با کار در خدمات مشتری، احتمالاً می خواهید مطمئن شوید که مشتریان شما تجربیات مثبتی با نام تجاری شما و محصولات آن دارند. به جای اینکه فرض کنید همه کارها را درست انجام می‌دهید، به داده‌ها بپردازید — این به معنای دانستن امتیاز CSAT خود است.

در این مقاله، موارد زیر را پوشش خواهیم داد:

• چه نمره CSAT به این معنی است.
• چه چیزی را می توان یک امتیاز CSAT خوب در نظر گرفت.
• نحوه اندازه گیری امتیاز CSAT و فرمول امتیاز CSAT.
• تفاوت بین امتیازات NPS و CSAT.
• چگونه امتیاز CSAT کسب و کار خود را بهبود بخشید.

بیایید مستقیم وارد شویم.

پاداش: یک گزارش خدمات مشتری رایگان و با استفاده آسان دریافت کنید. الگوی که به شما کمک می کند تلاش های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان ردیابی و محاسبه کنید.

امتیاز CSAT چیست؟

بنابراین، ابتدا موارد زیر را انجام دهید: امتیاز CSAT به چه معناست؟

CSAT مخفف "رضایت مشتری" است. بنابراین امتیاز CSAT یک معیار خدمات مشتری است که احساسات، تجربه و رضایت مشتری از برند شما را منعکس می کند. این روشی برای نشان دادن کیفیتی است که مشتریان چگونه تجربه خود را از برند شما یا محصولات آن درک کرده اند. و چون کیفی است، یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مفید است که کسب و کار شما می تواند آن را ردیابی کند.

نمره CSAT شما به چند دلیل مهم است:

• شما داده هایی دارید که نشان می دهد مشتریان شما از برند شما احساس رضایت (یا ناراضی) می کنند.
• اگر امتیاز CSATممکن است بالاتر باشد، می‌دانید که کجا می‌توانید پیشرفت کنید.
• اگر امتیاز CSAT خوب است، می‌توانید از آن در مواد بازاریابی خود برای تبلیغ کسب‌وکارتان استفاده کنید و نشان دهید که چگونه از رقبایتان متمایز است.
• اگر می دانید مشتریان در کجا با نام تجاری یا محصولات شما مشکل دارند، می توانید قبل از اینکه وفاداری مشتری را از دست بدهید، مشکلات را حل کنید.

نمره CSAT خوب چیست؟

اصولاً بستگی دارد! نمره خوب CSAT در صنعت متفاوت است.

شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) میانگین امتیازات CSAT را در 10 صنعت مختلف اندازه گیری می کند. طبق داده‌های سال 2020، اگر بیش از 80 درصد امتیاز کسب کرده‌اید، مهم نیست که کسب‌وکار شما در چه صنعتی است، واقعاً خوب عمل می‌کنید.

از طرف دیگر، صرف نظر از صنعت شما، اگر CSAT شما امتیاز زیر 60% است، فضای زیادی برای بهبود وجود دارد.

منبع: ACSI

اما در واقع، آنچه به عنوان یک نمره CSAT خوب به حساب می آید به این بستگی دارد که کسب و کار شما از کجا شروع می شود. به عبارت دیگر، ابتدا روی کسب و کار خود تمرکز کنید. از طریق نظرسنجی‌ها و رسانه‌های اجتماعی بازخورد جمع‌آوری کنید، در صدر معیارها قرار بگیرید و سعی کنید فضایی برای بهبود پیدا کنید.

سپس، امتیازات CSAT گذشته را با امتیازهای فعلی مقایسه کنید تا مطمئن شوید که امتیاز CSAT را بهبود می‌دهید یا می‌مانید. به طور مداوم بالا به این ترتیب، داده هایی خواهید داشت که تصمیمات تجاری جدید را هدایت می کند.

مقیاس امتیاز CSAT

برگرداندن احساساتبه یک عدد شامل ایجاد یک ساده - و غیر وقت گیر است! — نظرسنجی فقط از یک یا دو سؤال تشکیل شده است.

این نظرسنجی شامل یک مقیاس نمره CSAT است که از مشتریان می‌خواهد تجربه خرید خود را با نام تجاری شما یا تصورشان از محصولی که خریداری کرده‌اند رتبه‌بندی کنند. شما به مشتریان یک مقیاس 1 تا 5 می دهید، که در آن 1 نشان دهنده بدترین تجربه ممکن و 5 نشان دهنده بهترین است.

شاید مقیاس نمره CSAT فقط اعداد باشد که به صورت 1 تا 5 نشان داده شده است. اما مقیاس نیز می تواند باشد. خلاقانه نمایش داده شد به عنوان مثال، آمازون خریداران را تشویق می‌کند تا محصولات را با استفاده از مقیاس ستاره بررسی کنند:

یا، می‌توانید مقیاس را از طریق استفاده از ایموجی‌هایی که 5 احساس را به نمایش می‌گذارند، از خیلی ناراضی تا بسیار راضی هستم.

برای اینکه مشتریان تجربه خود را به اشتراک بگذارند - و بنابراین، برای دریافت داده های قابل اعتماد برای کمک به اطلاع از امتیاز CSAT خود - این نکات مفید را دنبال کنید:

• مشخص باشید با سوالات شما مطمئن شوید که آنها سؤالات باز هستند و سؤالات بله/خیر نیستند. و مطمئن شوید که آنها به طور خاص به تجربه ای که به دنبال جمع آوری داده ها هستید می پردازند. به عنوان مثال، بپرسید "چقدر از تجربه خود در کافه ABC راضی بودید؟" یا "آیا محصول انتظارات شما را برآورده می کند؟"
• آن را کوتاه نگه دارید. شما می خواهید مشتریان پاسخ دهند تا بتوانید امتیاز CSAT منعکس کننده ای دریافت کنید، بنابراین فقط روی یک یا دو نقطه تماس تجربه مشتری تمرکز کنید.
• امتیاز CSAT را به عنوان یک امتیاز حفظ کنید.مقیاس 1 تا 5 این کار را برای مشتریان شما آسان می کند و آنها را با گزینه ها غرق نمی کند. اما در عین حال، محدوده کافی را برای ارائه داده‌های با کیفیت به شما ارائه می‌دهد.
• فضایی برای نظرات باز بگذارید. در حالی که این به امتیاز CSAT کمک نمی کند، اگر مشتریان بخواهند مثال های واضحی در مورد آنچه تجربه آنها را مثبت یا منفی کرده است ارائه دهند، می تواند مفید باشد. این راهی برای دریافت بازخورد مستقیم و ایجاد برنامه های خاص برای آینده است.

چگونه امتیاز CSAT خود را اندازه گیری کنید

اگر علاقه مند به دانستن نحوه انجام امتیاز CSAT خود را اندازه گیری کنید، باید فرمول امتیاز CSAT را بدانید.

به سادگی، محاسبه امتیاز CSAT به معنای محاسبه درصدی بر اساس بازخوردی است که در نظرسنجی های مشتریان جمع آوری کرده اید. از آنجایی که این یک درصد است، امتیاز از 0 تا 100 متغیر است.

مرحله 1: تعداد پاسخ‌های راضی را جمع کنید.

در صورتی که مشتریان خود را در رتبه 4 یا 5 قرار دهند، از برند شما راضی هستند. بنابراین، اگر 30 مشتری در مقیاس نمره CSAT رتبه 4 و 50 رتبه 5 را کسب کنند، مجموع شما به 80 می رسد.

مرحله 2: آن عدد را بر تمام پاسخ هایی که دریافت کرده اید تقسیم کنید.

شاید نظرسنجی شما در مجموع 112 پاسخ دریافت کرده است. بنابراین برای مقدار 0.71 عدد 80 را بر 112 تقسیم کنید.

مرحله 3: در 100 ضرب کنید.

این درصد را به شما می دهد. بنابراین بر اساس این مثال، امتیاز CSAT 71 خواهد بود.

تفاوت بین نمره CSAT و نمره چیست؟امتیاز NPS؟

امتیازات NPS و CSAT یکسان نیستند.

NPS مخفف «نتیجه پروموتر خالص» است. مانند امتیاز CSAT، امتیاز NPS بر اساس نظرسنجی مشتری است و آن پاسخ ها را واجد شرایط می کند. اما برخلاف امتیاز CSAT، این اندازه گیری میزان احتمالی است که مشتریان محصولات یا خدمات کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند، نه بازتاب مستقیم تجربه خودشان.

همچنین مانند امتیاز CSAT، امتیاز NPS از مقیاس امتیازی استفاده می کند. برای تعیین این معیارها اکثر نظرسنجی‌های NPS از مشتریان می‌خواهند تا میزان احتمال اینکه برند شما را در مقیاس 1 تا 10 توصیه کنند، رتبه‌بندی کنند. 10 به این معنی است که آنها مطمئناً شما را توصیه می‌کنند، در حالی که 1 به این معنی است که شانسی وجود ندارد.

این همچنین یک فرمول متفاوت برای محاسبه امتیاز NPS. برای محاسبه امتیاز NPS، درصد مخالفان (افرادی که امتیاز 0 تا 6 دارند) را از درصد مروجین (افرادی که امتیاز 9 و 10 دارند) کم کنید:

علاقه مند به سایر معیارهای خدمات مشتری که برای ردیابی مفید هستند؟ در اینجا 14 معیار برای ردیابی، به اضافه یک الگوی گزارش رایگان وجود دارد.

