Працуючы ў службе абслугоўвання кліентаў, вы, верагодна, хочаце быць упэўненымі, што вашы кліенты маюць станоўчы досвед ад вашага брэнда і яго прадуктаў. Замест таго, каб меркаваць, што вы ўсё робіце правільна, звярніцеся да дадзеных — гэта значыць ведаць свой бал CSAT.

У гэтым артыкуле мы разгледзім:

• Які бал CSAT значыць.
• Што можна лічыць добрым балам CSAT.
• Як вымераць ваш бал CSAT і формула бала CSAT.
• Розніца паміж баламі NPS і CSAT.
• Як павысіць паказчык CSAT вашага бізнесу.

Давайце адразу паглыбімся.

Бонус: атрымайце бясплатную, простую ў выкарыстанні справаздачу аб абслугоўванні кліентаў Шаблон , які дапамагае вам адсочваць і разлічваць штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Што такое бал CSAT?

Такім чынам, перш за ўсё: што азначае адзнака CSAT?

CSAT расшыфроўваецца як «задаволенасць кліентаў». Такім чынам, адзнака CSAT - гэта паказчык абслугоўвання кліентаў, які адлюстроўвае настроі кліентаў, вопыт і задаволенасць вашым брэндам. Гэта спосаб якасна паказаць, як кліенты ўспрынялі свой досвед працы з вашым брэндам або яго прадуктамі. І паколькі ён якасны, гэта карысны ключавы паказчык эфектыўнасці (KPI), які можа адсочваць ваш бізнес.

Ваш бал CSAT важна вымяраць па некалькіх прычынах:

• Вы будзеце мець даныя, якія адлюстроўваюць, ці адчуваюць сябе кліенты задаволенымі (ці незадаволенымі) вашым брэндам.
• Калі бал CSATможа быць вышэй, вы будзеце ведаць, дзе можна зрабіць паляпшэнні.
• Калі бал CSAT добры, вы можаце выкарыстоўваць яго ў сваіх маркетынгавых матэрыялах, каб прасоўваць свой бізнес і паказваць, чым ён вылучаецца сярод вашых канкурэнтаў.
• Калі вы ведаеце, дзе кліенты маюць праблемы з вашым брэндам або яго прадуктамі, вы можаце вырашыць болевыя моманты, перш чым страціць лаяльнасць кліентаў.

Што такое добры бал CSAT?

У прынцыпе, усё залежыць! Добры бал CSAT адрозніваецца ў залежнасці ад галіны.

Амерыканскі індэкс задаволенасці кліентаў (ACSI) вымярае сярэдні бал CSAT у 10 розных галінах. Згодна з дадзенымі за 2020 г., калі вы набіраеце больш за 80%, незалежна ад таго, у якой галіны знаходзіцца ваш бізнес, у вас усё вельмі добра.

З іншага боку, незалежна ад вашай галіны, калі ваш CSAT бал ніжэй за 60%, ёсць шмат месца для паляпшэння.

Крыніца: ACSI

Але на самой справе тое, што лічыцца добрым балам CSAT, будзе залежаць ад таго, з чаго пачынаецца ваш бізнес. Іншымі словамі, засяродзьцеся ў першую чаргу на сваім бізнэсе. Збірайце водгукі з дапамогай апытанняў і сацыяльных сетак, будзьце ў курсе паказчыкаў і спрабуйце вызначыць магчымасці для паляпшэння.

Затым параўнайце мінулыя балы CSAT з бягучымі, каб пераканацца, што вы паляпшаеце балы CSAT або застаяцеся нязменна высокі. Такім чынам, вы будзеце мець даныя, якія будуць кіраваць новымі бізнес-рашэннямі.

Шкала балаў CSAT

Змена настроюу лік прадугледжвае стварэнне простага — і не займае шмат часу! — апытанне, якое складаецца толькі з аднаго-двух пытанняў.

Гэта апытанне будзе ўключаць шкалу балаў CSAT, якая прапануе кліентам ацаніць свой вопыт пакупак з вашым брэндам або іх успрыманне прадукту, які яны набылі. Вы даяце кліентам шкалу ад 1 да 5, дзе 1 азначае найгоршы магчымы вопыт, а 5 - лепшы.

