Οι μάρκετερ έχουν πλέον πρόσβαση σε πολλαπλά σημεία επαφής σε διάφορα κανάλια. Και οι πελάτες περιμένουν από τις επιχειρήσεις να τα χρησιμοποιούν όλα για να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Το μάρκετινγκ SMS μπορεί να αποτελέσει αποτελεσματικό συμπλήρωμα του κοινωνικού μάρκετινγκ, επιτρέποντάς σας να προσεγγίζετε πελάτες -και δυνητικούς πελάτες- σε πραγματικό χρόνο με στοχευμένα και αποτελεσματικά μηνύματα.

Ας δούμε τι είναι το μάρκετινγκ SMS και πώς μπορείτε να το ενσωματώσετε στη στρατηγική μάρκετινγκ σας.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Τι είναι το μάρκετινγκ SMS;

Το μάρκετινγκ SMS είναι η πρακτική της αποστολής μηνυμάτων μάρκετινγκ μέσω γραπτών μηνυμάτων.

Πρόκειται για μια μορφή μάρκετινγκ opt-in που απαιτεί από τις επαφές να εγγραφούν. Αυτό το διαφοροποιεί από το κοινωνικό μάρκετινγκ, όπου ο υπεύθυνος μάρκετινγκ δημοσιεύει δημόσιο περιεχόμενο το οποίο οι άνθρωποι μπορούν να επιλέξουν να τους αρέσει ή να τους ακολουθήσουν.

Τα συνήθη παραδείγματα SMS μάρκετινγκ περιλαμβάνουν:

• εξατομικευμένες προσφορές
• προσφορές ή εκπτώσεις
• επαναπροώθηση
• έρευνες

Οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν όλο και πιο άνετα με τις επιχειρήσεις μέσω των κινητών τους συσκευών. Σε πολλές περιπτώσεις, περιμένουν να μπορούν να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις μέσω μηνυμάτων ή κειμένου.

Έτσι, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι ακόμη και τον Ιανουάριο του 2020, πριν το COVID-19 ανατρέψει τους τρόπους με τους οποίους οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, περισσότεροι από τους μισούς λιανοπωλητές των ΗΠΑ σχεδίαζαν να αυξήσουν τις επενδύσεις τους στο ψηφιακό μάρκετινγκ σε μηνύματα και SMS.

Μέχρι τον Ιούνιο του 2020, ο αριθμός αυτός είχε αυξηθεί στο 56%, ξεπερνώντας κάθε άλλη περιοχή για πιθανές επενδύσεις.

Πηγή: eMarketer

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών μέσω SMS;

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω SMS είναι η πρακτική της εξυπηρέτησης πελατών μέσω μηνυμάτων SMS, που τους επιτρέπει να "μιλούν" με τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών μέσω κειμένου.

Η Juniper Research διαπίστωσε ότι τα επιχειρηματικά μηνύματα μέσω κινητών τηλεφώνων παγκοσμίως θα αυξηθούν κατά 10% το 2020, φθάνοντας τα 2,7 τρισεκατομμύρια μηνύματα. Τα SMS αντιπροσώπευαν το 98% αυτής της κίνησης μηνυμάτων και ο τομέας λιανικής πώλησης αντιπροσώπευε 408 δισεκατομμύρια από αυτά τα μηνύματα.

Η Juniper διαπίστωσε ότι οι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν τα μηνύματα κυρίως για:

• επιβεβαιώσεις παραγγελιών
• ειδοποιήσεις αποστολής
• πληροφορίες παρακολούθησης
• ενημερώσεις για την παράδοση

Όλες αυτές οι λειτουργίες εμπίπτουν στην ευρύτερη ομπρέλα της εξυπηρέτησης πελατών μέσω SMS.

Και η Gartner προβλέπει ότι μέχρι το 2025, το 80% των οργανισμών εξυπηρέτησης πελατών θα χρησιμοποιεί SMS και μηνύματα, αντί για εγγενείς εφαρμογές.

Οι πελάτες αντιλαμβάνονται αυτά τα μηνύματα SMS υπηρεσιών ως τα πιο πολύτιμα που αποστέλλονται από τις επιχειρήσεις. Οι υπενθυμίσεις ραντεβού, οι ενημερώσεις για την παράδοση και οι επιβεβαιώσεις κρατήσεων κατατάσσονται πάνω από τις εκπτώσεις προϊόντων ή υπηρεσιών όσον αφορά την αντιλαμβανόμενη αξία.

