ग्राहक सेवा में काम करते हुए, आप शायद यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड और उसके उत्पादों के साथ सकारात्मक अनुभव हो। यह मानने के बजाय कि आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं, डेटा की ओर मुड़ें — अर्थात अपना CSAT स्कोर जानना।

इस लेख में, हम शामिल करेंगे:

• CSAT स्कोर क्या है इसका मतलब है।
• एक अच्छा सीएसएटी स्कोर क्या माना जा सकता है।
• अपने सीएसएटी स्कोर और सीएसएटी स्कोर फॉर्मूला को कैसे मापें।
• एनपीएस और सीएसएटी स्कोर के बीच का अंतर।
• अपने व्यवसाय का सीएसएटी स्कोर कैसे सुधारें।

आइए, इसके बारे में जानें।

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CSAT स्कोर क्या है?

तो, पहले चीज़ें पहले: CSAT स्कोर का क्या अर्थ है?

CSAT का अर्थ है "ग्राहक संतुष्टि"। तो CSAT स्कोर एक ग्राहक सेवा मीट्रिक है जो आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों की भावना, अनुभव और संतुष्टि को दर्शाता है। यह गुणात्मक रूप से यह दिखाने का एक तरीका है कि ग्राहकों ने आपके ब्रांड या उसके उत्पादों के साथ अपने अनुभव को कैसा महसूस किया। और क्योंकि यह गुणात्मक है, यह एक उपयोगी प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) है जिसे आपका व्यवसाय ट्रैक कर सकता है।

आपका CSAT स्कोर कुछ कारणों से मापने के लिए महत्वपूर्ण है:

• आप डेटा है जो दर्शाता है कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड से संतुष्ट (या असंतुष्ट) महसूस कर रहे हैं या नहीं।
• यदि सीएसएटी स्कोरअधिक हो सकता है, आपको पता चल जाएगा कि आप कहां सुधार कर सकते हैं।
• यदि सीएसएटी स्कोर अच्छा है, तो आप अपने व्यवसाय को बढ़ावा देने के लिए अपनी मार्केटिंग सामग्री में इसका उपयोग कर सकते हैं और यह दिखा सकते हैं कि यह आपके प्रतिस्पर्धियों से कैसे अलग है।
• यदि आप जानते हैं कि ग्राहकों को आपके ब्रांड या उसके उत्पादों के साथ कहां समस्या हो रही है, तो ग्राहक निष्ठा खोने से पहले आप समस्याओं का समाधान कर सकते हैं।

एक अच्छा CSAT स्कोर क्या है?

मूल रूप से, यह निर्भर करता है! एक अच्छा CSAT स्कोर उद्योग द्वारा भिन्न होता है।

अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) 10 विभिन्न उद्योगों में औसत CSAT स्कोर को मापता है। इसके 2020 के आंकड़ों के अनुसार, यदि आप 80% से अधिक स्कोर कर रहे हैं, तो इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका व्यवसाय किस उद्योग में है, आप वास्तव में अच्छा कर रहे हैं।

दूसरी तरफ, आपके उद्योग की परवाह किए बिना, यदि आपका CSAT स्कोर 60% से कम है, इसमें सुधार की बहुत गुंजाइश है।

स्रोत: ACSI

लेकिन वास्तव में, एक अच्छे CSAT स्कोर के रूप में क्या मायने रखता है, यह इस बात पर निर्भर करेगा कि आपका व्यवसाय कहाँ से शुरू हो रहा है। दूसरे शब्दों में, पहले अपने व्यवसाय पर ध्यान दें। सर्वेक्षणों और सोशल मीडिया के माध्यम से प्रतिक्रिया एकत्र करें, मेट्रिक्स के शीर्ष पर रहें और सुधार के लिए कमरे की पहचान करने का प्रयास करें।

फिर, पिछले सीएसएटी स्कोर की वर्तमान से तुलना करके सुनिश्चित करें कि आप या तो सीएसएटी स्कोर में सुधार कर रहे हैं या बने हुए हैं लगातार उच्च। इस तरह, आपके पास नए व्यावसायिक निर्णयों को संचालित करने वाला डेटा होगा।