Магчыма, шкала балаў CSAT - гэта толькі лічбы, паказаныя ад 1 да 5. Але шкала таксама можа быць адлюстроўваецца творча. Напрыклад, Amazon заахвочвае пакупнікоў рабіць агляд прадуктаў, выкарыстоўваючы шкалу зорак:

Або вы таксама можаце адлюстраваць шкалу з дапамогай эмодзі, якія дэманструюць 5 эмоцый, пачынаючы ад вельмі няшчаснага і заканчваючы вельмі задаволены.

Каб прымусіць кліентаў падзяліцца сваім вопытам - і, такім чынам, каб атрымаць надзейныя даныя, якія дапамогуць пацвердзіць ваш бал CSAT - прытрымлівайцеся гэтых карысных парад:

• Будзьце канкрэтнымі з вашымі пытаннямі. Пераканайцеся, што гэта адкрытыя пытанні, а не пытанні "так/не". І пераканайцеся, што яны канкрэтна датычацца вопыту, пра які вы хочаце збіраць даныя. Напрыклад, спытайце: "Наколькі вы задаволены сваім досведам у ABC Cafe?" або «Ці адпавядае прадукт вашым чаканням?»
• Будзьце кароткімі. Вы хочаце, каб кліенты адказалі, каб вы маглі атрымаць рэфлексіўную ацэнку CSAT, таму засяродзьцеся толькі на адной або дзвюх кропках кантакту з кліентам.
• Захоўвайце ацэнку CSAT якШкала ад 1 да 5. Гэта палягчае працу вашых кліентаў і не перагружае іх магчымасцямі. Але ў той жа час ён забяспечвае дастатковы дыяпазон, каб даць вам якасныя даныя.
• Пакіньце месца для адкрытых каментарыяў. Хоць гэта не паўплывае на ацэнку CSAT, гэта можа быць карысна, калі кліенты жадаюць даць відавочныя прыклады таго, што зрабіла іх вопыт станоўчым або адмоўным. Гэта спосаб атрымаць прамую зваротную сувязь і скласці канкрэтныя планы на будучыню.

Як вымераць свой бал CSAT

Калі вам цікава ведаць, як каб вымераць свой бал CSAT, вам трэба ведаць формулу бала CSAT.

Папросту, разлік вашага бала CSAT азначае вылічэнне працэнта на аснове водгукаў, якія вы сабралі падчас апытанняў кліентаў. Паколькі гэта працэнт, ацэнка будзе вагацца ад 0 да 100.

Крок 1: складзіце колькасць задаволеных адказаў.

Лічыце, што вашы кліенты задаволеныя вашым брэндам, калі яны занялі 4 ці 5 месца. . Такім чынам, калі 30 кліентаў атрымалі 4 балы па шкале балаў CSAT, а 50 — 5, ваша агульная колькасць дасягае 80.

Крок 2: Падзяліце гэты лік на ўсе атрыманыя адказы.

Магчыма, ваша апытанне атрымала 112 адказаў. Такім чынам, падзяліце 80 на 112, каб атрымаць значэнне 0,71.

Крок 3: памножыць на 100.

Гэта дае вам працэнт. Такім чынам, зыходзячы з гэтага прыкладу, бал CSAT будзе 71.

У чым розніца паміж балам CSAT іАцэнка NPS?

Ацэнка NPS і CSAT - гэта не адно і тое ж.

NPS расшыфроўваецца як «ацэнка чыстага прамоўтэра». Як і бал CSAT, бал NPS заснаваны на апытанні кліентаў і кваліфікуе гэтыя адказы. Але ў адрозненне ад ацэнкі CSAT, гэта вымярэнне таго, наколькі верагодна, што кліенты будуць рэкамендаваць тавары або паслугі вашага бізнесу іншым, а не непасрэднае адлюстраванне іх уласнага вопыту.

Таксама як ацэнка CSAT, ацэнка NPS выкарыстоўвае шкалу ацэнак. каб вызначыць гэтыя паказчыкі. Большасць апытанняў NPS просяць кліентаў ацаніць, наколькі верагодна, што яны парэкамендуюць ваш брэнд па шкале ад 1 да 10. 10 азначае, што яны абавязкова парэкамендуюць вас, а 1 азначае, што няма шанцаў, каб яны парэкамендавалі вас.