5 نکته برای بهبود امتیاز CSAT

اگر امتیاز CSAT برند شما کاملاً در حد شما نیست. دوست دارم این 5 نکته به شما کمک کند.

به مسائل سریع و حرفه ای پاسخ دهید

به عنوان یک مدیر خدمات مشتری، اگر فردی از تجربه خود ناراضی باشد یا از این موضوع ناراحت باشد، خواهید شنید. محصول شما. شاید مشتری آن احساس را از طریق یک پست رسانه اجتماعی، گوگل، به اشتراک بگذاردبررسی کسب‌وکار من یا پیامک.

بدون در نظر گرفتن این موضوع، به این موضوع توجه نکنید. سریع و حرفه ای به مسائل رسیدگی کنید. یکی از راه‌های اطمینان از حرفه‌ای بودن همیشه این است که مطمئن شوید دستورالعمل‌های برند را برای کانال‌های رسانه‌های اجتماعی خود تنظیم کرده‌اید، به مواردی مانند زمان پاسخ، لحن و پروتکل برای تشدید مشکلات رسیدگی کنید.

پاداش: یک الگوی گزارش خدمات مشتری رایگان و با استفاده آسان دریافت کنید که به شما کمک می‌کند تلاش‌های ماهانه خدمات مشتری خود را در یک مکان پیگیری و محاسبه کنید.

به طور مشابه، اگر نام تجاری شما دائماً سؤالات مشابهی دریافت می کند، برای نمایش عمومی پاسخ سؤالات متداول وقت بگذارید. به عنوان مثال، هایلایت های اینستاگرام برای ارسال پرسش های متداول عالی هستند:

منبع: Hello Bello

Have کانال‌های اختصاصی پشتیبانی مشتری در رسانه‌های اجتماعی

به مشتریان خود در بیان شکایات یا پرسیدن سؤال آسان‌تر کنید. علاوه بر داشتن یک آدرس ایمیل اختصاصی برای پشتیبانی مشتری، داشتن کانال‌هایی در رسانه‌های اجتماعی مخصوص پشتیبانی مشتری نیز می‌تواند مفید باشد. به این ترتیب می‌توانید تماس‌های پشتیبانی را از درخواست‌های عمومی‌تر تشخیص دهید و پاسخ سریع و دقیق را برای برندتان آسان‌تر می‌کند.

مارک‌هایی که این کار را انجام می‌دهند عبارتند از Microsoft:

Snapchat:

و Twitter:

مکالمات مشتری را شناسایی کنید

اگر نام تجاری شما در شبکه های اجتماعی فعال است، از گوش دادن اجتماعی SMMExpert استفاده کنیدجریان ها این به شما کمک می کند چندین شبکه اجتماعی را زیر نظر داشته باشید و گفتگوهایی را که در اطراف برند شما اتفاق می افتد را بشنوید. و به این ترتیب، می‌توانید به سرعت به درخواست‌های پشتیبانی رسیدگی کنید، حتی اگر برچسب‌گذاری نشده‌اید.

در اینجا بیشتر بیاموزید:

پیام‌های مشتری را در یک مکان مدیریت کنید

خدمات مشتری ابزاری مانند Sparkcentral توسط SMMExpert مدیریت پیام های مشتری را آسان تر می کند. ویژگی های آن شامل چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی برای بهبود زمان پاسخ و توزیع خودکار پیام برای کمک به مدیریت حجم بالایی از درخواست های پشتیبانی دریافتی در بسیاری از کانال های مختلف است، از جمله:

• Instagram
• SMS
• تویتر
• فیس بوک
• وی چت
• تلگرام
• و موارد دیگر!

بازاریابی پیامکی را در نظر بگیرید

در نهایت، بازاریابی پیامکی را در استراتژی بازاریابی کسب و کار خود در نظر بگیرید. این به برندها اجازه می دهد تا مستقیماً از طریق متن با مشتریان تعامل داشته باشند. از نظر افزایش رضایت مشتری، این به مشتریان امکان می‌دهد مستقیماً به نمایندگی‌های خدمات مشتری شما دسترسی داشته باشند و به آنها کمک می‌کند تا احساس کنند به سرعت از آنها مراقبت می‌شود.

در زمان ایجاد یک سیستم پشتیبانی مشتری کارآمد با Sparkcentral توسط SMMExpert صرفه‌جویی کنید. به سؤالات و شکایات در کانال‌های مختلف پاسخ دهید، بلیت ایجاد کنید و با ربات‌های چت از یک داشبورد کار کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

درخواست نسخه ی نمایشی کنید

هر درخواست مشتری را در یک پلتفرم واحد با Sparkcentral مدیریت کنید . هرگز پیامی را از دست نده،بهبود رضایت مشتری و صرفه جویی در زمان. آن را در عمل ببینید.