ग्राहक सेवामा काम गर्दै, तपाइँ सम्भवतः तपाइँको ग्राहकहरु लाई तपाइँको ब्रान्ड र यसको उत्पादनहरु संग सकारात्मक अनुभव भएको सुनिश्चित गर्न चाहानुहुन्छ। तपाईंले सबै कुरा सही गरिरहनुभएको छ भनी मान्नुको सट्टा, डेटामा फर्कनुहोस् — यसको मतलब तपाईंको CSAT स्कोर थाहा पाउनु हो।

यस लेखमा, हामी कभर गर्नेछौं:

• कस्तो CSAT स्कोर मतलब।
• केलाई राम्रो CSAT स्कोर मान्न सकिन्छ।
• तपाईँको CSAT स्कोर र CSAT स्कोर सूत्र कसरी मापन गर्ने।
• NPS र CSAT स्कोरहरू बीचको भिन्नता।
• तपाईँको व्यवसायको CSAT स्कोर कसरी सुधार गर्ने।

यसै भित्र डुबौं।

बोनस: नि:शुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट प्राप्त गर्नुहोस् टेम्प्लेट जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक गर्न र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।

CSAT स्कोर के हो?

त्यसोभए, पहिलो कुराहरू पहिले: CSAT स्कोरको अर्थ के हो?

CSAT भनेको "ग्राहक सन्तुष्टि" हो। त्यसैले CSAT स्कोर भनेको ग्राहक सेवा मेट्रिक हो जसले ग्राहकको भावना, अनुभव र तपाईंको ब्रान्डसँगको सन्तुष्टि झल्काउँछ। यो गुणात्मक रूपमा देखाउने तरिका हो कि ग्राहकहरूले तपाइँको ब्रान्ड वा यसका उत्पादनहरूसँग उनीहरूको अनुभवलाई कसरी बुझे। र किनभने यो गुणात्मक छ, यो एक उपयोगी कुञ्जी कार्यसम्पादन सूचक (KPI) हो जुन तपाईंको व्यवसायले ट्र्याक गर्न सक्छ।

तपाईंको CSAT स्कोर केही कारणहरूको लागि मापन गर्न महत्त्वपूर्ण छ:

• तपाईंले तपाईंका ग्राहकहरू तपाईंको ब्रान्डसँग सन्तुष्ट (वा असन्तुष्ट) महसुस गर्दै छन् कि छैनन् भनेर प्रतिबिम्बित गर्ने डेटा छ।
• यदि CSAT स्कोरउच्च हुन सक्छ, तपाईले कहाँ सुधार गर्न सक्नुहुन्छ भन्ने थाहा पाउनुहुनेछ।
• यदि CSAT स्कोर राम्रो छ भने, तपाइँ तपाइँको मार्केटिङ सामग्रीमा तपाइँको व्यवसायलाई प्रवर्द्धन गर्न र तपाइँको प्रतिस्पर्धीहरु भन्दा यो कसरी फरक छ भनेर देखाउन प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ।
• यदि तपाईलाई थाहा छ कि ग्राहकहरु लाई तपाईको ब्रान्ड वा यसको उत्पादनहरु संग समस्याहरु छन् भने, तपाईले ग्राहकको वफादारी गुमाउनु भन्दा पहिले दुखाइ बिन्दुहरु लाई समाधान गर्न सक्नुहुन्छ।

राम्रो CSAT स्कोर के हो?