CSAT स्कोर पैमाना

भावना को बदलनाएक संख्या में एक सरल - और गैर-समय लेने वाली बनाना शामिल है! — सर्वेक्षण केवल एक या दो प्रश्नों से बना है।

उस सर्वेक्षण में एक CSAT स्कोर पैमाना शामिल होगा, जो ग्राहकों से आपके ब्रांड के साथ खरीदारी करने के उनके अनुभव या उनके द्वारा खरीदे गए उत्पाद के प्रति उनकी धारणा को रैंक करने के लिए कहता है। आप ग्राहकों को 1 से 5 का पैमाना देते हैं, जहां 1 सबसे खराब संभव अनुभव का प्रतिनिधित्व करता है और 5 सर्वश्रेष्ठ का प्रतिनिधित्व करता है।

हो सकता है कि CSAT स्कोर स्केल केवल संख्याएं हों, जिन्हें 1 से 5 के रूप में दिखाया गया हो। लेकिन पैमाना भी हो सकता है रचनात्मक रूप से प्रदर्शित। उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन खरीदारों को स्टार स्केल का उपयोग करके उत्पादों की समीक्षा करने के लिए प्रोत्साहित करता है:

या, आप बहुत दुखी से लेकर 5 भावनाओं को प्रदर्शित करने वाले इमोजी के उपयोग के माध्यम से भी स्केल प्रदर्शित कर सकते हैं। बहुत संतुष्ट।

ग्राहकों को अपना अनुभव साझा करने के लिए — और इसलिए, अपने CSAT स्कोर को सूचित करने में सहायता के लिए विश्वसनीय डेटा प्राप्त करने के लिए — इन उपयोगी सुझावों का पालन करें:

• विशिष्ट रहें आपके सवालों के साथ। सुनिश्चित करें कि वे ओपन-एंडेड प्रश्न हैं और हां/नहीं प्रश्न नहीं हैं। और सुनिश्चित करें कि वे विशेष रूप से उस अनुभव को संबोधित करते हैं जिसके बारे में आप डेटा एकत्र करना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, पूछें "एबीसी कैफे में आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट थे?" या "क्या उत्पाद आपकी उम्मीदों पर खरा उतरता है?"
• इसे छोटा रखें। आप चाहते हैं कि ग्राहक प्रतिक्रिया दें ताकि आप एक प्रतिबिंबित सीएसएटी स्कोर प्राप्त कर सकें, इसलिए केवल एक या दो ग्राहक अनुभव टचपॉइंट पर ध्यान केंद्रित करें।
• सीएसएटी स्कोर को एक के रूप में रखें1 से 5 स्केल। यह आपके ग्राहकों के लिए आसान रखता है और उन्हें विकल्पों से अभिभूत नहीं करता है। लेकिन साथ ही, यह आपको गुणवत्तापूर्ण डेटा देने के लिए पर्याप्त रेंज प्रदान करता है।
• ओपन-एंडेड टिप्पणियों के लिए जगह छोड़ दें। हालांकि यह सीएसएटी स्कोर में योगदान नहीं देगा, अगर ग्राहक अपने अनुभव को सकारात्मक या नकारात्मक बनाने के बारे में स्पष्ट उदाहरण प्रदान करना चाहते हैं तो यह सहायक हो सकता है। यह प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया प्राप्त करने और आगे बढ़ने के लिए विशिष्ट योजनाएँ बनाने का एक तरीका है।

अपना CSAT स्कोर कैसे मापें

यदि आप जानना चाहते हैं कि कैसे अपने सीएसएटी स्कोर को मापने के लिए, आपको सीएसएटी स्कोर फॉर्मूला जानने की जरूरत है।

बस, अपने सीएसएटी स्कोर की गणना करने का मतलब ग्राहक सर्वेक्षणों में आपके द्वारा एकत्र की गई प्रतिक्रिया के आधार पर प्रतिशत की गणना करना है। क्योंकि यह एक प्रतिशत है, स्कोर 0 से 100 के बीच होगा।

