O boca a boca é incriblemente influente.

De feito, o 74 % dos consumidores afirma que o boca a boca é un factor clave á hora de tomar decisións de compra. Isto é aínda máis certo para a xeración Z e os millennials. O 63 % afirma que confía máis no que os influencers din sobre as marcas que no que as marcas din sobre si mesmas na súa publicidade.

Dado o común que é realizar investigacións en liña antes de probar un novo produto ou servizo, a túa empresa pode ser un. tuitear lonxe de atraer ou repeler futuros clientes. O mesmo ocorre coas referencias (ou advertencias) de amigos, familiares e compañeiros de traballo.

Manter o dedo no pulso sobre como se senten os teus clientes e o leais que son coa túa marca é fundamental para manter as luces. para o teu negocio. Pero, como mide isto exactamente?

Aí é onde pode axudar un Net Promoter Score, tamén chamado puntuación NPS.

Bonificación: obtén un modelo de informe de servizo ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Que é unha puntuación NPS?

Unha puntuación NPS é unha das principais métricas de atención ao cliente que as empresas deben seguir se queren medir a satisfacción do cliente. Un cálculo de puntuación NPS permíteche saber a probabilidade dos teus clientes de recomendar a túa empresa a outras persoas coas que interactúan.

Desenvolveuno orixinalmente Fred Reichheld, unha empresaestratega que investiga e escribe sobre a lealdade.

Reichheld pasou uns dous anos investigando preguntas de enquisas que vincularían o comportamento dos clientes, como a referencia e a compra de produtos, co crecemento do negocio. Sorprendeuse ao descubrir que a pregunta máis eficaz non era directamente sobre a satisfacción ou a lealdade do cliente. En cambio, tratábase da probabilidade de que alguén recomendase un produto, servizo ou empresa a amigos, familiares e compañeiros de traballo.

Para que alguén faga unha recomendación contundente, significa que está a poñer a súa propia reputación en risco. Isto pode ser un bo indicador tanto da satisfacción do cliente como da lealdade. Para que a maioría das empresas poidan facer crecer o seu negocio de forma efectiva, é vital conseguir a fidelidade dos clientes. Para que as empresas teñan éxito, dependendo da súa oferta, adoitan necesitar clientes repetidos e referencias.

Por que é importante a puntuación NPS e como usala

O maior beneficio de o NPS é que se demostrou que aumenta a retención de clientes . Iso importa porque é moito máis barato reter clientes que adquirir novos constantemente.

NPS deixa claro quen son os teus promotores. Isto significa que tes a oportunidade de recompensalos pola súa lealdade e de construír a túa relación con eles.

As recompensas poden vir en forma de vantaxes, códigos de referencia e moito máis. Simplemente poñerte en contacto con eles e recoñecer a súa lealdade gañarache un browniepuntos tamén.

Por outra banda, tamén che dá a oportunidade de conectar rapidamente cos teus detractores, chegando a eles antes de que a súa opinión sobre a túa marca se endureza.

Independentemente da forma en que puntuas, a dirección As enquisas regulares do NPS deberían revelar as interaccións precisas que crean os teus promotores e os teus detractores. Con ese nivel de especificidade, podes identificar rapidamente as áreas nas que debes investir para manter a túa base de clientes (e con sorte converter a algúns detractores en promotores).

Como calcular a túa puntuación neta de promotor

Os especialistas en marketing poden calcular unha puntuación neta do promotor facendo unha única pregunta: Nunha escala de 0 a 10, que probabilidade tes de recomendar a nosa empresa/produto/servizo a un amigo ou colega?

A enquisa NPS é realmente tan sinxela como iso.

Fonte: MailChimp

Despois de preguntar A pregunta do NPS, pode agrupar aos entrevistados en tres categorías diferentes:

Promotores (puntuación de 9 a 10): Os promotores xogan un papel fundamental na súa empresa. Son clientes fieis que exaltan os teus produtos e servizos aos que lles rodean. Poden actuar esencialmente como unha extensión do teu departamento de mercadotecnia.

Pasivos (puntuación de 7 a 8): Os pasivos son clientes satisfeitos, pero non están exactamente cantando os teus eloxios. Poderían eventualmente converterse en Promotores ou deixarse ​​influenciar pola competencia.

Detractores (puntuación de 0 a 6): Detractoresnon están satisfeitos coa súa empresa e teñen menos probabilidades de ser clientes repetidos. Peor aínda, poden diminuír a reputación da túa marca ao transmitir as súas experiencias negativas aos demais.

Para calcular a túa puntuación neta de promotor, resta a porcentaxe de detractores (os teus clientes descontentos) da porcentaxe de promotores (os teus clientes fieis). . Os pasivos non están incluídos na fórmula. A túa puntuación final caerá entre -100 e 100.

Tamén podes dobrar máis preguntas na túa enquisa. Algúns comúns inclúen:

• Como soubo falar da nosa empresa?
• Atopaches o que buscabas hoxe?
• Que fácil foi atopalo ?
• Como foi a túa experiencia global coa nosa empresa?

Non obstante, evita sobrecargar os teus clientes con preguntas. A beleza da enquisa NPS é que a súa brevidade leva a unha taxa de resposta máis alta que as enquisas tradicionais.

