Laborante en klienta servo, vi verŝajne volas certigi, ke viaj klientoj havas pozitivajn spertojn kun via marko kaj ĝiaj produktoj. Anstataŭ supozi, ke vi faras ĉion ĝuste, turnu vin al la datumoj — tio signifas scii vian CSAT-poenton.

En ĉi tiu artikolo, ni kovros:

• Kion CSAT-poentaro. signifas.
• Kion povas esti konsiderata bona CSAT-poentaro.
• Kiel mezuri vian CSAT-poentaro kaj la CSAT-poentaro formulon.
• La diferenco inter NPS kaj CSAT-poentaro.
• Kiel plibonigi la CSAT-poenton de via komerco.

Ni tuj plonĝu.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raporton pri Klienta Servo. Ŝablono kiu helpas vin spuri kaj kalkuli viajn ĉiumonatajn klientservajn klopodojn en unu loko.

Kio estas CSAT-poentaro?

Do, unue: kion signifas CSAT-poentaro?

CSAT signifas "klientkontento." Do CSAT-poentaro estas klientserva metriko, kiu reflektas klientan senton, sperton kaj kontenton kun via marko. Ĝi estas maniero kvalite montri kiel klientoj perceptis sian sperton kun via marko aŭ ĝiaj produktoj. Kaj ĉar ĝi estas kvalita, ĝi estas utila Ŝlosila Efikeca Indikilo (KPI), kiun via komerco povas spuri.

Via CSAT-poentaro estas grava por mezuri pro kelkaj kialoj:

• Vi faros havi datumojn, kiuj reflektas ĉu viaj klientoj sentas sin kontentaj (aŭ malkontenta) pri via marko.
• Se la CSAT-poentaropovus esti pli alta, vi scios kie vi povas fari plibonigojn.
• Se la CSAT-poentaro estas bona, vi povas uzi tion en viaj merkatmaterialoj por promocii vian komercon kaj montri kiel ĝi elstaras de viaj konkurantoj.
• Se vi scias, kie klientoj havas problemojn kun via marko aŭ ĝiaj produktoj, vi povas solvi dolorpunktojn antaŭ ol vi perdos la klienta lojalecon.

Kio estas bona CSAT-poentaro?

Esence, dependas! Bona CSAT-poentaro varias laŭ industrio.

La Usona Kliento-Kontentiga Indekso (ACSI) mezuras averaĝajn CSAT-poentarojn en 10 malsamaj industrioj. Laŭ ĝiaj datumoj de 2020, se vi gajnas pli ol 80% tiam ne gravas en kia industrio estas via komerco, vi fartas tre bone.

Faraflanke, sendepende de via industrio, se via CSAT. poentaro estas sub 60%, estas multe da loko por plibonigo.

Fonto: ACSI

Sed vere, kio validas kiel bona CSAT-poentaro dependos de kie via komerco komenciĝas. Alivorte, unue koncentriĝu pri via propra komerco. Kolektu komentojn per enketoj kaj sociaj amaskomunikiloj, restu al la supro de la metrikoj kaj provu identigi lokon por plibonigoj.

Tiam komparu pasintajn CSAT-poentarojn al nunaj por certigi, ke vi aŭ plibonigas la CSAT-poentaron aŭ restas. konstante alta. Tiel, vi havos datumojn kiuj kondukas novajn komercajn decidojn.

La CSAT-poentaro-skalo

Turni senton.en nombron implikas krei simplan — kaj ne temporaban! — enketo konsistanta el nur unu aŭ du demandoj.

Tiu enketo inkluzivos CSAT-poentaran skalon, kiu petas klientojn rangigi sian sperton de butikumado kun via marko aŭ ilian percepton pri produkto, kiun ili aĉetis. Vi donas al klientoj 1 ĝis 5-skalon, kie 1 reprezentas la plej malbonan eblan sperton kaj 5 reprezentas la plej bonan.

