Kortlagning viðskiptavinaferðar getur gefið þér leið til að skilja viðskiptavini þína og þarfir þeirra betur. Sem tæki gerir það þér kleift að sjá mismunandi stig sem viðskiptavinur fer í gegnum þegar hann hefur samskipti við fyrirtækið þitt; hugsanir þeirra, tilfinningar og sársaukapunktar.

Og það er sýnt fram á að núningurinn frá þessum sársaukapunktum kostar mikið: árið 2019 nam núningur í netverslun samtals 213 milljörðum tapaðra tekna í Bandaríkjunum.

Ferðakort viðskiptavina geta hjálpað þér að bera kennsl á vandamál eða svæði þar sem þú gætir bætt upplifun viðskiptavina þinna. Í þessari grein munum við útskýra hvað kortlagningarferlið viðskiptavinaferðar er og útvega ókeypis sniðmát sem þú getur notað til að búa til þitt eigið kort. Byrjum!

Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða stefnumótunarsniðmát fyrir viðskiptavinaupplifun sem mun hjálpa þér að skilja viðskiptavini þína og ná viðskiptamarkmiðum þínum.

Hvað er ferðalag viðskiptavina?

Svo, hvað er kortlagning viðskiptavinaferða? Í meginatriðum eru ferðakort viðskiptavina tæki sem þú getur notað til að skilja upplifun viðskiptavina. Ferðakort viðskiptavina eru oft sjónræn framsetning sem sýnir þér ferðalag viðskiptavinarins frá upphafi til enda. Þeir innihalda alla snertipunkta á leiðinni.

Það eru oft fjögur meginþrep í sölutrektinni þinni, og að vita þetta getur hjálpað þér að búa til ferðakort viðskiptavina:

1. Fyrirspurn eðaað finna nýjan. Colleen finnst eins og þetta vandamál hafi átt sér stað vegna þess að ryksugan sem hún keypti áður var af lélegum gæðum.

   Hvaða verkefni hafa þau?

   Colleen verður að rannsaka ryksugur til að finna eina sem mun ekki brotna. Hún verður þá að kaupa ryksugu og fá það sent heim til sín.

   Tækifæri:

   Colleen vill skilja fljótt og strax hvaða kosti varan okkar býður upp á; hvernig getum við gert þetta auðveldara? Colleen heldur fram félagslegri sönnun sem ákvarðanatöku. Hvernig getum við sýnt ánægða viðskiptavini okkar betur? Hér er tækifæri til að endurskipuleggja upplýsingastigveldi vefsíðunnar okkar eða innleiða þjónustuverkfæri til að veita Colleen þær upplýsingar sem hún þarfnast hraðar. Við getum búið til samanburðartöflur við keppinauta, haft ávinning strax og skýrt fram og búið til félagslegar herferðir.

   Aðgerðaráætlun:

   1. Innleiða spjallbot svo viðskiptavinum líkar við Colleen getur fengið svörin sem hún vill á fljótlegan og auðveldan hátt.
   2. Búa til samanburðartæki fyrir keppinauta og okkur, sem sýnir ávinning og kostnað.
   3. Taktu yfirlýsingar um ávinning fram á við á öllum áfangasíðum.
   4. Búðu til samfélagsherferð tileinkað UGC til að hlúa að félagslegri sönnun.
   5. Sendu út kannanir tileinkað því að safna viðbrögðum viðskiptavina. Dragðu út tilvitnanir héðan þegar mögulegt er.

   Nú þegar þú veist hvað kortlagningarferlið viðskiptavinaferðar er, geturðu tekið þessartækni og beittu þeim í eigin viðskiptastefnu. Með því að fylgjast með hegðun viðskiptavina og finna svæði þar sem viðskiptavinir þínir upplifa sársauka, muntu geta dregið úr streitu fyrir viðskiptavini og teymi þitt á skömmum tíma.

   Breyttu samtölum og fyrirspurnum viðskiptavina í sölu með Heyday, hollur samtals AI spjallbotninn okkar fyrir smásala í félagslegum viðskiptum. Gefðu 5 stjörnu upplifun viðskiptavina — í mælikvarða.

   Fáðu ókeypis Heyday kynningu

   Breyttu þjónustusamtölum í sölu með Heyday . Bættu viðbragðstíma og seldu fleiri vörur. Sjáðu það í aðgerð.

   Ókeypis kynningmeðvitund
2. Áhugi, samanburður eða ákvarðanataka
3. Kaup eða undirbúningur
4. Uppsetning, virkjun eða endurgjöf

Ferðakort viðskiptavina eru notuð að fylgjast með hegðun viðskiptavina og finna svæði þar sem viðskiptavinurinn upplifir sársauka. Með því að afhjúpa þessar upplýsingar geturðu bætt upplifun viðskiptavina og veitt viðskiptavinum þínum jákvæða upplifun af fyrirtækinu þínu.

