اس مضمون میں، ہم اس بات کا احاطہ کریں گے:

• سی ایس اے ٹی اسکور کیا ہے مطلب۔
• کس کو اچھا CSAT سکور سمجھا جا سکتا ہے۔
• اپنے CSAT سکور اور CSAT سکور کے فارمولے کی پیمائش کیسے کریں۔
• NPS اور CSAT سکور کے درمیان فرق۔
• اپنے کاروبار کے CSAT اسکور کو کیسے بہتر بنائیں۔

آئیے اس میں غوطہ لگائیں۔

بونس: ایک مفت، استعمال میں آسان کسٹمر سروس رپورٹ حاصل کریں۔ ٹیمپلیٹ جو آپ کو اپنی ماہانہ کسٹمر سروس کی کوششوں کو ایک جگہ پر ٹریک کرنے اور اس کا حساب لگانے میں مدد کرتا ہے۔

CSAT سکور کیا ہے؟

تو، سب سے پہلے چیزیں: CSAT سکور کا کیا مطلب ہے؟

CSAT کا مطلب ہے "صارفین کی اطمینان"۔ لہذا CSAT سکور ایک کسٹمر سروس میٹرک ہے جو آپ کے برانڈ کے ساتھ کسٹمر کے جذبات، تجربہ اور اطمینان کی عکاسی کرتا ہے۔ یہ معیار کے ساتھ ظاہر کرنے کا ایک طریقہ ہے کہ کسٹمرز نے آپ کے برانڈ یا اس کی مصنوعات کے ساتھ اپنے تجربے کو کیسے سمجھا۔ اور چونکہ یہ کوالٹیٹیو ہے، یہ ایک کارآمد کلیدی پرفارمنس انڈیکیٹر (KPI) ہے جسے آپ کا کاروبار ٹریک کر سکتا ہے۔

چند وجوہات کی بنا پر آپ کا CSAT سکور ناپنا اہم ہے:

• آپ ایسا ڈیٹا ہے جو ظاہر کرتا ہے کہ آیا آپ کے گاہک آپ کے برانڈ سے مطمئن (یا غیر مطمئن) محسوس کر رہے ہیں۔
• اگر CSAT سکورزیادہ ہو سکتا ہے، آپ کو معلوم ہو جائے گا کہ آپ کہاں بہتری لا سکتے ہیں۔
• اگر CSAT اسکور اچھا ہے، تو آپ اسے اپنے مارکیٹنگ کے مواد میں اپنے کاروبار کو فروغ دینے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں اور یہ ظاہر کر سکتے ہیں کہ یہ آپ کے حریفوں سے کیسے الگ ہے۔
• اگر آپ جانتے ہیں کہ صارفین کو آپ کے برانڈ یا اس کی مصنوعات کے ساتھ کہاں مسائل درپیش ہیں، تو آپ گاہک کی وفاداری سے محروم ہونے سے پہلے درد کے مسائل کو حل کر سکتے ہیں۔

ایک اچھا CSAT سکور کیا ہے؟

بنیادی طور پر، یہ منحصر ہے! ایک اچھا CSAT سکور انڈسٹری کے لحاظ سے مختلف ہوتا ہے۔

امریکن کسٹمر سیٹسفیکشن انڈیکس (ACSI) 10 مختلف صنعتوں میں اوسط CSAT سکور کی پیمائش کرتا ہے۔ اس کے 2020 کے اعداد و شمار کے مطابق، اگر آپ 80% سے زیادہ اسکور کر رہے ہیں تو اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ کا کاروبار کس صنعت میں ہے، آپ واقعی اچھا کام کر رہے ہیں۔

اس کے برعکس، آپ کی صنعت سے قطع نظر، اگر آپ کا CSAT اسکور 60% سے کم ہے، بہتری کی بہت گنجائش ہے۔

ماخذ: ACSI

لیکن واقعی، ایک اچھا CSAT سکور جو شمار ہوتا ہے اس کا انحصار اس بات پر ہوگا کہ آپ کا کاروبار کہاں سے شروع ہو رہا ہے۔ دوسرے لفظوں میں، پہلے اپنے کاروبار پر توجہ دیں۔ سروے اور سوشل میڈیا کے ذریعے تاثرات جمع کریں، میٹرکس میں سرفہرست رہیں اور بہتری کے لیے گنجائش کی نشاندہی کرنے کی کوشش کریں۔

