-ով:

Սա ձեզ տալիս է տոկոսը: Այսպիսով, այս օրինակի հիման վրա CSAT միավորը կլինի 71:

Ո՞րն է տարբերությունը CSAT միավորի և CSAT միավորի միջև:NPS միավորը:

NPS-ի և CSAT-ի միավորները նույնը չեն:

NPS-ը նշանակում է «զուտ խթանող միավոր»: Ինչպես CSAT գնահատականը, NPS-ի գնահատականը հիմնված է հաճախորդների հարցման վրա և որակավորում է այդ պատասխանները: Բայց ի տարբերություն CSAT գնահատականի, սա չափում է, թե որքան հավանական է, որ հաճախորդները ձեր բիզնեսի արտադրանքը կամ ծառայությունները խորհուրդ կտան ուրիշներին, այլ ոչ թե իրենց սեփական փորձի ուղղակի արտացոլումը:

Նաև CSAT-ի գնահատականի նման, NPS-ի գնահատականը օգտագործում է միավորների սանդղակ: այս ցուցանիշները որոշելու համար: NPS հարցումներից շատերը հաճախորդներին խնդրում են գնահատել, թե որքան հավանական է, որ նրանք առաջարկեն ձեր ապրանքանիշը 1-ից 10 սանդղակով: 10-ը նշանակում է, որ նրանք անպայման ձեզ խորհուրդ կտան, մինչդեռ 1-ը նշանակում է, որ հնարավորություն չկա, որ նրանք դա անեն:

Դա նաև մի NPS միավորը հաշվարկելու տարբեր բանաձև: NPS-ի գնահատականը հաշվարկելու համար հանեք քննադատողների տոկոսը (մարդիկ, ովքեր ստանում են 0-ից 6-ը) խթանողների տոկոսից (մարդիկ, ովքեր ստանում են 9 և 10):

Հետաքրքրված են Հաճախորդների սպասարկման այլ չափանիշներ, որոնք օգտակար են հետևելու համար: Ահա 14 չափումներ, որոնք պետք է հետևել, գումարած անվճար հաշվետվության ձևանմուշ:

5 խորհուրդ՝ ձեր CSAT գնահատականը բարելավելու համար

Եթե ձեր ապրանքանիշի CSAT գնահատականը այնքան էլ ձեր տեղում չէ: Ցանկանում եմ, որ այդպես լինի, այս 5 խորհուրդները կօգնեն:

Արձագանքեք խնդիրներին արագ և պրոֆեսիոնալ

Որպես հաճախորդների սպասարկման մենեջեր, դուք կլսեք, եթե ինչ-որ մեկը դժգոհ է իր փորձից կամ դժգոհ է ձեր արտադրանքը: Գուցե հաճախորդը կիսվում է այդ տրամադրությամբ սոցիալական մեդիայի՝ Google-ի գրառման միջոցովMy Business Review կամ DM:

Անկախ նրանից, մի նստեք այդ խնդրի վրա: Արագ և պրոֆեսիոնալ կերպով լուծեք հարցերը: Պրոֆեսիոնալիզմը միշտ ապահովելու եղանակներից մեկն է համոզվել, որ դուք ստեղծել եք ապրանքանիշի ուղեցույցներ ձեր սոցիալական մեդիայի ալիքների համար՝ անդրադառնալով այնպիսի հարցերին, ինչպիսիք են արձագանքման ժամանակը, տոնայնությունը և սրվող խնդիրների արձանագրությունը:

Բոնուս. Ստացեք անվճար, հեշտ օգտագործվող Հաճախորդների սպասարկման հաշվետվության ձևանմուշ , որն օգնում է ձեզ հետևել և հաշվարկել ձեր ամսական հաճախորդների սպասարկման ջանքերը բոլորը մեկ տեղում:

Նմանապես, եթե ձեր ապրանքանիշը մշտապես ստանում է նույն հարցերը, ժամանակ տրամադրեք՝ հրապարակայնորեն ցուցադրելու ՀՏՀ-ի պատասխանները: Օրինակ, Instagram Highlights-ը հիանալի է ՀՏՀ-ներ տեղադրելու համար.

