Når du jobber med kundeservice, vil du sannsynligvis sørge for at kundene dine har positive opplevelser med merkevaren din og produktene deres. I stedet for å anta at du gjør alt riktig, gå til dataene – det betyr at du kjenner CSAT-poengsummen din.

I denne artikkelen skal vi dekke:

• Hvilken CSAT-poengsum betyr.
• Hva kan betraktes som en god CSAT-poengsum.
• Hvordan måle CSAT-poengsummen og formelen for CSAT-poengsum.
• Forskjellen mellom NPS- og CSAT-score.
• Hvordan forbedre bedriftens CSAT-poengsum.

La oss dykke rett inn.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig kundeservicerapport Mal som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Hva er en CSAT-poengsum?

Så, først: hva betyr CSAT-score?

CSAT står for «kundetilfredshet». Så en CSAT-poengsum er en kundeserviceberegning som gjenspeiler kundesentiment, opplevelse og tilfredshet med merkevaren din. Det er en måte å kvalitativt vise hvordan kundene oppfattet opplevelsen deres med merkevaren din eller produktene deres. Og fordi det er kvalitativt, er det en nyttig nøkkelytelsesindikator (KPI) som virksomheten din kan spore.

Din CSAT-poengsum er viktig å måle av flere grunner:

• Du vil ha data som gjenspeiler om kundene dine føler seg fornøyde (eller misfornøyde) med merkevaren din.
• Hvis CSAT-poengsummenkan være høyere, vil du vite hvor du kan gjøre forbedringer.
• Hvis CSAT-poengsummen er god, kan du bruke det i markedsføringsmateriellet ditt for å markedsføre virksomheten din og vise hvordan den skiller seg ut fra konkurrentene dine.
• Hvis du vet hvor kunder har problemer med merkevaren din eller produktene deres, kan du løse problemer før du mister kundelojalitet.

Hva er en god CSAT-score?

I utgangspunktet kommer det an på! En god CSAT-poengsum varierer etter bransje.

Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (ACSI) måler gjennomsnittlig CSAT-score på tvers av 10 forskjellige bransjer. I følge 2020-dataene, hvis du scorer over 80 %, så gjør du det veldig bra, uansett hvilken bransje virksomheten din er i.

På baksiden, uavhengig av din bransje, hvis din CSAT poengsummen er under 60 %, det er mye rom for forbedring.

Kilde: ACSI

Men egentlig, hva som teller som en god CSAT-poengsum vil avhenge av hvor virksomheten din starter. Med andre ord, fokus på din egen virksomhet først. Samle tilbakemeldinger via undersøkelser og sosiale medier, hold deg oppdatert på beregningene og prøv å identifisere rom for forbedringer.

Sammenlign deretter tidligere CSAT-poengsum med nåværende for å sikre at du enten forbedrer CSAT-poengsummen eller forblir gjennomgående høy. På den måten vil du ha data som driver nye forretningsbeslutninger.

CSAT-poengskalaen

Snu en følelseinn i et nummer innebærer å lage en enkel — og ikke tidkrevende! — undersøkelse som består av bare ett eller to spørsmål.

Denne undersøkelsen vil inkludere en CSAT-poengskala, som ber kundene rangere opplevelsen av shopping med merkevaren din eller deres oppfatning av et produkt de har kjøpt. Du gir kundene en skala fra 1 til 5, der 1 representerer den verst mulige opplevelsen og 5 representerer den beste.

Kanskje CSAT-poengskalaen bare er tallene, vist som 1 til 5. Men skalaen kan også være vises kreativt. Amazon oppfordrer for eksempel kjøpere til å vurdere produkter ved hjelp av stjerneskalaen:

Eller du kan også vise skalaen ved å bruke emojier som viser 5 følelser som strekker seg fra svært ulykkelig til veldig fornøyd.

Følg disse nyttige tipsene for å få kunder til å dele opplevelsen sin – og derfor få pålitelige data som hjelper deg med å informere CSAT-poengsummen din:

• Vær spesifikk med spørsmålene dine. Sørg for at det er åpne spørsmål og ikke ja/nei-spørsmål. Og pass på at de spesifikt tar for seg opplevelsen du ønsker å samle inn data om. Spør for eksempel "Hvor fornøyd var du med opplevelsen din på ABC Cafe?" eller «oppfyller produktet dine forventninger?»
• Hold det kort. Du vil at kundene skal svare slik at du kan få en reflekterende CSAT-poengsum, så fokuser på bare ett eller to kundeopplevelsesberøringspunkter.
• Behold CSAT-poengsummen som en1 til 5 skala. Dette gjør det enkelt for kundene dine og overvelder dem ikke med alternativer. Men samtidig gir den nok rekkevidde til å gi deg kvalitetsdata.
• Gi plass til åpne kommentarer. Selv om dette ikke vil bidra til CSAT-poengsummen, kan det være nyttig hvis kunder ønsker å gi eksplisitte eksempler på hva som gjorde opplevelsen deres positiv eller negativ. Det er en måte å få direkte tilbakemelding på og legge spesifikke planer fremover.

Hvordan måle CSAT-poengsummen din

Hvis du er interessert i å vite hvordan du måle CSAT-poengsummen din, må du kjenne formelen for CSAT-poengsum.

