د پیرودونکي خدمت کې کار کول، تاسو شاید غواړئ ډاډ ترلاسه کړئ چې ستاسو پیرودونکي ستاسو د برانډ او محصولاتو سره مثبتې تجربې لري. د دې پرځای چې فرض کړئ چې تاسو هرڅه سم کوئ، ډاټا ته وګرځئ - دا پدې مانا ده چې ستاسو د CSAT نمرې پیژني.

په دې مقاله کې، موږ به دا پوښښ وکړو:

• د CSAT کومې نمرې يعنې.
• څه شی د CSAT ښه نمرې ګڼل کیدی شي.
• خپل د CSAT سکور او د CSAT سکور فورمول څنګه اندازه کړئ.
• د NPS او CSAT سکورونو ترمنځ توپیر.
• څنګه د خپلې سوداګرۍ د CSAT نمرې ته وده ورکړئ.

راځئ چې په سمه توګه ډوب شو.

بونس: وړیا، د کارولو لپاره اسانه د پیرودونکي خدماتو راپور ترلاسه کړئ کينډۍ چې تاسو سره مرسته کوي ستاسو د میاشتني پیرودونکي خدماتو هڅې په یو ځای کې تعقیب او محاسبه کړئ.

د CSAT سکور څه شی دی؟

نو، لومړی شیان لومړی: د CSAT نمرې څه معنی لري؟

CSAT د "پیرودونکو رضایت" لپاره ولاړ دی. نو د CSAT سکور د پیرودونکي خدماتو میټریک دی چې ستاسو د برانډ سره د پیرودونکي احساسات ، تجربه او رضایت منعکس کوي. دا د کیفیت لرونکي ښودلو یوه لاره ده چې پیرودونکي ستاسو د برانډ یا محصولاتو سره د دوی تجربه څنګه درک کوي. او ځکه چې دا کیفیت لري، دا یو ګټور کلیدي فعالیت شاخص (KPI) دی چې ستاسو سوداګرۍ کولی شي تعقیب کړي.

ستاسو د CSAT نمرې د یو څو دلیلونو لپاره اندازه کولو لپاره مهم دي:

• تاسو به داسې معلومات ولرئ چې دا منعکس کوي چې آیا ستاسو پیرودونکي ستاسو د برانډ څخه راضي (یا ناخوښ) احساس کوي.
• که چیرې د CSAT نمرېکیدای شي لوړ وي، تاسو به پوه شئ چې تاسو چیرته پرمختګ کولی شئ.
• که چیرې د CSAT نمرې ښه وي، تاسو کولی شئ دا ستاسو د بازار موندنې په موادو کې وکاروئ ترڅو ستاسو سوداګرۍ ته وده ورکړي او وښيي چې دا ستاسو د سیالیو څخه څنګه توپیر لري.
• که تاسو پوهیږئ چیرې چې پیرودونکي ستاسو د برانډ یا محصولاتو سره ستونزې لري، تاسو کولی شئ د درد ټکي حل کړئ مخکې له دې چې تاسو د پیرودونکي وفادارۍ له لاسه ورکړئ.

د CSAT ښه سکور څه شی دی؟

اساسا، دا پورې اړه لري! د CSAT ښه نمرې د صنعت له مخې توپیر لري.

د امریکا د پیرودونکي رضایت شاخص (ACSI) په 10 مختلفو صنعتونو کې د CSAT اوسط نمرې اندازه کوي. د دې د 2020 معلوماتو له مخې، که تاسو د 80٪ څخه ډیر نمرې اخلئ نو مهمه نده چې ستاسو سوداګرۍ په کوم صنعت کې وي، تاسو واقعیا ښه کار کوئ.

په بل اړخ کې، ستاسو د صنعت په پام کې نیولو پرته، که ستاسو CSAT نمرې د 60% څخه کمې دي، د پرمختګ لپاره ډیر ځای شتون لري.

سرچینه: ACSI

مګر واقعیا، هغه څه چې د ښه CSAT نمرې په توګه حساب کوي پدې پورې اړه لري چې ستاسو سوداګرۍ چیرې پیل کیږي. په بل عبارت، لومړی په خپل سوداګرۍ تمرکز وکړئ. د سروې ګانو او ټولنیزو رسنیو له لارې فیډبیک راټول کړئ، د میټریکونو په سر کې پاتې شئ او هڅه وکړئ چې د ښه والي لپاره خونه وپیژنئ.