Πηγή: eMarketer

Αυτό σημαίνει ότι αν σκοπεύετε να ενσωματώσετε το μάρκετινγκ μέσω γραπτών μηνυμάτων, είναι καλή ιδέα να συμπεριλάβετε και την εξυπηρέτηση πελατών μέσω SMS. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν συνδρομητές στα μηνύματα SMS όταν βλέπουν πραγματική αξία στα μηνύματα που στέλνετε.

Φυσικά, η εξυπηρέτηση πελατών μέσω SMS δεν αφορά μόνο αυτές τις αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις ή υπενθυμίσεις. Περιλαμβάνει επίσης τη δυνατότητα των πελατών να συνομιλούν απευθείας με τους αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας μηνύματα κειμένου ένας προς έναν.

Βέλτιστες πρακτικές μάρκετινγκ SMS

Μην στέλνετε χωρίς σαφές opt-in

Πιθανότατα συλλέγετε ήδη αριθμούς τηλεφώνου από τους πελάτες σας. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αρχίσετε να τους στέλνετε μαζικά μηνύματα. Όπως και το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το μάρκετινγκ μέσω SMS απαιτεί μια σαφή επιλογή.

Μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες σας να επιλέξουν να λαμβάνουν γραπτά μηνύματα στον ιστότοπό σας ή σε άλλα διαδικτυακά κανάλια. Αλλά, πριν αρχίσετε να στέλνετε, θα πρέπει να λάβετε μια επιβεβαίωση μέσω κειμένου ότι όντως θέλουν να εγγραφούν.

Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να στείλετε ένα SMS (και μόνο ένα) με το οποίο θα τους ευχαριστείτε για την εγγραφή τους και θα τους ζητάτε να επιβεβαιώσουν την εγγραφή τους με ένα απλό Ναι ή Όχι.Αν δεν απαντήσουν, μην τους ξαναστείλετε μήνυμα. Και, προφανώς, αν στείλουν Όχι, μην τους ξαναστείλετε μήνυμα.

Εδώ είναι ένας άλλος τρόπος για να συλλέξετε opt-ins μέσω του ιστότοπού σας. Η Knix προσφέρει ένα κουπόνι 10% έκπτωση για την εγγραφή σε γραπτά μηνύματα. Κάνοντας κλικ στον σύνδεσμο της προσφοράς ανοίγει αυτόματα η εφαρμογή μηνυμάτων στο τηλέφωνο του χρήστη με ένα μήνυμα για εγγραφή.

Πηγή: Knix

Πηγή: Knix

Συμπεριλάβετε οδηγίες για να εξαιρεθείτε

Αυτή είναι μια βέλτιστη πρακτική (και συχνά μια νομική απαίτηση) για όλες τις επικοινωνίες μάρκετινγκ. Αλλά είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μια πιο παρεμβατική μέθοδο όπως τα SMS. Η επανειλημμένη αποστολή μηνυμάτων σε άτομα που δεν θέλουν να ακούσουν από εσάς είναι πιο πιθανό να χάσετε πελάτες παρά να οδηγήσετε σε πωλήσεις.

Θα πρέπει να συμπεριλάβετε πληροφορίες διαγραφής ακόμη και για μηνύματα συναλλακτικής φύσεως, όπως ενημερώσεις για τη ναυτιλία ή υπενθυμίσεις ραντεβού. Δεν θέλουν όλοι να λαμβάνουν τέτοιου είδους λεπτομέρειες μέσω κειμένου.

Δεδομένου ότι τα ποσοστά ανοίγματος των μηνυμάτων SMS είναι σταθερά πολύ υψηλότερα από εκείνα των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα ποσοστά διαγραφής σας θα είναι επίσης υψηλότερα. Μην πανικοβάλλεστε αν δείτε μια έξαρση στις διαγραφές μετά την αποστολή ενός μηνύματος.

Αλλά αναλύστε τα ποσοστά διαγραφής σας με την πάροδο του χρόνου. Μόλις εφαρμόσετε πλήρως το πρόγραμμα μάρκετινγκ SMS, μπορείτε να δημιουργήσετε μια βασική γραμμή διαγραφής. Ελέγξτε όλα τα μελλοντικά μηνύματα σε σχέση με αυτή τη βασική γραμμή και αναζητήστε τυχόν ακραία αποτελέσματα. Αν οι διαγραφές είναι ασυνήθιστα υψηλές ή χαμηλές, αναλύστε το μήνυμα για να δείτε αν μπορείτε να εντοπίσετε τι οδήγησε στην αλλαγή του αποτελέσματος.

