Tiden går i et andet tempo på de sociale medier. Det ene øjeblik er dit brand et elsket internetmeme. Det næste er du målet for en brændende online vrede. For uanset hvor omhyggelig og forsigtig du er med dit indhold, kan en krise på de sociale medier altid opstå.

Heldigvis behøver en krise på de sociale medier ikke at betyde enden på dit mærkes omdømme. I dette indlæg vil vi dykke ned i, hvordan du håndterer konsekvenserne, når dit gode omdømme går i stykker.

Spoiler alert: Hvis du forbereder dig på det værst tænkelige scenarie, før det sker, kan du være i stand til at overleve selv den mest trolde trold. Hav en solid plan med en liste over de vigtigste interessenter og ansvarsområder og en klar kommandovej. På den måde er du i en god position til at vende dit mærkes omdømme igen, når det værste sker.

Det er selvfølgelig endnu bedre, hvis du kan forebygge en krise, før den begynder - så vi vil også se på metoder til at opdage potentielle problemer, når de opstår, og fortælle, hvordan du præcist kan lukke et problem i de tidlige faser. (Bemærk: Vi har også en guide til brug af sociale medier i forbindelse med krise- og beredskabshåndtering, hvis du har brug for hjælp på den front).

Dit lynkursus i krisestyring på de sociale medier starter... nu!

Bonus: Læs den trinvise strategivejledning for sociale medier med professionelle tips til, hvordan du kan øge din tilstedeværelse på de sociale medier.

Hvad er en krise på de sociale medier?

En social mediekrise er enhver aktivitet på sociale platforme, der kan påvirke dit varemærkes omdømme i negativ retning.

Der er tale om mere end blot en enkelt uhøflig kommentar eller en klage fra en kunde. Der er tale om en krise, når din aktivitet på de sociale medier udløser en strøm af negative reaktioner eller, endnu værre, opfordringer til boykot.

Med andre ord er der tale om en social mediekrise, når der sker en større ændring i online-samtalen om dit brand: en handling, der har udløst vrede, skuffelse eller mistillid i stor skala. Hvis der ikke tages hånd om det, kan det få store langsigtede konsekvenser for dit brand.

Hvilken type adfærd kan udløse en krise på de sociale medier?

Ufølsomme eller ufølsomme kommentarer , som dette dårligt modtagne indlæg fra Burger King på den internationale kvindedag.

Hensigten var at give et frækt bud på denne sexistiske sætning og hylde de kvindelige restaurantchefer, men tonen gik tabt på Twitter, og det gav hurtigt bagslag.

Hykleriske indlæg American Airlines' tweet med regnbue-farvet tekst om deres nye flådeudsmykning gav anledning til vrede reaktioner fra folk, der påpegede selskabets donationer til anti-LGBTQ-organisationer.

Dårlig medarbejderadfærd Måske har nogen dokumenteret dårlig behandling i en virkelig situation og delt det online. Eller måske er en akavet interaktion med kundeservice blevet screenshotet og gået viralt.

Endnu en mulighed for en krise? Produktfejl eller utilfredshed hos kunderne. Offentlige reaktioner på Walmart's ufølsomme Juneteeth-is oversvømmede mærkets omtaler. Det er helt sikkert en krise.

For at kunne bemærke, at du har fået usædvanlig meget opmærksomhed, skal du selvfølgelig vide, hvordan en "normal" dag ser ud - og derfor er det så vigtigt at lytte løbende til sociale medier. Ved at undersøge den generelle konversation og tage pulsen på offentlighedens opfattelse af dit brand kan du få en solid idé om, hvordan en "almindelig dag" ser ud for dit brand.

Alt dette for at sige: Som organisation bør du definere, hvor stor en ændring i stemningen du skal se, før du kan begynde at tænke på begivenheden som en potentiel "social mediekrise". Når tallene når denne grænse, skal du gennemgå situationen med de relevante personer for at beslutte, om du skal implementere din krisekommunikationsplan eller bare kontakte kundeservice.kanaler individuelt til de personer, der afgiver kommentarer.

