Социјалните пораки се зголемија на популарност во последниве години. Од далечната 2016 година, бројот на луѓе кои ги користат врвните апликации за социјални пораки како WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat/Weixin постојано ги надминува луѓето што ги користат најдобрите социјални мрежи (Фејсбук, Инстаграм и Твитер).

Всушност, според нашиот Дигитален извештај за 2021 година, сега има:

• 2 милијарди корисници на WhatsApp
• 1,3 милијарди корисници на Facebook Messenger
• 1,2 милијарди корисници на WeChat/Weixin

Феноменот на социјални пораки целосно го трансформираше начинот на кој луѓето комуницираат со брендовите - и откако пандемијата ги турна луѓето кон дигитални канали за сите нивни социјални и деловни интеракции, трендот на пораки само забрзано.

Повеќе од 60% од сите ангажмани за услуги на клиентите ќе бидат испорачани преку дигитални и канали за самопослужување (како што се социјални пораки, апликации за разговор и разговор во живо) до 2023 година, според Гартнер.

Ако вашиот бренд е последната група, постојат пет главни придобивки од социјалните пораки кои ќе помогнат да се охрабрат вас и вашите внатрешни засегнати страни да го преземете скокот.

Бонус: Преземете го нашиот бесплатен водич за грижа за корисници WhatsApp за да добиете повеќесовети за тоа како да го користите WhatsApp Business за да добиете повисоки стапки на конверзија, подобро искуство со клиентите, пониски трошоци и поголемо задоволство на клиентите.

1. Погледнете го светот низ очите на вашите клиенти

Повеќе од два- третини од компаниите сега се натпреваруваат првенствено врз основа на искуството на клиентите - за разлика од 36% во 2010 година - според Гартнер.

Еден лесен начин да се создадат одлични искуства за клиентите е да се поврзете со клиентите на платформите со кои веќе се запознаени : Социјални медиуми, апликации за социјални пораки и други дигитални канали. Никој нема време за телефонски повици, автоматизирани честитки и страшна музика за задржување во 2020-тите.

Погодно и разговорно, социјалните пораки го олеснуваат директниот, личен ангажман помеѓу вас и вашите клиенти. Клиентите можат да се вклучат во вашиот бренд и да бараат услуги за клиентите за да ги решат проблемите во нивно време, на познат канал.

Пораките ги враќаат клиентите во контрола, онаму каде што треба да бидат.

Водечка осигурителна компанија AXA од прва рака ја научи моќта на пристапот на прво место на клиентите. Врз основа на повратните информации од своите клиенти, AXA го интегрираше WhatsApp во својата стратегија за ангажман во услугите на клиентите за да испорача побрза, поперсонализирана услуга.

Тие сега им нудат на клиентите можност да комуницираат преку WhatsApp доколку учествуваат во сообраќајна несреќа или потребна е помош на пат. Користењето WhatsApp за услуги на клиентите го зголеми нивниот клиентоценката за задоволство е 4,5 од 5.

„Sparkcentral од SMMExpert е совршено решение за нашата стратегија за испраќање пораки. За само четири недели работевме со платформата!“ – Џеф Ван Ин, извршен директор на AXA Belgium

2. Создадете „wow“ моменти кои ја зголемуваат лојалноста и задржувањето на клиентите

Дали вашиот бренд секогаш бара нови начини да стекнете лојалност на клиентите и да ги задржите клиентите? Привлекувањето на вниманието на клиентите доволно долго за да остави впечаток може да биде предизвик само по себе.

Наместо големи гестови, вашиот бренд би можел да создаде мали „леле“ моменти кои имаат големо влијание. Давањето лична услуга на каналот по нивен избор е еден од најефикасните начини да ги изненадите клиентите и да ги претворите во фанови доживотно.

Речиси 80% од потрошувачите велат дека брзината, практичноста, помошта со знаење и пријателската услуга се најважните елементи на позитивното корисничко искуство, според PWC.

Со Sparkcentral од SMMExpert, можете лесно да ги приспособите проактивните пораки, тековите на автоматизација и ботови за да создадете незаборавни искуства на клиентите кои градат трајни, значајни врски.

Проактивното испраќање пораки беше клучот за успехот на европскиот бренд за очила Odette Lunettes.

Тие споделуваа ажурирања за статусот и испораката со клиентите преку WhatsApp, користејќи автоматизиран проток на пораки за да им ги испратат на клиентите одговорите што ги сакаа најмногу— без ни да мора да прашаат.Ова беспрекорно искуство со клиентите резултираше со голем пад на билетите за поддршка во текот на нивниот процес на нарачка.

3. Станете лично, дури и во обем

Една од најдобрите можности што ја обезбедуваат социјалните медиуми е да достигнете прецизни публика со персонализирани пораки. Слично на тоа, социјалните пораки им овозможуваат на брендовите да интегрираат податоци за клиентите во нивната платформа за пораки за да станат лични со клиентите - дури и на голем обем.

