Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд ажиллахын тулд та үйлчлүүлэгчид танай брэнд болон түүний бүтээгдэхүүнтэй эерэг туршлага хуримтлуулж байгаа эсэхийг шалгахыг хүсэж байгаа байх. Та бүх зүйлийг зөв хийж байна гэж бодохын оронд өгөгдөлд хандаарай — энэ нь CSAT оноогоо мэдэж байгаа гэсэн үг.

Энэ нийтлэлд бид:

• Хэрэв CSAT онооны талаар авч үзэх болно. гэсэн үг.
• Сайн CSAT оноо гэж юу гэж үзэж болох вэ.
• Өөрийн CSAT оноо болон CSAT онооны томъёог хэрхэн хэмжих вэ.
• NPS болон CSAT онооны ялгаа.
• Бизнесийнхээ CSAT-ын оноог хэрхэн сайжруулах вэ.

Одоо шууд орцгооё.

Урамшуулал: Үнэгүй, хэрэглэхэд хялбар Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайланг аваарай. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний сарын хүчин чармайлтаа нэг дороос хянах, тооцоолоход тусалдаг загвар .

CSAT оноо гэж юу вэ?

Тиймээс эхлээд хийх зүйл: CSAT оноо гэж юу гэсэн үг вэ?

CSAT нь "хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж" гэсэн үг. Тиймээс CSAT оноо нь үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж, туршлага, танай брэндэд сэтгэл ханамжийг илэрхийлдэг хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүр юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчид танай брэнд эсвэл түүний бүтээгдэхүүнтэй холбоотой туршлагаа хэрхэн хүлээж авсныг чанарын хувьд харуулах арга юм. Чанартай учраас энэ нь таны бизнест хянах боломжтой Гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлт (KPI) юм.

Таны CSAT оноо хэд хэдэн шалтгааны улмаас хэмжихэд чухал:

• Та Таны хэрэглэгчид танай брэндэд сэтгэл хангалуун байгаа (эсвэл сэтгэл дундуур байгаа) эсэхийг харуулсан өгөгдөлтэй байх.
• Хэрэв CSAT онооөндөр байж болох юм бол та хаана сайжруулж болохоо мэдэх болно.
• Хэрэв CSAT-ын оноо сайн бол та үүнийг маркетингийн материалдаа ашиглан бизнесээ сурталчилж, өрсөлдөгчдөөсөө хэрхэн ялгарч байгааг харуулах боломжтой.
• Хэрэв та үйлчлүүлэгчид танай брэнд эсвэл түүний бүтээгдэхүүнтэй холбоотой асуудал хаана байгааг мэдэж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлаа алдахаас өмнө зовлон бэрхшээлийг арилгах боломжтой.

Хэрэв та CSAT-ийн сайн оноо гэж юу вэ?

Үндсэндээ энэ нь хамаарна! CSAT-ийн сайн оноо нь салбараас хамаарч өөр өөр байдаг.

Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (ACSI) нь 10 өөр салбар дахь CSAT-ын дундаж оноог хэмждэг. 2020 оны мэдээллээс үзвэл, хэрэв та 80%-иас дээш оноо авсан бол таны бизнес аль салбарт байсан хамаагүй, та үнэхээр сайн ажиллаж байна гэсэн үг.

Харин нөгөө талдаа, танай салбараас үл хамааран, хэрэв таны CSAT бол оноо 60%-иас доош, сайжруулах боломж их байна.

Эх сурвалж: ACSI

Гэхдээ үнэндээ CSAT-ын сайн оноо нь таны бизнесийг хаанаас эхэлж байгаагаас хамаарна. Өөрөөр хэлбэл, эхлээд өөрийнхөө бизнест анхаарлаа хандуул. Судалгаа болон олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан санал хүсэлтээ цуглуулж, хэмжүүрүүдийг дагаж мөрдөж, сайжруулах боломжуудыг тодорхойлохыг хичээгээрэй.

Дараа нь CSAT оноогоо ахиулж байгаа эсвэл үлдэх эсэхээ шалгахын тулд өмнөх CSAT оноог одоогийнхтой харьцуулна уу. тогтмол өндөр. Ингэснээр та бизнесийн шинэ шийдвэр гаргахад туслах өгөгдөлтэй байх болно.

CSAT онооны хуваарь

Сэтгэлийг өөрчлөхтоо болгох нь энгийн бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаггүй тоог бий болгох явдал юм! — ганц хоёр асуултаас бүрдсэн судалгаа.

Энэ судалгаанд CSAT онооны хэмжүүр багтах бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдээс танай брэндээр худалдан авалт хийсэн туршлага эсвэл худалдан авсан бүтээгдэхүүнийхээ талаарх ойлголтыг эрэмблэхийг хүсдэг. Та үйлчлүүлэгчдэд 1-ээс 5 хүртэлх оноо өгдөг бөгөөд 1 нь хамгийн муу туршлагыг, 5 нь хамгийн сайныг илэрхийлдэг.

Магадгүй CSAT онооны хуваарь нь 1-ээс 5 хүртэлх тоонууд байж магадгүй. Гэхдээ хуваарь нь бас байж болно. бүтээлчээр харуулсан. Жишээлбэл, Амазон худалдан авагчдыг оддын хуваарь ашиглан бүтээгдэхүүнээ шалгахыг зөвлөж байна:

Эсвэл та маш их аз жаргалгүйгээс эхлээд 5 сэтгэл хөдлөлийг харуулсан эможи ашиглан масштабыг харуулах боломжтой. маш их сэтгэл хангалуун байна.

Харилцагчдыг туршлагаа хуваалцах, улмаар CSAT оноогоо мэдэгдэхэд туслах найдвартай мэдээлэл авахын тулд дараах хэрэгтэй зөвлөгөөг дагана уу:

• Тодорхой бай. асуултуудынхаа хамт. Тийм/үгүй асуулт биш харин нээлттэй асуултууд эсэхийг шалгаарай. Мөн тэд таны мэдээлэл цуглуулах гэж буй туршлагыг тусгайлан авч үзэж байгаа эсэхийг шалгаарай. Жишээлбэл, “ABC кафед байсан туршлагадаа хэр сэтгэл хангалуун байсан бэ?” гэж асуу. эсвэл “Бүтээгдэхүүн таны хүлээлтийг хангаж байна уу?”
• Богино бичнэ үү. Та үйлчлүүлэгчдээс хариу өгөхийг хүсч байгаа тул CSAT-ын үнэлгээг тусгах боломжтой тул зөвхөн нэг юм уу хоёр харилцагчийн туршлагад анхаарлаа хандуулаарай.
• CSAT оноог хэвээр үлдээгээрэй.1-ээс 5 хүртэлх масштаб. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдэд хялбар байх бөгөөд сонголтоор тэднийг дарамтлахгүй. Гэсэн хэдий ч энэ нь танд чанартай өгөгдөл өгөх хангалттай хүрээг хангадаг.
• Нээлттэй сэтгэгдэл бичих зай үлдээгээрэй. Хэдийгээр энэ нь CSAT-ын оноонд нөлөөлөхгүй ч үйлчлүүлэгчид өөрсдийн туршлагаа эерэг эсвэл сөрөг болгосон зүйлийн талаар тодорхой жишээ өгөхийг хүсвэл тустай байж болно. Энэ нь шууд санал хүсэлт авч, цаашдаа тодорхой төлөвлөгөө гаргах арга юм.

CSAT-ийн оноогоо хэрхэн хэмжих вэ

Хэрэв та хэрхэн хийх талаар мэдэхийг сонирхож байгаа бол CSAT оноогоо хэмжихийн тулд та CSAT онооны томьёог мэдэж байх хэрэгтэй.