9 tips til krisestyring på sociale medier til virksomheder og brands

Når tidevandet vender, og du oplever at blive udsat for massekritik eller vrede, kan du se her, hvordan du skal håndtere det.

Svar hurtigt

Tro det eller ej, men hvis du ignorerer problemet, forsvinder det ikke. Og jo hurtigere du reagerer, jo bedre. Selv i de bedste tider forventer mere end tre fjerdedele af forbrugerne, at brands reagerer på negative kommentarer eller bekymringer inden for 24 timer. I en krise er det endnu vigtigere at være lydhør.

Måske betyder det, at du blot sletter det krænkende indlæg med det samme, eller måske betyder det, at du udsender en oprigtig undskyldning eller tilbagekaldelse. Uanset hvordan du reagerer, er det altid bedre at reagere hurtigere - hvis du lader noget blive hængende, giver det bare mere tid til at forværre problemet.

Burger King UK slettede f.eks. det oprindelige sexistiske tweet og delte en undskyldning og en præcisering af deres hensigter inden for få timer, hvilket ret hurtigt fik dæmpet opstandelsen.

Uanset hvor godt du forbereder dig, betyder en krises karakter, at du ikke vil kunne løse alting med blot et eller to indlæg på de sociale medier. Det ville være et PR-mirakel. Men dine følgere og offentligheden forventer at høre fra dig, og det er vigtigt, at du anerkender problemet med det samme. Selv i ferier skal du kunne reagere hurtigt i tilfælde af en nødsituation.

Et par ydmyge og informative indlæg giver dig tid til at sætte resten af din plan for krisekommunikation på de sociale medier i gang. Du skal blot erkende, at der er et problem, og lade folk vide, at der snart kommer flere oplysninger.

Nøglen til hurtigt at kvæle tingene i opløbet er naturligvis at holde øje med notifikationer og @mentions. SMMExperts dashboard kan hjælpe med at gøre det nemt at overvåge den slags ting.

Videoen nedenfor viser dig, hvordan du kan bruge social listening i SMMExpert til at kvæle en sådan krise på de sociale medier i opløbet.

Prøv det gratis

Tjek din politik for sociale medier

Heldigvis er nogle af de værste kriser på de sociale medier, der starter med at en medarbejder poster noget upassende, men disse typer af fejltrin er heldigvis også nogle af de letteste at undgå.

En god politik bør indeholde retningslinjer for korrekt brug, skitsere forventningerne til brandede konti og forklare, hvordan medarbejderne kan tale om virksomheden på deres personlige kanaler.

Dollar General blev udsat for kritik, efter at en af virksomhedens ledere delte et ikke så flatterende indblik bag kulisserne i virksomheden. Ideelt set inspirerer din virksomhed ikke medarbejderne til at kritisere dig offentligt, men en politik for sociale medier kan være med til at mindske selv velmente indlæg om dit brand.

Detaljerne i din politik for sociale medier vil naturligvis variere afhængigt af faktorer som din branche og virksomhedens størrelse. Her er nogle emner, som alle politikker for sociale medier bør indeholde:

• Retningslinjer for ophavsret. Antag ikke, at medarbejderne forstår, hvordan ophavsret gælder online. Giv klare instruktioner om, hvordan man bruger og krediterer indhold fra tredjepart.
• Retningslinjer for beskyttelse af privatlivets fred. Angiv, hvordan du skal interagere med kunderne online, og hvornår en samtale skal flyttes til en privat kanal.
• Retningslinjer for fortrolighed. Beskriv, hvilke forretningsoplysninger medarbejderne må (og endda opfordres til) at dele, og hvad der skal holdes hemmeligt.
• Retningslinjer for brand voice. Holder du en formel tone? Kan dit sociale team være lidt fjollet?

