การส่งข้อความทางสังคมได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา จำนวนผู้ใช้แอปส่งข้อความโซเชียลยอดนิยม เช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ WeChat/Weixin แซงหน้าผู้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กยอดนิยม (Facebook, Instagram และ Twitter) อย่างต่อเนื่อง

ตามรายงานดิจิทัลปี 2021 ของเรา ขณะนี้มี:

• ผู้ใช้ WhatsApp 2 พันล้านคน
• ผู้ใช้ Facebook Messenger 1.3 พันล้านคน
• ผู้ใช้ 1.2 พันล้านคน บน WeChat/Weixin

ปรากฏการณ์การส่งข้อความทางโซเชียลได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ไปอย่างสิ้นเชิง และตั้งแต่เกิดโรคระบาดได้ผลักดันให้ผู้คนหันไปหาช่องทางดิจิทัลสำหรับการโต้ตอบทางโซเชียลและธุรกิจ เทรนด์การส่งข้อความจึงมีแต่ เร็วขึ้น

กว่า 60% ของการมีส่วนร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดจะถูกส่งผ่านช่องทางดิจิทัลและบริการตนเอง (เช่น ข้อความโซเชียล แอปแชท และแชทสด) ภายในปี 2566 ตามข้อมูลของ Gartner

หลายแบรนด์ยอมรับการส่งข้อความโซเชียลและรวมเข้ากับโซเชียลมีเดียและกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการ ความต้องการของลูกค้าและการบริการ; คนอื่นๆ เพิ่งเริ่มต้นเดินทาง

หากแบรนด์ของคุณคือกลุ่มหลัง มีประโยชน์หลัก 5 ประการของการส่งข้อความโซเชียลที่จะช่วยกระตุ้นให้คุณและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในก้าวกระโดด

โบนัส: ดาวน์โหลดคู่มือ WhatsApp สำหรับการดูแลลูกค้าฟรีของเรา เพื่อรับเพิ่มเติมตัวชี้เกี่ยวกับวิธีใช้ WhatsApp Business เพื่อให้ได้อัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ต้นทุนที่ต่ำลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

1. มองโลกผ่านสายตาของลูกค้าของคุณ

มากกว่าสอง- ขณะนี้ บริษัทในสามแห่งแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 36% ในปี 2010 ตามข้อมูลของ Gartner

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าคือการเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว : โซเชียลมีเดีย แอปส่งข้อความโซเชียล และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ในยุค 2020 ไม่มีใครมีเวลาคุยโทรศัพท์ ทักทายอัตโนมัติ และเปิดเพลงรอสายอีกต่อไป

การส่งข้อความโซเชียลที่สะดวกและสนทนาได้ช่วยอำนวยความสะดวกโดยตรงระหว่างคุณกับลูกค้า ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและแสวงหาการบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาในเวลาของพวกเขาเองในช่องทางที่คุ้นเคย

การรับส่งข้อความทำให้ลูกค้ากลับมาอยู่ในการควบคุมตามที่ควรจะเป็น

บริษัทประกันภัยชั้นนำ AXA ได้เรียนรู้โดยตรงถึงพลังของแนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก จากคำติชมจากลูกค้า AXA ได้รวม WhatsApp เข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อมอบบริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ตอนนี้พวกเขาให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการสื่อสารผ่าน WhatsApp หากพวกเขาเกี่ยวข้องกับอุบัติเหตุทางรถยนต์หรือ ต้องการความช่วยเหลือบนท้องถนน การใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าได้เพิ่มลูกค้าของพวกเขาคะแนนความพึงพอใจ 4.5 เต็ม 5

“Sparkcentral by SMMExpert เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับกลยุทธ์การส่งข้อความเป็นอันดับแรกของเรา ในเวลาเพียงสี่สัปดาห์เราก็เริ่มใช้งานแพลตฟอร์มได้แล้ว!” – Jef Van In, CEO ของ AXA Belgium

2. สร้างช่วงเวลา 'ว้าว' ที่เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

แบรนด์ของคุณแสวงหาวิธีการใหม่ๆ อยู่เสมอหรือไม่ เพื่อให้ได้รับความภักดีของลูกค้าและรักษาลูกค้า? การดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้นานพอที่จะสร้างความประทับใจอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายในตัวเอง

แทนที่จะใช้ท่าทางที่ใหญ่โต แบรนด์ของคุณสามารถสร้างช่วงเวลา "ว้าว" เล็กๆ ที่สร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้ การให้บริการส่วนบุคคลในช่องทางที่พวกเขาเลือกเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ลูกค้าประหลาดใจและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแฟนตลอดชีวิต

เกือบ 80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความรวดเร็ว ความสะดวก ความช่วยเหลือที่รอบรู้ และบริการที่เป็นมิตรนั้น องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก อ้างอิงจาก PWC

ด้วย Sparkcentral โดย SMMExpert คุณสามารถปรับแต่งการส่งข้อความเชิงรุก โฟลว์การทำงานอัตโนมัติ และบอทได้อย่างง่ายดาย เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำซึ่งสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและยั่งยืน

การส่งข้อความเชิงรุกเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของแบรนด์แว่นตาในยุโรป Odette Lunettes