Энгийнээр хэлэхэд, CSAT оноогоо тооцоолох гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн судалгаанд цуглуулсан санал хүсэлтэд тулгуурлан хувь хэмжээг тооцно гэсэн үг юм. Энэ нь хувь хэмжээ учраас оноо нь 0-ээс 100 хүртэл байх болно.

1-р алхам: Сэтгэл ханамжтай хариултуудын тоог нэмнэ үү.

Хэрэв тэд 4 эсвэл 5-р байр эзэлдэг бол таны худалдан авагчид танай брэндэд сэтгэл хангалуун байна гэж бодоорой. . Тиймээс хэрэв 30 үйлчлүүлэгч CSAT онооны жагсаалтад 4-р байр, 50 үйлчлүүлэгч 5-д орсон бол таны нийт 80 болно.

2-р алхам: Энэ тоог хүлээн авсан бүх хариултдаа хуваа.

Магадгүй таны санал асуулгад нийт 112 хариулт ирсэн байх. Тиймээс 80-ыг 112-т хуваагаад 0.71-ийн утга авна.

3-р алхам: 100-аар үржүүлнэ.

Энэ нь танд хувь хэмжээг өгнө. Энэ жишээн дээр үндэслэн CSAT оноо нь 71 байх болно.

CSAT оноо болон CSAT онооны ялгаа юу вэ?NPS оноо?

NPS болон CSAT оноо ижил биш байна.

NPS нь "цэвэр дэмжигчийн оноо" гэсэн үг. CSAT онооны нэгэн адил NPS оноо нь үйлчлүүлэгчдийн судалгаанд үндэслэсэн бөгөөд тэдгээр хариултын шалгуурыг хангадаг. Гэхдээ CSAT онооноос ялгаатай нь энэ нь үйлчлүүлэгчид танай бизнесийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бусдад санал болгох магадлалын хэмжүүр бөгөөд өөрсдийн туршлагыг шууд тусгадаггүй.

Мөн CSAT онооны нэгэн адил NPS оноо нь онооны хуваарийг ашигладаг. Эдгээр хэмжигдэхүүнийг тодорхойлох. Ихэнх NPS судалгаанууд нь үйлчлүүлэгчдээс танай брэндийг санал болгох магадлалыг 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор үнэлэхийг хүсдэг. 10 нь тэд танд санал болгох нь дамжиггүй гэсэн үг, харин 1 бол санал болгох боломж байхгүй гэсэн үг.

Энэ нь бас NPS оноог тооцоолох өөр томъёо. NPS-ийн оноог тооцоолохын тулд сурталчлагчдын (9 ба 10 оноо авсан хүмүүсийн) хувийг эсэргүүцэгчдийн (0-6 оноо авсан хүмүүс) хувийг хасна:

Сонирхсон хянахад хэрэгтэй бусад хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэмжүүрүүд? Энд хянах боломжтой 14 хэмжигдэхүүн болон үнэгүй тайлангийн загвар байна.

Таны CSAT оноог сайжруулах 5 зөвлөмж

Хэрэв танай брэндийн CSAT оноо танд тохирохгүй байвал Эдгээр 5 зөвлөгөө танд туслах болно.

Асуудалд хурдан, мэргэжлийн түвшинд хариу өгөх

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн хувьд та хэн нэгэн туршлагадаа сэтгэл дундуур байгаа эсвэл сэтгэл дундуур байгаа эсэхийг сонсох болно. таны бүтээгдэхүүн. Магадгүй үйлчлүүлэгч энэ сэтгэгдлийг Google-ээр олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан хуваалцаж магадгүй юмМиний бизнесийн тойм эсвэл ШМ.

Үл хамааран асуудал дээр бүү суу. Аливаа зүйлийг хурдан бөгөөд мэргэжлийн түвшинд шийдвэрлэх. Мэргэжлийн ур чадварыг үргэлж баталгаажуулах нэг арга бол хариу өгөх хугацаа, өнгө аяс, асуудлыг хурцатгах протокол зэрэг олон нийтийн мэдээллийн сувгууддаа брендийн удирдамжийг тохируулсан эсэхээ шалгах явдал юм.

