Друштвене поруке су порасле у популарности последњих година. Још од 2016. године, број људи који користе најбоље апликације за размену друштвених порука као што су ВхатсАпп, Фацебоок Мессенгер и ВеЦхат/Веикин константно је надмашио људе који користе врхунске друштвене мреже (Фацебоок, Инстаграм и Твиттер).

У ствари, према нашем Дигитал 2021 Извештају, сада има:

• 2 милијарде корисника на ВхатсАпп-у
• 1,3 милијарде корисника на Фацебоок Мессенгер-у
• 1,2 милијарде корисника на ВеЦхат/Веикин

Феномен друштвених порука је потпуно трансформисао начин на који људи комуницирају са брендовима—и откако је пандемија гурнула људе ка дигиталним каналима за све њихове друштвене и пословне интеракције, тренд размене порука је имао само убрзано.

Више од 60% свих ангажмана у служби за кориснике биће испоручено путем дигиталних и самоуслужних канала (као што су друштвене поруке, апликације за ћаскање и ћаскање уживо) до 2023. године, према Гартнеру.

Многи брендови су прихватили размену друштвених порука и интегрисали их у друштвене медије и стратегије бриге о корисницима како би упознали корисника т ангажовања купаца и потреба за услугама; други тек почињу свој пут.

Ако је ваш бренд друга група, постоји пет главних предности друштвених порука које ће помоћи да вас и ваше интерне заинтересоване стране охрабрите да направите корак.

Бонус: Преузмите наш бесплатни водич за ВхатсАпп за корисничку подршку да бисте добили вишеупутства о томе како да користите ВхатсАпп Бусинесс да бисте остварили веће стопе конверзије, боље корисничко искуство, ниже трошкове и веће задовољство корисника.

1. Погледајте свет очима својих клијената

Више од два- трећине компанија се сада такмиче првенствено на основу корисничког искуства—са 36% у 2010—према Гартнеру.

Један лак начин за стварање сјајног корисничког искуства је повезивање са клијентима на платформама са којима су већ упознати : Друштвени медији, апликације за размену друштвених порука и други дигитални канали. Нико нема времена за телефонске позиве, аутоматизоване поздраве и страшну музику на чекању у 2020-им.

Погодне и разговорне, друштвене поруке олакшавају директан, лични ангажман између вас и ваших клијената. Клијенти могу да се ангажују са вашим брендом и траже корисничку подршку како би решили проблеме у своје време, на познатом каналу.

Поруке враћају клијентима контролу тамо где би требало да буду.

Водећа осигуравајућа компанија АКСА је из прве руке научила моћ прихватања приступа клијенту на првом месту. На основу повратних информација својих клијената, АКСА је интегрисала ВхатсАпп у своју стратегију ангажовања корисничке службе како би пружила бржу, персонализованију услугу.

Они сада нуде клијентима могућност комуникације путем ВхатсАпп-а ако су укључени у саобраћајну несрећу или потребна помоћ на путу. Коришћење ВхатсАпп-а за корисничку подршку је побољшало њихове клијентеоцена задовољства на 4,5 од 5.

„Спаркцентрал од СММЕкперт-а је савршено решење за нашу стратегију за размену порука. За само четири недеље почели смо са платформом!“ – Јеф Ван Ин, извршни директор АКСА Белгиум

2. Креирајте „вау“ тренутке који повећавају лојалност и задржавање купаца

Да ли ваш бренд увек тражи нове начине да стекнете лојалност купаца и задржите купце? Привлачење пажње купаца довољно дуго да остави утисак може да буде изазов само по себи.

Уместо великих гестова, ваш бренд би могао да створи мале „вау“ тренутке који имају велики утицај. Пружање личне услуге на каналу по њиховом избору је један од најефикаснијих начина да изненадите купце и претворите их у обожаватеље за цео живот.

Скоро 80% потрошача каже да су брзина, удобност, стручна помоћ и пријатељска услуга Најважнији елементи позитивног корисничког искуства, према ПВЦ-у.

Са Спаркцентрал од СММЕкперт, можете лако да прилагодите проактивну размену порука, токове аутоматизације и ботове да бисте креирали незаборавна корисничка искуства која граде трајне, смислене везе.

Проактивна размена порука била је кључ успеха за европски бренд наочара Одетте Лунеттес.

Они су делили статус и ажурирања испоруке са клијентима преко ВхатсАпп-а, користећи аутоматизовани ток порука да би клијентима послали одговоре које су највише желели— а да они нису ни морали да питају.Ово беспрекорно корисничко искуство резултирало је великим падом тикета за подршку током њиховог процеса наручивања.