پھر، یہ یقینی بنانے کے لیے کہ آپ CSAT سکور کو بہتر کر رہے ہیں یا برقرار رہے ہیں، ماضی کے CSAT اسکورز کا موجودہ سکور سے موازنہ کریں۔ مسلسل اعلی. اس طرح، آپ کے پاس نئے کاروباری فیصلوں کو چلانے والا ڈیٹا ہوگا۔

CSAT سکور کا پیمانہ

جذبات کو تبدیل کرناایک نمبر میں ایک سادہ تخلیق کرنا شامل ہے — اور غیر وقت لینے والا! — سروے صرف ایک یا دو سوالات پر مشتمل ہے۔

اس سروے میں ایک CSAT سکور کا پیمانہ شامل ہوگا، جو صارفین سے خریداری کے اپنے تجربے کو آپ کے برانڈ یا ان کے خریدے ہوئے پروڈکٹ کے بارے میں ان کے تصور کی درجہ بندی کرنے کو کہتا ہے۔ آپ صارفین کو 1 سے 5 کا سکیل دیتے ہیں، جہاں 1 بدترین ممکنہ تجربے کی نمائندگی کرتا ہے اور 5 بہترین کی نمائندگی کرتا ہے۔

شاید CSAT سکور کا پیمانہ صرف نمبرز ہو، جو 1 سے 5 تک دکھایا گیا ہے۔ لیکن پیمانہ یہ بھی ہو سکتا ہے تخلیقی طور پر دکھایا گیا ہے۔ مثال کے طور پر، Amazon خریداروں کو اسٹار اسکیل کا استعمال کرتے ہوئے پروڈکٹس کا جائزہ لینے کی ترغیب دیتا ہے:

یا، آپ ایموجیز کے استعمال کے ذریعے بھی پیمانہ ڈسپلے کر سکتے ہیں جس میں 5 جذبات کی نمائش ہوتی ہے جس میں انتہائی ناخوش سے لے کر بہت مطمئن۔

صارفین سے اپنے تجربے کا اشتراک کرنے کے لیے — اور اس لیے، اپنے CSAT سکور کو مطلع کرنے کے لیے قابل اعتماد ڈیٹا حاصل کرنے کے لیے — ان مفید تجاویز پر عمل کریں:

• مخصوص رہیں آپ کے سوالات کے ساتھ۔ یقینی بنائیں کہ وہ کھلے سوالات ہیں نہ کہ ہاں/نہیں۔ اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ وہ خاص طور پر اس تجربے کی نشاندہی کرتے ہیں جس پر آپ ڈیٹا اکٹھا کرنا چاہتے ہیں۔ مثال کے طور پر، پوچھیں "آپ ABC کیفے میں اپنے تجربے سے کتنے مطمئن تھے؟" یا "کیا پروڈکٹ آپ کی توقعات پر پورا اترتا ہے؟"
• اسے مختصر رکھیں۔ 71 سے 5 پیمانے۔ یہ آپ کے صارفین کے لیے آسان بناتا ہے اور اختیارات سے ان کو مغلوب نہیں کرتا لیکن ایک ہی وقت میں، یہ آپ کو معیاری ڈیٹا دینے کے لیے کافی رینج فراہم کرتا ہے۔
• کھلے تبصروں کے لیے جگہ چھوڑ دیں۔ 7 یہ براہ راست تاثرات حاصل کرنے اور آگے بڑھنے کے لیے مخصوص منصوبے بنانے کا ایک طریقہ ہے۔

اپنے CSAT سکور کی پیمائش کیسے کریں

اگر آپ یہ جاننے میں دلچسپی رکھتے ہیں کہ اپنے CSAT سکور کی پیمائش کریں، آپ کو CSAT سکور کا فارمولہ جاننے کی ضرورت ہے۔

بس، آپ کے CSAT سکور کا حساب لگانے کا مطلب ہے کہ صارف کے سروے میں آپ کے جمع کردہ تاثرات کی بنیاد پر فیصد کا حساب لگانا۔ چونکہ یہ ایک فیصد ہے، اسکور کی حد 0 سے 100 تک ہوگی۔

