من خلال العمل في خدمة العملاء ، ربما ترغب في التأكد من أن عملائك يتمتعون بتجارب إيجابية مع علامتك التجارية ومنتجاتها. بدلاً من افتراض أنك تفعل كل شيء بشكل صحيح ، انتقل إلى البيانات - وهذا يعني معرفة درجة CSAT الخاصة بك.

في هذه المقالة ، سنغطي:

• ما درجة CSAT يعني.
• ما الذي يمكن اعتباره درجة CSAT جيدة.
• كيفية قياس درجة CSAT ومعادلة درجة CSAT.
• الفرق بين درجات NPS و CSAT.
• كيفية تحسين درجة CSAT لشركتك.

دعنا نتعمق في الأمر.

مكافأة: احصل على تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام النموذج الذي يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

ما هي درجة CSAT؟

إذن ، أول الأشياء أولاً: ماذا تعني درجة CSAT؟

تشير CSAT إلى "رضا العملاء". لذا فإن درجة CSAT هي مقياس خدمة العملاء الذي يعكس شعور العملاء وخبرتهم ورضاهم بعلامتك التجارية. إنها طريقة لإظهار كيف ينظر العملاء إلى تجربتهم مع علامتك التجارية أو منتجاتها بطريقة نوعية. ولأنها نوعية ، فهي مفيدة لمؤشر أداء رئيسي (KPI) يمكن لعملك تتبعه.

درجة CSAT مهمة للقياس لعدة أسباب:

• عليك لديك بيانات تعكس ما إذا كان عملاؤك يشعرون بالرضا (أو غير راضين) عن علامتك التجارية.
• إذا كانت درجة CSATيمكن أن تكون أعلى ، ستعرف أين يمكنك إجراء التحسينات.
• إذا كانت درجة CSAT جيدة ، فيمكنك استخدام ذلك في المواد التسويقية للترويج لعملك وإظهار مدى تميزه عن منافسيك.
• إذا كنت تعرف المواضع التي يواجه فيها العملاء مشكلات مع علامتك التجارية أو منتجاتها ، فيمكنك حل نقاط الضعف قبل أن تفقد ولاء العملاء.

ما هي درجة CSAT الجيدة؟

يعتمد بشكل أساسي! تختلف درجة CSAT الجيدة باختلاف المجال.

يقيس مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) متوسط ​​درجات CSAT عبر 10 صناعات مختلفة. وفقًا لبياناتها لعام 2020 ، إذا كنت تسجل أكثر من 80٪ ، فبغض النظر عن الصناعة التي يعمل بها عملك ، فأنت تقوم بعمل جيد حقًا.

على الجانب الآخر ، بغض النظر عن مجال عملك ، إذا كان CSAT الخاص بك النتيجة أقل من 60٪ ، هناك مجال كبير للتحسين.

المصدر: ACSI

لكن في الحقيقة ، ما يُعد درجة جيدة في CSAT سيعتمد على المكان الذي يبدأ فيه عملك. بمعنى آخر ، ركز على عملك الخاص أولاً. اجمع التعليقات عبر الاستطلاعات ووسائل التواصل الاجتماعي ، ابق على اطلاع بالمقاييس وحاول تحديد مجال للتحسينات.

ثم قارن نتائج CSAT السابقة بتلك الحالية للتأكد من أنك إما تحسن درجة CSAT أو تبقى عالية باستمرار. بهذه الطريقة ، ستحصل على بيانات تقود قرارات العمل الجديدة.

مقياس درجة CSAT

تحويل المشاعرإلى رقم يتضمن إنشاء رمز بسيط - ولا يستغرق وقتًا طويلاً! - يتكون الاستطلاع من سؤال أو سؤالين فقط.

سيتضمن هذا الاستطلاع مقياس درجة CSAT ، والذي يطلب من العملاء ترتيب تجربتهم في التسوق مع علامتك التجارية أو تصورهم للمنتج الذي قاموا بشرائه. أنت تمنح العملاء مقياسًا من 1 إلى 5 ، حيث يمثل 1 أسوأ تجربة ممكنة ويمثل الرقم 5 الأفضل.

