Ako ne koristite Facebook Messenger za privlačenje kupaca i potencijalnih klijenata, propuštate. Dvije trećine potrošača radije koristi aplikacije za razmjenu poruka za povezivanje s brendovima.

S obzirom na to da je Facebook imao skoro 2,5 milijardi aktivnih mjesečnih korisnika u četvrtom kvartalu 2019., Facebook Messenger je pravo mjesto ako želite istaknuti i razviti svoje poslovanje.

Razmotrite ove brojke:

• U 2017. bilo je 70 miliona preduzeća sa Facebook prisutnim.
• Prema nedavnom istraživanju, 83% malih i srednjih preduzeća u vlasništvu žena koristi Facebook Messenger za privlačenje kupaca.
• Ali ukupno, samo 31% preduzeća koristi Facebook Messenger.

Neki brendovi koriste Facebook Messenger za povećanje lojalnosti i prodaje. Ali milioni više nisu. Ako želite da izdvojite svoj brend, ovo je odlična prilika.

U ovom postu ćemo objasniti kako Facebook Messenger može koristiti vašem poslovanju—i pravila ponašanja za ovaj važan kanal.

Bonus: Preuzmite besplatni vodič koji vas uči kako pretvoriti Facebook promet u prodaju u četiri jednostavna koraka koristeći SMMExpert.

Zašto koristiti Facebook Messenger za posao ?

Korisnici vide Facebook Messenger kao direktnu, privatnu liniju do srca poslovanja. To je takođe odličan način da dobijete brz, lični odgovor. U ovom okruženju, vaše preduzeće može dobro služiti ljudima, izgraditi odnose,završiti transakcije i postaviti teren za buduću prodaju.

Uz Facebook Messenger, ne samo da možete angažirati potrošače putem ličnih poruka, već i kupiti oglase kako biste privukli potrošače ili ponovo angažirali ljude koji su vas već kontaktirali. Trenutno postoje dvije vrste Facebook Messenger oglasa:

• Oglasi klikni za Messenger —Poziv na akciju pojavljuje se na Facebook stranici brenda. Kada korisnici kliknu na Messenger, pojavljuje se pokretač razgovora. Obično sadrži ponudu koja podstiče korisnika na sljedeći korak.
• Sponzorirana poruka —Sponzorirana poruka se pojavljuje u inboxu Messengera korisnika koji je stupio u interakciju sa Facebook stranicom brenda. Ovi oglasi mogu imati različite oblike (pogledajte naš kompletan vodič za oglašavanje na Facebooku).

Iskoristivši Facebook Messenger na najbolji način kroz sjajno oglašavanje i korisničku podršku, izgradit ćete lojalnu zajednicu brenda koja je prijemčiva za vaše ponude i sklonija trošenju.

10 grešaka u bontonu koje treba izbjegavati na Facebook Messengeru

Na Facebook Messengeru nikada nećete dobiti drugu priliku da ostavite prvi utisak. Da biste stekli povjerenje potrošača, morat ćete pokazati iskrenost, brigu i poštovanje. Za početak, htjet ćete izbjeći ovih 10 grešaka u bontonu.

1. Bez automatskog pozdrava ili odgovora

Ako vam neko pošalje poruku, nemojte ga pozdravljati satišina. Prijateljski tekst bi se trebao pojaviti čim se otvori nit poruka. Koristite trenutne odgovore da potvrdite prijem poruke, kažete "hvala" i postavite očekivanja koliko brzo bi živa osoba mogla odgovoriti.

Možete personalizirati svoju čestitku uključivanjem imena korisnika. Također možete dati kontakt informacije kako bi vas korisnik mogao kontaktirati na drugom kanalu.

Za detaljni vodič za kreiranje trenutnih odgovora, pročitajte naš Facebook Messenger potpuni vodič za poslovanje.

Izvor: Facebook za programere

2. Predugo je potrebno za odgovor (ili ne odgovaranje uopšte)

Razočaravajuće je da preduzeće ostane bez odgovora na pitanje ili zahtjev. A za mnoge potrošače to je prekid dogovora.

Morat ćete djelovati brzo kada korisnik pošalje poruku i dobije trenutni odgovor.

Jedna stvar koju treba imati na umu: čim otvorite poruku u Facebook Messengeru, pošiljalac može vidjeti da je pregledana. Ne otvarajte poruke dok ne budete spremni da odgovorite, ali pobrinite se da to učinite u roku od nekoliko sati.

Preduzeća koja imaju stopu odgovora veću od 90% i vrijeme odgovora ispod 15 minuta mogu zaraditi značku "veoma reagira". To je sjajan način da pokažete da je vaš brend brižan i usmjeren na kupca.

Da biste zaradili značku, počnite slijedeći ove prakse koje preporučuje Facebook.

Ako niko nije dostupan za odgovorodmah, zakažite automatsku poruku o odlasku za vremenski period kada će vaš Facebook Messenger biti zatvoren.

(Ili možete koristiti SMMExpert Inbox da dodijelite poruke saigraču koji je dostupan. Video ispod pokazuje kako.)

3 . Ne pružanje konteksta

Važno je slati pravovremene odgovore, ali je također važno da vaše poruke odražavaju:

• Šta je navelo korisnika da vas kontaktira
• Bilo da su stupili u interakciju sa stranicom brenda ili su kupili prije
• Da li je poruka korisnika povezana s ranijom razmjenom

Svaka poruka koja nema kontekst može izgledati gluha. To bi također moglo stvoriti nepotrebno trzanje za nekoga ko pokušava dobiti pomoć ili obaviti kupovinu.

Sa SMMExpert Inbox, svaka nova poruka se pojavljuje u niti specifičnoj za korisnika. Tamo možete vidjeti prošle aktivnosti i referencirati ih u budućim porukama.

4. Korištenje sarkazma ili ironije

Korištenje sarkazma i ironije na društvenim mrežama može biti opasno. Koliko puta ste vidjeli da ljudi pogrešno tumače i da se uvrijede zbog šaljive primjedbe?

Ako ne komunicirate na direktan način, možda nikada nećete znati da ste izgubili nečiji posao (ili bilo kakvu nadu da ćete ga dobiti).

Mogu li se oštriji brendovi izvući s malo više stava? Ne u Facebook Messengeru. Ako se neko obrati sa pitanjem ili sugestijom, apodmukli komentar sugerira da osobu ili njene brige ne shvaćate ozbiljno.

5. Prečesto slanje poruka

Dana 4. marta, Facebook je promijenio svoju politiku odgovora 24 sata. Preduzeća sada imaju 24 sata da pošalju poruke (od strane čovjeka ili bota) kao odgovor na određene radnje korisnika, bez naknadnih dodatnih odgovora.

Korisničke radnje koje pokreću 24-satno odbrojavanje uključuju:

• Slanje poruke na stranicu brenda
• Klikanje na dugme za poziv na akciju unutar Messenger razgovor
• Klik na oglas Click-to-Messenger i početak razgovora
• Započinjanje razgovora sa stranicom brenda putem dodatka
• Reagiranje na poruku

Ali bez obzira na to kako ili zašto vam se korisnik obrati, to nije pozivnica da preplavite njihov inbox. Ograničite svoje odgovore i provjerite jesu li relevantni za početnu poruku.

Nakon početnog perioda od 24 sata, možete slati podsjetnike na događaje i ažuriranja naloga i naloga koristeći pojednostavljene oznake poruka . Također možete slati sponzorirane poruke kako biste ponovno angažirali kupce i potencijalne klijente.

Ažuriranja statusa narudžbe su uvijek cijenjena. Kao i povremena rasprodaja. Ali nemojte zatrpavati ljude ponudama. Previše Facebook Messenger obaveštenja će brzo pojesti kapital brenda.

6. Slanje neurednih poruka pune grešaka

Ništa ne kaže "nebrižno" kao loše napisana poruka. Prijateljimožda će vam oprostiti gramatičke, interpunkcijske i pravopisne greške, ali kupci i potencijalni klijenti vas neće opustiti.

Prije nego što pritisnete "pošalji", odvojite minut da provjerite ima li grešaka u kucanju, riječi koje nedostaju, pogrešne interpunkcije itd. Pokušajte pooštriti jezik. Uvjerite se da ste pokrili sve osnove u svom odgovoru. Osoba koja prima poruku će cijeniti trud.

Bonus: Preuzmite besplatni vodič koji vas uči kako pretvoriti Facebook promet u prodaju u četiri jednostavna koraka koristeći SMMExpert.

7. Pisanje dugih pasusa

Zamislite kada ste zadnji put tražili jednostavan odgovor, ali ste umjesto toga naišli na ogroman zid teksta. Morao si pročešljati da nađeš ono što ti treba. Frustrirajuće, zar ne?

Posljednja stvar koju želite učiniti je pružiti svojim klijentima i potencijalnim klijentima isto iskustvo.

Izvor: Facebook za posao

Održavajte svoje poruke na mjestu i lako ih svarite ograničavajući ih na dvije ili tri kratke rečenice. Ako je korisnikovo pitanje ili problem složeniji, možda ćete htjeti nastaviti razgovor na drugom kanalu (telefon, e-mail ili live chat).

8. Pustiti botove da obave sav posao

Facebook Messenger bot može biti odličan poslovni alat. Ali većina od 6 miliona Facebookovih oglašivača ne koristi tu priliku. Danas postoji samo 300.000 aktivnih Messenger botova.

Botovi mogu prepoznati poruke korisnika, prikupiti podatke i odgovoriti na osnovna pitanja. Oni također mogu obavljati jednostavne zadatke—sve od provjere statusa leta do preporučivanja proizvoda.

Možete koristiti brze odgovore, na primjer, da tražite korisničke preferencije proizvoda ili kontakt informacije. Kada korisnik pruži tražene informacije, ta radnja traži novu poruku, a zahtjev za brzi odgovor nestaje.

Izvor: Facebook za programere

Evo brzih odgovora Original Coast Clothing u akciji:

Izvor: Facebook za programere

Nemojte se previše oslanjati na botove jer ćete iritirati potrošače koji preferiraju da se nosi sa stvarnim ljudima. Ako su pitanje ili problem previše složeni za botove da bi ih mogli riješiti, oni bi trebali "znati" da se povuku. Ako osoba uživo nije dostupna za povezivanje, usmjerite korisnike na drugi kanal kako bi mogli dobiti pomoć koja im je potrebna.

Da biste saznali više o tome kako kreirati Facebook botove i kako ih vodeći brendovi koriste, pogledajte naš kompletan vodič za korištenje Facebook Messenger botova za posao.

9. Prosljeđivanje poruke trećoj strani

Ljudi koriste Facebook Messenger, umjesto da objavljuju na Facebook stranici brenda, jer je platforma privatna. Prosljeđivanje korisničkih poruka trećoj strani bi se smatralo kršenjem povjerenja.

Ako trebauključiti treću stranu da eskalira problem korisničke službe, na primjer, trebali biste zatražiti izričitu dozvolu za prosljeđivanje niti poruke. U suprotnom, navedite broj telefona i/ili adresu e-pošte koju kupac može koristiti za direktnu vezu sa trećom stranom.

10. Ne kažete zbogom

Ako pretpostavite da je razgovor u Facebook Messengeru završio i da utihnete bez pozdrava, mogli biste ostaviti potrošača da se osjeća zanemarenim ili omalovaženim. Ovo ne bi bio dobar izgled za vaš brend ili pametan potez za vaše poslovanje.

Važno je zatvoriti svaku razmjenu. Uvijek počnite s nekom verzijom „Postoji li još nešto u čemu vam mogu pomoći danas?“ Nikada nećete znati koje druge prilike za izgradnju lojalnosti ili povećanje prodaje čekaju.

Koristite SMMExpert Inbox za interakciju sa svojim klijentima i odgovaranje na poruke sa svih vaših društvenih kanala na jednom mjestu. Dobit ćete pun kontekst oko svake poruke, tako da možete efikasno odgovoriti i fokusirati se na jačanje odnosa s klijentima.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.