Müştəri xidmətində işləyərkən, yəqin ki, müştərilərinizin brendiniz və onun məhsulları ilə bağlı müsbət təcrübələri olduğundan əmin olmaq istəyirsiniz. Hər şeyi düzgün etdiyinizi güman etmək əvəzinə, məlumatlara müraciət edin — bu, CSAT balınızı bilmək deməkdir.

Bu məqalədə biz bunları əhatə edəcəyik:

• Hansı CSAT balı deməkdir.
• Yaxşı CSAT balı nə hesab edilə bilər.
• CSAT xalınızı və CSAT bal düsturunu necə ölçmək olar.
• NPS və CSAT balları arasındakı fərq.
• Biznesinizin CSAT xalını necə yaxşılaşdırmaq olar.

Gəlin dərhal işə başlayaq.

Bonus: Pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidməti Hesabatı əldə edin Aylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləməyə və hesablamağa kömək edən şablon .

CSAT balı nədir?

Beləliklə, ilk növbədə: CSAT balı nə deməkdir?

CSAT "müştəri məmnuniyyəti" deməkdir. Beləliklə, CSAT balı müştəri əhval-ruhiyyəsini, təcrübəsini və markanızdan məmnunluğunu əks etdirən müştəri xidməti göstəricisidir. Bu, müştərilərin brendiniz və ya onun məhsulları ilə bağlı təcrübələrini necə qəbul etdiyini keyfiyyətcə göstərmək üçün bir yoldur. Keyfiyyətli olduğu üçün biznesinizin izləyə biləcəyi faydalı Əsas Performans Göstəricisidir (KPI).

CSAT xalınız bir neçə səbəbə görə ölçülmək üçün vacibdir:

• Siz müştərilərinizin brendinizdən razı (və ya narazı) hiss edib-etmədiyini əks etdirən dataya sahib olun.
• Əgər CSAT balıdaha yüksək ola bilər, harada təkmilləşdirmələr edə biləcəyinizi biləcəksiniz.
• Əgər CSAT balı yaxşıdırsa, bunu marketinq materiallarınızda biznesinizi tanıtmaq və onun rəqiblərinizdən necə fərqləndiyini göstərmək üçün istifadə edə bilərsiniz.
• Müştərilərin brendiniz və ya onun məhsulları ilə bağlı problemlərini bilirsinizsə, müştəri sədaqətini itirməzdən əvvəl ağrılı məqamları həll edə bilərsiniz.

Yaxşı CSAT balı nədir?

Əsasən, bu asılıdır! Yaxşı CSAT balı sənayeyə görə dəyişir.

Amerika Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi (ACSI) 10 müxtəlif sənaye üzrə orta CSAT ballarını ölçür. Onun 2020-ci il məlumatlarına əsasən, əgər 80%-dən çox bal toplasanız, biznesinizin hansı sektorda olmasından asılı olmayaraq, həqiqətən yaxşı işlər görürsünüz.

Sənayenizdən asılı olmayaraq, CSAT xal 60%-dən aşağıdır, təkmilləşdirmə üçün çox yer var.

Mənbə: ACSI

Ancaq həqiqətən, yaxşı bir CSAT balı kimi sayılan şey, biznesinizin harada başladığından asılı olacaq. Başqa sözlə, ilk növbədə öz işinizə diqqət edin. Sorğular və sosial media vasitəsilə rəy toplayın, ölçülərdən xəbərdar olun və təkmilləşdirmələr üçün yer müəyyənləşdirməyə çalışın.

Sonra CSAT xalını yaxşılaşdırdığınıza və ya qaldığınıza əmin olmaq üçün keçmiş CSAT xallarını indikilərlə müqayisə edin. ardıcıl olaraq yüksəkdir. Beləliklə, siz yeni biznes qərarları verən dataya sahib olacaqsınız.

CSAT xal şkalası

Düşüncəni çevirməkbir sıra daxil sadə yaratmaq daxildir - və qeyri-vaxt! — sorğu yalnız bir və ya iki sualdan ibarətdir.

Bu sorğuya CSAT xal şkalası daxil olacaq və bu, müştərilərdən brendinizlə alış-veriş təcrübələrini və ya satın aldıqları məhsula münasibətini qiymətləndirməyi xahiş edir. Siz müştərilərə 1-dən 5-ə qədər şkala verirsiniz, burada 1 mümkün olan ən pis təcrübəni, 5 isə ən yaxşısını təmsil edir.

Ola bilsin ki, CSAT xal şkalası 1-dən 5-ə kimi göstərilən rəqəmlərdir. Lakin miqyas da ola bilər. yaradıcılıqla nümayiş etdirilir. Məsələn, Amazon alıcıları ulduz şkalasından istifadə edərək məhsulları nəzərdən keçirməyə təşviq edir:

Yaxud siz çox bədbəxtdən tutmuş 5 emosiyanı nümayiş etdirən emojilərdən istifadə etməklə miqyası göstərə bilərsiniz. çox razı qaldım.

Müştəriləri öz təcrübələrini bölüşmək üçün - və buna görə də, CSAT xalınızı məlumatlandırmaq üçün etibarlı məlumat əldə etmək üçün - bu faydalı məsləhətlərə əməl edin:

• Konkret olun suallarınızla. Onların bəli/xeyr sualları deyil, açıq suallar olduğuna əmin olun. Onların məlumat toplamaq istədiyiniz təcrübəyə xüsusi diqqət yetirdiyinə əmin olun. Məsələn, “ABC Cafe-dəki təcrübənizdən nə dərəcədə razı qaldınız?” sualını verin. və ya “Məhsul sizin gözləntilərinizə cavab verirmi?”
• Qısa saxlayın. Müştərilərin cavab verməsini istəyirsiniz ki, siz əks etdirən CSAT xalını əldə edə biləsiniz, ona görə də diqqətinizi yalnız bir və ya iki müştəri təcrübəsi təmas nöqtəsinə yönəldin.
• CSAT xalını əsas kimi saxlayın.1-dən 5-ə qədər miqyas. Bu, müştəriləriniz üçün işi asanlaşdırır və onları seçimlərlə sıxışdırmır. Lakin eyni zamanda, sizə keyfiyyətli məlumat vermək üçün kifayət qədər diapazonu təmin edir.
• Açıq şərhlər üçün yer buraxın. Bu, CSAT xalına töhfə verməsə də, müştərilər təcrübələrini müsbət və ya mənfi edən şeylər haqqında açıq nümunələr təqdim etmək istəsələr faydalı ola bilər. Bu, birbaşa rəy əldə etmək və gələcək üçün xüsusi planlar qurmağın bir yoludur.

CSAT balınızı necə ölçmək olar

Necə edəcəyinizi bilmək istəyirsinizsə CSAT balınızı ölçmək üçün siz CSAT xal düsturunu bilməlisiniz.

Sadəcə, CSAT balınızı hesablamaq müştəri sorğularında topladığınız rəy əsasında faizi hesablamaq deməkdir. Bu faiz olduğu üçün xal 0-dan 100-ə qədər dəyişəcək.

Addım 1: Məmnun cavabların sayını əlavə edin.

Müştərilərinizin 4 və ya 5-ci yeri tutduqları halda brendinizdən razı qaldıqlarını düşünün. . Beləliklə, əgər 30 müştəri CSAT bal şkalasında 4-cü yeri tutubsa və 50 müştəri 5-ci yerdə qərarlaşıbsa, bu, ümumi sayını 80-ə çatdırır.

Addım 2: Həmin rəqəmi aldığınız bütün cavablara bölün.

Yəqin ki, sorğunuz cəmi 112 cavab alıb. Beləliklə, 0,71 dəyəri üçün 80-i 112-yə bölün.

Addım 3: 100-ə vurun.

Bu sizə faizi verir. Beləliklə, bu nümunəyə əsasən, CSAT balı 71 olacaq.

CSAT balı ilə CSAT balı arasındakı fərq nədirNPS balı?

NPS və CSAT balları eyni deyil.

NPS "xalis promouter balı" deməkdir. CSAT balı kimi, NPS balı da müştəri sorğusuna əsaslanır və həmin cavabları uyğunlaşdırır. Lakin CSAT balından fərqli olaraq, bu, müştərilərin biznesinizin məhsul və ya xidmətlərini başqalarına tövsiyə etmə ehtimalının ölçülməsidir, onların öz təcrübələrinin birbaşa əksi deyil.

Həmçinin, CSAT balı kimi, NPS balı da xal şkalasından istifadə edir. bu ölçüləri müəyyən etmək üçün. Əksər NPS sorğuları müştərilərdən brendinizi 1-dən 10-a qədər miqyasda tövsiyə etmə ehtimalını qiymətləndirməyi xahiş edir. 10 o deməkdir ki, onlar sizi tövsiyə edəcəklər, 1 isə heç bir şansı yoxdur.

Bu, həmçinin NPS xalını hesablamaq üçün fərqli düstur. NPS xalını hesablamaq üçün promouterlərin (9 və 10 bal toplayan insanlar) faizindən təqsirkarların faizini (0-dan 6-ya qədər olan insanlar) çıxın:

Maraqlananlar izləmək üçün faydalı olan digər müştəri xidməti ölçüləri? Budur izləmək üçün 14 göstərici, üstəlik pulsuz hesabat şablonu.