Προσδιορίστε τον εαυτό σας

Δεν μπορείτε να υποθέσετε ότι οι πελάτες σας σας έχουν στις επαφές τους με SMS. Αυτό σημαίνει ότι το μήνυμά σας θα εμφανιστεί από έναν αριθμό που δεν αναγνωρίζουν, χωρίς εγγενή στοιχεία αναγνώρισης. Αν θέλετε να ξεπεράσουν τις πρώτες δύο λέξεις, πρέπει να ταυτοποιηθείτε αμέσως.

Ένας απλός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να βάλετε το όνομα της μάρκας σας ακριβώς στην αρχή του μηνύματος, ακολουθούμενο από μια άνω και κάτω τελεία, όπως κάνει εδώ η Victoria Emerson:

Πηγή: Victoria Emerson

Και εδώ είναι ένα παράδειγμα του τι δεν πρέπει να κάνετε. Ναι, μπορώ να καταλάβω από το περιεχόμενο του μηνύματος ότι πρέπει να προέρχεται από τον πάροχο υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας μου. Αλλά ποτέ δεν προσδιορίζουν τον εαυτό τους και ο παραλήπτης δεν θα πρέπει να παίζει ένα παιχνίδι εικασιών.

Αποστολή τη σωστή στιγμή

Η επιλογή της καλύτερης ώρας είναι σημαντική για κάθε μήνυμα μάρκετινγκ. Αλλά για τα SMS, είναι κρίσιμη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να έχουν ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις για τα μηνύματα. Και ενώ μερικοί άνθρωποι βάζουν τα τηλέφωνά τους στη λειτουργία "Μην ενοχλείτε" τις ώρες που δεν θέλουν να τους διακόψουν, δεν μπορείτε να βασιστείτε σε αυτό.

@RoyalMailHelp Σας ευχαριστώ πάρα πολύ που με ξυπνήσατε στέλνοντας μήνυμα στις 7 το πρωί του Σαββάτου για να μου πείτε ότι το δέμα μου θα παραδοθεί τη Δευτέρα! Γιατί δεν μπορείτε να στείλετε μήνυμα σε μια λογική ώρα; 😡

- maria (@mjen30) June 26, 202

Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να ξυπνήσετε τον πελάτη σας στη μέση της νύχτας με μια προσφορά μάρκετινγκ. Οι πελάτες σας πιθανότατα δεν θέλουν ούτε να λαμβάνουν μηνύματα που θα διακόψουν το δείπνο τους.

Τα καλά νέα είναι ότι οι κωδικοί περιοχής καθιστούν σχετικά εύκολο τον εντοπισμό των ζωνών ώρας του κοινού-στόχου σας. Αντί να στέλνετε ένα μήνυμα σε όλους ταυτόχρονα, επιλέξτε μια κατάλληλη ώρα και στείλτε το σταδιακά ανά ζώνη ώρας.

Εάν έχετε μια προσωπική επιχείρηση, μια άλλη εξαιρετική επιλογή είναι να στείλετε μηνύματα SMS αμέσως μετά από ένα ραντεβού. Είστε ήδη στο μυαλό του πελάτη και ξέρετε ότι είναι ξύπνιος. Για παράδειγμα, ο οδοντίατρός μου έστειλε αυτό το μήνυμα αμέσως μετά από ένα πρόσφατο ραντεβού.

Πηγή: Atlantis Dental

Είναι καλή ιδέα να κάνετε κάποιες δοκιμές για να δείτε ποιες ώρες έχουν την καλύτερη ανταπόκριση και το χαμηλότερο ποσοστό διαγραφής.

Γνωρίστε τον αριθμό των χαρακτήρων σας

Τα μηνύματα SMS έχουν μέγιστο αριθμό 160 χαρακτήρων. Αυτό δεν είναι πολύ για να δουλέψετε όταν πρέπει να προσδιορίσετε τον εαυτό σας και να δώσετε μια επιλογή εξαίρεσης. Θα πρέπει να ξέρετε ακριβώς τι θέλετε να πείτε και να μην σπαταλήσετε χαρακτήρες.