بیا، د CSAT پخوانی نمرې له اوسنیو سره پرتله کړئ ترڅو ډاډ ترلاسه کړئ چې تاسو یا د CSAT نمرې ښه کوئ یا پاتې یاست. په دوامداره توګه لوړ. په دې توګه، تاسو به د نویو سوداګریزو پریکړو چلولو ډاټا ولرئ.

د CSAT سکور پیمانه

جذبه بدلولپه شمیر کې یو ساده رامینځته کول شامل دي - او د وخت نه مصرفونکي! — سروې یوازې له یوې یا دوو پوښتنو څخه جوړه شوې ده.

په دې سروې کې به د CSAT سکور اندازه شامل وي، کوم چې له پیرودونکو څخه غوښتنه کوي چې ستاسو د برانډ یا د پیرود شوي محصول په اړه د دوی انګیرنې سره د پیرود تجربه درجه بندي کړي. تاسو پیرودونکو ته د 1 څخه تر 5 پیمانه ورکوئ، چیرته چې 1 تر ټولو ناوړه تجربه څرګندوي او 5 غوره استازیتوب کوي.

شاید د CSAT سکور پیمانه یوازې شمیرې وي، چې د 1 څخه تر 5 پورې ښودل شوي. مګر پیمانه هم کیدی شي په تخلیقي توګه ښودل شوي. د مثال په توګه، ایمیزون پیرودونکي هڅوي چې د ستوري پیمان په کارولو سره محصولات بیاکتنه وکړي:

یا، تاسو کولی شئ د ایموجیز کارولو له لارې پیمانه هم وښایئ چې د 5 احساساتو ښودلو سره چې له خورا ناخوښۍ څخه ډیر مطمین.

د دې لپاره چې پیرودونکي خپلې تجربې شریکې کړي - او له همدې امله د باور وړ ډیټا ترلاسه کولو لپاره ستاسو د CSAT نمرې خبرولو کې مرسته وکړي - دا ګټورې لارښوونې تعقیب کړئ:

• 6>ځانګړي اوسئ ستاسو پوښتنو سره. ډاډ ترلاسه کړئ چې دا خلاصې پوښتنې دي او نه هو / نه پوښتنې. او ډاډ ترلاسه کړئ چې دوی په ځانګړي ډول هغه تجربه په ګوته کوي چې تاسو یې د معلوماتو راټولولو په لټه کې یاست. د مثال په توګه، پوښتنه وکړئ "تاسو په ABC کیف کې د خپلې تجربې څخه څومره راضي یاست؟" یا "آیا محصول ستاسو هیلې پوره کوي؟"
• لنډه یې وساتئ. تاسو غواړئ چې پیرودونکي ځواب ووايي نو تاسو کولی شئ د CSAT نمرې انعکاس ترلاسه کړئ، نو یوازې په یو یا دوه پیرودونکي تجربه ټچ پوائنټونو تمرکز وکړئ.
• د CSAT نمرې د یو په توګه وساتئله 1 څخه تر 5 پیمانه. دا ستاسو د پیرودونکو لپاره اسانه ساتي او دوی د اختیارونو سره نه مغلوبوي. مګر په ورته وخت کې، دا تاسو ته د کیفیت ډاټا درکولو لپاره کافي رینج چمتو کوي.
• د خلاص نظرونو لپاره ځای پریږدئ. پداسې حال کې چې دا به د CSAT سکور کې مرسته ونکړي، دا ګټور کیدی شي که چیرې پیرودونکي وغواړي د دې په اړه واضح مثالونه وړاندې کړي چې د دوی تجربه مثبت یا منفي ده. دا د مستقیم فیډبیک ترلاسه کولو او د راتلونکي لپاره ځانګړي پلانونو جوړولو لپاره یوه لاره ده.

د خپل CSAT نمرې اندازه کولو څرنګوالی

که تاسو لیوالتیا لرئ پوه شئ چې څنګه ستاسو د CSAT نمرې اندازه کړئ، تاسو اړتیا لرئ د CSAT سکور فورمول پوه شئ.

ساده، ستاسو د CSAT نمرې محاسبه کول پدې معنی دي چې د فیډبیک په اساس فیصده محاسبه کړئ چې تاسو د پیرودونکو په سروې کې راټول کړي. ځکه چې دا یوه سلنه ده، نو نمرې به له 0 څخه تر 100 پورې وي.

1 ګام: د مطمین ځوابونو شمیر اضافه کړئ.

په پام کې ونیسئ چې ستاسو پیرودونکي ستاسو د برانډ څخه راضي دي که چیرې دوی 4 یا 5 درجه ولري نو، که چیرې 30 پیرودونکي د CSAT سکور پیمانه کې 4 درجه بندي کړي او 50 درجه بندي 5، دا ستاسو ټولټال 80 ته رسوي.

2 ګام: دا شمیره د ټولو هغو ځوابونو له مخې چې تاسو یې ترلاسه کړي وویشئ.

شاید ستاسو سروې ټول 112 ځوابونه ترلاسه کړي. نو د 0.71 ارزښت لپاره 80 په 112 سره تقسیم کړئ.

3 ګام: په 100 سره ضرب کړئ.

دا تاسو ته فیصده درکوي. نو د دې مثال پر بنسټ، د CSAT نمرې به 71 وي.

د CSAT سکور او یو تر منځ توپیر څه دی؟د NPS نمرې؟

NPS او CSAT نمرې یو شان نه دي.

NPS د "خالص پروموټر سکور" لپاره ولاړ دی. د CSAT سکور په څیر، د NPS سکور د پیرودونکي سروې پر بنسټ والړ دی او دا ځوابونه وړ کوي. مګر د CSAT سکور برعکس، دا یو اندازه ده چې پیرودونکي څومره احتمال لري چې ستاسو د سوداګرۍ محصولات یا خدمات نورو ته وړاندیز کړي، نه د دوی د تجربې مستقیم انعکاس.

همدارنګه د CSAT سکور په څیر، د NPS سکور د سکور اندازه کاروي د دې میترونو ټاکلو لپاره. د NPS ډیری سروې له پیرودونکو څخه غوښتنه کوي چې څومره احتمال لري چې ستاسو د برانډ وړاندیز وکړي له 1 څخه تر 10 پورې. 10 پدې معنی چې دوی ډاډه دي چې تاسو ته وړاندیز کوي ، پداسې حال کې چې 1 پدې معنی چې هیڅ امکان شتون نلري چې دوی به یې وکړي.

دا هم یو دی. د NPS سکور محاسبه کولو لپاره مختلف فورمول. د NPS نمرې محاسبه کولو لپاره، د منتقدینو سلنه (هغه خلک چې له 0 څخه تر 6 پورې نمرې لري) د پروموټرانو سلنه (هغه خلک چې 9 او 10 نمرې لري):

لیوالتیا لري. د پیرودونکي خدماتو نور معیارونه چې د تعقیب لپاره ګټور دي؟ دلته د تعقیب لپاره 14 میټریکونه دي، او همدارنګه د راپور ورکولو وړیا ټیمپلیټ.

ستاسو د CSAT نمرې د ښه کولو لپاره 5 لارښوونې

که ستاسو د برانډ CSAT نمرې ستاسو په ځای کې نه وي. دا 5 لارښوونې به مرسته وکړي.

مشکلاتو ته په چټکه او مسلکي توګه ځواب ووایی

د پیرودونکي خدماتو مدیر په توګه، تاسو به واورئ که څوک د دوی له تجربې راضي نه وي یا خپه وي. ستاسو محصول. شاید پیرودونکي دا احساس د ټولنیزو رسنیو پوسټ، ګوګل له لارې شریک کړيزما د سوداګرۍ بیاکتنه یا DM.

په هرصورت، په مسله کې مه کېږئ. شیان په چټکه او مسلکي توګه په ګوته کړئ. د تل مسلکيتوب ډاډ ترلاسه کولو یوه لاره دا ده چې ډاډ ترلاسه کړئ چې تاسو د خپلو ټولنیزو رسنیو چینلونو لپاره د برانډ لارښودونه تنظیم کړي دي ، د مسلو د زیاتیدو لپاره د ځواب وخت ، ټون او پروتوکول په څیر شیان په نښه کوي.

بونس: یو وړیا، د کارولو لپاره اسانه د پیرودونکي خدماتو راپور ټیمپلیټ ترلاسه کړئ چې تاسو سره مرسته کوي ستاسو د میاشتني پیرودونکي خدماتو هڅې په یو ځای کې تعقیب او محاسبه کړئ.

په ورته ډول، که ستاسو برانډ په دوامداره توګه ورته پوښتنې ترلاسه کړي، وخت ونیسئ چې په عامه توګه د FAQs ځوابونه ښکاره کړئ. د مثال په توګه، د انسټاګرم مهمې پوښتنې د پوسټ کولو لپاره خورا ښه دي:

سرچینه: هیلو بیلو

لري په ټولنیزو رسنیو کې د پیرودونکي ملاتړ لپاره وقف شوي چینلونه

ستاسو پیرودونکو ته د شکایتونو غږولو یا پوښتنې کولو لپاره اسانه کړئ. د پیرودونکي ملاتړ لپاره د وقف شوي بریښنالیک آدرس درلودلو سربیره ، په ټولنیزو رسنیو کې د پیرودونکو ملاتړ لپاره ځانګړي چینلونه هم ګټور کیدی شي. په دې توګه تاسو کولی شئ د ملاتړ غوښتنې غوښتنې د نورو عمومي غوښتنو څخه توپیر کړئ، دا ستاسو د برانډ لپاره په چټکه او دقیق ډول ځواب ورکول اسانه کوي.

هغه برانډونه چې دا کار کوي مایکروسافټ:

Snapchat:

او ټویټر:

د پیرودونکو خبرو اترو پیژندنه

که ستاسو برانډ په ټولنیز کې فعال دی، د SMMExpert ټولنیز اوریدلو کارولو ته پام وکړئجریانونه دا تاسو سره د ډیری ټولنیزو شبکو نظارت کولو کې مرسته کوي او هغه خبرې "واورئ" چې ستاسو د برانډ شاوخوا پیښیږي. او په دې توګه، تاسو کولی شئ د ملاتړ غوښتنې په چټکۍ سره حل کړئ، حتی که تاسو په نښه شوي نه یاست.

دلته نور زده کړئ:

د پیرودونکي پیغامونه په یو ځای کې اداره کړئ

د پیرودونکي خدمت د SMMExpert لخوا د سپارک سینټرل په څیر وسیله د پیرودونکو پیغامونو اداره کول اسانه کوي. د دې ب featuresو کې د ځواب وخت ښه کولو او د اتوماتیک پیغام توزیع ښه کولو لپاره د AI ځواک لرونکي چیټ بوټونه شامل دي ترڅو په ډیری مختلف چینلونو کې د راتلونکو ملاتړ غوښتنو لوړ مقدار اداره کولو کې مرسته وکړي ، پشمول د:

• انسټاګرام
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• او نور ډیر څه!

د SMS بازارموندنې پلي کولو ته پام وکړئ

په نهایت کې، ستاسو د سوداګرۍ بازار موندنې ستراتیژۍ کې د SMS بازارموندنې شاملول په پام کې ونیسئ. دا برانڈونو ته اجازه ورکوي چې د متن له لارې مستقیم له پیرودونکو سره اړیکه ونیسي. د پیرودونکو د رضایت لوړولو په شرایطو کې، دا پیرودونکو ته اجازه ورکوي چې مستقیم ستاسو د پیرودونکي خدماتو استازو ته لاسرسی ومومي، د دوی سره مرسته کوي چې ژر تر ژره پاملرنه وکړي.

د SMMExpert لخوا د سپارک سینټرال سره د پیرودونکي مالتړ سیسټم په جوړولو کې وخت خوندي کړئ. په مختلفو چینلونو کې پوښتنو او شکایتونو ته په چټکۍ سره ځواب ووایاست، ټکټونه جوړ کړئ، او د چیټ بوټونو سره کار وکړئ ټول د یو ډشبورډ څخه. همدا نن وړیا هڅه وکړئ.

د ډیمو غوښتنه وکړئ

د سپارک سینټرال سره په یو واحد پلیټ فارم کې د پیرودونکي هرې پوښتنې اداره کړئ . هيڅکله يو پيغام له لاسه مه ورکوئد پیرودونکو رضایت ښه کول، او وخت خوندي کول. دا په عمل کې وګورئ.