Eble la CSAT-poentaro-skalo estas nur la nombroj, montritaj kiel 1 ĝis 5. Sed la skalo ankaŭ povas esti. montrata kreive. Ekzemple, Amazon instigas aĉetantojn revizii produktojn uzante la stela skalo:

Aŭ, vi ankaŭ povas montri la skalon per la uzo de emojis prezentantaj 5 emociojn de tre malfeliĉa ĝis tre kontenta.

Por ke klientoj kundividu sian sperton — kaj sekve, por akiri fidindajn datumojn por helpi informi vian CSAT-poenton — sekvu ĉi tiujn utilajn konsiletojn:

• Estu specifa. kun viaj demandoj. Certigu, ke ili estas nefermitaj demandoj kaj ne jes/ne demandoj. Kaj certigu, ke ili specife traktas la sperton, pri kiu vi celas kolekti datumojn. Ekzemple, demandu "Kiom kontenta vi estis pri via sperto ĉe la ABC-Kafejo?" aŭ "Ĉu la produkto plenumas viajn atendojn?"
• Tenu ĝin mallonga. Vi volas, ke klientoj respondu, por ke vi povu akiri reflektan CSAT-poentaron, do koncentriĝu sur nur unu aŭ du klient-spertaj tuŝpunktoj.
• Konservu la CSAT-poentaron kiel poentaron.1 ĝis 5 skalo. Ĉi tio faciligas viajn klientojn kaj ne superŝutas ilin per elektoj. Sed samtempe ĝi provizas sufiĉan gamon por doni al vi kvalitajn datumojn.
• Lasu spacon por malfermaj komentoj. Kvankam ĉi tio ne kontribuos al la CSAT-poentaro, ĝi povas esti helpema se klientoj volas doni eksplicitajn ekzemplojn pri tio, kio faris ilian sperton pozitiva aŭ negativa. Ĝi estas maniero ricevi rektajn komentojn kaj fari specifajn planojn antaŭen.

Kiel mezuri vian CSAT-poentaron

Se vi interesiĝas scii kiel fari mezuru vian CSAT-poentaron, vi devas scii la formulon de CSAT-poentaro.

Simple, kalkuli vian CSAT-poentaron signifas kalkuli procenton bazitan sur la sugestoj, kiujn vi kolektis en la klientenketoj. Ĉar ĝi estas procento, la poentaro varias de 0 ĝis 100.

Paŝo 1: Aldonu la nombron da kontentaj respondoj.

Konsideru viajn klientojn kontentajn pri via marko se ili rangas 4 aŭ 5. Do, se 30 klientoj vicigis 4 en la CSAT-poentaro-skalo kaj 50 vicigis 5, tio alportas vian totalon al 80.

Paŝo 2: Dividu tiun nombron per ĉiuj respondoj, kiujn vi ricevis.

Eble via enketo ricevis entute 112 respondojn. Do dividu 80 per 112 por valoro de 0,71.

Paŝo 3: Multipliku per 100.

Ĉi tio donas al vi la procenton. Do surbaze de ĉi tiu ekzemplo, la CSAT-poentaro estus 71.

Kio estas la diferenco inter CSAT-poentaro kajNPS-poentaro?

NPS kaj CSAT-poentaro ne samas.

NPS signifas "neta reklamanto-poentaro." Kiel CSAT-poentaro, NPS-poentaro baziĝas sur klienta enketo kaj kvalifikas tiujn respondojn. Sed male al CSAT-poentaro, ĉi tio estas mezurado de kiom verŝajne klientoj rekomendas la produktojn aŭ servojn de via komerco al aliaj, ne rekta reflekto de sia propra sperto.

Ankaŭ kiel CSAT-poentaro, NPS-poentaro uzas poentaran skalon. por determini ĉi tiujn metrikojn. Plej multaj enketoj de NPS petas klientojn taksi kiom probable ili rekomendas vian markon sur skalo de 1 ĝis 10. 10 signifas, ke ili certe rekomendos vin, dum 1 signifas, ke ili ne havas ŝancon.

Ĝi ankaŭ estas. malsama formulo por kalkuli NPS-poentaron. Por kalkuli NPS-poentaron, subtrahi la procenton de kritikantoj (homoj kiuj poentas 0 ĝis 6) de la procento de reklamantoj (homoj kiuj poentas 9 kaj 10):

Interesita pri aliaj klientservaj metrikoj, kiuj estas utilaj por spuri? Jen 14 mezuriloj por spuri, krom senpaga raporta ŝablono.

