Працюючи в сфері обслуговування клієнтів, ви, напевно, хочете переконатися, що ваші клієнти отримують позитивний досвід роботи з вашим брендом і його продуктами. Замість того, щоб припускати, що ви все робите правильно, зверніться до даних - це означає, що ви знаєте свій бал за тестом CSAT.

У цій статті ми розглянемо:

• Що означає бал CSAT.
• Що можна вважати хорошим результатом CSAT.
• Як виміряти свій бал CSAT та формула балів CSAT.
• Різниця між балами NPS та CSAT.
• Як покращити результат CSAT для вашого бізнесу.

Давайте зануримося.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

Що таке бал CSAT?

Отже, про все по порядку: що означає бал CSAT?

CSAT розшифровується як "задоволеність клієнтів", тобто оцінка CSAT - це показник обслуговування клієнтів, який відображає настрої, досвід та задоволеність клієнтів вашим брендом. Це спосіб якісно показати, як клієнти сприймають свій досвід роботи з вашим брендом або його продуктами. І оскільки він є якісним, це корисний ключовий показник ефективності (KPI), який може відстежувати ваш бізнес.

Ваш бал CSAT важливо вимірювати з кількох причин:

• Ви матимете дані, які відображають, чи задоволені (або незадоволені) ваші клієнти вашим брендом.
• Якщо результат CSAT може бути вищим, ви знатимете, де ви можете покращити свої знання.
• Якщо ви отримаєте гарний результат CSAT, ви можете використовувати його у своїх маркетингових матеріалах, щоб просувати свій бізнес і показати, чим він вирізняється серед конкурентів.
• Якщо ви знаєте, де у клієнтів виникають проблеми з вашим брендом або його продукцією, ви можете вирішити больові точки до того, як втратите лояльність клієнтів.

Що таке хороший бал CSAT?

В принципі, це залежить від того, який бал CSAT ви отримаєте в тій чи іншій галузі.

Американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI) вимірює середні бали CSAT у 10 різних галузях. Згідно з даними за 2020 рік, якщо ви набрали більше 80%, то незалежно від того, в якій галузі працює ваш бізнес, ви працюєте дуже добре.

З іншого боку, незалежно від вашої галузі, якщо ваш результат CSAT нижче 60%, у вас є багато можливостей для вдосконалення.

Джерело: ACSI

Але насправді, те, що вважається хорошим результатом CSAT, буде залежати від того, з чого починається ваш бізнес. Іншими словами, в першу чергу зосередьтеся на своєму власному бізнесі. Збирайте відгуки через опитування та соціальні мережі, слідкуйте за показниками та намагайтеся визначити можливості для покращення.

Потім порівняйте минулі результати CSAT з поточними, щоб переконатися, що ви або покращуєте результати CSAT, або залишаєтеся на стабільно високому рівні. Таким чином, ви матимете дані, які допоможуть вам приймати нові бізнес-рішення.

Шкала оцінок CSAT

Перетворення настроїв на цифри передбачає створення простого - і не трудомісткого! - опитування, що складається з одного-двох запитань.

Це опитування буде включати в себе шкалу оцінок CSAT, яка просить клієнтів оцінити свій досвід покупок з вашим брендом або своє сприйняття продукту, який вони придбали. Ви даєте клієнтам шкалу від 1 до 5, де 1 означає найгірший можливий досвід, а 5 - найкращий.

Можливо, шкала оцінок CSAT - це просто цифри від 1 до 5, але шкала може бути відображена і креативно. Наприклад, Amazon заохочує покупців оцінювати товари за допомогою зіркової шкали:

Ви також можете відобразити шкалу за допомогою смайликів, що демонструють 5 емоцій від дуже нещасного до дуже задоволеного.

Щоб змусити клієнтів поділитися своїм досвідом, а отже, отримати достовірні дані, які допоможуть сформувати ваш бал CSAT, дотримуйтесь цих корисних порад:

• Ставте конкретні запитання. Переконайтеся, що це відкриті запитання, а не запитання типу "так/ні". І переконайтеся, що вони конкретно стосуються досвіду, про який ви хочете зібрати дані. Наприклад, запитайте: "Наскільки ви були задоволені своїм перебуванням у кафе "ABC"?" або "Чи відповідає продукт вашим очікуванням?"
• Тільки коротко. Ви хочете, щоб клієнти реагували, щоб ви могли отримати відповідну оцінку CSAT, тому зосередьтеся лише на одній або двох точках взаємодії з клієнтом.
• Ведіть рахунок CSAT за шкалою від 1 до 5. Це полегшує життя вашим клієнтам і не перевантажує їх вибором, але в той же час забезпечує досить для отримання якісних даних.
• Залиште місце для коментарів у довільній формі. Хоча це не вплине на оцінку CSAT, це може бути корисно, якщо клієнти бажають навести конкретні приклади того, що зробило їхній досвід позитивним або негативним. Це спосіб отримати прямий зворотній зв'язок і скласти конкретні плани на майбутнє.

Як виміряти свій бал CSAT

Якщо ви зацікавлені в тому, щоб дізнатися, як виміряти свій бал CSAT, вам потрібно знати формулу підрахунку балів CSAT.

Простіше кажучи, розрахунок вашого балу CSAT означає обчислення відсотка на основі відгуків, зібраних вами під час опитувань клієнтів. Оскільки це відсоток, оцінка буде варіюватися від 0 до 100.