चरण 1: संतुष्ट प्रतिक्रियाओं की संख्या जोड़ें।

यदि आपके ग्राहक 4 या 5 रैंक करते हैं तो अपने ब्रांड से संतुष्ट होने पर विचार करें। . इसलिए, यदि 30 ग्राहक CSAT स्कोर स्केल में 4 स्थान पर और 50 ग्राहक 5 स्थान पर हैं, तो इससे आपका योग 80 हो जाता है।

चरण 2: उस संख्या को आपके द्वारा प्राप्त सभी प्रतिक्रियाओं से विभाजित करें।

शायद आपके सर्वेक्षण को कुल 112 प्रतिक्रियाएँ प्राप्त हुई हों। इसलिए 0.71 के मान के लिए 80 को 112 से विभाजित करें।

चरण 3: 100 से गुणा करें।

यह आपको प्रतिशत देता है। तो इस उदाहरण के आधार पर, CSAT स्कोर 71 होगा।

CSAT स्कोर और CSAT स्कोर में क्या अंतर है?NPS स्कोर?

NPS और CSAT स्कोर समान नहीं हैं।

NPS का अर्थ है "नेट प्रमोटर स्कोर।" CSAT स्कोर की तरह, NPS स्कोर ग्राहक सर्वेक्षण पर आधारित होता है और उन प्रतिक्रियाओं को योग्य बनाता है। लेकिन CSAT स्कोर के विपरीत, यह इस बात का माप है कि ग्राहक आपके व्यवसाय के उत्पादों या सेवाओं की दूसरों को सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं, न कि अपने स्वयं के अनुभव का प्रत्यक्ष प्रतिबिंब।

CSAT स्कोर की तरह, NPS स्कोर स्कोर स्केल का उपयोग करता है इन मेट्रिक्स को निर्धारित करने के लिए। अधिकांश एनपीएस सर्वेक्षण ग्राहकों से 1 से 10 के पैमाने पर आपके ब्रांड की अनुशंसा करने की संभावना का मूल्यांकन करने के लिए कहते हैं। 10 का अर्थ है कि वे निश्चित रूप से आपकी अनुशंसा करेंगे, जबकि 1 का अर्थ है कि इसकी कोई संभावना नहीं है।

यह भी एक है एनपीएस स्कोर की गणना के लिए अलग फॉर्मूला। एनपीएस स्कोर की गणना करने के लिए, प्रवर्तकों (9 और 10 स्कोर करने वाले लोगों) के प्रतिशत से निंदक (0 से 6 स्कोर करने वाले लोग) का प्रतिशत घटाएं:

इसमें रुचि रखते हैं अन्य ग्राहक सेवा मेट्रिक्स जो ट्रैक करने के लिए उपयोगी हैं? यहां ट्रैक करने के लिए 14 मीट्रिक हैं, साथ ही एक मुफ़्त रिपोर्टिंग टेम्प्लेट भी है।

अपना सीएसएटी स्कोर सुधारने के लिए 5 टिप्स

अगर आपके ब्रांड का सीएसएटी स्कोर आपके स्तर पर नहीं है' d इसे पसंद करते हैं, तो ये 5 युक्तियां मदद करेंगी।

मुद्दों का तुरंत और पेशेवर तरीके से जवाब दें

एक ग्राहक सेवा प्रबंधक के रूप में, आप सुनेंगे कि कोई व्यक्ति अपने अनुभव से असंतुष्ट है या उससे परेशान है आपका उत्पाद। हो सकता है कि ग्राहक उस भावना को सोशल मीडिया पोस्ट, Google के माध्यम से साझा करता होमाई बिजनेस रिव्यू या डीएम।