3. Будите лични, чак и у великом обиму

Једна од најбољих могућности које друштвени медији пружају јесте да достигнете прецизне публику са персонализованим порукама. Слично томе, друштвене поруке омогућавају брендовима да интегришу податке о клијентима у своју платформу за размену порука како би били лични са клијентима — чак и у великом обиму.

Интегришите своје друштвене медије и податке за размену порука са својом платформом за управљање односима са клијентима (ЦРМ) користећи Спаркцентрал од СММЕкперт да бисте обезбедили беспрекорно искуство за своје клијенте и запослене који су окренути клијентима.

Да бисте испоручили персонализацију у великим размерама, можете да прилагодите ботове за размену порука и уведете неку аутоматизацију у радни ток ангажовања клијената и корисничке службе за решавање питања која се понављају.

Подешавање ботова да аутоматски одговарају људима гарантује да ће добити брз одговор. А глатка примопредаја са робота на људске агенте осигурава да људи и даље добијају предности личног додира—све упаковано у беспрекорно искуство.

4. Откључајте увиде да бисте информисали продају, маркетинг, корисничку подршку и стратегије производа

Када разумете своју публику, можете да изградите ефикасније стратегије друштвеног маркетинга, пружите побољшану бригу о клијентима, боље се повежете са својим клијентима и направите боље производе.

Бонус: Преузмите нашбесплатни водич за корисничку подршку за ВхатсАпп да бисте добили више упутстава о томе како да користите ВхатсАпп Бусинесс за веће стопе конверзије, боље корисничко искуство, ниже трошкове и веће задовољство корисника.

Подаци са друштвених медија и друштвених порука могу вам помоћи да разумете шта људи осећају о вашем бренду. То иде даље од метрике да би се ухватило „онлајн расположење“ ваше публике.

Разумевање како људи мисле о вашем бренду помаже вам да одржите напоре у маркетингу и развоју производа на правом путу.

Оно вам такође омогућава да одмах одговорите на позитивне или негативне постове и поруке. Тренутни одговори су кључни за одржавање репутације бренда и ублажавање ефеката кризе.

5. Поставите тимове за успех

Друштвени медији и брига о корисницима су прва линија вашег пословања. То је место где градите лојалност, управљате кризама или једноставно покушавате да се уверите да је свака потреба корисника задовољена на време.

Уношење друштвених порука у друштвене мреже и стратегије бриге о корисницима омогућава вам да обезбедите да ваши тимови имају праве алате да успеју у својим улогама.

Апликације за размену порука подржавају богат медијски садржај као што су интерактивни глас, видео и слике. Ово вам омогућава да се повежете са клијентима на значајније начине и добијете драгоцене податке за побољшање кључних индикатора учинка (КПИ) за корисничку услугу као што су резолуција првог контакта (ФЦР), просечно време руковања (АХТ) изадовољство купаца (ЦСАТ).

Интегрисање података на свим каналима корисника такође ствара боље корисничко искуство и лакши ток рада за тимове јер уклања понављање и тимовима пружа информације потребно је да се ефикасно обраћају клијентима.

Учините бригу о корисницима без напора, а корисничко искуство беспрекорним

Како клијенти усвајају нова понашања, популарност апликација за размену порука на друштвеним мрежама отвара врата за поједностављење , разговорна искуства. То ствара могућности за брендове да проактивно решавају проблеме на друштвеним медијима и решавају уобичајене фрустрације бриге о корисницима.

Пошто 70% људи очекује да ће у будућности више слати поруке предузећима за питања о корисничкој служби, није ли време да ваш бренд почео да укључује размену порука у своје стратегије друштвених медија и корисничких услуга?

Са Спаркцентрал од СММЕкперт-а, брендови могу лакше управљати долазним упитима корисничке подршке друштвених медија путем Инстаграма, Твиттер-а, Фацебоок Мессенгер-а, ВеЦхат/Веикин-а и ВхатсАпп-а.

Спаркцентрал се чак може користити за управљање порукама примљеним преко ваших дигиталних канала као што су ваша веб локација или апликација.

Можете управљати свим овим разговорима путем аутоматске дистрибуције порука. Спаркцентрал користи четботе са вештачком интелигенцијом за решавање једноставних упита за подршку. Агенти уживо могу да уђу по потреби. Платформа се лако интегрише са вашим постојећим ЦРМ-омсистеми.

Пружите изузетно корисничко искуство за кратко време уз Спаркцентрал би СММЕкперт. Подешавање је невероватно брзо, а радна површина агента лака за коришћење чини га савршеним решењем за сваки тим који се суочава са клијентима.

Затражите демонстрацију

Управљајте сваким упит купаца на једној платформи са Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку, побољшајте задовољство купаца и уштедите време. Погледајте то у акцији.