ग्राहक सेवेमध्ये काम करताना, तुम्हाला कदाचित खात्री करून घ्यायची आहे की तुमच्या ग्राहकांना तुमच्या ब्रँड आणि त्याच्या उत्पादनांबाबत सकारात्मक अनुभव येत आहेत. तुम्ही सर्वकाही बरोबर करत आहात असे मानण्याऐवजी, डेटाकडे वळवा — म्हणजे तुमचा CSAT स्कोअर जाणून घ्या.

या लेखात, आम्ही समाविष्ट करू:

• कोणता CSAT स्कोअर म्हणजे.
• चांगला CSAT स्कोर काय मानला जाऊ शकतो.
• तुमचा CSAT स्कोअर आणि CSAT स्कोर फॉर्म्युला कसा मोजायचा.
• NPS आणि CSAT स्कोअरमधील फरक.
• तुमच्या व्यवसायाचा CSAT स्कोअर कसा सुधारायचा.

चला आत जाऊ या.

बोनस: मोफत, वापरण्यास सोपा ग्राहक सेवा अहवाल मिळवा टेम्पलेट जे तुम्हाला एकाच ठिकाणी तुमच्या मासिक ग्राहक सेवा प्रयत्नांचा मागोवा घेण्यास आणि गणना करण्यात मदत करते.

CSAT स्कोअर म्हणजे काय?

तर, प्रथम गोष्टी प्रथम: CSAT स्कोअरचा अर्थ काय आहे?

CSAT म्हणजे "ग्राहकांचे समाधान." त्यामुळे CSAT स्कोअर हा एक ग्राहक सेवा मेट्रिक आहे जो ग्राहकांच्या भावना, अनुभव आणि तुमच्या ब्रँडबद्दल समाधान दर्शवतो. ग्राहकांना तुमचा ब्रँड किंवा त्‍याच्‍या उत्‍पादनांबद्दलचा अनुभव कसा समजला हे गुणात्मकपणे दाखवण्‍याचा हा एक मार्ग आहे. आणि ते गुणात्मक असल्यामुळे, हा एक उपयुक्त की परफॉर्मन्स इंडिकेटर (KPI) आहे जो तुमचा व्यवसाय ट्रॅक करू शकतो.

तुमचा CSAT स्कोअर काही कारणांसाठी मोजण्यासाठी महत्त्वाचा आहे:

• तुम्ही तुमचे ग्राहक तुमच्या ब्रँडबद्दल समाधानी (किंवा असमाधानी) वाटत आहेत की नाही हे दर्शवणारा डेटा आहे.
• CSAT स्कोअर असल्यासजास्त असू शकते, तुम्ही कुठे सुधारणा करू शकता हे तुम्हाला कळेल.
• CSAT स्कोअर चांगला असल्यास, तुम्ही तुमच्या व्यवसायाचा प्रचार करण्यासाठी आणि तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा तो कसा वेगळा आहे हे दाखवण्यासाठी तुमच्या मार्केटिंग सामग्रीमध्ये त्याचा वापर करू शकता.
• तुमच्या ब्रँड किंवा त्याच्या उत्पादनांमध्ये ग्राहकांना कोठे समस्या येत आहेत हे तुम्हाला माहीत असल्यास, तुम्ही ग्राहकांची निष्ठा गमावण्यापूर्वी वेदनांचे मुद्दे सोडवू शकता.

चांगला CSAT स्कोर काय आहे?

मुळात, ते अवलंबून आहे! चांगला CSAT स्कोअर उद्योगानुसार बदलतो.

अमेरिकन ग्राहक समाधान निर्देशांक (ACSI) 10 वेगवेगळ्या उद्योगांमध्ये सरासरी CSAT स्कोअर मोजतो. त्याच्या 2020 च्या डेटानुसार, जर तुम्ही 80% पेक्षा जास्त गुण मिळवत असाल तर तुमचा व्यवसाय कोणत्याही उद्योगात असला तरीही तुम्ही खरोखर चांगले काम करत आहात.

फ्लिप बाजूला, तुमचा उद्योग कोणताही असो, जर तुमचा CSAT स्कोअर ६०% पेक्षा कमी आहे, सुधारण्यासाठी भरपूर वाव आहे.

स्रोत: ACSI

पण खरोखर, चांगला CSAT स्कोअर म्हणून काय मोजले जाते ते तुमचा व्यवसाय कुठे सुरू होत आहे यावर अवलंबून असेल. दुसऱ्या शब्दांत, प्रथम आपल्या स्वतःच्या व्यवसायावर लक्ष केंद्रित करा. सर्वेक्षणे आणि सोशल मीडियाद्वारे फीडबॅक गोळा करा, मेट्रिक्सच्या शीर्षस्थानी रहा आणि सुधारणांसाठी जागा ओळखण्याचा प्रयत्न करा.

त्यानंतर, तुम्ही एकतर CSAT स्कोअर सुधारत आहात किंवा राहात आहात याची खात्री करण्यासाठी मागील CSAT स्कोअरची सध्याच्या स्कोअरशी तुलना करा. सातत्याने उच्च. अशा प्रकारे, तुमच्याकडे नवीन व्यवसाय निर्णय घेणारा डेटा असेल.

CSAT स्कोअर स्केल

भावना बदलणेसंख्येमध्ये एक साधी — आणि वेळ न घेणारी तयार करणे समाविष्ट आहे! — फक्त एक किंवा दोन प्रश्नांनी बनलेले सर्वेक्षण.

त्या सर्वेक्षणात CSAT स्कोअर स्केलचा समावेश असेल, जे ग्राहकांना त्यांचा खरेदीचा अनुभव तुमच्या ब्रँडसह किंवा त्यांनी खरेदी केलेल्या उत्पादनाविषयीच्या त्यांच्या समजानुसार रँक करण्यास सांगते. तुम्ही ग्राहकांना 1 ते 5 स्केल देता, जिथे 1 सर्वात वाईट संभाव्य अनुभव दर्शवतो आणि 5 सर्वोत्तम दर्शवितो.

कदाचित CSAT स्कोअर स्केल फक्त संख्या असेल, 1 ते 5 असे दर्शवले जाते. परंतु स्केल देखील असू शकते सर्जनशीलपणे प्रदर्शित केले. उदाहरणार्थ, Amazon खरेदीदारांना स्टार स्केल वापरून उत्पादनांचे पुनरावलोकन करण्यास प्रोत्साहित करते:

किंवा, तुम्ही इमोजीच्या वापराद्वारे स्केल देखील प्रदर्शित करू शकता ज्यामध्ये अत्यंत नाखूष पासून ते 5 भावना दर्शविल्या जातात खूप समाधानी.

ग्राहकांना त्यांचे अनुभव शेअर करण्यासाठी — आणि म्हणून, तुमच्या CSAT स्कोअरची माहिती देण्यासाठी विश्वसनीय डेटा मिळवण्यासाठी — या उपयुक्त टिपांचे अनुसरण करा:

• विशिष्ट व्हा तुमच्या प्रश्नांसह. ते ओपन-एंडेड प्रश्न आहेत आणि होय/नाही प्रश्न नाहीत याची खात्री करा. आणि तुम्ही डेटा संकलित करू इच्छित असलेल्या अनुभवाला ते विशेषत: संबोधित करतात याची खात्री करा. उदाहरणार्थ, "तुम्ही ABC कॅफेमधील तुमच्या अनुभवाने किती समाधानी आहात?" किंवा “उत्पादन तुमच्या अपेक्षा पूर्ण करते का?”
• ते लहान ठेवा. तुम्हाला ग्राहकांनी प्रतिसाद द्यावा अशी तुमची इच्छा आहे जेणेकरुन तुम्हाला परावर्तित CSAT स्कोअर मिळू शकेल, म्हणून फक्त एक किंवा दोन ग्राहक अनुभव टचपॉइंटवर लक्ष केंद्रित करा.
• CSAT स्कोअर ठेवा1 ते 5 स्केल. हे तुमच्या ग्राहकांसाठी सोपे ठेवते आणि त्यांना पर्यायांनी भारावून टाकत नाही. परंतु त्याच वेळी, ते तुम्हाला दर्जेदार डेटा देण्यासाठी पुरेशी श्रेणी प्रदान करते.
• ओपन-एंडेड टिप्पण्यांसाठी जागा सोडा. हे CSAT स्कोअरमध्ये योगदान देत नसले तरी, ग्राहकांना त्यांचा अनुभव सकारात्मक किंवा नकारात्मक कशामुळे झाला याबद्दल स्पष्ट उदाहरणे देऊ इच्छित असल्यास ते उपयुक्त ठरू शकते. थेट फीडबॅक मिळवण्याचा आणि पुढे जाण्यासाठी विशिष्ट योजना बनवण्याचा हा एक मार्ग आहे.