พวกเขาแชร์สถานะและการอัปเดตการจัดส่งกับลูกค้าผ่าน WhatsApp โดยใช้โฟลว์การส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อส่งคำตอบที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด— โดยที่พวกเขาไม่ต้องเอ่ยถามประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นนี้ส่งผลให้ตั๋วสนับสนุนลดลงอย่างมากตลอดขั้นตอนการสั่งซื้อ

3. รับความเป็นส่วนตัวแม้ในระดับ

หนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดที่โซเชียลมีเดียมอบให้คือการเข้าถึงอย่างแม่นยำ ผู้ชมด้วยการส่งข้อความส่วนบุคคล ในทำนองเดียวกัน การส่งข้อความโซเชียลช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นส่วนตัว แม้ในระดับใหญ่ก็ตาม

รวมโซเชียลมีเดียและข้อมูลการส่งข้อความของคุณเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โดยใช้ Sparkcentral โดย SMMExpert เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ราบรื่นและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณ

ในการส่งมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด คุณสามารถปรับแต่งบอทการส่งข้อความและแนะนำระบบอัตโนมัติบางอย่างให้กับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับคำถามที่ซ้ำซาก

การตั้งค่าบอทให้ตอบกลับอัตโนมัติเพื่อรับประกันว่าบอทจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว และการส่งมอบที่ราบรื่นจากบอทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้คนยังคงได้รับประโยชน์จากการสัมผัสส่วนบุคคล ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในประสบการณ์ที่ราบรื่น

4. ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเพื่อแจ้งกลยุทธ์การขาย การตลาด การบริการลูกค้า และผลิตภัณฑ์

เมื่อคุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้การดูแลลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดีขึ้น และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

โบนัส: ดาวน์โหลดของเราคู่มือ WhatsApp สำหรับการดูแลลูกค้าฟรี เพื่อรับตัวชี้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ WhatsApp Business เพื่อรับอัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ต้นทุนที่ต่ำลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

ข้อมูลจากโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความโซเชียลสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ เป็นมากกว่าการวัดเพื่อจับ "อารมณ์ออนไลน์" ของผู้ชมของคุณ

การทำความเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ช่วยให้คุณดำเนินการด้านการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เป็นไปตามแผนได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณ เพื่อตอบกลับทันทีต่อโพสต์และข้อความเชิงบวกหรือเชิงลบ การตอบสนองในทันทีเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์และบรรเทาผลกระทบจากวิกฤต

5. จัดเตรียมทีมเพื่อความสำเร็จ

โซเชียลมีเดียและการดูแลลูกค้าคือแนวหน้าของธุรกิจของคุณ เป็นที่ที่คุณสร้างความภักดี จัดการวิกฤตการณ์ หรือพยายามทำให้แน่ใจว่าทุกความต้องการของลูกค้าตรงเวลา

การทำให้ข้อความโซเชียลเป็นส่วนหนึ่งของโซเชียลมีเดียและกลยุทธ์การดูแลลูกค้าช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าทีมของคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสม เพื่อประสบความสำเร็จในบทบาทของตน

แอปรับส่งข้อความรองรับเนื้อหาสื่อสมบูรณ์ เช่น เสียงโต้ตอบ วิดีโอ และรูปภาพ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมายมากขึ้นและรับข้อมูลที่มีค่าเพื่อปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้า (KPI) เช่น การแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR) เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

การรวมข้อมูลในทุกช่องทางของลูกค้ายังสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมเนื่องจากช่วยลดการทำซ้ำและให้ข้อมูลแก่ทีม พวกเขาจำเป็นต้องจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ทำให้การดูแลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

เมื่อลูกค้าเริ่มนำพฤติกรรมใหม่ๆ มาใช้ ความนิยมของแอปส่งข้อความโซเชียลจึงเปิดประตูไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสบการณ์การสนทนา สร้างโอกาสให้แบรนด์ต่างๆ จัดการกับปัญหาเชิงรุกบนโซเชียลมีเดียและแก้ปัญหาความผิดหวังในการดูแลลูกค้าทั่วไป

เนื่องจากผู้คน 70% คาดหวังว่าจะส่งข้อความถึงธุรกิจมากขึ้นในอนาคตสำหรับคำถามเกี่ยวกับฝ่ายบริการลูกค้า ถึงเวลาแล้วหรือยังที่แบรนด์ของคุณ เริ่มรวมการส่งข้อความเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าและโซเชียลมีเดียแล้วหรือยัง

ด้วย Sparkcentral โดย SMMExpert แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่เข้ามาผ่านทาง Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin และ WhatsApp ได้ง่ายขึ้น

Sparkcentral สามารถใช้จัดการข้อความที่ได้รับผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณเอง เช่น เว็บไซต์หรือแอป

คุณสามารถจัดการการสนทนาทั้งหมดเหล่านี้ผ่านการส่งข้อความอัตโนมัติ Sparkcentral ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามสนับสนุนง่ายๆ ตัวแทนสดสามารถเข้ามาได้เมื่อจำเป็น แพลตฟอร์มนี้ทำงานร่วมกับ CRM ที่คุณมีอยู่ได้อย่างง่ายดายระบบ

มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในเวลาไม่นานด้วย Sparkcentral โดย SMMExpert การตั้งค่าทำได้รวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อและเดสก์ท็อปตัวแทนที่ใช้งานง่ายทำให้เป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบสำหรับทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทุกคน

ขอตัวอย่าง

จัดการทุกๆ การสอบถามลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง