在客户服务领域工作，你可能想确保你的客户对你的品牌和产品有积极的体验。 与其假设你做的一切都很好，不如转向数据--这意味着了解你的CSAT得分。

在这篇文章中，我们将介绍。

• CSAT分数意味着什么。
• 什么可以被认为是一个好的CSAT分数。
• 如何衡量你的CSAT分数和CSAT分数公式。
• NPS和CSAT分数的区别。
• 如何提高你企业的CSAT分数。

让我们直接进入。

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什么是CSAT分数？

因此，首先要做的是：CSAT分数是什么意思？

CSAT是 "客户满意度 "的意思。 因此，CSAT分数是一种客户服务指标，反映了客户对你的品牌的情感、体验和满意度。 它是一种定性地显示客户如何看待他们对你的品牌或产品的体验的方式。 因为它是定性的，所以它是一个有用的关键绩效指标（KPI），你的企业可以跟踪。

你的CSAT分数是很重要的，有几个原因。

• 你会有数据反映你的客户是否对你的品牌感到满意（或不满意）。
• 如果CSAT分数可以更高，你就会知道你可以在哪些方面做出改进。
• 如果CSAT分数很好，你可以在你的营销材料中使用，以促进你的业务，并显示它如何从你的竞争对手中脱颖而出。
• 如果你知道客户在哪里对你的品牌或其产品有问题，你可以在失去客户忠诚度之前解决痛点。

什么是好的CSAT分数？

基本上，这取决于！一个好的CSAT分数因行业而异。

美国客户满意度指数（ACSI）衡量了10个不同行业的平均CSAT得分。 根据其2020年的数据，如果你的得分超过80%，那么无论你的企业在哪个行业，你都做得非常好。

反过来说，无论你的行业如何，如果你的CSAT分数低于60%，就有很大的改进空间。

资料来源。 ACSI

但实际上，什么才算得上是一个好的CSAT分数将取决于你的业务起步的地方。 换句话说，首先关注你自己的业务。 通过调查和社交媒体收集反馈，保持对指标的关注，并尝试找出改进的空间。

然后，将过去的CSAT分数与当前的分数进行比较，以确保你要么提高CSAT分数，要么保持持续的高分。 这样，你就会有数据驱动新的商业决策。

CSAT评分表

将情感转化为数字涉及到创建一个简单的--而且不耗费时间！--仅由一到两个问题组成的调查。

该调查将包括CSAT评分表，要求客户对他们在你的品牌购物的体验或对他们购买的产品的看法进行排名。 你给客户一个1到5的评分，其中1代表最差的体验，5代表最好的。

也许CSAT评分表只是数字，显示为1到5。 但评分表也可以创造性地显示出来。 例如，亚马逊鼓励买家使用星级评分来评论产品。

或者，你也可以通过使用emojis展示5种情绪，从非常不高兴到非常满意，来显示这个尺度。

为了让客户分享他们的经验--因此，为了获得可靠的数据以帮助告知你的CSAT分数--请遵循这些有用的提示。

• 问题要具体。 确保这些问题是开放式的，而不是 "是"/"否 "的问题。 而且要确保它们具体涉及你想要收集数据的体验。 例如，问 "你对你在ABC咖啡馆的体验有多满意？"或 "产品是否符合你的期望？"
• 保持简短。 你希望客户做出反应，这样你就能得到一个反映CSAT的分数，所以只需关注一两个客户体验接触点。
• 保持CSAT分数为1至5分。 这对你的客户来说是很容易的，不会让他们被各种选择所淹没。 但同时，它也提供了 足够的 范围内，为你提供高质量的数据。
• 为开放式的评论留出空间。 虽然这不会有助于CSAT得分，但如果客户希望提供明确的例子，说明是什么让他们的体验变得积极或消极，这可能会有帮助。 这是一种获得直接反馈和制定具体计划的方式。

如何衡量你的CSAT分数

如果你有兴趣知道如何衡量你的CSAT分数，你需要知道CSAT分数公式。

简单地说，计算你的CSAT分数意味着根据你在客户调查中收集到的反馈来计算一个百分比。 因为它是一个百分比，所以分数会从0到100不等。

第1步：将满意的答复数量相加。

因此，如果有30位顾客在CSAT评分表中排名4，50位排名5，那么你的总分就达到了80。

第二步：用这个数字除以你收到的所有答复。

也许你的调查共收到112份答复，那么用80除以112，得出的数值是0.71。

第3步：乘以100。

所以根据这个例子，CSAT的分数是71分。

CSAT分数和NPS分数之间有什么区别？

NPS和CSAT分数是不一样的。

NPS是 "净促销员分数 "的缩写。 与CSAT分数一样，NPS分数是基于客户调查，并对这些回答进行限定。 但与CSAT分数不同的是，这是一个衡量客户向他人推荐你的企业的产品或服务的可能性，而不是直接反映他们自己的经验。

和CSAT评分一样，NPS评分也使用一个评分表来确定这些指标。 大多数NPS调查要求客户对他们推荐你的品牌的可能性进行评分，评分标准为1到10。10意味着他们肯定会推荐你，而1意味着他们没有机会。

计算NPS分数的公式也是不同的。 要计算NPS分数，从推广者（9和10分的人）的百分比中减去诋毁者（0到6分的人）的百分比。

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提高CSAT分数的5个技巧

如果你的品牌的CSAT分数还没有达到你想要的水平，这5个提示会有所帮助。

迅速和专业地回应问题

作为一个客户服务经理，你会听到有人对他们的经验不满意或对你的产品不满。 也许客户通过社交媒体帖子、Google My Business评论或DM分享这种情绪。

无论如何，不要对问题坐视不理。 迅速和专业地处理问题。 始终确保专业性的一个方法是确保你已经为你的社交媒体渠道建立了品牌准则，处理诸如响应时间、语气和升级问题的协议。

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同样地，如果你的品牌不断收到相同的问题，花点时间公开展示常见问题的答案。 例如，Instagram的亮点是发布常见问题的好地方。

资料来源。 你好，贝洛

在社交媒体上有专门的客户支持渠道

让你的客户很容易提出投诉或问题。 除了有一个专门的客户支持电子邮件地址外，在社交媒体上有专门的客户支持渠道也是很有用的。 这样你就可以将支持电话与更多的一般请求区分开来，使你的品牌更容易快速和准确地作出回应。

这样做的品牌包括微软。

Snapchat。

还有推特。

识别客户的对话

如果你的品牌在社交网络上很活跃，可以考虑使用SMMExpert的社交聆听流。 这可以帮助你监控多个社交网络，"听到 "围绕你的品牌发生的对话。 这样，你可以快速解决支持请求，即使你没有被标记。

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在一个地方管理客户信息

像SMMExpert的Sparkcentral这样的客户服务工具使管理客户信息更容易。 它的功能包括人工智能驱动的聊天机器人，以改善响应时间和自动信息分发，以帮助管理许多不同渠道的大量传入支持请求，包括。

• 淘宝网
• 短信
• 推特
• 脸书
• 微信
• 电报
• 还有更多!

考虑实施短信营销

最后，考虑将短信营销纳入你的企业的营销战略。 这允许品牌通过短信与客户直接互动。 在提升客户满意度方面，这允许客户直接与你的客户服务代表联系，帮助他们迅速感觉到被照顾。

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