Աղբյուրը` Բարև Բելլո

Ունեցեք Հաճախորդների աջակցության հատուկ ալիքներ սոցիալական մեդիայում

Ձեր հաճախորդների համար հեշտացրեք բողոքները կամ հարցեր տալը: Հաճախորդների աջակցության համար հատուկ էլփոստի հասցե ունենալը, հաճախորդների աջակցությանը հատուկ սոցիալական ցանցերում ալիքներ ունենալը նույնպես կարող է օգտակար լինել: Այս կերպ դուք կարող եք տարբերակել աջակցության կանչերը ավելի ընդհանուր հարցումներից՝ հեշտացնելով ձեր ապրանքանիշի արագ և ճշգրիտ պատասխանը:

Այն ապրանքանիշերը, որոնք դա անում են, ներառում են Microsoft-ը.

Snapchat՝

Եվ Twitter՝

Նշել հաճախորդների խոսակցությունները

Եթե Ձեր ապրանքանիշը ակտիվ է սոցիալական ցանցերում, հաշվի առեք SMMExpert-ի սոցիալական լսումների օգտագործումըհոսքեր. Սա օգնում է ձեզ վերահսկել բազմաթիվ սոցիալական ցանցեր և «լսել» ձեր ապրանքանիշի շուրջ տեղի ունեցող խոսակցությունները: Եվ այս կերպ, դուք կարող եք արագորեն դիմել աջակցության հարցումներին, նույնիսկ եթե դուք պիտակված չեք:

Իմացեք ավելին այստեղ.

Կառավարեք հաճախորդների հաղորդագրությունները մեկ վայրում

Հաճախորդների սպասարկում SMMExpert-ի Sparkcentral-ի նման գործիքը հեշտացնում է հաճախորդների հաղորդագրությունների կառավարումը: Դրա առանձնահատկությունները ներառում են AI-ով աշխատող չաթ-բոտեր՝ բարելավելու արձագանքման ժամանակները և հաղորդագրությունների ավտոմատ բաշխումը, որոնք կօգնեն կառավարել մուտքային աջակցության մեծ ծավալի հարցումները բազմաթիվ տարբեր ալիքներում, այդ թվում՝

• Instagram
• SMS:
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Եվ ավելին:

Մտածեք SMS մարքեթինգի ներդրման մասին

Ի վերջո, մտածեք SMS մարքեթինգի ներառումը ձեր բիզնեսի մարքեթինգային ռազմավարության մեջ: Սա թույլ է տալիս ապրանքանիշերին ուղղակիորեն շփվել հաճախորդների հետ տեքստի միջոցով: Հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնելու առումով սա թույլ է տալիս հաճախորդներին ուղղակիորեն մուտք գործել ձեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչներին՝ օգնելով նրանց արագ զգալ իրենց խնամքը:

Խնայեք ժամանակը՝ կառուցելով հաճախորդների աջակցության արդյունավետ համակարգ Sparkcentral-ի կողմից SMMExpert-ի միջոցով: Արագ արձագանքեք հարցերին և բողոքներին տարբեր ալիքներով, ստեղծեք տոմսեր և աշխատեք չաթ-բոտերի հետ՝ բոլորը մեկ վահանակից: Փորձեք այն այսօր անվճար:

Պահանջեք ցուցադրություն

Կառավարեք յուրաքանչյուր հաճախորդի հարցումը մեկ հարթակում Sparkcentral-ի միջոցով : Երբեք բաց մի թողեք հաղորդագրություն,բարելավել հաճախորդների գոհունակությունը և խնայել ժամանակը: Դիտեք այն գործողության մեջ: