Η κοινωνική ανταλλαγή μηνυμάτων έχει αυξήσει τη δημοτικότητά της τα τελευταία χρόνια. Ήδη από το 2016, ο αριθμός των ανθρώπων που χρησιμοποιούν τις κορυφαίες εφαρμογές κοινωνικής ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το WhatsApp, το Facebook Messenger και το WeChat/Weixin, ξεπερνάει σταθερά τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τα κορυφαία κοινωνικά δίκτυα (Facebook, Instagram και Twitter).

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την έκθεση Digital 2021, υπάρχουν πλέον:

• 2 δισεκατομμύρια χρήστες στο WhatsApp
• 1,3 δισεκατομμύρια χρήστες στο Facebook Messenger
• 1,2 δισεκατομμύρια χρήστες στο WeChat/Weixin

Το φαινόμενο των κοινωνικών μηνυμάτων έχει μεταμορφώσει πλήρως τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τις μάρκες - και από τότε που η πανδημία έσπρωξε τους ανθρώπους προς τα ψηφιακά κανάλια για όλες τις κοινωνικές και επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις τους, η τάση των μηνυμάτων έχει μόνο επιταχυνθεί.

Σύμφωνα με την Gartner, μέχρι το 2023, πάνω από το 60% του συνόλου των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών θα παρέχονται μέσω ψηφιακών καναλιών και καναλιών αυτοεξυπηρέτησης (όπως κοινωνικά μηνύματα, εφαρμογές συνομιλίας και ζωντανή συνομιλία).

Πολλές μάρκες έχουν αγκαλιάσει τα κοινωνικά μηνύματα και τα έχουν ενσωματώσει στις στρατηγικές κοινωνικής δικτύωσης και εξυπηρέτησης πελατών για να καλύψουν μια σειρά από ανάγκες δέσμευσης και εξυπηρέτησης πελατών- άλλες μόλις ξεκινούν το ταξίδι τους.

Εάν η εταιρεία σας ανήκει στην τελευταία ομάδα, υπάρχουν πέντε βασικά οφέλη των κοινωνικών μηνυμάτων που θα βοηθήσουν να ενθαρρύνουν εσάς και τους εσωτερικούς σας ενδιαφερόμενους να κάνουν το άλμα.

Μπόνους: Κατεβάστε τον δωρεάν οδηγό μας WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών για να λάβετε περισσότερες συμβουλές σχετικά με το πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp Business για να επιτύχετε υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, καλύτερη εμπειρία πελατών, χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών.

1. Δείτε τον κόσμο μέσα από τα μάτια του πελάτη σας

Σύμφωνα με την Gartner, περισσότερα από τα δύο τρίτα των εταιρειών ανταγωνίζονται πλέον κυρίως με βάση την εμπειρία του πελάτη - από 36% το 2010.

Ένας εύκολος τρόπος για να δημιουργήσετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών είναι να συνδεθείτε με τους πελάτες στις πλατφόρμες με τις οποίες είναι ήδη εξοικειωμένοι: τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις εφαρμογές κοινωνικής ανταλλαγής μηνυμάτων και άλλα ψηφιακά κανάλια. Κανείς δεν έχει χρόνο για τηλεφωνικές κλήσεις, αυτοματοποιημένους χαιρετισμούς και τη φοβερή μουσική αναμονής στη δεκαετία του 2020.

Τα κοινωνικά μηνύματα, που είναι βολικά και συνομιλητικά, διευκολύνουν την άμεση, προσωπική δέσμευση μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Οι πελάτες μπορούν να ασχοληθούν με την επωνυμία σας και να αναζητήσουν την εξυπηρέτηση πελατών για την επίλυση προβλημάτων στο δικό τους χρόνο, σε ένα οικείο κανάλι.

Η αποστολή μηνυμάτων επαναφέρει τον έλεγχο στους πελάτες, εκεί όπου θα έπρεπε να βρίσκονται.

Η κορυφαία ασφαλιστική εταιρεία AXA έμαθε από πρώτο χέρι τη δύναμη της προσέγγισης "πρώτα ο πελάτης". Με βάση τα σχόλια των πελατών της, η AXA ενσωμάτωσε το WhatsApp στη στρατηγική δέσμευσης της εξυπηρέτησης πελατών της για να παρέχει ταχύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

Προσφέρουν πλέον στους πελάτες τους τη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω WhatsApp εάν εμπλακούν σε τροχαίο ατύχημα ή χρειαστούν οδική βοήθεια. Η χρήση του WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών έχει αυξήσει τη βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών τους σε 4,5 στα 5.

"Το Sparkcentral της SMMExpert είναι η τέλεια λύση για τη στρατηγική μας για το messaging-first. Σε μόλις τέσσερις εβδομάδες ξεκινήσαμε να χρησιμοποιούμε την πλατφόρμα!" - Jef Van In, CEO της AXA Belgium

2. Δημιουργήστε στιγμές "wow" που ενισχύουν την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών

Η μάρκα σας αναζητά πάντα νέους τρόπους για να κερδίσει την αφοσίωση των πελατών και να τους διατηρήσει; Το να τραβήξετε την προσοχή των πελατών για αρκετή ώρα ώστε να τους εντυπωσιάσετε μπορεί να είναι από μόνο του μια πρόκληση.

Αντί για μεγάλες χειρονομίες, η μάρκα σας θα μπορούσε να δημιουργήσει μικρές στιγμές "ουάου" που έχουν μεγάλο αντίκτυπο. Η παροχή προσωπικής εξυπηρέτησης στο κανάλι της επιλογής τους είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να εκπλήξετε τους πελάτες και να τους μετατρέψετε σε θαυμαστές για μια ζωή.

Σχεδόν το 80% των καταναλωτών δηλώνει ότι η ταχύτητα, η ευκολία, η εξειδικευμένη βοήθεια και η φιλική εξυπηρέτηση είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη, σύμφωνα με την PWC.

Με το Sparkcentral της SMMExpert, μπορείτε εύκολα να προσαρμόσετε προληπτικά μηνύματα, ροές αυτοματοποίησης και bots για να δημιουργήσετε αξέχαστες εμπειρίες πελατών που δημιουργούν μόνιμες, ουσιαστικές συνδέσεις.

Η προληπτική αποστολή μηνυμάτων ήταν το κλειδί της επιτυχίας για την ευρωπαϊκή μάρκα γυαλιών Odette Lunettes.

Μοιράστηκαν ενημερώσεις κατάστασης και παράδοσης με τους πελάτες μέσω του WhatsApp, χρησιμοποιώντας μια αυτοματοποιημένη ροή μηνυμάτων για να στείλουν στους πελάτες τις απαντήσεις που ήθελαν περισσότερο - χωρίς καν να χρειαστεί να ρωτήσουν. Αυτή η απρόσκοπτη εμπειρία των πελατών είχε ως αποτέλεσμα τη σημαντική μείωση των εισιτηρίων υποστήριξης καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας παραγγελίας τους.

3. Γίνετε προσωπικοί, ακόμη και σε κλίμακα

Μία από τις καλύτερες ευκαιρίες που παρέχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η προσέγγιση ακριβών ακροατηρίων με εξατομικευμένα μηνύματα. Ομοίως, τα κοινωνικά μηνύματα δίνουν τη δυνατότητα στις μάρκες να ενσωματώσουν δεδομένα πελατών στην πλατφόρμα μηνυμάτων τους για να γίνουν προσωπικές με τους πελάτες - ακόμη και σε κλίμακα.

Ενσωματώστε τα δεδομένα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των μηνυμάτων σας με την πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) χρησιμοποιώντας το Sparkcentral της SMMExpert για να εξασφαλίσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους πελάτες σας και τους υπαλλήλους σας που έχουν επαφή με τους πελάτες.

Για να παρέχετε εξατομίκευση σε κλίμακα, μπορείτε να προσαρμόσετε ρομπότ μηνυμάτων και να εισαγάγετε κάποια αυτοματοποίηση στις ροές εργασίας δέσμευσης και εξυπηρέτησης πελατών για να χειρίζεστε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Η ρύθμιση των ρομπότ για αυτόματη απάντηση στους ανθρώπους εγγυάται ότι θα λάβουν γρήγορη απάντηση. Και η ομαλή μεταβίβαση από τα ρομπότ στους ανθρώπινους πράκτορες εξασφαλίζει ότι οι άνθρωποι εξακολουθούν να έχουν τα οφέλη της προσωπικής επαφής - όλα τυλιγμένα σε μια απρόσκοπτη εμπειρία.

4. Ξεκλειδώστε πληροφορίες για να ενημερώσετε τις στρατηγικές πωλήσεων, μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών και προϊόντων

Όταν κατανοείτε το κοινό σας, μπορείτε να αναπτύξετε πιο αποτελεσματικές στρατηγικές κοινωνικού μάρκετινγκ, να παρέχετε βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών, να συνεργάζεστε καλύτερα με τους πελάτες σας και να κατασκευάζετε καλύτερα προϊόντα.

Μπόνους: Κατεβάστε τον δωρεάν οδηγό μας WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών για να λάβετε περισσότερες συμβουλές σχετικά με το πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp Business για να επιτύχετε υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, καλύτερη εμπειρία πελατών, χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών.

Τα δεδομένα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα κοινωνικά μηνύματα μπορούν να σας βοηθήσουν να καταλάβετε πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για την επωνυμία σας. Πηγαίνει πέρα από τις μετρήσεις για να καταγράψει τη "διαδικτυακή διάθεση" του κοινού σας.

Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι άνθρωποι αισθάνονται για το εμπορικό σήμα σας σας βοηθά να διατηρήσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ και ανάπτυξης των προϊόντων σας στο σωστό δρόμο.

Σας επιτρέπει επίσης να απαντάτε αμέσως σε θετικές ή αρνητικές αναρτήσεις και μηνύματα. Οι άμεσες απαντήσεις είναι το κλειδί για τη διατήρηση της φήμης της μάρκας και τον μετριασμό των επιπτώσεων μιας κρίσης.

5. Ρυθμίστε τις ομάδες για επιτυχία

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η εξυπηρέτηση πελατών είναι η πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας. Εκεί χτίζετε την αφοσίωση, διαχειρίζεστε κρίσεις ή απλώς προσπαθείτε να διασφαλίσετε ότι κάθε ανάγκη του πελάτη ικανοποιείται εγκαίρως.

Η ενσωμάτωση των κοινωνικών μηνυμάτων στις στρατηγικές σας για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την εξυπηρέτηση πελατών σας επιτρέπει να διασφαλίσετε ότι οι ομάδες σας διαθέτουν τα κατάλληλα εργαλεία για να επιτύχουν στους ρόλους τους.

Οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων υποστηρίζουν περιεχόμενο πλούσιων μέσων, όπως διαδραστική φωνή, βίντεο και εικόνες. Αυτό σας επιτρέπει να συνδεθείτε με τους πελάτες με πιο ουσιαστικούς τρόπους και να αποκτήσετε πολύτιμα δεδομένα για τη βελτίωση των βασικών δεικτών απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών (KPI), όπως η επίλυση της πρώτης επαφής (FCR), ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) και η ικανοποίηση των πελατών (CSAT).

Η ενοποίηση των δεδομένων σε όλα τα κανάλια πελατών δημιουργεί επίσης καλύτερη εμπειρία για τους πελάτες και ομαλότερη ροή εργασιών για τις ομάδες, καθώς μειώνει τις επαναλήψεις και παρέχει στις ομάδες τις πληροφορίες που χρειάζονται για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των πελατών.

Κάντε την εξυπηρέτηση πελατών αβίαστη και τις εμπειρίες των πελατών απρόσκοπτες

Καθώς οι πελάτες υιοθετούν νέες συμπεριφορές, η δημοτικότητα των κοινωνικών εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων ανοίγει την πόρτα για βελτιωμένες, συνομιλιακές εμπειρίες. Δημιουργεί ευκαιρίες για τις μάρκες να αντιμετωπίζουν προληπτικά ζητήματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να επιλύουν κοινές απογοητεύσεις της εξυπηρέτησης πελατών.

Δεδομένου ότι το 70% των ανθρώπων αναμένουν να στέλνουν περισσότερα μηνύματα στις επιχειρήσεις στο μέλλον για ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, δεν είναι καιρός η εταιρεία σας να αρχίσει να ενσωματώνει την αποστολή μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών της;

Με το Sparkcentral της SMMExpert, οι μάρκες μπορούν να διαχειρίζονται ευκολότερα τα εισερχόμενα ερωτήματα υποστήριξης πελατών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσω Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin και WhatsApp.

Το Sparkcentral μπορεί να χρησιμοποιηθεί ακόμη και για τη διαχείριση μηνυμάτων που λαμβάνονται μέσω των δικών σας ψηφιακών καναλιών, όπως ο ιστότοπος ή η εφαρμογή σας.

Μπορείτε να διαχειριστείτε όλες αυτές τις συνομιλίες μέσω αυτοματοποιημένης διανομής μηνυμάτων. Το Sparkcentral χρησιμοποιεί chatbots με τεχνητή νοημοσύνη για την αντιμετώπιση απλών ερωτημάτων υποστήριξης. Οι ζωντανοί πράκτορες μπορούν να παρέμβουν όταν χρειαστεί. Η πλατφόρμα ενσωματώνεται εύκολα με τα υπάρχοντα συστήματα CRM.

Παρέχετε εξαιρετική εμπειρία πελατών σε χρόνο μηδέν με το Sparkcentral της SMMExpert. Η εγκατάσταση είναι απίστευτα γρήγορη και η εύχρηστη επιφάνεια εργασίας του πράκτορα το καθιστά την ιδανική λύση για κάθε ομάδα που αντιμετωπίζει πελάτες.

Ζητήστε μια επίδειξη

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.