Har en krisekommunikationsplan

Hvis du ikke allerede har en plan for krisekommunikation på de sociale medier, skal du lave en! Det er noget, du bør udarbejde, når det går godt, så du har et klart hoved og en praktisk forståelse af, hvordan du skal reagere i en krisesituation på de sociale medier.

Da sundhedsmyndighederne i Quebec ved et uheld lagde et link til et pornografisk websted ud i stedet for Covid-19-sundhedsoplysninger, behøvede de ikke at tænke sig om to gange over, hvordan de skulle håndtere situationen.

Med dette dokument klar til brug kan du reagere hurtigt på ethvert potentielt problem i stedet for at diskutere, hvordan tingene skal håndteres, eller vente på, at de øverste ledere skal give deres mening til kende.

Når alt kommer til alt, er det afgørende at handle så hurtigt som muligt (det er derfor, at "reagér hurtigt" var vores første anbefaling til håndtering af denne krise!). Mere end en fjerdedel af alle kriser spredes internationalt inden for blot en time.

Din plan bør beskrive de nøjagtige skridt, som alle skal tage på de sociale medier under en krise - fra de øverste ledere til de mest underordnede medarbejdere. Medtag en liste over, hvem der skal alarmeres på hvert trin i en potentiel krise på de sociale medier.

Din krisestyringsplan for sociale medier bør omfatte:

• Retningslinjer for identifikation af krisens type og omfang.
• Roller og ansvarsområder for hver enkelt afdeling.
• En kommunikationsplan for interne opdateringer.
• Opdaterede kontaktoplysninger for vigtige medarbejdere.
• Godkendelsesprocesser for meddelelser, der offentliggøres på sociale medier.
• Alle forud godkendte eksterne meddelelser, billeder eller oplysninger.
• Et link til din politik for sociale medier.

Øv dig i social lytning for at identificere potentielle problemer

Det bedste angreb er et godt forsvar, som man siger. Et godt program til social lytning kan hjælpe dig med at opdage et nyt problem på de sociale medier, længe før det udvikler sig til en krise.

Hvis du overvåger omtaler af mærker, kan du få et vist varsel om en stigning i den sociale aktivitet. Men hvis du virkelig vil holde øje med en potentiel krise på de sociale medier, bør du overvåge den sociale stemning.

Social stemning er en måling, der viser, hvordan folk har det med dit brand. Hvis du ser en pludselig ændring, er det en umiddelbar indikation på, at du skal begynde at grave i dine lyttestrømme for at se, hvad folk siger om dig.

Da Snickers fik modreaktioner på de sociale medier på grund af en bigottet reklame, som de viste på deres spanske marked, tog de det til efterretning. Reklamen blev hurtigt trukket tilbage fra spansk tv. Men hvis virksomheden ikke havde holdt øje med den sociale stemning, var det måske aldrig blevet klar over, hvor stødende reklamen var.

Bonus: Læs den trinvise strategivejledning for sociale medier med professionelle tips til, hvordan du kan øge din tilstedeværelse på de sociale medier.

SMMExpert har endda nogle nyttige integrationer, der sender advarsler, når aktiviteten stiger, så du ikke går glip af noget.

Indgå (empatisk!) i dialog med kommentatorer

Du har sendt et indledende svar. Du arbejder på mere dybdegående budskaber med en officiel erklæring eller video fra den administrerende direktør. Men du skal også arbejde i frontlinjen i denne krise ... og det betyder, at du skal gå ind i kommentarfeltet eller gennemgå omtaler andre steder på nettet.

Lad være med at ignorere vitriolen. Det er vigtigt at engagere sig for at vise, at du er interesseret i offentlighedens reaktion og lytter til deres bekymringer. Men hold det kort, og lad være med at argumentere.

I stedet for at forsvare dig selv eller blive trukket ind i en lang konfrontation, så tag den høje vej og anerkend dine bekymringer og frustrationer. Hvis nogen kræver mere af din opmærksomhed, så prøv at flytte samtalen til en privat besked, e-mail eller et telefonopkald. Men uanset hvilket medie du taler i ... tag den høje vej.

