მომხმარებლების სერვისში მუშაობისას, თქვენ ალბათ გსურთ დარწმუნდეთ, რომ თქვენს კლიენტებს აქვთ დადებითი გამოცდილება თქვენს ბრენდთან და მის პროდუქტებთან. იმის ნაცვლად, რომ ვივარაუდოთ, რომ ყველაფერს სწორად აკეთებთ, მიმართეთ მონაცემებს — ეს ნიშნავს, რომ იცოდეთ თქვენი CSAT ქულა.

ამ სტატიაში ჩვენ განვიხილავთ:

• რა CSAT ქულა ნიშნავს.
• რა შეიძლება ჩაითვალოს კარგ CSAT ქულად.
• როგორ გავზომოთ თქვენი CSAT ქულა და CSAT ქულების ფორმულა.
• სხვაობა NPS და CSAT ქულებს შორის.
• როგორ გავაუმჯობესოთ თქვენი ბიზნესის CSAT ქულა.

მოდით, ჩავუღრმავდეთ.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიში შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალყური ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილას.

რა არის CSAT ქულა?

მაშ ასე, პირველ რიგში: რას ნიშნავს CSAT ქულა?

CSAT ნიშნავს „მომხმარებლის კმაყოფილებას“. ასე რომ, CSAT ქულა არის მომხმარებელთა მომსახურების მეტრიკა, რომელიც ასახავს მომხმარებლის განწყობას, გამოცდილებას და კმაყოფილებას თქვენი ბრენდით. ეს არის ხარისხობრივად ჩვენების საშუალება, თუ როგორ აღიქვამდნენ მომხმარებლები თავიანთ გამოცდილებას თქვენს ბრენდთან ან მის პროდუქტებთან. და რადგან ის ხარისხობრივია, ის არის გამოსადეგი საკვანძო შესრულების ინდიკატორი (KPI), რომელსაც თქვენი ბიზნესი აკონტროლებს.

თქვენი CSAT ქულის გაზომვა მნიშვნელოვანია რამდენიმე მიზეზის გამო:

• თქვენ გქონდეთ მონაცემები, რომლებიც ასახავს, ​​გრძნობენ თუ არა თქვენი მომხმარებლები კმაყოფილად (ან უკმაყოფილოდ) თქვენი ბრენდით.
• თუ CSAT ქულაშეიძლება იყოს უფრო მაღალი, თქვენ გეცოდინებათ, სად შეგიძლიათ გაუმჯობესება.
• თუ CSAT ქულა კარგია, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს თქვენს მარკეტინგულ მასალებში თქვენი ბიზნესის პოპულარიზაციისთვის და აჩვენოთ, თუ როგორ გამოირჩევა ის თქვენი კონკურენტებისგან.
• თუ იცით, სად აქვთ კლიენტებს პრობლემები თქვენს ბრენდთან ან მის პროდუქტებთან, შეგიძლიათ მოაგვაროთ მტკივნეული წერტილები, სანამ დაკარგავთ მომხმარებელთა ლოიალობას.

რა არის კარგი CSAT ქულა?

ძირითადად, ეს დამოკიდებულია! კარგი CSAT ქულა განსხვავდება ინდუსტრიის მიხედვით.

ამერიკული მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი (ACSI) ზომავს საშუალო CSAT ქულებს 10 სხვადასხვა ინდუსტრიაში. მისი 2020 წლის მონაცემების მიხედვით, თუ თქვენ აგროვებთ 80%-ზე მეტს, არ აქვს მნიშვნელობა რომელ ინდუსტრიაშია თქვენი ბიზნესი, ნამდვილად კარგად მუშაობთ.

საპირისპირო მხრივ, თქვენი ინდუსტრიის მიუხედავად, თუ თქვენი CSAT ქულა 60%-ზე დაბალია, გაუმჯობესების ბევრი ადგილია.

წყარო: ACSI

მაგრამ რეალურად, რა ითვლება CSAT-ის კარგ ქულებად, დამოკიდებული იქნება იმაზე, თუ სად იწყება თქვენი ბიზნესი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, პირველ რიგში საკუთარ ბიზნესზე გაამახვილეთ ყურადღება. შეაგროვეთ გამოხმაურება გამოკითხვებისა და სოციალური მედიის საშუალებით, დაიცავით მეტრიკა და შეეცადეთ გამოავლინოთ გაუმჯობესების ადგილი.