مرحلہ 1: مطمئن جوابات کی تعداد میں اضافہ کریں۔

اگر آپ کے گاہکوں کی درجہ بندی 4 یا 5 ہے تو آپ اپنے برانڈ سے مطمئن ہیں۔ لہذا، اگر 30 صارفین CSAT سکور اسکیل میں 4 اور 50 کو 5 درجہ دیتے ہیں، تو اس سے آپ کی کل تعداد 80 ہو جاتی ہے۔

مرحلہ 2: اس نمبر کو آپ کو موصول ہونے والے تمام جوابات سے تقسیم کریں۔

شاید آپ کے سروے کو کل 112 جوابات ملے۔ لہذا 0.71 کی قدر کے لیے 80 کو 112 سے تقسیم کریں۔

مرحلہ 3: 100 سے ضرب کریں۔

یہ آپ کو فیصد دیتا ہے۔ تو اس مثال کی بنیاد پر، CSAT سکور 71 ہوگا۔

سی ایس اے ٹی سکور اور ایک میں کیا فرق ہے؟NPS اسکور؟

NPS اور CSAT اسکور ایک جیسے نہیں ہیں۔

NPS کا مطلب ہے "نیٹ پروموٹر سکور۔" CSAT سکور کی طرح، NPS سکور کسٹمر کے سروے پر مبنی ہوتا ہے اور ان جوابات کو اہل بناتا ہے۔ لیکن CSAT سکور کے برعکس، یہ اس بات کا اندازہ ہے کہ صارفین آپ کے کاروبار کی مصنوعات یا خدمات دوسروں کو تجویز کرنے کے کتنے امکانات رکھتے ہیں، نہ کہ ان کے اپنے تجربے کا براہ راست عکاس۔ ان میٹرکس کا تعین کرنے کے لیے۔ NPS کے زیادہ تر سروے صارفین سے یہ بتاتے ہیں کہ وہ 1 سے 10 کے پیمانے پر آپ کے برانڈ کی سفارش کرنے کے کتنے امکان رکھتے ہیں۔ 10 کا مطلب ہے کہ وہ یقینی طور پر آپ کی سفارش کریں گے، جبکہ 1 کا مطلب ہے کہ ان کے ایسا کرنے کا کوئی امکان نہیں ہے۔

یہ بھی ایک NPS سکور کا حساب لگانے کے لیے مختلف فارمولہ۔ این پی ایس سکور کا حساب لگانے کے لیے، پروموٹرز کے فیصد (وہ لوگ جو 9 اور 10 اسکور کرتے ہیں) سے مخالفت کرنے والوں (جو لوگ 0 سے 6 اسکور کرتے ہیں) کا فیصد گھٹائیں:

میں دلچسپی رکھتے ہیں۔ دوسرے کسٹمر سروس میٹرکس جو ٹریک کرنے کے لیے مفید ہیں؟ یہاں ٹریک کرنے کے لیے 14 میٹرکس ہیں، نیز ایک مفت رپورٹنگ ٹیمپلیٹ۔

آپ کے CSAT سکور کو بہتر بنانے کے لیے 5 تجاویز

اگر آپ کے برانڈ کا CSAT سکور اس جگہ پر نہیں ہے جہاں آپ یہ 5 تجاویز مدد کریں گی۔

مسائل کا فوری اور پیشہ ورانہ طور پر جواب دیں

کسٹمر سروس مینیجر کے طور پر، آپ سنیں گے کہ آیا کوئی اپنے تجربے سے مطمئن نہیں ہے یا پریشان ہے آپ کی مصنوعات. ہوسکتا ہے کہ صارف اس جذبات کو سوشل میڈیا پوسٹ، گوگل کے ذریعے شیئر کرے۔میرا کاروبار کا جائزہ یا DM۔

قطع نظر، اس مسئلے پر مت بیٹھیں۔ چیزوں کو جلدی اور پیشہ ورانہ طریقے سے حل کریں۔ پیشہ ورانہ مہارت کو ہمیشہ یقینی بنانے کا ایک طریقہ یہ ہے کہ اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ نے اپنے سوشل میڈیا چینلز کے لیے برانڈ گائیڈلائنز ترتیب دیے ہیں، جس میں جوابی وقت، لہجے اور بڑھتے ہوئے مسائل کے لیے پروٹوکول جیسی چیزوں کو حل کیا جائے۔