मूल रूपमा, यो निर्भर गर्दछ! राम्रो CSAT स्कोर उद्योग अनुसार फरक हुन्छ।

अमेरिकी ग्राहक सन्तुष्टि सूचकांक (ACSI) ले 10 विभिन्न उद्योगहरूमा औसत CSAT स्कोरहरू मापन गर्दछ। यसको 2020 डेटा अनुसार, यदि तपाइँ 80% भन्दा बढी स्कोर गर्दै हुनुहुन्छ भने, तपाइँको व्यवसाय जुनसुकै उद्योगमा भए पनि, तपाइँ साँच्चै राम्रो गर्दै हुनुहुन्छ।

फ्लिप पक्षमा, तपाइँको उद्योग को बावजूद, यदि तपाइँको CSAT स्कोर ६०% भन्दा कम छ, सुधारको लागि धेरै ठाउँ छ।

स्रोत: ACSI

तर वास्तवमा, राम्रो CSAT स्कोरको रूपमा के गणना हुन्छ तपाईंको व्यवसाय कहाँबाट सुरु हुँदैछ भन्नेमा निर्भर हुन्छ। अर्को शब्दमा, पहिले आफ्नो व्यवसायमा ध्यान केन्द्रित गर्नुहोस्। सर्वेक्षण र सामाजिक सञ्जाल मार्फत प्रतिक्रिया सङ्कलन गर्नुहोस्, मेट्रिक्सको शीर्षमा रहनुहोस् र सुधारहरूको लागि कोठा पहिचान गर्ने प्रयास गर्नुहोस्।

त्यसपछि, तपाईंले CSAT स्कोरमा सुधार गर्दै हुनुहुन्छ वा रहँदै हुनुहुन्छ भनी सुनिश्चित गर्नको लागि विगतका CSAT स्कोरहरूलाई हालको स्कोरहरूसँग तुलना गर्नुहोस्। लगातार उच्च। यस तरिकाले, तपाईंसँग नयाँ व्यापार निर्णयहरू ड्राइभ गर्ने डेटा हुनेछ।

CSAT स्कोर स्केल

एक भावना बदल्दैसंख्यामा एउटा सरल — र गैर-समय उपभोग गर्ने सिर्जना समावेश छ! — केवल एक वा दुई प्रश्नहरू मिलेर बनेको सर्वेक्षण।

त्यो सर्वेक्षणले CSAT स्कोर स्केल समावेश गर्दछ, जसले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको किनमेलको अनुभवलाई तपाइँको ब्रान्ड वा उनीहरूले खरिद गरेको उत्पादनको धारणाको आधारमा वर्गीकरण गर्न सोध्छ। तपाईंले ग्राहकहरूलाई 1 देखि 5 स्केल दिनुहुन्छ, जहाँ 1 ले सबैभन्दा खराब सम्भावित अनुभवलाई प्रतिनिधित्व गर्दछ र 5 ले उत्कृष्ट प्रतिनिधित्व गर्दछ।

सम्भवतः CSAT स्कोर स्केल नम्बरहरू मात्र हुन्, जसलाई १ देखि ५ सम्म देखाइएको छ। तर स्केल पनि हुन सक्छ। रचनात्मक रूपमा देखाइएको छ। उदाहरणका लागि, Amazon ले क्रेताहरूलाई तारा स्केल प्रयोग गरी उत्पादनहरू समीक्षा गर्न प्रोत्साहन दिन्छ:

अथवा, तपाईं धेरै दुखी देखि लिएर 5 भावनाहरू प्रदर्शन गर्ने इमोजीहरूको प्रयोग मार्फत स्केल प्रदर्शन गर्न सक्नुहुन्छ। धेरै सन्तुष्ट।

ग्राहकहरूलाई आफ्नो अनुभव साझा गर्न — र त्यसैले, आफ्नो CSAT स्कोर सूचित गर्न मद्दतको लागि भरपर्दो डाटा प्राप्त गर्न — यी उपयोगी सुझावहरू पालना गर्नुहोस्:

• विशिष्ट हुनुहोस्। आफ्नो प्रश्नहरु संग। निश्चित गर्नुहोस् कि तिनीहरू खुला-समाप्त प्रश्नहरू हुन् र हो/होइन प्रश्नहरू होइनन्। र निश्चित गर्नुहोस् कि तिनीहरूले विशेष रूपमा तपाईंले डेटा सङ्कलन गर्न खोज्नु भएको अनुभवलाई सम्बोधन गर्नुहुन्छ। उदाहरणका लागि, सोध्नुहोस् "एबीसी क्याफेमा तपाइँको अनुभवबाट तपाइँ कत्तिको सन्तुष्ट हुनुहुन्छ?" वा "उत्पादनले तपाईंको अपेक्षाहरू पूरा गर्छ?"
• यसलाई छोटो राख्नुहोस्। तपाईं ग्राहकहरूले प्रतिक्रिया दिन चाहनुहुन्छ ताकि तपाईंले प्रतिबिम्बित CSAT स्कोर प्राप्त गर्न सकोस्, त्यसैले केवल एक वा दुई ग्राहक अनुभव टचपोइन्टहरूमा फोकस गर्नुहोस्।
• CSAT स्कोरलाई एकको रूपमा राख्नुहोस्1 देखि 5 मापन। यसले तपाइँका ग्राहकहरूलाई सजिलो बनाउँछ र उनीहरूलाई विकल्पहरू दिँदैन। तर एकै समयमा, यसले तपाईंलाई गुणस्तर डेटा दिनको लागि पर्याप्त दायरा प्रदान गर्दछ।
• खुल्ला-समाप्त टिप्पणीहरूको लागि ठाउँ छोड्नुहोस्। यद्यपि यसले CSAT स्कोरमा योगदान गर्दैन, यदि ग्राहकहरूले उनीहरूको अनुभव सकारात्मक वा नकारात्मक बनाइयो भन्ने बारे स्पष्ट उदाहरणहरू प्रदान गर्न चाहनुहुन्छ भने यो उपयोगी हुन सक्छ। यो प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया प्राप्त गर्ने र अगाडि बढ्ने विशेष योजनाहरू बनाउने तरिका हो।

तपाईँको CSAT स्कोर कसरी मापन गर्ने

यदि तपाइँ कसरी जान्न इच्छुक हुनुहुन्छ भने आफ्नो CSAT स्कोर नाप्नुहोस्, तपाईंले CSAT स्कोर सूत्र जान्न आवश्यक छ।

सरल, आफ्नो CSAT स्कोर गणना गर्नु भनेको तपाईंले ग्राहक सर्वेक्षणहरूमा सङ्कलन गर्नुभएको प्रतिक्रियाको आधारमा प्रतिशत गणना गर्नु हो। किनभने यो एक प्रतिशत हो, स्कोर 0 देखि 100 को दायरामा हुनेछ।

चरण 1: सन्तुष्ट प्रतिक्रियाहरूको संख्या थप्नुहोस्।

यदि तपाईंका ग्राहकहरू तपाईंको ब्रान्डसँग सन्तुष्ट छन् भने तिनीहरूले 4 वा 5 श्रेणीमा छन् भनी विचार गर्नुहोस्। त्यसोभए, यदि 30 ग्राहकहरूले CSAT स्कोर स्केलमा 4 र 50 लाई 5 स्थान दिए भने, यसले तपाईंको कुल 80 ल्याउँछ।

चरण 2: तपाईंले प्राप्त गर्नुभएको सबै प्रतिक्रियाहरूद्वारा त्यो संख्यालाई विभाजन गर्नुहोस्।

सायद तपाईंको सर्वेक्षणले कुल 112 प्रतिक्रियाहरू प्राप्त गरेको छ। त्यसैले ०.७१ को मानको लागि ११२ ले ८० भाग गर्नुहोस्।

चरण ३: १०० ले गुणन गर्नुहोस्।

यसले तपाईंलाई प्रतिशत दिन्छ। त्यसैले यो उदाहरणको आधारमा, CSAT स्कोर 71 हुनेछ।

CSAT स्कोर र a मा के फरक छ?NPS स्कोर?

NPS र CSAT स्कोरहरू समान छैनन्।

NPS भनेको "नेट प्रमोटर स्कोर" हो। CSAT स्कोर जस्तै, NPS स्कोर ग्राहक सर्वेक्षणमा आधारित हुन्छ र ती प्रतिक्रियाहरूलाई योग्य बनाउँछ। तर CSAT स्कोरको विपरीत, यो ग्राहकहरूले अरूलाई तपाईंको व्यवसायका उत्पादन वा सेवाहरू सिफारिस गर्ने सम्भावनाको मापन हो, तिनीहरूको आफ्नै अनुभवको प्रत्यक्ष प्रतिबिम्ब होइन।

CSAT स्कोर जस्तै, NPS स्कोरले स्कोर स्केल प्रयोग गर्दछ। यी मेट्रिक्स निर्धारण गर्न। धेरै जसो NPS सर्वेक्षणहरूले ग्राहकहरूलाई 1 देखि 10 को स्केलमा तपाईंको ब्रान्ड सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ भनेर मूल्याङ्कन गर्न सोध्छन्। 10 को अर्थ तिनीहरूले तपाईंलाई सिफारिस गर्ने निश्चित छन्, जबकि 1 को मतलब तिनीहरूले गर्ने कुनै सम्भावना छैन।

यो पनि हो। NPS स्कोर गणना गर्न विभिन्न सूत्र। NPS स्कोर गणना गर्न, प्रवर्द्धकहरूको प्रतिशत (9 र 10 स्कोर गर्ने मानिसहरू) बाट विरोधकर्ताहरूको प्रतिशत (0 देखि 6 स्कोर गर्ने मानिसहरू) घटाउनुहोस्:

मा रुचि छ। ट्र्याक गर्न उपयोगी अन्य ग्राहक सेवा मेट्रिक्स? यहाँ ट्र्याक गर्न 14 मेट्रिकहरू छन्, साथै एक निःशुल्क रिपोर्टिङ टेम्प्लेट।

तपाईँको CSAT स्कोर सुधार गर्नका लागि 5 सुझावहरू

यदि तपाइँको ब्रान्डको CSAT स्कोर तपाइँको स्थानमा छैन भने यो हुन मनपर्छ, यी 5 सुझावहरूले मद्दत गर्नेछ।

समस्याहरूको छिटो र व्यावसायिक रूपमा जवाफ दिनुहोस्

ग्राहक सेवा प्रबन्धकको रूपमा, तपाईंले सुन्नुहुनेछ कि यदि कोही आफ्नो अनुभवबाट असन्तुष्ट छन् वा असन्तुष्ट छन् भने। आफ्नो उत्पादन। हुनसक्छ ग्राहकले त्यो भावनालाई सामाजिक सञ्जाल पोस्ट, Google मार्फत साझा गर्दछमेरो व्यवसायको समीक्षा वा DM।

जस्तो भए पनि, मुद्दामा नबस्नुहोस्। चीजहरू छिटो र व्यावसायिक रूपमा सम्बोधन गर्नुहोस्। सँधै व्यावसायिकता सुनिश्चित गर्ने एउटा तरिका भनेको तपाईंले आफ्नो सामाजिक मिडिया च्यानलहरूको लागि ब्रान्ड दिशानिर्देशहरू सेट अप गर्नुभएको छ, प्रतिक्रिया समय, टोन र एस्केलेटिंग मुद्दाहरूको लागि प्रोटोकल जस्ता चीजहरूलाई सम्बोधन गर्नु हो।

बोनस: एक निःशुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्राप्त गर्नुहोस् जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक गर्न र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।

यसै गरी, यदि तपाईंको ब्रान्डले लगातार उही प्रश्नहरू प्राप्त गर्छ भने, सार्वजनिक रूपमा सोधिने प्रश्नहरूको जवाफहरू प्रदर्शन गर्न समय लिनुहोस्। उदाहरणका लागि, इन्स्टाग्राम हाइलाइटहरू सोधिने प्रश्नहरू पोस्ट गर्नका लागि उत्कृष्ट छन्:

स्रोत: हेलो बेलो

हे सामाजिक सञ्जालमा समर्पित ग्राहक समर्थन च्यानलहरू

तपाईंका ग्राहकहरूलाई गुनासो गर्न वा प्रश्नहरू सोध्न सजिलो बनाउनुहोस्। ग्राहक समर्थनको लागि समर्पित इमेल ठेगाना हुनुको साथै, ग्राहक समर्थनको लागि विशेष सोशल मिडियामा च्यानलहरू पनि उपयोगी हुन सक्छ। यस तरिकाले तपाईले समर्थनका लागि कलहरूलाई थप सामान्य अनुरोधहरूबाट छुट्याउन सक्नुहुन्छ, यसले तपाईंको ब्रान्डलाई छिटो र सही रूपमा प्रतिक्रिया दिन सजिलो बनाउँछ।

यस गर्ने ब्रान्डहरूमा Microsoft:

स्न्यापच्याट:

र Twitter:

20>

ग्राहक कुराकानीहरू पहिचान गर्नुहोस्

यदि तपाइँको ब्रान्ड सामाजिक मा सक्रिय छ, SMMExpert को सामाजिक सुन्न प्रयोग गर्ने विचार गर्नुहोस्धाराहरू। यसले तपाईंलाई धेरै सामाजिक सञ्जालहरू निगरानी गर्न र तपाईंको ब्रान्ड वरिपरि भइरहेको कुराकानीहरू "सुन्न" मद्दत गर्दछ। र यस तरिकाले, तपाईं ट्याग नभएको भए पनि, तपाईं समर्थन अनुरोधहरू द्रुत रूपमा सम्बोधन गर्न सक्नुहुन्छ।

यहाँ थप जान्नुहोस्:

एउटै ठाउँमा ग्राहक सन्देशहरू व्यवस्थापन गर्नुहोस्

एक ग्राहक सेवा SMMExpert द्वारा Sparkcentral जस्तै उपकरणले ग्राहक सन्देशहरू व्यवस्थापन गर्न सजिलो बनाउँछ। यसका सुविधाहरूमा प्रतिक्रिया समय सुधार गर्न एआई-संचालित च्याटबटहरू र धेरै फरक च्यानलहरूमा आगमन समर्थन अनुरोधहरूको उच्च मात्रा व्यवस्थापन गर्न मद्दतको लागि स्वचालित सन्देश वितरण समावेश छ:

• इन्स्टाग्राम
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• र थप!

SMS मार्केटिङ लागू गर्ने बारे विचार गर्नुहोस्

अन्तमा, SMS मार्केटिङलाई आफ्नो व्यवसायको मार्केटिङ रणनीतिमा समावेश गर्ने विचार गर्नुहोस्। यसले ब्रान्डहरूलाई पाठ मार्फत ग्राहकहरूसँग प्रत्यक्ष अन्तरक्रिया गर्न अनुमति दिन्छ। ग्राहकको सन्तुष्टि बढाउने सन्दर्भमा, यसले ग्राहकहरूलाई तपाईंको ग्राहक सेवा प्रतिनिधिहरू सीधै पहुँच गर्न अनुमति दिन्छ, उनीहरूलाई छिट्टै हेरचाह गरिएको महसुस गर्न मद्दत गर्दछ।

SMMExpert द्वारा Sparkcentral को साथ एक कुशल ग्राहक समर्थन प्रणाली निर्माण गर्न समय बचत गर्नुहोस्। विभिन्न च्यानलहरूमा प्रश्न र गुनासोहरूको द्रुत रूपमा जवाफ दिनुहोस्, टिकटहरू सिर्जना गर्नुहोस्, र च्याटबटहरूसँग काम गर्नुहोस् सबै एउटै ड्यासबोर्डबाट। यसलाई आज नि:शुल्क प्रयास गर्नुहोस्।

डेमो अनुरोध गर्नुहोस्

Sparkcentral को साथ एउटै प्लेटफर्ममा प्रत्येक ग्राहक सोधपुछ प्रबन्ध गर्नुहोस्। सन्देश कहिल्यै नछुटाउनुहोस्,ग्राहक सन्तुष्टि सुधार, र समय बचत। यसलाई कार्यमा हेर्नुहोस्।