CSAT balınızı yaxşılaşdırmaq üçün 5 məsləhət

Əgər brendinizin CSAT balı tam istədiyiniz yerdə deyilsə' İstəsəniz, bu 5 məsləhət kömək edəcək.

Məsələlərə tez və peşəkarcasına cavab verin

Müştəri xidməti meneceri kimi kiminsə təcrübəsindən narazı olduğunu və ya narahat olduğunu eşidəcəksiniz. məhsulunuz. Ola bilsin ki, müştəri bu hissləri sosial media yazısı, Google vasitəsilə paylaşsınBiznesimlə bağlı rəy və ya DM.

Asılı olmayaraq, məsələ üzərində oturmayın. İşləri tez və peşəkar şəkildə həll edin. Həmişə peşəkarlığı təmin etməyin bir yolu, sosial media kanallarınız üçün cavab müddəti, səs tonu və problemlərin artması üçün protokol kimi məsələlərə toxunan brend qaydaları qurmağınızdan əmin olmaqdır.

Bonus: Aylıq müştəri xidməti səylərinizi bir yerdə izləməyə və hesablamağa kömək edən pulsuz, istifadəsi asan Müştəri Xidməti Hesabatı Şablonu əldə edin.

Eyni şəkildə, əgər brendiniz daim eyni suallarla qarşılaşırsa, tez-tez verilən suallara cavabları ictimaiyyətə göstərmək üçün vaxt ayırın. Məsələn, Instagram Highlights tez-tez verilən sualların dərci üçün əladır:

Mənbə: Hello Bello

Salam sosial mediada xüsusi müştəri dəstəyi kanalları

Müştərilərinizin şikayətlərini səsləndirməsini və ya sual verməsini asanlaşdırın. Müştəri dəstəyi üçün xüsusi e-poçt ünvanına malik olmaqla yanaşı, sosial mediada müştəri dəstəyi üçün xüsusi kanalların olması da faydalı ola bilər. Bu yolla siz dəstək üçün edilən zəngləri daha ümumi sorğulardan fərqləndirə, brendinizin tez və dəqiq cavab verməsini asanlaşdıra bilərsiniz.

Bunu edən brendlərə Microsoft daxildir:

Snapchat:

Və Twitter:

Müştəri söhbətlərini müəyyənləşdirin

Əgər brendiniz sosial şəbəkələrdə aktivdir, SMExpert-in sosial dinləmələrindən istifadə etməyi düşününaxınlar. Bu, çoxsaylı sosial şəbəkələri izləməyə və brendiniz ətrafında baş verən söhbətləri “eşitməyə” kömək edir. Və beləliklə, etiketlənməsəniz belə, dəstək sorğularını tez bir zamanda ünvanlaya bilərsiniz.

Ətraflı məlumatı burada əldə edin:

Müştəri mesajlarını bir yerdə idarə edin

Müştəri xidməti SMMExpert tərəfindən Sparkcentral kimi alət müştəri mesajlarını idarə etməyi asanlaşdırır. Onun xüsusiyyətlərinə cavab müddətlərini yaxşılaşdırmaq üçün süni intellektlə işləyən chatbotlar və bir çox müxtəlif kanallar üzrə daxil olan dəstək sorğularının yüksək həcmini idarə etməyə kömək etmək üçün avtomatlaşdırılmış mesaj paylanması daxildir, o cümlədən:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Və daha çox!

SMS marketinqini tətbiq etməyi düşünün

Nəhayət, SMS marketinqini biznesinizin marketinq strategiyasına daxil etməyi düşünün. Bu, brendlərə mətn vasitəsilə müştərilərlə birbaşa əlaqə yaratmağa imkan verir. Müştəri məmnuniyyətini yüksəltmək baxımından bu, müştərilərə müştəri xidmətləri nümayəndələrinə birbaşa daxil olmaq imkanı verir və onlara tez bir zamanda qayğı göstərildiyini hiss etməyə kömək edir.

SMMExpert tərəfindən Sparkcentral ilə səmərəli müştəri dəstəyi sistemini qurmağa vaxtınıza qənaət edin. Müxtəlif kanallar üzrə suallara və şikayətlərə cəld cavab verin, biletlər yaradın və bir paneldən çatbotlarla işləyin. Bu gün pulsuz cəhd edin.

Demo tələb edin

Sparkcentral ilə hər bir müştəri sorğusunu vahid platformada idarə edin . Mesajı heç vaxt qaçırmayın,müştəri məmnuniyyətini artırmaq və vaxta qənaət etmək. Fəaliyyətdə görün.