Крок 1: Підрахуйте кількість задоволених відповідей.

Вважайте, що ваші клієнти задоволені вашим брендом, якщо вони оцінили його на 4 або 5 балів. Отже, якщо 30 клієнтів оцінили його на 4 бали за шкалою CSAT, а 50 - на 5 балів, це означає, що ваша загальна сума становить 80 балів.

Крок 2: Розділіть це число на всі отримані вами відповіді.

Можливо, Ваше опитування отримало загалом 112 відповідей, тоді розділіть 80 на 112 і отримаєте значення 0,71.

Крок 3: Помножити на 100.

Це дає вам відсоток. Отже, на основі цього прикладу, бал CSAT буде 71.

Яка різниця між балом CSAT та балом NPS?

Показники NPS та CSAT не є однаковими.

Як і показник CSAT, показник NPS базується на опитуванні клієнтів та кваліфікує ці відповіді. Але на відміну від показника CSAT, це вимірювання того, наскільки ймовірно, що клієнти будуть рекомендувати продукти або послуги Вашого бізнесу іншим, а не пряме відображення їх власного досвіду.

Так само, як і CSAT, показник NPS використовує шкалу для визначення цих показників. У більшості досліджень NPS клієнтів просять оцінити, наскільки ймовірно, що вони порекомендують ваш бренд за шкалою від 1 до 10. 10 означає, що вони обов'язково порекомендують вас, тоді як 1 означає, що немає жодних шансів, що вони порекомендують вас.

Також існує інша формула розрахунку індексу NPS: для розрахунку індексу NPS необхідно від відсотка недоброзичливців (людей, які набрали від 0 до 6 балів) відняти відсоток прихильників (людей, які набрали від 9 до 10 балів):

Зацікавлені в інших показниках обслуговування клієнтів, які корисно відстежувати? Ось 14 показників для відстеження, а також безкоштовний шаблон звітності.

5 порад для покращення балів на іспиті CSAT

Якщо показник CSAT вашого бренду не зовсім там, де ви хотіли б, ці 5 порад допоможуть вам.

Швидко та професійно реагуємо на питання

Як менеджер по роботі з клієнтами, ви почуєте, якщо хтось незадоволений своїм досвідом або засмучений вашим продуктом. Можливо, клієнт поділиться своїми думками через повідомлення в соціальних мережах, відгук в Google My Business або DM.

Незалежно від цього, не затягуйте з вирішенням проблеми, вирішуйте її швидко і професійно. Один із способів завжди забезпечувати професіоналізм - це переконатися, що ви встановили правила бренду для своїх каналів у соціальних мережах, які стосуються таких речей, як час реагування, тон і протокол ескалації проблем.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

Аналогічно, якщо ваш бренд постійно отримує одні й ті ж запитання, знайдіть час для публічного розміщення відповідей на поширені запитання. Наприклад, Instagram Highlights чудово підходить для розміщення поширених запитань:

Джерело: Привіт, Белло.

Мати спеціальні канали підтримки клієнтів у соціальних мережах

Зробіть так, щоб ваші клієнти могли легко висловлювати скарги або задавати питання. Окрім спеціальної адреси електронної пошти для підтримки клієнтів, може бути корисним створення каналів у соціальних мережах, присвячених підтримці клієнтів. Таким чином, ви зможете відрізнити дзвінки про підтримку від більш загальних запитів, що полегшить вашому бренду швидке і точне реагування.

Серед брендів, які це роблять, - Microsoft:

Snapchat:

І твіттер:

Виявлення розмов клієнтів

Якщо ваш бренд активний у соціальних мережах, розгляньте можливість використання потоків соціального прослуховування SMMExpert. Це допоможе вам відстежувати кілька соціальних мереж і "чути" розмови, що відбуваються навколо вашого бренду. І таким чином ви зможете швидко відповісти на запити про підтримку, навіть якщо ви не позначені тегами.

Більше інформації тут:

Керуйте повідомленнями клієнтів в одному місці

Інструмент для обслуговування клієнтів, такий як Sparkcentral від SMMExpert, полегшує управління повідомленнями клієнтів. Його функції включають чат-боти на основі штучного інтелекту для поліпшення часу відповіді та автоматизовану розсилку повідомлень, що допомагає управляти великою кількістю вхідних запитів на підтримку по багатьом каналам, в тому числі і через Інтернет:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Телеграма
• І навіть більше!

Розглянути можливість впровадження SMS-маркетингу

Нарешті, розгляньте можливість включення SMS-маркетингу в маркетингову стратегію вашого бізнесу. Це дозволяє брендам безпосередньо взаємодіяти з клієнтами за допомогою текстових повідомлень. З точки зору підвищення задоволеності клієнтів, це дозволяє клієнтам безпосередньо звертатися до представників вашої служби підтримки, допомагаючи їм відчувати, що про них швидко подбають.

Заощаджуйте час на побудову ефективної системи підтримки клієнтів за допомогою Sparkcentral від SMMExpert. Швидко відповідайте на питання і скарги по різних каналах, створюйте тикети і працюйте з чат-ботами - і все це з однієї панелі управління. Спробуйте безкоштовно вже сьогодні.

Замовити демо-версію

Керуйте кожним запитом клієнта на єдиній платформі за допомогою Sparkcentral Ніколи не пропускайте повідомлення, підвищуйте задоволеність клієнтів та заощаджуйте час. Побачте це в дії.