Þú getur notað kortlagningarhugbúnað fyrir ferðalag viðskiptavina eins og Excel eða Google blöð, Google Decks, infografík, myndskreytingar eða skýringarmyndir til að búa til kortin þín. En þú þarft ekki þarft kortlagningarverkfæri viðskiptavinaferða. Þú getur búið til þessi kort með auðum vegg og pakka af límmiðum.

Þó hægt sé að krota þau á límmiða er oft auðveldara að búa til þessar ferðir stafrænt. Þannig hefurðu skrá yfir ferðakortið þitt og þú getur deilt því með samstarfsfólki. Við höfum útvegað ókeypis kortlagningarsniðmát viðskiptavinaferða í lok þessarar greinar til að gera líf þitt aðeins auðveldara.

Ávinningurinn af því að nota ferðakort viðskiptavina

Helstu Ávinningur af kortlagningu viðskiptavinaferða er betri skilningur á því hvernig viðskiptavinum þínum líður og hafa samskipti við snertipunkta fyrirtækisins. Með þessari þekkingu geturðu búið til aðferðir sem þjóna viðskiptavinum þínum betur á hverjum snertipunkti.

Gefðu þeim það sem þeir vilja og gerðu það auðvelt í notkun og þeir munu halda áfram að koma aftur. En, þarnaeru nokkrir aðrir frábærir kostir líka.

Bætt þjónustuver

Ferðakort viðskiptavinarins mun undirstrika augnablik þar sem þú getur bætt einhverju skemmtilegu við daginn viðskiptavinar. Og það mun einnig varpa ljósi á sársaukapunkta reynslu viðskiptavinarins. Að vita hvar þessar stundir eru mun gera þér kleift að takast á við þau áður en viðskiptavinurinn þinn kemur þangað. Fylgstu svo með að þjónustutölur þínar hækki!

Árangursrík markaðsaðferðir

Aukinn skilningur á því hverjir viðskiptavinir þínir eru og hvað hvetur þá mun hjálpa þér að auglýsa hjá þeim.

Segjum að þú seljir svefnhjálparvöru eða þjónustu. Hugsanleg markaður fyrir viðskiptavini þína eru ungar, vinnandi mæður sem eru tímabundnar.

Tónninn í markaðsefninu þínu getur haft samúð með baráttu þeirra og sagt: „Það síðasta sem þú þarft er að einhver spyr hvort þú er þreyttur. En við vitum að meira en helmingur vinnandi mæðra sefur minna en 6 tíma á nóttunni. Þó að við getum ekki gefið þér meiri tíma, vitum við hvernig þú getur nýtt þessar 6 klukkustundir sem best. Prófaðu svefnhjálpina okkar í dag og sofðu betur í nótt.“

Að byggja upp persónuleika viðskiptavina mun sýna mögulega markhópa og hvatningu þeirra, eins og vinnandi mömmur sem vilja nýta tímann sinn í svefni sem best.

Vöruframfarir eða endurbætur á þjónustu

Með því að kortleggja ferðalag viðskiptavina þinna færðu innsýn í hvað hvetur þá til að kaupa eðakemur í veg fyrir að þeir geri það. Þú munt hafa skýrleika um hvenær eða hvers vegna þeir skila hlutum og hvaða hluti þeir kaupa næst. Með þessum upplýsingum og fleirum muntu geta greint tækifæri til að auka eða krossselja vörur.

Ánægjulegri og skilvirkari notendaupplifun

Kortlagning viðskiptavinaferða mun sýna þér hvar viðskiptavinir fá fastur og hopp af síðunni þinni. Þú getur unnið þig í gegnum kortið og lagað hvaða núningspunkta sem er þegar þú ferð. Lokaniðurstaðan verður vel gangandi, rökrétt vefsíða eða app.

Kundarmiðað hugarfari

Í stað þess að starfa með hvatningu um velgengni í viðskiptum getur ferðakort viðskiptavina breytt áherslum þínum til viðskiptavinarins. Í stað þess að spyrja sjálfan þig, "hvernig get ég aukið hagnað?" spyrðu sjálfan þig, "hvað myndi þjóna viðskiptavinum mínum betur?" Hagnaðurinn kemur þegar þú setur viðskiptavininn þinn í fyrsta sæti.

Í lok dagsins hjálpa ferðakort viðskiptavina þér að bæta upplifun viðskiptavina og auka sölu. Þau eru gagnlegt tæki í stefnu þinni um upplifun viðskiptavina.

Hvernig á að búa til ferðakort viðskiptavina

Það eru margar mismunandi leiðir til að búa til ferðakort viðskiptavina. En það eru nokkur skref sem þú vilt taka óháð því hvernig þú ferð að því að kortleggja ferðalag viðskiptavina þinna.

Skref 1. Settu áhersluna þína

Ertu að leita að því að koma á innleiðingu á ný vara? Eða kannski hefur þú tekið eftir vandamálum með upplifun viðskiptavina þinna.Kannski ertu að leita að nýjum tækifærum fyrir fyrirtæki þitt. Hvað sem það er, vertu viss um að setja þér markmið áður en þú byrjar að kortleggja ferðalag viðskiptavina.

Skref 2. Veldu persónuleika kaupanda

Til að búa til ferðakort viðskiptavinarins þarftu fyrst að þekkja viðskiptavini þína og skilja þarfir þeirra. Til að gera þetta þarftu að fá aðgang að kaupandapersónunum þínum.

Karikaturmyndir eða framsetningar af einhverjum sem táknar markhópinn þinn. Þessar persónur eru búnar til út frá raunverulegum gögnum og stefnumótandi markmiðum.

Ef þú ert ekki nú þegar með þær, búðu til þínar eigin kaupandapersónur með auðveldu skref-fyrir-skref leiðbeiningunum okkar og ókeypis sniðmáti.

Veldu eina eða tvær persónur þínar til að vera í brennidepli á ferðakorti viðskiptavina. Þú getur alltaf farið til baka og búið til kort fyrir persónurnar þínar sem eftir eru.

Skref 3. Framkvæmdu notendarannsóknir

Taktu viðtal við væntanlega eða fyrri viðskiptavini á markmarkaðnum þínum. Þú vilt ekki spila allt ferðalag viðskiptavina þinna á forsendum sem þú hefur gefið þér. Finndu út beint frá upprunanum hvernig leiðir þeirra eru, hvar sársaukapunktar þeirra eru og hvað þeir elska við vörumerkið þitt.

Þú getur gert þetta með því að senda út kannanir, setja upp viðtöl og skoða gögn frá þínum viðskiptaspjallbotni. Vertu viss um að skoða hvað eru algengustu spurningarnar. Ef þú ert ekki með FAQ spjallbot eins og Heyday, gerir það þjónustu við viðskiptavini sjálfvirkan og dregurgögn fyrir þig, þú ert að missa af!

Fáðu ókeypis Heyday kynningu

Þú munt líka vilja tala við söluteymi þitt, þjónustuverið þitt teymi, og hver annar liðsmaður sem gæti haft innsýn í samskipti við viðskiptavini þína.

Skref 4. Listaðu snertipunkta viðskiptavina

Næsta skref þitt er að fylgjast með og skrá samskipti viðskiptavinarins við fyrirtækið, bæði á netinu og utan nets.

Snertipunktur viðskiptavina þýðir hvar sem viðskiptavinurinn þinn hefur samskipti við vörumerkið þitt. Þetta gætu verið færslurnar þínar á samfélagsmiðlum, hvar sem þær gætu fundið sig á vefsíðunni þinni, byggingavöruverslun, einkunnir og umsagnir eða auglýsingar utan heimilis.

Skrifaðu eins margar og þú getur niður. , farðu síðan í skóna þína og farðu sjálfur í gegnum ferlið. Fylgstu með snertipunktunum, auðvitað, en skrifaðu líka niður hvernig þér leið á hverjum tímamótum og hvers vegna. Þessi gögn munu að lokum þjóna sem leiðarvísir fyrir kortið þitt.

Skref 5. Búðu til ferðakort viðskiptavinar þíns

Þú hefur gert rannsóknir þínar og safnað eins miklum upplýsingum og mögulegt er, nú er kominn tími á skemmtilega dótið. Safnaðu öllum upplýsingum sem þú hefur safnað saman á einn stað. Byrjaðu síðan að kortleggja ferðalag viðskiptavina þinna! Þú getur notað sniðmátin sem við höfum búið til hér að neðan til að auðvelda „plug-and-play“ framkvæmd.

Skref 6. Greindu ferðakort viðskiptavinar þíns

Þegar ferðalag viðskiptavina hefur verið kortlagt, þú mun vilja fara í gegnum það sjálfur. Þúþarf að upplifa af eigin raun hvað viðskiptavinir þínir gera til að skilja upplifun sína til fulls.

Þegar þú ferð í gegnum sölutrektina þína skaltu leita leiða til að bæta upplifun viðskiptavina þinna. Með því að greina þarfir viðskiptavina þinna og sársaukapunkta geturðu séð svæði þar sem þeir gætu skoppað af síðunni þinni eða orðið svekktur með appið þitt. Þá geturðu gripið til aðgerða til að bæta það. Skráðu þetta á ferðakort viðskiptavinarins sem „Tækifæri“ og „Aðgerðaáætlunaratriði“.