भले ही, मुद्दे पर न बैठें। चीजों को जल्दी और पेशेवर रूप से संबोधित करें। व्यावसायिकता को हमेशा सुनिश्चित करने का एक तरीका यह सुनिश्चित करना है कि आपने अपने सोशल मीडिया चैनलों के लिए ब्रांड दिशानिर्देश स्थापित किए हैं, जो बढ़ते मुद्दों के लिए प्रतिक्रिया समय, टोन और प्रोटोकॉल जैसी चीजों को संबोधित करते हैं।

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इसी तरह, अगर आपके ब्रैंड को लगातार एक ही तरह के सवाल मिलते हैं, तो अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब सार्वजनिक रूप से दिखाने के लिए समय निकालें. उदाहरण के लिए, इंस्टाग्राम हाइलाइट्स अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पोस्ट करने के लिए बहुत अच्छे हैं:

स्रोत: हैलो बेलो

है सोशल मीडिया पर समर्पित ग्राहक सहायता चैनल

अपने ग्राहकों के लिए शिकायत करना या प्रश्न पूछना आसान बनाएं। ग्राहक सहायता के लिए एक समर्पित ईमेल पता होने के साथ-साथ, ग्राहक सहायता के लिए विशिष्ट सोशल मीडिया पर चैनल होना भी उपयोगी हो सकता है। इस तरह आप समर्थन के लिए कॉल को अधिक सामान्य अनुरोधों से अलग कर सकते हैं, जिससे आपके ब्रांड के लिए त्वरित और सटीक प्रतिक्रिया देना आसान हो जाता है।

ऐसा करने वाले ब्रांड में Microsoft शामिल हैं:

स्नैपचैट:

और ट्विटर:

ग्राहक की बातचीत की पहचान करें

अगर आपका ब्रांड सामाजिक पर सक्रिय है, SMMExpert के सामाजिक श्रवण का उपयोग करने पर विचार करेंधाराएँ। यह आपको कई सामाजिक नेटवर्क पर नज़र रखने और आपके ब्रांड के आसपास होने वाली बातचीत को "सुनने" में मदद करता है। और इस तरह, आप सहायता अनुरोधों को तुरंत संबोधित कर सकते हैं, भले ही आपको टैग न किया गया हो।

यहां और जानें:

ग्राहक संदेशों को एक ही स्थान पर प्रबंधित करें

ग्राहक सेवा SMMExpert द्वारा स्पार्कसेंट्रल जैसा टूल ग्राहक संदेशों को प्रबंधित करना आसान बनाता है। इसकी विशेषताओं में प्रतिक्रिया समय में सुधार के लिए एआई-संचालित चैटबॉट और कई अलग-अलग चैनलों में आने वाले समर्थन अनुरोधों की उच्च मात्रा को प्रबंधित करने में मदद के लिए स्वचालित संदेश वितरण शामिल हैं, जिनमें शामिल हैं:

• इंस्टाग्राम
• एसएमएस
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• और भी बहुत कुछ!

SMS मार्केटिंग लागू करने पर विचार करें

अंत में, अपने व्यवसाय की मार्केटिंग रणनीति में एसएमएस मार्केटिंग को शामिल करने पर विचार करें। यह ब्रांड्स को टेक्स्ट के माध्यम से ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करने की अनुमति देता है। ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने के मामले में, यह ग्राहकों को सीधे आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि तक पहुंचने की अनुमति देता है, जिससे उन्हें जल्दी से देखभाल करने में मदद मिलती है।

SMMExpert द्वारा स्पार्कसेंट्रल के साथ एक कुशल ग्राहक सहायता प्रणाली बनाने में समय बचाएं। विभिन्न प्रकार के चैनलों पर प्रश्नों और शिकायतों का तुरंत जवाब दें, टिकट बनाएं और एक ही डैशबोर्ड से चैटबॉट्स के साथ काम करें। इसे आज ही नि:शुल्क आजमाएं।

डेमो के लिए अनुरोध करें

स्पार्कसेंट्रल के साथ एक ही मंच पर ग्राहक की हर पूछताछ को प्रबंधित करें । एक संदेश कभी न चूकें,ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार, और समय की बचत। इसे कार्य करते हुए देखें।