შემდეგ, შეადარეთ წინა CSAT ქულები ახლანდელთან, რათა დარწმუნდეთ, რომ ან აუმჯობესებთ CSAT ქულას ან რჩებით თანმიმდევრულად მაღალი. ამგვარად, თქვენ გექნებათ მონაცემები, რომლებიც ხელს უწყობენ ახალ ბიზნეს გადაწყვეტილებებს.

CSAT ქულის სკალა

სენტიმენტის შეცვლარიცხვში გულისხმობს მარტივი - და არადროულის შექმნას! — გამოკითხვა შედგება მხოლოდ ერთი ან ორი კითხვისგან.

ეს გამოკითხვა მოიცავს CSAT ქულების სკალას, რომელიც სთხოვს კლიენტებს შეაფასონ თავიანთი გამოცდილება თქვენი ბრენდის ყიდვისას ან მათ მიერ შეძენილი პროდუქტის აღქმა. თქვენ აძლევთ მომხმარებლებს 1-დან 5-მდე სკალას, სადაც 1 წარმოადგენს ყველაზე ცუდ გამოცდილებას და 5 წარმოადგენს საუკეთესოს.

შესაძლოა CSAT ქულის სკალა არის მხოლოდ რიცხვები, ნაჩვენები როგორც 1-დან 5-მდე. მაგრამ სკალა ასევე შეიძლება იყოს კრეატიულად არის ნაჩვენები. მაგალითად, Amazon მოუწოდებს მყიდველებს გადახედონ პროდუქტებს ვარსკვლავის მასშტაბის გამოყენებით:

ან, თქვენ ასევე შეგიძლიათ აჩვენოთ მასშტაბი emojis-ის გამოყენებით, რომლებიც აჩვენებენ 5 ემოციას, დაწყებული ძალიან უბედურებიდან დაწყებული ძალიან კმაყოფილი ვარ.

იმისათვის, რომ მომხმარებლებმა გაიზიარონ თავიანთი გამოცდილება — და, შესაბამისად, მიიღოთ სანდო მონაცემები, რათა დაგეხმაროთ თქვენი CSAT ქულის ინფორმირებაში — მიჰყევით ამ სასარგებლო რჩევებს:

• იყავით კონკრეტული თქვენი კითხვებით. დარწმუნდით, რომ ისინი ღია კითხვებია და არა კითხვები დიახ/არა. და დარწმუნდით, რომ ისინი კონკრეტულად მიმართავენ გამოცდილებას, რომელზეც ეძებთ მონაცემების შეგროვებას. მაგალითად, ჰკითხეთ „რამდენად კმაყოფილი იყავით თქვენი გამოცდილებით ABC კაფეში? ან „აკმაყოფილებს თუ არა პროდუქტი თქვენს მოლოდინს?“
• მოკლედ. გსურთ მომხმარებლებმა უპასუხონ, რათა მიიღოთ ამრეკლავი CSAT ქულა, ამიტომ ფოკუსირება მოახდინეთ მომხმარებლის გამოცდილების მხოლოდ ერთ ან ორ წერტილზე.
• შეინარჩუნეთ CSAT ქულა როგორც1-დან 5-მდე მასშტაბი. ეს უადვილებს თქვენს კლიენტებს და არ გადატვირთავს მათ ვარიანტებით. მაგრამ ამავე დროს, ის უზრუნველყოფს საკმარის დიაპაზონს, რომ მოგაწოდოთ ხარისხიანი მონაცემები.
• დატოვეთ ადგილი ღია კომენტარებისთვის. მიუხედავად იმისა, რომ ეს ხელს არ შეუწყობს CSAT ქულას, ეს შეიძლება იყოს სასარგებლო, თუ კლიენტებს სურთ წარმოადგინონ მკაფიო მაგალითები იმის შესახებ, თუ რამ გახადა მათი გამოცდილება დადებითი ან უარყოფითი. ეს არის გზა, რომ მიიღოთ პირდაპირი გამოხმაურება და განახორციელოთ კონკრეტული გეგმები.

როგორ გავზომოთ თქვენი CSAT ქულა

თუ გაინტერესებთ იცოდეთ როგორ გაზომეთ თქვენი CSAT ქულა, თქვენ უნდა იცოდეთ CSAT ქულის ფორმულა.