Урамшуулал: Сар бүрийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүчин чармайлтаа нэг дороос хянаж, тооцоолоход тусалдаг Хэрэглэгчийн үйлчилгээний тайлангийн загвар үнэгүй, хэрэглэхэд хялбар.

Үүнтэй адил, хэрэв танай брэнд ижил асуултуудыг байнга асуудаг бол түгээмэл асуултуудын хариултыг олон нийтэд харуулах цаг гарга. Жишээлбэл, Instagram-н онцлох зүйлс нь түгээмэл асуултуудыг нийтлэхэд тохиромжтой:

Эх сурвалж: Сайн уу Белло

Байна уу нийгмийн сүлжээн дэх хэрэглэгчийн тусламжийн сувгууд

Харилцагчдаа гомдол гаргах эсвэл асуулт асуухад хялбар болго. Хэрэглэгчийн дэмжлэгт зориулсан тусгай имэйл хаягтай байхаас гадна олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр хэрэглэгчийн дэмжлэгт зориулсан сувгууд нь ашигтай байж болно. Ингэснээр та дэмжлэг авах дуудлагыг илүү ерөнхий хүсэлтээс ялгаж, танай брэндийг хурдан бөгөөд үнэн зөв хариулахад хялбар болгоно.

Үүнийг хийдэг брэндүүд нь Microsoft:

Snapchat:

Мөн Twitter:

Хэрэглэгчийн яриаг тодорхойлох

Хэрэв танай брэнд сошиал орчинд идэвхтэй байгаа тул SMMExpert-ийн сошиал сонсголыг ашиглах талаар бодож үзээрэйурсгалууд. Энэ нь олон нийтийн сүлжээг хянах, танай брэндийн эргэн тойронд болж буй яриаг "сонсох" боломжийг танд олгоно. Ингэснээр та хаяглаагүй байсан ч тусламжийн хүсэлтийг хурдан шийдвэрлэх боломжтой.

Дэлгэрэнгүйг эндээс авна уу:

Хэрэглэгчийн мессежийг нэг дороос удирдах

Хэрэглэгчийн үйлчилгээ SMMExpert-ийн Sparkcentral гэх мэт хэрэгсэл нь хэрэглэгчийн мессежийг удирдахад хялбар болгодог. Үүний онцлог нь:

• Instagram
• SMS зэрэг олон янзын сувгаар ирж буй тусламжийн хүсэлтийг удирдахад туслах хариу өгөх хугацааг сайжруулах, автоматжуулсан мессеж түгээх зорилготой хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг чатботууд багтана.
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Бас илүү олон!

SMS маркетингийг хэрэгжүүлэх талаар бодож үзээрэй.

Эцэст нь SMS маркетингийг өөрийн бизнесийн маркетингийн стратегид оруулах талаар бодож үзээрэй. Энэ нь брэндүүдийг текстээр дамжуулан хэрэглэгчидтэй шууд харилцах боломжийг олгодог. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийн тулд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд таны харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгчтэй шууд холбогдох боломжийг олгож, тэдэнд асар их анхаарал халамж тавьж байгааг мэдрэхэд тусална.

SMMExpert-ийн Sparkcentral-ийн тусламжтай үр ашигтай хэрэглэгчийн дэмжлэгийн системийг бий болгох цаг хэмнээрэй. Төрөл бүрийн сувгаар асуулт, гомдолд хурдан хариулж, тасалбар үүсгэж, чатботуудтай нэг хяналтын самбараас ажиллана уу. Үүнийг өнөөдөр үнэ төлбөргүй туршаад үзээрэй.

Демо хүсэлт гаргах

Sparkcentral -ийн тусламжтай нэг платформ дээр хэрэглэгчийн хүсэлт бүрийг удирдаарай. Зурвасыг хэзээ ч бүү алдаарай,хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлж, цаг хугацаа хэмнэнэ. Үүнийг ажил дээрээ хараарай.