Μπείτε γρήγορα στο θέμα και χρησιμοποιήστε συνδέσμους (και συντομεύσεις συνδέσμων) για να συμπληρώσετε τις λεπτομέρειες του μηνύματός σας.

Μπόνους: Αποκτήστε ένα δωρεάν, εύχρηστο πρότυπο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να υπολογίζετε τις μηνιαίες προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα μέρος.

Λογισμικό μάρκετινγκ SMS

Το μάρκετινγκ SMS και η εξυπηρέτηση πελατών μέσω SMS απαιτούν κάτι περισσότερο από μια απλή εφαρμογή μηνυμάτων στο τηλέφωνό σας. Ακολουθούν ορισμένες πλατφόρμες μάρκετινγκ SMS που θα σας βοηθήσουν να ενσωματώσετε τα SMS στις στρατηγικές μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών σας.

Sparkcentral από την SMMExpert

Το Sparkcentral συγκεντρώνει όλα τα μηνύματα εξυπηρέτησης πελατών - από SMS, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, WhatsApp και εφαρμογές - σε ένα εισερχόμενο αρχείο. Δεδομένου ότι οι πελάτες μπορεί να απευθύνονται σε πολλαπλές πλατφόρμες, αυτός είναι ένας βασικός τρόπος για να διασφαλίσετε ότι η απάντηση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω SMS αποτελεί μέρος μιας ενιαίας προσέγγισης εξυπηρέτησης πελατών.

Το Sparkcentral σας επιτρέπει επίσης να ενσωματώσετε chatbots. Τα συνηθισμένα αιτήματα φροντίδας μπορούν να διεκπεραιώνονται αυτόματα, χωρίς να επιβαρύνεται η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Όταν έρθει η ώρα για έναν πράκτορα να επέμβει στο SMS, θα έχει πρόσβαση σε δεδομένα από το CRM σας και την υπάρχουσα συνομιλία. Θα είναι καλά εξοπλισμένοι για να ευχαριστήσουν τους πελάτες σας με την πιο εξυπηρετική απάντηση.

Μπορείτε να συνδέσετε το Sparkcentral με συστήματα CRM, όπως το Zendesk, το Microsoft Dynamics CRM και το Salesforce CRM.

Πηγή : Sparkcentral

EZ Texting

Το EZ Texting σας επιτρέπει να στείλετε μια καμπάνια αποστολής SMS στη λίστα opt-in σας. Η καμπάνια μάρκετινγκ SMS μπορεί να περιλαμβάνει διαγωνισμούς, κουπόνια και κωδικούς προσφοράς, καθώς και μηνύματα συναλλαγής, όπως υπενθυμίσεις ραντεβού.

Προσφέρουν επίσης μια ενσωματωμένη φόρμα web που σας βοηθά να μετατρέψετε τους συνδρομητές email και τους επισκέπτες του ιστότοπου σε συνδρομητές SMS.

Omnisend

Η Omnisend διαθέτει προκατασκευασμένα πρότυπα SMS και ροές εργασίας για την εγκατάλειψη καλαθιού και προσφορές γενεθλίων, καθώς και επιβεβαιώσεις παραγγελιών και αποστολής. Παρέχει επίσης εργαλεία SMS opt-in, όπως αναδυόμενα παράθυρα και σελίδες προορισμού.

Το Omnisend υποστηρίζει επίσης MMS, ώστε να μπορείτε να στέλνετε GIF και εικόνες με τα μηνύματά σας.

Προσεκτικός

Το Attentive είναι μια πλατφόρμα μάρκετινγκ SMS επιχειρηματικού επιπέδου που χρησιμοποιείται από μάρκες όπως οι TGI Fridays, Pura Vida και CB2. Με έμφαση στη συμμόρφωση, σας βοηθά να δημιουργήσετε εξατομικευμένα, στοχευμένα μηνύματα κειμένου που οδηγούν άμεσα σε έσοδα.

Χρησιμοποιήστε το Sparkcentral by SMMExpert για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας και να απαντάτε σε μηνύματα μέσω SMS, email, ζωντανής συνομιλίας και μέσων κοινωνικής δικτύωσης - όλα από ένα ταμπλό. Παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών πλατφορμών με ενσωμάτωση chatbot και CRM.

Ξεκινήστε

Διαχειριστείτε κάθε έρευνα πελατών σε μια ενιαία πλατφόρμα με το Sparkcentral Μην χάνετε ποτέ ένα μήνυμα, βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και εξοικονομήστε χρόνο.