ربما يكون مقياس درجة CSAT هو مجرد الأرقام ، كما هو موضح من 1 إلى 5. ولكن يمكن أن يكون المقياس أيضًا معروضة بشكل خلاق. على سبيل المثال ، تشجع Amazon المشترين على مراجعة المنتجات باستخدام مقياس النجوم:

أو ، يمكنك أيضًا عرض المقياس من خلال استخدام الرموز التعبيرية التي تعرض 5 مشاعر تتراوح من غير سعيد للغاية إلى راضٍ جدًا.

لجعل العملاء يشاركون تجربتهم - وبالتالي ، للحصول على بيانات موثوقة للمساعدة في إبلاغ درجة CSAT الخاصة بك - اتبع هذه النصائح المفيدة:

• كن محددًا بأسئلتك. تأكد من أنها أسئلة مفتوحة وليس أسئلة بنعم / لا. وتأكد من أنها تتناول على وجه التحديد التجربة التي تتطلع إلى جمع البيانات عنها. على سبيل المثال ، اسأل "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك في مقهى ABC؟" أو "هل يلبي المنتج توقعاتك؟"
• اجعله قصيرًا. تريد أن يستجيب العملاء حتى تتمكن من الحصول على درجة CSAT عاكسة ، لذا ركز على نقطة اتصال واحدة أو اثنتين فقط من نقاط اتصال تجربة العملاء.
• احتفظ بدرجة CSAT باعتبارهامن 1 إلى 5 مقياس. هذا يجعل الأمر سهلاً على عملائك ولا يربكهم بالخيارات. ولكن في الوقت نفسه ، يوفر نطاقًا كافيًا لمنحك بيانات عالية الجودة.
• اترك مساحة للتعليقات المفتوحة. على الرغم من أن هذا لن يساهم في درجة CSAT ، إلا أنه قد يكون مفيدًا إذا رغب العملاء في تقديم أمثلة واضحة حول ما جعل تجربتهم إيجابية أو سلبية. إنها طريقة للحصول على تعليقات مباشرة ووضع خطط محددة للمضي قدمًا.

كيفية قياس درجة CSAT

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيفية قم بقياس درجة CSAT الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى معرفة معادلة درجة CSAT.

ببساطة ، حساب درجة CSAT يعني حساب النسبة المئوية بناءً على التعليقات التي جمعتها في استطلاعات العملاء. نظرًا لأنها نسبة مئوية ، فستتراوح النتيجة من 0 إلى 100.

الخطوة 1: أضف عدد الردود الراضية.

ضع في اعتبارك رضا العملاء عن علامتك التجارية إذا كانوا في المرتبة 4 أو 5 . لذلك ، إذا احتل 30 عميلًا المرتبة 4 في مقياس درجة CSAT و 50 في المرتبة 5 ، فسيصل هذا الإجمالي إلى 80.

الخطوة 2: قسّم هذا الرقم على جميع الردود التي تلقيتها.

ربما تلقى الاستطلاع الخاص بك ما مجموعه 112 ردًا. لذا قسّم 80 على 112 للحصول على قيمة 0.71.

الخطوة 3: اضرب في 100.

يمنحك هذا النسبة المئوية. بناءً على هذا المثال ، ستكون درجة CSAT 71.

ما هو الفرق بين درجة CSAT و aنقاط NPS؟

درجات NPS و CSAT ليست متطابقة.

NPS تعني "صافي نقاط المروج." مثل درجة CSAT ، تعتمد درجة NPS على استبيان العملاء وتؤهل هذه الاستجابات. ولكن على عكس درجة CSAT ، فإن هذا مقياس لمدى احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجات أو خدمات عملك للآخرين ، وليس انعكاسًا مباشرًا لتجربتهم الخاصة.

أيضًا مثل درجة CSAT ، تستخدم درجة NPS مقياس درجات لتحديد هذه المقاييس. تطلب معظم استطلاعات NPS من العملاء تقييم مدى احتمالية أن يوصوا بعلامتك التجارية على مقياس من 1 إلى 10. 10 يعني أنهم متأكدون من التوصية بك ، بينما 1 يعني أنه لا توجد فرصة لذلك.

إنها أيضًا ميزة صيغة مختلفة لحساب نقاط NPS. لحساب درجة NPS ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين (الأشخاص الذين يسجلون من 0 إلى 6) من النسبة المئوية للمروجين (الأشخاص الذين حصلوا على 9 و 10):

مهتم في مقاييس خدمة العملاء الأخرى المفيدة للتتبع؟ إليك 14 مقياسًا لتتبعها ، بالإضافة إلى نموذج تقارير مجاني.