Beregning av CSAT-poengsum betyr ganske enkelt å beregne en prosentandel basert på tilbakemeldingene du samlet inn i kundeundersøkelsene. Fordi det er en prosentandel, vil poengsummen variere fra 0 til 100.

Trinn 1: Legg sammen antall fornøyde svar.

Vurder at kundene dine er fornøyde med merkevaren din hvis de rangerer 4 eller 5 Så hvis 30 kunder rangert 4 i CSAT-poengskalaen og 50 rangert 5, bringer det totalen din til 80.

Trinn 2: Del dette tallet på alle svarene du har mottatt.

Kanskje undersøkelsen din mottok totalt 112 svar. Så del 80 på 112 for en verdi på 0,71.

Trinn 3: Multipliser med 100.

Dette gir deg prosenten. Så basert på dette eksemplet vil CSAT-poengsummen være 71.

Hva er forskjellen mellom en CSAT-poengsum og enNPS-score?

NPS- og CSAT-score er ikke det samme.

NPS står for "net promoter score." I likhet med CSAT-score, er NPS-score basert på en kundeundersøkelse og kvalifiserer disse svarene. Men i motsetning til CSAT-score, er dette et mål på hvor sannsynlig det er at kunder anbefaler bedriftens produkter eller tjenester til andre, ikke en direkte refleksjon av deres egen erfaring.

I likhet med CSAT-score, bruker NPS-score en poengskala for å bestemme disse beregningene. De fleste NPS-undersøkelser ber kundene vurdere hvor sannsynlig det er at de anbefaler merkevaren din på en skala fra 1 til 10. 10 betyr at de garantert vil anbefale deg, mens 1 betyr at det ikke er noen sjanse for at de vil.

Det er også en annen formel for å beregne NPS-poengsum. For å beregne NPS-poengsum, trekk fra prosentandelen av kritikere (personer som scorer 0 til 6) fra prosentandelen av promotører (personer som scorer 9 og 10):

Interessert i andre kundeservicemålinger som er nyttige å spore? Her er 14 beregninger å spore, pluss en gratis rapporteringsmal.

5 tips for å forbedre CSAT-poengsummen din

Hvis merkevarens CSAT-poengsum ikke er helt der du vil at det skal være, vil disse 5 tipsene hjelpe.

Svar på problemer raskt og profesjonelt

Som kundeserviceleder vil du høre om noen er misfornøyd med opplevelsen eller opprørt med produktet ditt. Kanskje kunden deler den følelsen via et innlegg på sosiale medier, en GoogleMy Business-anmeldelse eller en DM.

Uansett, ikke sitte på saken. Ta opp ting raskt og profesjonelt. En måte å alltid sikre profesjonalitet på er å sørge for at du har satt opp merkevareretningslinjer for dine sosiale mediekanaler, som tar for seg ting som responstid, tone og protokoll for eskalerende problemer.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Tilsvarende, hvis merkevaren din stadig får de samme spørsmålene, ta deg tid til å vise svar på vanlige spørsmål offentlig. For eksempel er Instagram Høydepunkter en flott for å legge ut vanlige spørsmål:

Kilde: Hei Bello

Har dedikerte kundestøttekanaler på sosiale medier

Gjør det enkelt for kundene dine å komme med klager eller stille spørsmål. I tillegg til å ha en dedikert e-postadresse for kundestøtte, kan det også være nyttig å ha kanaler på sosiale medier som er spesifikke for kundestøtte. På denne måten kan du skille oppfordringene om støtte fra de mer generelle forespørslene, noe som gjør det enklere for merkevaren din å svare raskt og nøyaktig.

Merker som gjør dette inkluderer Microsoft:

Snapchat:

Og Twitter:

Identifiser kundesamtaler

Hvis merkevaren din er aktiv på sosiale medier, vurder å bruke SMMExperts sosiale lyttingbekker. Dette hjelper deg med å overvåke flere sosiale nettverk og "høre" samtalene som skjer rundt merkevaren din. Og på denne måten kan du raskt adressere støtteforespørsler, selv om du ikke er merket.

Les mer her:

Administrer kundemeldinger på ett sted

En kundeservice verktøy som Sparkcentral av SMMExpert gjør det enklere å administrere kundemeldinger. Funksjonene inkluderer AI-drevne chatbots for å forbedre responstidene og automatisert meldingsdistribusjon for å hjelpe til med å administrere et stort volum av innkommende støtteforespørsler på tvers av mange forskjellige kanaler, inkludert:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Og mer!

Vurder å implementere SMS-markedsføring

Til slutt, vurder å inkludere SMS-markedsføring i bedriftens markedsføringsstrategi. Dette lar merkevarer samhandle direkte med kunder via tekst. Når det gjelder å øke kundetilfredsheten, gir dette kundene direkte tilgang til kundeservicerepresentantene dine, og hjelper dem å føle seg ivaretatt raskt.

Spar tid ved å bygge et effektivt kundestøttesystem med Sparkcentral av SMMExpert. Svar raskt på spørsmål og klager på tvers av en rekke kanaler, lag billetter og arbeid med chatboter, alt fra ett dashbord. Prøv det gratis i dag.

Be om en demo

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding,forbedre kundetilfredsheten og spare tid. Se den i aksjon.