5 konsiletoj por plibonigi vian CSAT-poenton

Se la CSAT-poentaro de via marko ne estas tute kie vi' Mi ŝatus ke ĝi estu, ĉi tiuj 5 konsiloj helpos.

Respondi al problemoj rapide kaj profesie

Kiel klientserva administranto, vi aŭdos ĉu iu estas malkontenta pri sia sperto aŭ ĉagrenita pri via produkto. Eble la kliento dividas tiun senton per socia amaskomunikilara afiŝo, GugloRecenzo pri Mia Komerco aŭ DM.

Ĉiaokaze, ne sidu pri la afero. Pritraktu aferojn rapide kaj profesie. Unu maniero por ĉiam certigi profesiecon estas certigi, ke vi starigis markajn gvidliniojn por viaj sociaj amaskomunikiloj, traktante aferojn kiel respondtempon, tonon kaj protokolon por pliiĝantaj problemoj.

Gratifiko: Akiru senpagan, facile uzeblan Raportŝablonon de Klienta Servo kiu helpas vin spuri kaj kalkuli viajn ĉiumonatajn klientservajn klopodojn en unu loko.

Simile, se via marko konstante ricevas la samajn demandojn, prenu la tempon por publike montri respondojn al Oftaj Demandoj. Ekzemple, Instagram Highlights estas bonega por afiŝi Oftajn Demandojn:

Fonto: Saluton Bello

Havu diligentaj klientsubtenaj kanaloj en sociaj retoj

Facigu viajn klientojn esprimi plendojn aŭ demandi demandojn. Krom havi dediĉitan retpoŝtadreson por klienta subteno, ankaŭ havi kanalojn en sociaj amaskomunikiloj specifaj por klienta subteno povas esti utila. Tiel vi povas distingi la alvokojn por subteno de la pli ĝeneralaj petoj, faciligante al via marko respondi rapide kaj precize.

Markoj kiuj faras tion inkluzivas Microsoft:

Snapchat:

Kaj Twitter:

Identigu klientajn konversaciojn

Se via marko estas aktiva en sociaj, konsideru uzi la socian aŭskultadon de SMMExpertriveretoj. Ĉi tio helpas vin monitori plurajn sociajn retojn kaj "aŭdi" la konversaciojn okazantajn ĉirkaŭ via marko. Kaj tiamaniere, vi povas rapide trakti subtenajn petojn, eĉ se vi ne estas etikedita.

Lernu pli ĉi tie:

Administri klientajn mesaĝojn en unu loko

Klienta servo. ilo kiel Sparkcentral de SMMExpert faciligas administri klientajn mesaĝojn. Ĝiaj funkcioj inkluzivas AI-funkciigitajn babilejojn por plibonigi respondajn tempojn kaj aŭtomatan mesaĝan distribuadon por helpi administri grandan kvanton da envenantaj subtenaj petoj tra multaj malsamaj kanaloj, inkluzive de:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Kaj pli!

Konsideru efektivigi SMSan merkatadon

Fine, konsideru enigi SMS-merkaton en la merkatan strategion de via komerco. Ĉi tio permesas al markoj interagi rekte kun klientoj per teksto. Koncerne plialtigi la kontenton de la kliento, ĉi tio permesas al klientoj rekte aliri viajn klientservajn reprezentantojn, helpante ilin senti sin prizorgataj rapide.

Ŝparu tempon konstrui efikan klientsubtenan sistemon kun Sparkcentral de SMMExpert. Rapide respondu demandojn kaj plendojn tra diversaj kanaloj, kreu biletojn kaj laboru kun babilrotoj ĉio de unu panelo. Provu ĝin senpage hodiaŭ.

Petu Demo

Administri ĉiun klientan enketon sur ununura platformo kun Sparkcentral . Neniam maltrafu mesaĝon,plibonigu klientan kontenton kaj ŝparu tempon. Vidu ĝin en ago.