5 نصائح لتحسين درجة CSAT

إذا لم تكن درجة CSAT الخاصة بعلامتك التجارية في المكان الذي تريده تمامًا. ستساعدك هذه النصائح الخمس.

الرد على المشكلات بسرعة ومهنية

بصفتك مديرًا لخدمة العملاء ، ستسمع ما إذا كان شخص ما غير راضٍ عن تجربته أو منزعج منه منتجك. ربما يشارك العميل هذا الشعور عبر منشور على وسائل التواصل الاجتماعي ، Googleمراجعة "نشاطي التجاري" أو رسالة مباشرة.

بغض النظر ، لا تتطرق إلى المشكلة. معالجة الأمور بسرعة واحترافية. تتمثل إحدى طرق ضمان الاحتراف دائمًا في التأكد من إعداد إرشادات العلامة التجارية لقنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، ومعالجة أشياء مثل وقت الاستجابة والنبرة والبروتوكول لتصعيد المشكلات.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

وبالمثل ، إذا كانت علامتك التجارية تتلقى نفس الأسئلة باستمرار ، فخذ الوقت الكافي لعرض إجابات الأسئلة الشائعة بشكل عام. على سبيل المثال ، تعتبر Instagram Highlights رائعة لنشر الأسئلة الشائعة:

المصدر: Hello Bello

Have قنوات مخصصة لدعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

اجعل من السهل على عملائك التعبير عن الشكاوى أو طرح الأسئلة. بالإضافة إلى وجود عنوان بريد إلكتروني مخصص لدعم العملاء ، فإن وجود قنوات على وسائل التواصل الاجتماعي خاصة بدعم العملاء يمكن أن يكون مفيدًا أيضًا. وبهذه الطريقة يمكنك التمييز بين طلبات الدعم والطلبات العامة ، مما يسهل على علامتك التجارية الاستجابة بسرعة ودقة.

العلامات التجارية التي تقوم بذلك تشمل Microsoft:

Snapchat:

و Twitter:

تحديد محادثات العملاء

إذا علامتك التجارية نشطة على الشبكات الاجتماعية ، ففكر في استخدام الاستماع الاجتماعي لـ SMMExpertتيارات. يساعدك هذا في مراقبة شبكات اجتماعية متعددة و "سماع" المحادثات التي تحدث حول علامتك التجارية. وبهذه الطريقة ، يمكنك معالجة طلبات الدعم بسرعة ، حتى إذا لم يتم وضع علامة عليك.

تعرف على المزيد هنا:

إدارة رسائل العملاء في مكان واحد

خدمة عملاء أداة مثل Sparkcentral بواسطة SMMExpert تجعل إدارة رسائل العملاء أسهل. تتضمن ميزاته روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحسين أوقات الاستجابة وتوزيع الرسائل تلقائيًا للمساعدة في إدارة عدد كبير من طلبات الدعم الواردة عبر العديد من القنوات المختلفة ، بما في ذلك:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• والمزيد!

ضع في اعتبارك تنفيذ التسويق عبر الرسائل القصيرة

أخيرًا ، ضع في اعتبارك دمج التسويق عبر الرسائل القصيرة في استراتيجية التسويق الخاصة بشركتك. يسمح هذا للعلامات التجارية بالتفاعل مباشرة مع العملاء عبر الرسائل النصية. من حيث رفع مستوى رضا العملاء ، يتيح ذلك للعملاء الوصول مباشرة إلى مندوبي خدمة العملاء ، مما يساعدهم على الشعور بالعناية بسرعة.

وفر الوقت في بناء نظام دعم عملاء فعال باستخدام Sparkcentral بواسطة SMMExpert. يمكنك الرد بسرعة على الأسئلة والشكاوى عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، وإنشاء تذاكر ، والعمل مع روبوتات الدردشة ، كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. جربه مجانًا اليوم.

اطلب عرضًا توضيحيًا

إدارة استفسارات كل عميل على منصة واحدة باستخدام Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ،تحسين رضا العملاء وتوفير الوقت. شاهده في العمل.