Hold den interne kommunikation i gang

Fejlinformation og rygter kan spredes lige så let internt i din virksomhed som udenfor. Og når der er tavshed fra toppen i en krisetid, er der en tendens til, at hvisken kommer endnu hurtigere og mere voldsomt.

Med andre ord: Din krisekommunikation bør også omfatte intern kommunikation. Det holder alle på samme side og mindsker spændinger og usikkerhed.

Vær klar over dine planlagte handlinger, og sørg for, at alle i organisationen ved præcis, hvad de skal (eller ikke skal) sige om krisen på de sociale medier. SMMExpert Amplify tilbyder en nem måde at distribuere forudgodkendte virksomhedsmeddelelser til alle medarbejdere, som de kan dele på deres egne sociale konti.

Sikre dine konti

Svage adgangskoder og andre sikkerhedsrisici på sociale medier kan hurtigt udsætte dit brand for en social mediekrise. Faktisk er det mere sandsynligt, at medarbejdere er skyld i en cybersikkerhedskrise end hackere.

Jo flere personer, der kender adgangskoderne til dine sociale medier, jo større er risikoen for et sikkerhedsbrud. Del ikke adgangskoderne mellem de forskellige medlemmer af dit team, der skal have adgang til dine sociale konti.

Tip: Du kan bruge et centraliseret system som SMMExpert til at kontrollere brugerrettigheder og give det rette adgangsniveau. Ved at centralisere adgangen kan du også tilbagekalde adgangen for medarbejdere, der forlader virksomheden eller skifter til en rolle, der ikke længere kræver, at de skal skrive på sociale medier.

Sæt planlagte indlæg på pause

Selv hvis du havde planlagt et fantastisk indlæg til Verdens Donutdag, vil det ikke ramme helt rigtigt, hvis du er midt i en social krise. Det er på tide at sætte det gode indhold på standby, mens du arbejder.

I bedste fald vil et planlagt indlæg, der ikke kommer i rette tid, få dig til at virke fjollet. I værste fald kan det helt afspore din krisestyringsplan. Det er trods alt vigtigt, at al kommunikation er planlagt, konsekvent og i en passende tone. Et planlagt indlæg vil ikke være noget af det.

Med en planlægger til sociale medier som SMMExpert er det lige så enkelt at sætte dit planlagte indhold på pause som at klikke på pausesymbolet på din organisations profil og derefter indtaste en årsag til suspensionen.

Lær af erfaringerne

Selv om kriser på sociale medier kan være stressende, kan det give din organisation nogle vigtige erfaringer. Når du har klaret dig igennem stormen, skal du sørge for at tage en pause til at afrapportere og undersøge, hvad der skete.

Det er en chance for at reflektere over, hvordan dit brand kom i problemer, og hvad der var en succes (eller ikke!), da du håndterede konsekvenserne.

Denne refleksion bør ikke ske alene. Faktisk er det bedre, jo flere perspektiver. Det er et godt tidspunkt at samle hele virksomheden for at tale om den oplevelse, I alle har været igennem, og dele viden og erfaringer fra forskellige teams. Måske har kundeserviceafdelingen haft en vigtig indsigt. Eller måske har PR-afdelingen nogle nye retningslinjer, der skal indarbejdes idin plan for sociale medier.

Dette post-mortem er et godt tidspunkt for marketingfolk på de sociale medier i dit team til også at gennemgå krisekommunikationsplanen og opdatere den efter behov med de erfaringer, du har gjort.

Brug SMMExpert til at administrere og overvåge alle dine sociale profiler på ét sted. Fra et enkelt dashboard kan du se, hvad folk siger om dit brand og reagere derefter. Funktioner til tilladelse, overholdelse og sikkerhed vil også være nyttige, når du skal håndtere eller afhjælpe en PR-krise. Prøv det gratis i dag!

Kom i gang

Gør det bedre med SMMExpert , den alt-i-ét værktøj til sociale medier. Hold dig på forkant med tingene, voks, og slå konkurrenterne.