جدول المحتويات
يتحرك الوقت بوتيرة مختلفة على وسائل التواصل الاجتماعي. دقيقة واحدة ، علامتك التجارية محبوبة على الإنترنت. في اليوم التالي ، ستكون هدفًا لبعض الحنق الشديد على الإنترنت. لأنه بغض النظر عن مدى حرصك وحذرك مع المحتوى الخاص بك ، فمن المحتمل دائمًا أن تحدث أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي.
لحسن الحظ ، لا يجب أن تعني أزمة وسائل التواصل الاجتماعي نهاية سمعة علامتك التجارية. في هذا المنشور ، سوف نتعمق في كيفية التعامل مع التداعيات عندما يخطئ مندوبك الجيد.
تنبيه المفسد: التحضير لسيناريو أسوأ حالة قبل حدوثه يمكن أن يهيئك للبقاء على قيد الحياة حتى اصطياد المتصيدون. ضع خطة قوية في متناول اليد ، مع قائمة بأصحاب المصلحة والمسؤوليات الرئيسية ، وتسلسل قيادة واضح. بهذه الطريقة ، عندما يأتي الأسوأ إلى الأسوأ ، ستكون في وضع جيد لتغيير سمعة علامتك التجارية مرة أخرى.
بالطبع ، من الأفضل منع حدوث أزمة قبل أن تبدأ - لذلك نحن سنلقي أيضًا نظرة على طرق اكتشاف المشكلات المحتملة عند ظهورها ومشاركة كيفية إغلاق المشكلة بالضبط في المراحل المبكرة. (ملاحظة: لدينا أيضًا دليل لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة الأزمات والطوارئ ، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في هذا المجال).
تبدأ الدورة التدريبية المكثفة في إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ... الآن!
المكافأة: اقرأ دليل إستراتيجية الوسائط الاجتماعية خطوة بخطوة مع نصائح احترافية حول كيفية زيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.
ما هو ملفدور لم يعد يتطلب منهم النشر على الشبكات الاجتماعية. ضع المنشورات المجدولة في وضع الإيقاف المؤقت
حتى لو كان لديك منشور رائع مجدول في يوم الدونات العالمي ، فهو ليس كذلك سوف تحصل على ما يرام إذا كنت في خضم أزمة اجتماعية. حان الوقت لوضع هذا المحتوى الرائع في الخلفية أثناء قيامك بالتعامل.
في أفضل الأحوال ، ستجعلك النشر المجدول في توقيت خاطئ تبدو أحمقًا. في أسوأ الأحوال ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعطيل خطة إدارة الأزمات تمامًا. بعد كل شيء ، من الأهمية بمكان أن تكون جميع الاتصالات مخططة ومتسقة ومناسبة في نبرة الصوت. لن يكون المنشور المجدول أيًا من هذه الأشياء.
باستخدام برنامج جدولة الوسائط الاجتماعية مثل SMMExpert ، فإن الإيقاف المؤقت لمحتوى الوسائط الاجتماعية المجدول يكون بسيطًا مثل النقر فوق رمز الإيقاف المؤقت في الملف الشخصي لمؤسستك ثم إدخال سبب التعليق .
التعلم من التجربة
على الرغم من أن أزمات وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تكون مرهقة ، إلا أن التجربة يمكن أن تقدم لمؤسستك بعض الدروس القوية. بمجرد اجتياز العاصفة ، تأكد من أخذ إيقاع لاستخلاص المعلومات وفحص ما حدث بالضبط.
إنها فرصة للتفكير في كيفية تعرض علامتك التجارية للمشاكل ، وما الذي كان ناجحًا (أو لا) !) كما تعاملت مع التداعيات.
لا ينبغي أن يحدث هذا الانعكاس بمفرده. في الواقع ، كلما زادت وجهات النظر ، كان ذلك أفضل. هذا هو الوقت المناسب لجمع الشركة بأكملها معًا للتحدث عن التجربة التي مررت بها جميعًا ومشاركتهاالمعرفة والخبرات من الفرق المختلفة. ربما كان لدى قسم خدمة العملاء بعض الأفكار المهمة. أو ربما تحتوي العلاقات العامة على بعض الإرشادات الجديدة التي يجب دمجها في خطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
هذا ما بعد الوفاة هو الوقت المناسب لمسوقي وسائل التواصل الاجتماعي في فريقك لمراجعة خطة الاتصال بالأزمات أيضًا ، وقم بتحديثها حسب الحاجة بالدروس المستفادة.
استخدم SMMExpert لإدارة جميع ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك ومراقبتها في مكان واحد. من لوحة تحكم واحدة ، يمكنك معرفة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية والاستجابة وفقًا لذلك. ستكون ميزات الأذونات والامتثال والأمان مفيدة أيضًا عند التعامل مع أي أزمة علاقات عامة أو التخفيف من حدتها. جربه مجانًا اليوم! ابق على اطلاع بالأمور وتطور وتغلب على المنافسة.
نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًاأزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟
أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي أي نشاط على المنصات الاجتماعية قد يؤثر على سمعة علامتك التجارية بطريقة سلبية.
للتوضيح ، هذا أكثر من مجرد تعليق وقح غريب أو شكوى من أحد العملاء. تحدث الأزمة عندما يحفز نشاطك على وسائل التواصل الاجتماعي موجة من الردود السلبية ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، يدعو إلى المقاطعة.
بعبارة أخرى ، تحدث أزمة وسائل التواصل الاجتماعي عندما يكون هناك تغيير كبير في المحادثة عبر الإنترنت حول علامتك التجارية : فعل أثار الغضب أو الإحباط أو انعدام الثقة على نطاق واسع. إذا تركت دون معالجة ، فقد يكون لها عواقب وخيمة طويلة المدى على علامتك التجارية.
ما نوع السلوك الذي يمكن أن يؤدي إلى أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي؟
غير حساس أو غير حساس التعليقات البعيدة عن اللمس ، مثل هذه المشاركة التي تم تلقيها بشكل سيئ من برجر كنج في اليوم العالمي للمرأة. وتحتفل بشيفات المطعم الإناث ، لكن النغمة ضاعت على تويتر وكانت التداعيات سريعة.
المنشورات المنافقة تثير المشاعر أيضًا لقد ألهمت تغريدة أمريكان إيرلاينز المغسولة بألوان قوس قزح حول ديكورات أسطولها الجديد بعض ردود الفعل الغاضبة من الأشخاص الذين طلبوا تبرعات الشركة إلى المنظمات المناهضة لمجتمع الميم.
قد يؤدي سلوك الموظف السيئ إلى حدوث أزمة أيضًا. ربما قام شخص ما بتوثيق المعاملة السيئة في بيئة حقيقية ومشاركتها عبر الإنترنت. أوربما تم التقاط لقطة شاشة لتفاعل محرج مع خدمة العملاء وانتشر بسرعة.
فرصة أخرى لأزمة؟ فشل المنتج أو عدم رضا العملاء. غمرت ردود الفعل العامة حول آيس كريم Juneteeth غير الحساس من Walmart إشارات العلامة التجارية. هذه أزمة بالتأكيد.
بالطبع ، لتلاحظ أن لديك قدرًا غير عادي من الحرارة في طريقك ، فأنت بحاجة إلى معرفة الشكل "الطبيعي" - وهذا هو سبب الاستماع الاجتماعي المستمر مهم جدا. يمكن أن يمنحك تحديد نطاق المحادثة العامة وقياس نبض الجمهور حول إدراك العلامة التجارية فكرة قوية عما يبدو عليه "اليوم العادي" لعلامتك التجارية.
كل هذا يعني: كمنظمة ، يجب عليك تحديد مقدار التغيير في المشاعر الذي تحتاج إلى رؤيته قبل أن تبدأ في التفكير في الحدث باعتباره "أزمة وسائط اجتماعية" محتملة. بمجرد أن تصل الأرقام إلى هذا الحد ، راجع الموقف مع الأشخاص المناسبين لتقرير ما إذا كان يجب عليك تنفيذ خطة التواصل في الأزمات الخاصة بك ، أو مجرد التواصل من خلال قنوات خدمة العملاء بشكل فردي مع الأشخاص الذين يتركون تعليقات.
9 نصائح لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي للأعمال التجارية والعلامات التجارية
عندما يتحول المد وتجد نفسك في الطرف المتلقي للانتقاد الجماعي أو الغضب ، إليك كيفية التعامل.
استجب على الفور
صدق أو لا تصدق ، فإن تجاهل المشكلة لن يجعلها تختفي. و التتفاعل بشكل أسرع ، كان ذلك أفضل. بعد كل شيء ، حتى في أفضل الأوقات ، يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية للتعليقات أو المخاوف السلبية في أقل من 24 ساعة. في خضم الأزمة ، من المهم جدًا أن تكون متجاوبًا.
ربما يعني ذلك ببساطة حذف المنشور المسيء على الفور ، أو ربما يعني ذلك إصدار اعتذار صادق أو سحب. مهما كانت الاستجابة ، فإن الأسرع دائمًا هو الأفضل - ترك شيء ما باقٍ يمنح المشكلة مزيدًا من الوقت لتتفاقم.
على سبيل المثال ، حذف برجر كنج المملكة المتحدة التغريدة الأصلية بطريق الخطأ وشاركت اعتذارًا وتوضيحًا لنواياهم داخل ساعات ، تهدئة الضجة بسرعة إلى حد ما.
لأكون صريحًا ، بغض النظر عن مدى استعدادك جيدًا ، فإن طبيعة الأزمة تعني أنك لن تكون قادرًا على حل كل شيء من خلال مشاركة واحدة أو اثنتين فقط على وسائل التواصل الاجتماعي. سيكون ذلك معجزة العلاقات العامة. لكن يتوقع متابعوك والجمهور أن يسمعوا منك ، ومن المهم بالنسبة لك أن تعترف بالمشكلة على الفور. حتى أثناء العطلات ، يجب أن تكون قادرًا على الاستجابة بسرعة في حالة الطوارئ.
توفر لك بعض المنشورات المتواضعة والمفيدة الوقت لوضع بقية خطة التواصل في أزمة وسائل التواصل الاجتماعي موضع التنفيذ. ما عليك سوى الإقرار بوجود مشكلة وإعلام الناس بأن المزيد من المعلومات ستأتي قريبًا.
المفتاح لقضم الأشياء في مهدها بسرعة ، بالطبع ، هوترقب الإخطارات و @ الإشارات. يمكن أن تساعد لوحة معلومات SMMExpert في جعل مراقبة هذا النوع من الأشياء أمرًا سريعًا.
يوضح الفيديو أدناه كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي في SMMExpert للقضاء على أزمة الوسائط الاجتماعية هذه في مهدها.
حاول إنه مجاني
تحقق من سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك
لحسن الحظ ، في حين أن بعض أسوأ أزمات وسائل التواصل الاجتماعي تبدأ بنشر موظف لشيء غير مناسب ، فإن هذه الأنواع من اللقطات هي أيضًا بعض من الأسهل تجنبه.
تبدأ الوقاية بسياسة وسائط اجتماعية واضحة لشركتك. يجب أن يحتوي الشخص الجيد على إرشادات للاستخدام المناسب ، ويحدد التوقعات للحسابات ذات العلامات التجارية ، ويشرح كيف يمكن للموظفين التحدث عن الأعمال على قنواتهم الشخصية. - نظرة خاطفة وراء الكواليس في الشركة. من الناحية المثالية ، لا يُلهم عملك الموظفين لانتقادك علنًا ، ولكن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تساعد في التخفيف من المشاركات حسنة النية حول علامتك التجارية.
بالطبع ، ستختلف تفاصيل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بناءً على عوامل مثل مجال عملك وحجم شركتك. فيما يلي بعض الموضوعات التي يجب أن تتضمنها جميع سياسات الشبكات الاجتماعية:
- إرشادات حقوق الطبع والنشر. لا تفترض أن الموظفين يفهمون كيفية تطبيق حقوق الطبع والنشر عبر الإنترنت. تقديم تعليمات واضحة حول كيفية استخدام وائتمان ثالث-محتوى الحزب.
- إرشادات الخصوصية. حدد كيفية التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت ، ومتى تحتاج المحادثة إلى الانتقال إلى قناة خاصة.
- إرشادات السرية. صف ما هي معلومات العمل المسموح للموظفين (حتى تشجيعهم) لمشاركتها ، وما يجب أن يظل طي الكتمان.
- إرشادات صوت العلامة التجارية. هل تحافظ على نبرة رسمية؟ هل يمكن لفريقك الاجتماعي أن يصاب بالإحباط قليلاً؟ واحد! هذا شيء يجب أن تصنعه عندما تكون الأوقات جيدة ، لذلك لديك فكرة واضحة وفهم عملي لكيفية التصرف في حالة طوارئ وسائل التواصل الاجتماعي.
عندما نشرت هيئة الصحة في كيبيك عن طريق الخطأ رابطًا إلى موقع ويب إباحي بدلاً من المعلومات الصحية لـ Covid-19 ، لم يكونوا بحاجة إلى التفكير مرتين حول كيفية معالجة الموقف.
مع استعداد هذا المستند ، ستتمكن من الاستجابة بسرعة لأي مشكلة محتملة ، بدلاً من ذلك مناقشة كيفية التعامل مع الأمور أو انتظار مشاركة كبار المديرين.
بعد كل شيء ، اتخاذ الإجراءات في أقرب وقت ممكن أمر بالغ الأهمية (لهذا السبب كانت "الاستجابة على الفور" هي توصيتنا رقم 1 للتعامل مع هذه الأزمة! ). انتشرت أكثر من ربع الأزمات دوليًا في غضون ساعة واحدة فقط.
يجب أن تصف خطتك الخطوات الدقيقة التي سيتخذها الجميع على وسائل التواصل الاجتماعيخلال الأزمة - من كبار المديرين التنفيذيين إلى الموظفين الأصغر سنًا. قم بتضمين قائمة بالأشخاص الذين يحتاجون إلى تنبيههم في كل مرحلة من أزمة وسائل التواصل الاجتماعي المحتملة.
يجب أن تتضمن خطة إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك:
- إرشادات لتحديد النوع والحجم للأزمة.
- الأدوار والمسؤوليات لكل قسم.
- خطة اتصال للتحديثات الداخلية.
- معلومات اتصال محدثة للموظفين المهمين.
- عمليات الموافقة على الرسائل المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي.
- أي رسائل أو صور أو معلومات خارجية معتمدة مسبقًا.
- رابط لسياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.
ممارسة الاستماع الاجتماعي لتحديد المشكلات المحتملة
أفضل هجوم هو الدفاع الجيد ، كما يقولون. يمكن أن يساعدك برنامج الاستماع الاجتماعي الجيد في اكتشاف مشكلة ناشئة على وسائل التواصل الاجتماعي قبل أن تتحول إلى أزمة. ولكن إذا كنت تريد حقًا الانتباه لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي المحتملة ، فيجب أن تراقب المشاعر الاجتماعية.
المشاعر الاجتماعية هي مقياس يوضح كيف يشعر الناس تجاه علامتك التجارية. إذا رأيت تغييرًا مفاجئًا ، فهذا دليل فوري لبدء البحث في تدفقات الاستماع لمعرفة ما يقوله الناس عنك.
عندما تلقى سنيكرز رد فعل عنيفًا على وسائل التواصل الاجتماعي حول إعلان متعصبلقد ركضوا في سوقهم الإسبانية ، لاحظوا ذلك. تم سحب الإعلان بسرعة من التلفزيون الإسباني. ولكن إذا لم تكن الشركة تراقب المشاعر الاجتماعية ، فربما لم تدرك أبدًا مدى عدوانية الإعلان.
مكافأة: اقرأ دليل إستراتيجية الوسائط الاجتماعية خطوة بخطوة مع نصائح احترافية حول كيفية زيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.
احصل على الدليل المجاني الآن!SMMExpert لديه بعض عمليات الدمج المفيدة التي سترسل تنبيهات عند ارتفاع النشاط ، لذلك لا يفوتك أي شيء.
الانخراط (تعاطفًا!) مع المعلقين
لقد نشرت ردًا مبدئيًا. أنت تعمل على المزيد من الرسائل المتعمقة ، مع بيان رسمي أو فيديو من الرئيس التنفيذي. لكن عليك أيضًا العمل في الخطوط الأمامية لهذه الأزمة ... وهذا يعني الخوض في قسم التعليقات أو مراجعة الإشارات في مكان آخر عبر الإنترنت.
لا تتجاهل النقد اللاذع. المشاركة هي المفتاح لإظهار اهتمامك باستجابة الجمهور والاستماع إلى مخاوفهم. لكن اجعلها قصيرة ، ومهما فعلت ، لا تجادل.
بدلاً من الدفاع عن نفسك أو الانجرار إلى مواجهة طويلة ، اسلك الطريق السريع واعترف بالمخاوف والإحباطات. إذا طالب شخص ما بالمزيد من انتباهك ، فحاول نقل المحادثة إلى رسائل خاصة أو بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية. ولكن مهما كانت الوسيلة التي تتحدث بها ... اسلك هذا الطريق السريع.
حافظ على الاتصال الداخليالانتقال
يمكن أن تنتشر المعلومات المضللة والشائعات داخل شركتك بنفس السهولة التي تنتشر بها في الخارج. وعندما يكون هناك صمت من الأعلى خلال وقت الأزمات ، تميل الهمسات إلى الظهور بشكل أسرع وأكثر حدة.
بعبارة أخرى: يجب أن تتضمن اتصالاتك في الأزمات الاتصال الداخلي أيضًا. هذا يبقي الجميع في نفس الصفحة ويخفف من التوتر وعدم اليقين.
كن واضحًا بشأن أفعالك المقصودة ، وتأكد من أن كل فرد في المنظمة يعرف بالضبط ما يجب (أو لا ينبغي) قوله بشأن الأزمة على وسائل التواصل الاجتماعي . يوفر SMMExpert Amplify طريقة سهلة لتوزيع رسائل الشركة المعتمدة مسبقًا على جميع الموظفين الذين يمكنهم مشاركتها على حساباتهم الاجتماعية الخاصة.
تأمين حساباتك
كلمات مرور ضعيفة و يمكن لمخاطر أمان وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى أن تعرض علامتك التجارية بسرعة لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، من المرجح أن يتسبب الموظفون في أزمة أمن إلكتروني أكثر من المتسللين.
كلما زاد عدد الأشخاص الذين يعرفون كلمات مرور حساب الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، زادت فرص حدوث اختراق أمني. لا تشارك كلمات المرور بين مختلف أعضاء فريقك الذين يحتاجون إلى الوصول إلى حساباتك الاجتماعية.
نصيحة مهمة: يمكنك استخدام نظام مركزي مثل SMMExpert للتحكم في أذونات المستخدم ومنح المستوى المناسب من الوصول. يتيح لك الوصول المركزي أيضًا إلغاء وصول الموظفين الذين يغادرون الشركة أو ينتقلون إليها