უბრალოდ, თქვენი CSAT ქულის გამოთვლა ნიშნავს პროცენტის გამოთვლას იმ უკუკავშირის საფუძველზე, რომელიც თქვენ შეაგროვეთ მომხმარებელთა გამოკითხვებში. იმის გამო, რომ ეს არის პროცენტი, ქულა მერყეობს 0-დან 100-მდე.

ნაბიჯი 1: დაამატეთ კმაყოფილი პასუხების რაოდენობა.

ჩათვალეთ, რომ თქვენი კლიენტები კმაყოფილნი არიან თქვენი ბრენდით, თუ ისინი არიან მე-4 ან მეხუთე ადგილზე. ასე რომ, თუ 30 მომხმარებელმა CSAT-ის ქულების სკალაში მე-4 ადგილი დაიკავა, ხოლო 50-მა 5, თქვენი ჯამი 80-მდე იქნება.

ნაბიჯი 2: გაყავით ეს რიცხვი თქვენს მიერ მიღებულ ყველა პასუხზე.

შესაძლოა, თქვენმა გამოკითხვამ მიიღო სულ 112 პასუხი. ასე რომ, გაყავით 80 112-ზე 0,71 მნიშვნელობისთვის.

ნაბიჯი 3: გაამრავლეთ 100-ზე.

ეს გაძლევთ პროცენტს. ამ მაგალითზე დაყრდნობით, CSAT ქულა იქნება 71.

რა განსხვავებაა CSAT ქულასა და ქულას შორისNPS ქულა?

NPS და CSAT ქულები არ არის იგივე.

NPS ნიშნავს "Net Promoter Score". CSAT ქულის მსგავსად, NPS ქულა ეფუძნება მომხმარებელთა გამოკითხვას და კვალიფიცირდება ამ პასუხებით. მაგრამ CSAT ქულისგან განსხვავებით, ეს არის საზომი იმისა, თუ რამდენად სავარაუდოა, რომ მომხმარებლები რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენი ბიზნესის პროდუქტებს ან სერვისებს სხვებისთვის, და არა მათი საკუთარი გამოცდილების პირდაპირი ასახვა.

ასევე, როგორც CSAT ქულები, NPS ქულა იყენებს ქულების სკალას. ამ მეტრიკის დასადგენად. NPS გამოკითხვების უმეტესობა მომხმარებელს სთხოვს შეაფასონ, რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენს ბრენდს 1-დან 10-მდე მასშტაბით. 10 ნიშნავს, რომ ისინი აუცილებლად გაგიწევენ რეკომენდაციას, ხოლო 1 ნიშნავს, რომ ამის შანსი არ არის.

ეს ასევე არის განსხვავებული ფორმულა NPS ქულის გამოსათვლელად. NPS ქულის გამოსათვლელად, გამოაკელით მოწინააღმდეგეების პროცენტი (ადამიანები, რომლებიც იღებენ 0-დან 6-მდე) პრომოტორების პროცენტს (ადამიანები, რომლებიც იღებენ 9 და 10 ქულას):

აინტერესებს მომხმარებელთა მომსახურების სხვა მეტრიკები, რომელთა თვალყურის დევნებაც სასარგებლოა? აქ არის 14 მეტრიკა, რომელსაც თვალყურს ადევნებთ, პლუს უფასო მოხსენების შაბლონი.

5 რჩევა თქვენი CSAT ქულის გასაუმჯობესებლად

თუ თქვენი ბრენდის CSAT ქულა არ არის ზუსტად იქ, სადაც თქვენ ხართ. მინდა ასე იყოს, ეს 5 რჩევა დაგეხმარებათ.

უპასუხეთ საკითხებს სწრაფად და პროფესიონალურად

როგორც მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერი, გაიგებთ, თუ ვინმე უკმაყოფილოა თავისი გამოცდილებით ან განაწყენებული თქვენი პროდუქტი. შესაძლოა, მომხმარებელი იზიარებს ამ გრძნობას სოციალური მედიის პოსტის, Google-ის მეშვეობითMy Business მიმოხილვა ან DM.