Гэта таксама іншая формула для разліку бала NPS. Каб вылічыць бал NPS, адніміце працэнт нядобразычліўцаў (людзі, якія набралі балы ад 0 да 6) з працэнта прамоўтэраў (людзі, якія набралі балы 9 і 10):

Зацікаўлены іншыя паказчыкі абслугоўвання кліентаў, якія карысна адсочваць? Вось 14 паказчыкаў для адсочвання, а таксама бясплатны шаблон справаздачы.

5 саветаў па паляпшэнні вашага бала CSAT

Калі бал CSAT вашага брэнда не зусім там, дзе вы хацеў бы, каб гэта было, гэтыя 5 парад дапамогуць.

Хутка і прафесійна рэагуйце на праблемы

Як менеджэр па абслугоўванні кліентаў, вы пачуеце, калі хтосьці незадаволены сваім вопытам або засмучаны ваш прадукт. Магчыма, кліент дзеліцца гэтым пачуццём праз паведамленне ў сацыяльных сетках, GoogleМой бізнес агляд або DM.

Нягледзячы на ​​гэта, не сядзіце на гэтым пытанні. Вырашайце справы хутка і прафесійна. Адзін са спосабаў заўсёды гарантаваць прафесіяналізм - пераканацца, што вы стварылі рэкамендацыі брэнда для сваіх каналаў у сацыяльных сетках, звяртаючыся да такіх рэчаў, як час адказу, тон і пратакол для эскалацыі праблем.

Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць вашы штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Аналагічным чынам, калі ваш брэнд пастаянна атрымлівае адны і тыя ж пытанні, знайдзіце час, каб публічна паказаць адказы на часта задаюць пытанні. Напрыклад, Instagram Highlights выдатна падыходзіць для публікацыі FAQ:

Крыніца: Hello Bello

Have спецыяльныя каналы падтрымкі кліентаў у сацыяльных сетках

Палегчыце сваім кліентам агучваць скаргі або задаваць пытанні. Наяўнасць спецыяльнага адраса электроннай пошты для падтрымкі кліентаў можа быць карыснай не толькі для падтрымкі кліентаў, але і для спецыяльных каналаў у сацыяльных сетках. Такім чынам вы зможаце адрозніць звароты ў падтрымку ад больш агульных запытаў, што палягчае хуткае і дакладнае рэагаванне вашага брэнда.

Брэнды, якія робяць гэта, уключаюць Microsoft:

Snapchat:

І Twitter:

Вызначце размовы кліентаў

Калі ваш брэнд актыўны ў сацыяльных сетках, падумайце аб выкарыстанні сацыяльнага праслухоўвання SMMExpertпатокі. Гэта дапаможа вам кантраляваць некалькі сацыяльных сетак і «чуць» размовы, якія адбываюцца вакол вашага брэнда. І такім чынам вы можаце хутка звяртацца па запыты ў службу падтрымкі, нават калі вы не пазначаны.

Даведайцеся больш тут:

Кіруйце паведамленнямі кліентаў у адным месцы

Сэрвіс падтрымкі такі інструмент, як Sparkcentral ад SMMExpert, палягчае кіраванне паведамленнямі кліентаў. Яго функцыі ўключаюць у сябе чат-ботаў на базе штучнага інтэлекту для паляпшэння часу адказу і аўтаматызаванага размеркавання паведамленняў, якія дапамагаюць кіраваць вялікім аб'ёмам уваходных запытаў у падтрымку па розных каналах, у тым ліку:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• І многае іншае!

Падумайце аб укараненні SMS-маркетынгу

Нарэшце, падумайце аб уключэнні SMS-маркетынгу ў маркетынгавую стратэгію вашага бізнесу. Гэта дазваляе брэндам непасрэдна ўзаемадзейнічаць з кліентамі праз тэкст. З пункту гледжання павышэння задаволенасці кліентаў, гэта дазваляе кліентам атрымаць прамы доступ да вашых прадстаўнікоў па абслугоўванні кліентаў, дапамагаючы ім хутка адчуць клопат.

Эканомце час, ствараючы эфектыўную сістэму падтрымкі кліентаў з Sparkcentral ад SMMExpert. Хутка адказвайце на пытанні і скаргі па розных каналах, стварайце заяўкі і працуйце з чат-ботамі з адной панэлі кіравання. Паспрабуйце сёння бясплатна.

Запытаць дэманстрацыю

Кіруйце кожным запытам кліента на адной платформе з дапамогай Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне,павысіць задаволенасць кліентаў і зэканоміць час. Глядзіце ў дзеянні.