بونس: ایک مفت، استعمال میں آسان کسٹمر سروس رپورٹ ٹیمپلیٹ حاصل کریں جو آپ کو اپنی ماہانہ کسٹمر سروس کی کوششوں کو ایک جگہ پر ٹریک کرنے اور اس کا حساب لگانے میں مدد کرتا ہے۔

ماخذ: ہیلو بیلو

ہیں سوشل میڈیا پر مخصوص کسٹمر سپورٹ چینلز

اپنے صارفین کے لیے شکایات کا اظہار کرنا یا سوالات پوچھنا آسان بنائیں۔ کسٹمر سپورٹ کے لیے مخصوص ای میل ایڈریس کے ساتھ ساتھ، کسٹمر سپورٹ کے لیے مخصوص سوشل میڈیا پر چینلز کا ہونا بھی کارآمد ثابت ہو سکتا ہے۔ اس طرح آپ سپورٹ کی کالز کو عام درخواستوں سے الگ کر سکتے ہیں، جس سے آپ کے برانڈ کے لیے فوری اور درست طریقے سے جواب دینا آسان ہو جاتا ہے۔

ایسا کرنے والے برانڈز میں Microsoft:

اسنیپ چیٹ:

اور ٹویٹر:

20>

صارفین کی گفتگو کی شناخت کریں

اگر آپ کا برانڈ سوشل پر فعال ہے، SMMExpert کی سوشل سننے کو استعمال کرنے پر غور کریں۔نہریں اس سے آپ کو متعدد سوشل نیٹ ورکس کی نگرانی کرنے اور آپ کے برانڈ کے ارد گرد ہونے والی گفتگو کو "سننے" میں مدد ملتی ہے۔ اور اس طرح، آپ سپورٹ کی درخواستوں پر فوری توجہ دے سکتے ہیں، چاہے آپ کو ٹیگ نہ کیا گیا ہو۔

یہاں مزید جانیں:

کسٹمر کے پیغامات کا ایک ہی جگہ پر نظم کریں

ایک کسٹمر سروس SMMExpert کے ذریعے Sparkcentral جیسا ٹول صارفین کے پیغامات کا انتظام آسان بناتا ہے۔ اس کی خصوصیات میں جوابی اوقات کو بہتر بنانے کے لیے AI سے چلنے والے چیٹ بوٹس اور بہت سے مختلف چینلز پر آنے والی سپورٹ کی درخواستوں کے اعلیٰ حجم کو منظم کرنے میں مدد کے لیے خودکار پیغامات کی تقسیم شامل ہیں، بشمول:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• اور مزید!

SMS مارکیٹنگ کو لاگو کرنے پر غور کریں

آخر میں، اپنے کاروبار کی مارکیٹنگ کی حکمت عملی میں SMS مارکیٹنگ کو شامل کرنے پر غور کریں۔ یہ برانڈز کو متن کے ذریعے صارفین کے ساتھ براہ راست بات چیت کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ صارفین کی اطمینان کو بڑھانے کے لحاظ سے، یہ صارفین کو آپ کے کسٹمر سروس کے نمائندوں تک براہ راست رسائی حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے، جس سے انہیں یہ محسوس کرنے میں مدد ملتی ہے کہ وہ تیزی سے دیکھ بھال کرتے ہیں۔ مختلف چینلز پر سوالات اور شکایات کا فوری جواب دیں، ٹکٹ بنائیں، اور چیٹ بوٹس کے ساتھ کام کریں یہ سب ایک ڈیش بورڈ سے ہے۔ اسے آج ہی مفت آزمائیں۔

ڈیمو کی درخواست کریں

Sparkcentral کے ساتھ ایک ہی پلیٹ فارم پر ہر صارف کی انکوائری کا نظم کریں۔ کبھی کوئی پیغام مت چھوڑیں،کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنائیں، اور وقت کی بچت کریں۔ اسے عمل میں دیکھیں۔