Ademais da túa puntuación NPS, podes engadir métricas de participación do usuario, como o tempo na páxina e a duración media da sesión. e taxa de rebote, na súa análise. Deste xeito, terás máis información sobre as viaxes dos teus clientes, sen atascalos coas preguntas da enquisa.

Cando deberías realizar unha enquisa NPS?

A sinxeleza da enquisa. A fórmula de NPS é o que o converteu nun cambio de xogo no mundo do marketing.

En lugar de pedirlles aos clientes que cubran enquisas longas e xerais sobre a túa empresa, o NPSpoden captar as súas opinións en cada paso da viaxe.

Entón, como funciona isto na práctica?

Cando se trata do NPS, o tempo é todo. Quere asegurarse de que está chegando aos clientes despois de cada actividade importante que realizan.

Se hai moitos pasos na viaxe do cliente, a Harvard Business Review recomenda ofrecerlles a enquisa de forma aleatoria aos clientes para que se resistan. fatiga da enquisa.

Desta forma, trazarás toda a experiencia do usuario, capturando tanto os aspectos bos como os malos da viaxe, con énfase nas cousas boas. É posible que esteas creando momentos "Guau!" para os teus clientes e nin sequera te deas conta.

A tecnoloxía está a facer que sexa máis fácil que nunca captar clientes no momento axeitado. Algunhas das canles máis populares para as enquisas de NPS inclúen:

• Correo electrónico
• Mensaxería instantánea (Facebook Messenger)
• Texto
• In-app
• Chatbots

É probable que queiras utilizar máis dunha destas canles para solicitar comentarios. Hai moitos modelos de respostas dispoñibles na rede para axudarche a comezar.

Que é unha boa puntuación NPS?

As puntuacións NPS están entre -100 e 100 . Canto maior sexa a puntuación, mellor, e viceversa.

Bain & A empresa, propietaria da marca rexistrada do sistema NPS, define calquera puntuación superior a 0 como un paso na dirección correcta. O feito de non estar en número enteiro negativoterritorio demostra polo menos certo grao de lealdade do cliente.

Por suposto, probablemente non che satisfaga cunha puntuación nun só díxitos. Calquera puntuación superior a 20 considérase "favorable", unha puntuación de 50 é "excelente" e 80 ou superior considérase "de clase mundial", segundo a empresa.

Non obstante, descifrando o significado do teu NPS pode ser complicado.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

En primeiro lugar, como ocorre con calquera tipo de enquisa, quere asegurarse de ter un tamaño de mostra suficientemente grande. Cada industria é diferente, polo que non hai unha resposta clara sobre cantas respostas son suficientes. O que se sabe é que máis é definitivamente mellor, e iso é especialmente certo se tes unha base de clientes limitada. Definitivamente, debes ser escéptico ante unha puntuación alta despois de só facer unha enquisa a unha ducia de clientes.

Tamén é habitual que a xente se sorprenda polo baixo que son as puntuacións da súa empresa. Unha puntuación baixa non sempre é unha causa inmediata de alarma e pode ter máis que ver co entorno empresarial no que estás operando.

Por exemplo, a localización dos teus consumidores influirá no resultado do NPS. A investigación mostra que os entrevistados en Europa adoitan ser máis conservadores coas súas valoracións. Por outra banda, nos Estados Unidos, os clientesreparte notas altas de forma máis liberal, aínda que na vida real non son promotores ávidos.

Tamén é importante ter en conta as normas do sector. Algunhas industrias, especialmente as que teñen relacións difíciles cos clientes, como as axencias de cobranza, adoitan ter unha puntuación baixa na escala NPS.

Os datos comparativos poden axudarche a comprender onde estás en comparación cos teus competidores.

Algunhas informacións que podes obter a partir de datos comparativos inclúen ameazas e oportunidades para a túa empresa, e ver se un competidor implementou recentemente un cambio que impulsou o seu NPS. Podes explorar se paga a pena replicar ese proceso.

Para saber cal é a puntuación NPS de referencia para a túa industria e localización, este tipo de datos está dispoñible para a compra dunha empresa de investigación de mercado de terceiros.

Se estás operando nunha industria emerxente, onde as puntuacións NPS dos competidores aínda non están dispoñibles, determinar a túa puntuación NPS segue sendo un exercicio que vale a pena. Neste escenario, utilizarías o teu rendemento pasado como referencia.

É importante ter en conta que calquera mellora na puntuación é un indicador do crecemento futuro. Por suposto, tamén é certo o contrario.

Calculadoras NPS gratuítas

Se aínda non estás preparado para investir en ferramentas NPS profesionais, hai opcións gratuítas podes explorar. O noso modelo gratuíto de Informe de rendemento do servizo de atención ao cliente inclúe unha calculadora NPS, comoasí como calculadoras para axudarche a medir outras métricas comerciais, como:

• Permiso de clientes,
• Custos de adquisición de clientes,
• Valor de vida do cliente,
• Puntuación neta do promotor,
• E moito máis.

O mellor de todo é que é totalmente gratuíto.

Facilmente xestiona todos os teus perfís de redes sociais usando SMMExpert. Desde un único panel, podes programar e publicar publicacións, involucrar aos teus seguidores, supervisar conversas relevantes, medir resultados, xestionar os teus anuncios e moito máis.

Comezar

Xestione todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.