Bónus: Fáðu ókeypis, fullkomlega sérhannaða stefnusniðmát fyrir viðskiptavinaupplifun sem mun hjálpa þér að skilja viðskiptavini þína og ná viðskiptamarkmiðum þínum.

Tegundir ferðakorta viðskiptavina

Það eru til margar mismunandi gerðir af ferðakortum viðskiptavina. Við förum með þér í gegnum fjögur til að byrja: núverandi ástand, framtíðarástand, dagur í lífinu og samúðarkort. Við munum sundurliða hvert þeirra og útskýra hvað þeir geta gert fyrir fyrirtækið þitt.

Núverandi ástand

Þetta ferðakort viðskiptavina einblínir á fyrirtækið þitt eins og það er í dag. Með því muntu sjá fyrir þér upplifunina sem viðskiptavinur hefur þegar hann reynir að ná markmiði sínu með fyrirtækinu þínu eða vörunni. Núverandi viðskiptaferðalag afhjúpar og býður upp á lausnir fyrir verkjapunkta.

Framtíðarástand

Þetta ferðakort viðskiptavina leggur áherslu á hvernig þú vilt að fyrirtækið þitt sé. Þetta er kjörið framtíðarríki. Með því muntu gera þaðsjáðu fyrir þér bestu upplifun viðskiptavina þegar hann reynir að ná markmiði sínu með fyrirtækinu þínu eða vörunni.

Þegar þú hefur kortlagt framtíðarferð viðskiptavinarins, muntu geta séð hvert þú vilt fara og hvernig til að komast þangað.

Dagur í lífinu

Dagur í lífinu viðskiptavinaferð er að miklu leyti eins og núverandi ferðalag viðskiptavina, en það miðar að því að draga fram þætti í daglegt líf viðskiptavinar utan þess hvernig þeir hafa samskipti við vörumerkið þitt.

Kortlagning dagsins í lífinu lítur á allt sem neytandinn gerir yfir daginn. Það sýnir hvað þeir hugsa og líða innan áherslusvæðis með eða án fyrirtækis þíns.

Þegar þú veist hvernig neytandi eyðir deginum sínum geturðu skipulagt nákvæmari stefnu hvar vörumerkjasamskipti þín geta mætt þeim. Eru þau að kíkja á Instagram í hádegishléinu, eru þau opin og bjartsýn á að finna nýjar vörur? Ef svo er, viltu miða auglýsingar á þeim vettvangi að þeim á þeim tíma.

Dæmi um viðskiptaferð dagsins í lífinu geta litið mjög mismunandi út eftir lýðfræðilegum markmiðum þínum.

Samúðarkort

Samúðarkort fylgja ekki ákveðinni atburðarás á ferðalagi notenda. Þess í stað er þessum hlutum skipt í fjóra hluta og fylgjast með því sem einhver segir um reynslu sína af vörunni þinni þegar hún er í notkun.

Þú ættir að búa til samúðarkort eftir notendarannsóknir og prófun. Þú getur hugsað um þá semgrein fyrir öllu sem kom fram í rannsóknum eða prófunum þegar þú spurðir beint spurninga um hvernig fólki líður við að nota vörur. Samkennd kort geta gefið þér óvænta innsýn í þarfir og óskir notenda þinna.

Sniðmát viðskiptavinaferðakorta

Notaðu þessi sniðmát til að hvetja til eigin ferðakortagerðar viðskiptavina.

Viðskiptavinur Sniðmát fyrir ferðakort fyrir núverandi ástand:

Kortlagningarsniðmát fyrir framtíðarferð viðskiptavina:

A day-in -the-life viðskiptamannaferðakortssniðmát:

Sniðmát fyrir samúðarkort:

Dæmi um ferðalag viðskiptavinar

Það getur verið gagnlegt að sjá dæmi um kortlagningu viðskiptavinaferða. Til að gefa þér smá sjónarhorn á hvernig þetta lítur út eins og framkvæmt er, höfum við búið til kortlagningardæmi viðskiptavinaferðar um núverandi ástand.

Persóna kaupanda:

Curious Colleen, 32 ára kona, er í tvíteknu hjónabandi án barna. Colleen og félagi hennar vinna fyrir sér; á meðan þeir hafa rannsóknarhæfileika, þá skortir tíma. Hún er áhugasöm af gæðavörum og svekktur yfir því að þurfa að sigta í gegnum efni til að fá þær upplýsingar sem hún þarfnast.

Hver eru helstu markmið þeirra og þarfir?

Colleen þarfnast nýtt tómarúm. Lykilmarkmið hennar er að finna einn sem mun ekki brotna aftur.

Hver er barátta þeirra?

Hún er svekkt yfir því að gamla tómarúmið hennar hafi brotnað og að hún þurfi að eyða tíma