Интегрирајте ги вашите социјални медиуми и податоци за пораки со вашата платформа за управување со односи со клиенти (CRM) користејќи Sparkcentral од SMMExpert за да обезбедите беспрекорно искуство за вашите клиенти и вашите вработени со кои се соочуваат клиентите.

За да испорачате персонализација на размер, можете да ги приспособите ботови за пораки и да воведете одредена автоматизација на вашиот ангажман на клиентите и работните процеси за услуги на клиентите за да се справите со повторувачки прашања.

Поставувањето ботови за автоматско одговарање на луѓето гарантира дека добиваат брз одговор. И непреченото предавање од ботови на човечки агенти гарантира дека луѓето сè уште ги добиваат придобивките од личниот допир - сето тоа спакувано во беспрекорно искуство.

4. Отклучете ги сознанијата за информирање за продажбата, маркетингот, услугите на клиентите и стратегиите на производите

Кога ја разбирате вашата публика, можете да изградите поефективни стратегии за социјален маркетинг, да обезбедите подобрена грижа за клиентите, подобро да се ангажирате со вашите клиенти и да изградите подобри производи.

Бонус: Преземете го нашиотбесплатен водич за WhatsApp за грижа за корисници за да добиете повеќе совети за тоа како да го користите WhatsApp Business за да добиете повисоки стапки на конверзија, подобро искуство со клиентите, пониски трошоци и поголемо задоволство на клиентите.

Податоците од социјалните медиуми и социјалните пораки можат да ви помогнат да разберете како луѓето се чувствуваат за вашиот бренд. Тоа оди подалеку од метриката за да го долови „онлајн расположението“ на вашата публика.

Разбирањето како луѓето се чувствуваат за вашиот бренд ви помага да ги одржувате напорите за маркетинг и развој на производи на вистинскиот пат.

Тоа исто така ви овозможува веднаш да одговорите на позитивни или негативни објави и пораки. Инстантните одговори се клучни за одржување на репутацијата на брендот и за ублажување на ефектите од кризата.

5. Поставете тимови за успех

Социјалните медиуми и грижата за клиентите се првите линии на вашиот бизнис. Тоа е местото каде што градите лојалност, управувате со кризи или едноставно се обидувате да бидете сигурни дека секоја потреба на клиентите е задоволена на време.

Да ги направите социјалните пораки дел од вашите стратегии за социјални медиуми и грижа за клиентите, ви овозможува да се осигурате дека вашите тимови ги имаат вистинските алатки да успеат во своите улоги.

Апликациите за пораки поддржуваат богати медиумски содржини како што се интерактивен глас, видео и слики. Ова ви овозможува да се поврзете со клиентите на позначајни начини и да стекнете вредни податоци за да ги подобрите клучните индикатори за изведба на услугите на клиентите (KPI), како што се резолуцијата на првиот контакт (FCR), просечното време на ракување (AHT) изадоволство на клиентите (CSAT).

Интегрирањето на податоците низ сите канали на клиентите, исто така, создава подобро искуство со клиентите и полесен работен тек за тимовите бидејќи го намалува повторувањето и им обезбедува на тимовите информации тие треба ефикасно да им се обраќаат на клиентите.

Направете грижа за клиентите без напор и искуствата на клиентите беспрекорни

Како што клиентите прифаќаат нови однесувања, популарноста на апликациите за социјални пораки ја отвора вратата за рационализација , разговорни искуства. Создава можности за брендовите проактивно да ги решаваат проблемите на социјалните медиуми и да ги решат вообичаените фрустрации во грижата за клиентите.

Бидејќи 70% од луѓето очекуваат да им испраќаат пораки на бизнисите повеќе во иднина за прашања за услуги на клиентите, не е ли време вашиот бренд почна да вградува пораки во своите стратегии за социјални медиуми и услуги на клиентите?

Со Sparkcentral од SMMExpert, брендовите можат полесно да управуваат со дојдовните барања за поддршка на корисниците на социјалните медиуми преку Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin и WhatsApp.

Sparkcentral може да се користи дури и за управување со пораките примени преку вашите сопствени дигитални канали како вашата веб-локација или апликација.

Можете да управувате со сите овие разговори преку автоматска дистрибуција на пораки. Sparkcentral користи чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција за да одговори на едноставни прашања за поддршка. Агентите во живо можат да влезат кога е потребно. Платформата лесно се интегрира со вашиот постоечки CRMсистеми.

Овозможете исклучително искуство на клиентите за кратко време со Sparkcentral од SMMExpert. Поставувањето е неверојатно брзо, а неговата лесна за употреба работна површина на агент го прави совршено решение за секој тим со кој се соочува клиент.

Побарајте демо

Управувајте со сите барање на клиенти на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.