მიუხედავად ამისა, ნუ დაჯდებით ამ საკითხზე. მიმართეთ საქმეებს სწრაფად და პროფესიონალურად. პროფესიონალიზმის უზრუნველსაყოფად ერთ-ერთი გზაა დარწმუნდეთ, რომ თქვენ შექმენით ბრენდის სახელმძღვანელო მითითებები თქვენი სოციალური მედიის არხებისთვის, მიმართეთ ისეთ საკითხებს, როგორიცაა რეაგირების დრო, ტონი და პროტოკოლი პრობლემების ესკალაციისთვის.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალყური ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

ასევე, თუ თქვენი ბრენდი მუდმივად სვამს ერთსა და იმავე კითხვებს, დაუთმეთ დრო ხშირად დასმულ კითხვებზე პასუხების საჯაროდ ჩვენებას. მაგალითად, Instagram Highlights შესანიშნავია ხშირად დასმული კითხვების გამოქვეყნებისთვის:

წყარო: Hello Bello

Have მომხმარებელთა მხარდაჭერის გამოყოფილი არხები სოციალურ მედიაში

გაუადვილეთ თქვენს მომხმარებლებს საჩივრების გახმოვანება ან კითხვების დასმა. მომხმარებლის მხარდაჭერისთვის გამოყოფილი ელ.ფოსტის მისამართის ქონასთან ერთად, არხების არსებობა სოციალურ მედიაში, რომლებიც სპეციფიკურია მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის, ასევე შეიძლება სასარგებლო იყოს. ამ გზით შეგიძლიათ განასხვავოთ მხარდაჭერის მოწოდებები უფრო ზოგადი მოთხოვნებისგან, რაც გაუადვილებს თქვენს ბრენდს სწრაფად და ზუსტად პასუხს.

ბრენდები, რომლებიც ამას აკეთებენ, მოიცავს Microsoft-ს:

Snapchat:

და Twitter:

მომხმარებელთა საუბრების იდენტიფიცირება

თუ თქვენი ბრენდი აქტიურია სოციალურ ქსელებში, განიხილეთ SMMExpert-ის სოციალური მოსმენის გამოყენებანაკადები. ეს გეხმარებათ აკონტროლოთ მრავალი სოციალური ქსელი და „მოისმინოთ“ თქვენი ბრენდის გარშემო მიმდინარე საუბრები. და ამ გზით, თქვენ შეგიძლიათ სწრაფად მიმართოთ მხარდაჭერის მოთხოვნებს, მაშინაც კი, თუ თქვენ არ ხართ მონიშნული.

შეიტყვეთ მეტი აქ:

მართეთ მომხმარებელთა შეტყობინებები ერთ ადგილას

მომხმარებელთა მომსახურება ინსტრუმენტი, როგორიცაა Sparkcentral by SMMExpert, აადვილებს მომხმარებლის შეტყობინებების მართვას. მისი ფუნქციები მოიცავს AI-ზე მომუშავე ჩეთბოტებს, რათა გააუმჯობესოს პასუხების დრო და ავტომატური შეტყობინებების განაწილება, რომელიც დაგეხმარებათ მართოთ შემომავალი მხარდაჭერის დიდი მოცულობის მოთხოვნები სხვადასხვა არხზე, მათ შორის:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• და მეტი!

განიხილეთ SMS მარკეტინგის განხორციელება

და ბოლოს, განიხილეთ SMS მარკეტინგის ჩართვა თქვენი ბიზნესის მარკეტინგულ სტრატეგიაში. ეს საშუალებას აძლევს ბრენდებს უშუალოდ დაუკავშირდნენ მომხმარებლებთან ტექსტის საშუალებით. მომხმარებელთა კმაყოფილების ამაღლების თვალსაზრისით, ეს საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს პირდაპირ წვდომა მიიღონ თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებზე, რაც მათ ეხმარება სწრაფად იგრძნონ მზრუნველობა.

დაზოგეთ დრო SMMExpert-ის Sparkcentral-ით მომხმარებელთა მხარდაჭერის ეფექტური სისტემის შესაქმნელად. სწრაფად უპასუხეთ კითხვებსა და საჩივრებს სხვადასხვა არხზე, შექმენით ბილეთები და იმუშავეთ ჩეთბოტებთან, ეს ყველაფერი ერთი დაფიდან. სცადეთ დღეს უფასოდ.

მოითხოვეთ დემო

მართეთ მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა ერთ პლატფორმაზე Sparkcentral-ით . არასოდეს გამოტოვო შეტყობინება,გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ მოქმედებაში.