तुमचा CSAT स्कोअर कसा मोजायचा

तुम्हाला हे जाणून घेण्यात स्वारस्य असल्यास तुमचा CSAT स्कोअर मोजा, ​​तुम्हाला CSAT स्कोअर फॉर्म्युला माहित असणे आवश्यक आहे.

फक्त, तुमच्या CSAT स्कोअरची गणना करणे म्हणजे तुम्ही ग्राहक सर्वेक्षणांमध्ये गोळा केलेल्या फीडबॅकवर आधारित टक्केवारी मोजणे. कारण ती टक्केवारी आहे, स्कोअर 0 ते 100 पर्यंत असेल.

चरण 1: समाधानी प्रतिसादांची संख्या जोडा.

तुमचे ग्राहक 4 किंवा 5 क्रमांकावर असल्यास तुमच्या ब्रँडबद्दल समाधानी आहेत याचा विचार करा . तर, जर 30 ग्राहकांनी CSAT स्कोअर स्केलमध्ये 4 रँक केले आणि 50 रँक केले, तर ते तुमची एकूण संख्या 80 वर आणते.

चरण 2: तुम्हाला मिळालेल्या सर्व प्रतिसादांनुसार ती संख्या विभाजित करा.

कदाचित तुमच्या सर्वेक्षणाला एकूण 112 प्रतिसाद मिळाले आहेत. म्हणून 0.71 च्या मूल्यासाठी 80 ला 112 ने भागा.

चरण 3: 100 ने गुणा.

हे तुम्हाला टक्केवारी देते. तर या उदाहरणावर आधारित, CSAT स्कोअर 71 असेल.

CSAT स्कोअर आणि a मधील फरक काय आहे?NPS स्कोअर?

NPS आणि CSAT स्कोअर एकसारखे नाहीत.

NPS म्हणजे "नेट प्रवर्तक स्कोअर." CSAT स्कोअरप्रमाणे, NPS स्कोअर हा ग्राहक सर्वेक्षणावर आधारित असतो आणि त्या प्रतिसादांना पात्र ठरतो. परंतु CSAT स्कोअरच्या विपरीत, ग्राहकांना तुमच्या व्यवसायाच्या उत्पादनांची किंवा सेवांची इतरांना शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे याचे हे मोजमाप आहे, त्यांच्या स्वतःच्या अनुभवाचे थेट प्रतिबिंब नाही.

तसेच CSAT स्कोअर प्रमाणे, NPS स्कोअर स्कोअर स्केल वापरतो. या मेट्रिक्स निर्धारित करण्यासाठी. बहुतेक NPS सर्वेक्षणे ग्राहकांना 1 ते 10 च्या स्केलवर तुमच्या ब्रँडची शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे हे रेट करण्यास सांगतात. 10 म्हणजे ते तुमची शिफारस करतील याची खात्री आहे, तर 1 म्हणजे ते करण्याची शक्यता नाही.

हे देखील एक आहे NPS स्कोअरची गणना करण्यासाठी भिन्न सूत्र. NPS स्कोअरची गणना करण्यासाठी, प्रवर्तकांच्या (9 आणि 10 स्कोअर असलेले लोक) च्या टक्केवारीतून विरोधक (0 ते 6 गुण मिळवणारे लोक) टक्केवारी वजा करा:

स्वारस्य इतर ग्राहक सेवा मेट्रिक्स जे ट्रॅक करण्यासाठी उपयुक्त आहेत? ट्रॅक करण्यासाठी येथे 14 मेट्रिक्स आहेत, तसेच एक विनामूल्य रिपोर्टिंग टेम्पलेट आहे.

तुमचा CSAT स्कोअर सुधारण्यासाठी 5 टिपा

तुमच्या ब्रँडचा CSAT स्कोअर तुमच्या योग्य ठिकाणी नसल्यास या 5 टिप्स मदत करतील तुमचे उत्पादन. कदाचित ग्राहक ती भावना सोशल मीडिया पोस्ट, Google द्वारे शेअर करेलमाझा व्यवसाय पुनरावलोकन किंवा DM.

काहीही असो, समस्येवर बसू नका. गोष्टी लवकर आणि व्यावसायिकपणे संबोधित करा. नेहमी व्यावसायिकता सुनिश्चित करण्याचा एक मार्ग म्हणजे तुम्ही तुमच्या सोशल मीडिया चॅनेलसाठी ब्रँड मार्गदर्शक तत्त्वे सेट केली आहेत याची खात्री करणे, प्रतिसाद वेळ, टोन आणि वाढत्या समस्यांसाठी प्रोटोकॉल यासारख्या गोष्टींना संबोधित करणे.

बोनस: एक विनामूल्य, वापरण्यास सुलभ ग्राहक सेवा अहवाल टेम्पलेट मिळवा जे तुम्हाला तुमच्या मासिक ग्राहक सेवा प्रयत्नांचा मागोवा घेण्यास आणि गणना करण्यात मदत करते.

तसेच, जर तुमच्या ब्रँडला सतत तेच प्रश्न पडत असतील, तर FAQ ची उत्तरे सार्वजनिकपणे प्रदर्शित करण्यासाठी वेळ काढा. उदाहरणार्थ, FAQ पोस्ट करण्यासाठी Instagram हायलाइट्स उत्तम आहेत:

स्रोत: हॅलो बेलो

हे सोशल मीडियावर समर्पित ग्राहक समर्थन चॅनेल

तुमच्या ग्राहकांना तक्रारी मांडणे किंवा प्रश्न विचारणे सोपे करा. ग्राहक समर्थनासाठी समर्पित ईमेल पत्ता असण्याबरोबरच, ग्राहक समर्थनासाठी विशिष्ट सोशल मीडियावर चॅनेल असणे देखील उपयुक्त ठरू शकते. अशा प्रकारे तुम्ही समर्थनासाठी आलेले कॉल अधिक सामान्य विनंत्यांमधून वेगळे करू शकता, ज्यामुळे तुमच्या ब्रँडला जलद आणि अचूकपणे प्रतिसाद देणे सोपे होईल.

असे करणाऱ्या ब्रँडमध्ये Microsoft समाविष्ट आहे:

स्नॅपचॅट:

आणि Twitter:

ग्राहक संभाषणे ओळखा

जर तुमचा ब्रँड सोशलवर सक्रिय आहे, SMMExpert चे सोशल लिसनिंग वापरण्याचा विचार कराप्रवाह हे तुम्हाला एकाधिक सोशल नेटवर्क्सचे निरीक्षण करण्यात आणि तुमच्या ब्रँडभोवती होणारी संभाषणे "ऐकण्यास" मदत करते. आणि अशा प्रकारे, तुम्हाला टॅग केलेले नसले तरीही तुम्ही समर्थन विनंत्या त्वरीत संबोधित करू शकता.

येथे अधिक जाणून घ्या:

ग्राहक संदेश एकाच ठिकाणी व्यवस्थापित करा

ग्राहक सेवा SMMExpert द्वारे Sparkcentral सारखे साधन ग्राहकांचे संदेश व्यवस्थापित करणे सोपे करते. त्याच्या वैशिष्ट्यांमध्ये प्रतिसाद वेळा सुधारण्यासाठी एआय-संचालित चॅटबॉट्स आणि स्वयंचलित संदेश वितरणाचा समावेश आहे जे अनेक वेगवेगळ्या चॅनेलवर मोठ्या प्रमाणात येणाऱ्या समर्थन विनंत्या व्यवस्थापित करण्यात मदत करतात, यासह:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• आणि बरेच काही!

SMS मार्केटिंग लागू करण्याचा विचार करा

शेवटी, तुमच्या व्यवसायाच्या विपणन धोरणामध्ये एसएमएस मार्केटिंगचा समावेश करण्याचा विचार करा. हे ब्रँडना ग्राहकांशी थेट मजकूराद्वारे संवाद साधू देते. ग्राहकांचे समाधान वाढवण्याच्या दृष्टीने, हे ग्राहकांना तुमच्या ग्राहक सेवा प्रतिनिधींपर्यंत थेट प्रवेश करण्यास अनुमती देते, ज्यामुळे त्यांना त्वरीत काळजी घेण्यात मदत होते.

SMMExpert द्वारे Sparkcentral सह कार्यक्षम ग्राहक समर्थन प्रणाली तयार करण्यात वेळ वाचवा. विविध चॅनेल्सवरील प्रश्न आणि तक्रारींना झटपट प्रतिसाद द्या, तिकिटे तयार करा आणि चॅटबॉट्ससह सर्व एकाच डॅशबोर्डवरून कार्य करा. आजच विनामूल्य वापरून पहा.

डेमोची विनंती करा

स्पार्कसेंट्रल सह एकाच प्लॅटफॉर्मवर प्रत्येक ग्राहक चौकशी व्यवस्थापित करा. संदेश कधीही चुकवू नका,ग्राहकांचे समाधान सुधारणे आणि वेळेची बचत करणे. ते कृतीत पहा.