Social Messaging hat in den letzten Jahren stark an Popularität gewonnen: Bereits seit 2016 hat die Zahl der Nutzer der wichtigsten Social-Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat/Weixin die Zahl der Nutzer der wichtigsten sozialen Netzwerke (Facebook, Instagram und Twitter) kontinuierlich übertroffen.

Unserem Bericht "Digital 2021" zufolge sind es sogar schon mehr:

• 2 Milliarden Nutzer auf WhatsApp
• 1,3 Milliarden Nutzer auf Facebook Messenger
• 1,2 Milliarden Nutzer auf WeChat/Weixin

Das Phänomen des Social Messaging hat die Art und Weise, wie Menschen mit Marken interagieren, völlig verändert - und seit die Pandemie die Menschen dazu gebracht hat, ihre sozialen und geschäftlichen Interaktionen über digitale Kanäle abzuwickeln, hat sich der Messaging-Trend nur noch beschleunigt.

Laut Gartner werden bis 2023 mehr als 60 % aller Kundendienstkontakte über digitale und Self-Service-Kanäle (wie Social Messaging, Chat-Apps und Live-Chat) abgewickelt werden.

Viele Marken haben sich Social Messaging zu eigen gemacht und es in ihre Social-Media- und Customer-Care-Strategien integriert, um eine Vielzahl von Kundenbindungs- und Serviceanforderungen zu erfüllen.

Wenn Ihre Marke zur letzteren Gruppe gehört, gibt es fünf Hauptvorteile von Social Messaging, die Sie und Ihre internen Stakeholder ermutigen werden, den Schritt zu wagen.

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1. sehen Sie die Welt mit den Augen Ihres Kunden

Mehr als zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren heute in erster Linie auf der Grundlage des Kundenerlebnisses - im Jahr 2010 waren es noch 36 % -, so Gartner.

Eine einfache Möglichkeit, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, besteht darin, mit den Kunden über die Plattformen in Kontakt zu treten, mit denen sie bereits vertraut sind: soziale Medien, soziale Messaging-Apps und andere digitale Kanäle. In den 2020er Jahren hat niemand mehr Zeit für Telefonanrufe, automatische Begrüßungen und die gefürchtete Warteschleifenmusik.

Social Messaging ist bequem und unterhaltsam und ermöglicht eine direkte, persönliche Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Die Kunden können sich mit Ihrer Marke auseinandersetzen und sich an den Kundendienst wenden, um Probleme in ihrer eigenen Zeit und über einen vertrauten Kanal zu lösen.

Mit Messaging haben die Kunden wieder die Kontrolle, die sie haben sollten.

Das führende Versicherungsunternehmen AXA hat aus erster Hand erfahren, wie wichtig ein kundenorientierter Ansatz ist: Auf der Grundlage des Feedbacks seiner Kunden hat AXA WhatsApp in seine Kundenservice-Strategie integriert, um einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten.

Sie bieten ihren Kunden jetzt die Möglichkeit, über WhatsApp zu kommunizieren, wenn sie in einen Autounfall verwickelt sind oder Pannenhilfe benötigen. Durch die Nutzung von WhatsApp für den Kundendienst ist die Kundenzufriedenheit auf 4,5 von 5 Punkten gestiegen.

"Sparkcentral von SMMExpert ist die perfekte Lösung für unsere Messaging-First-Strategie. In nur vier Wochen waren wir mit der Plattform startklar" - Jef Van In, CEO von AXA Belgien

2. "Aha-Erlebnisse" schaffen, die die Kundenbindung und -loyalität erhöhen

Ist Ihre Marke immer auf der Suche nach neuen Wegen, um Kunden zu binden und zu halten? Die Aufmerksamkeit der Kunden lange genug auf sich zu ziehen, um einen Eindruck zu hinterlassen, kann eine Herausforderung für sich sein.

Anstelle von großen Gesten könnte Ihre Marke kleine "Wow"-Momente schaffen, die eine große Wirkung haben. Persönlicher Service auf dem Kanal ihrer Wahl ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu überraschen und sie zu Fans fürs Leben zu machen.

Fast 80 % der Verbraucher geben laut PWC an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service die wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenerlebnis sind.

Mit Sparkcentral von SMMExpert können Sie proaktive Nachrichten, Automatisierungsabläufe und Bots einfach anpassen, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die dauerhafte, bedeutungsvolle Beziehungen aufbauen.

Proaktives Messaging war der Schlüssel zum Erfolg für die europäische Brillenmarke Odette Lunettes.

Sie teilten Status- und Lieferungsupdates mit den Kunden über WhatsApp und nutzten einen automatisierten Nachrichtenfluss, um den Kunden die Antworten zu senden, die sie am meisten wollten - ohne dass sie überhaupt fragen mussten. Diese nahtlose Kundenerfahrung führte zu einem erheblichen Rückgang der Support-Tickets während des gesamten Bestellprozesses.

3. persönlich werden, auch im großen Maßstab

Eine der besten Möglichkeiten, die Social Media bietet, ist das Erreichen einer bestimmten Zielgruppe mit personalisierten Nachrichten. Ebenso ermöglicht Social Messaging Marken die Integration von Kundendaten in ihre Nachrichtenplattform, um mit Kunden persönlich in Kontakt zu treten - sogar in großem Umfang.

Integrieren Sie Ihre Social Media- und Messaging-Daten mit Ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Plattform mit Sparkcentral von SMMExpert, um ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu gewährleisten.

Um Personalisierung in großem Umfang zu ermöglichen, können Sie Messaging-Bots anpassen und eine gewisse Automatisierung in Ihre Kundenbindungs- und Kundendienst-Workflows einführen, um sich wiederholende Fragen zu bearbeiten.

Die Einrichtung von Bots zur automatischen Beantwortung von Anfragen garantiert eine schnelle Antwort, und die reibungslose Übergabe von Bots an menschliche Agenten stellt sicher, dass die Kunden weiterhin die Vorteile einer persönlichen Note genießen - alles in einem nahtlosen Erlebnis.

4. die gewonnenen Erkenntnisse in Verkaufs-, Marketing-, Kundendienst- und Produktstrategien einfließen zu lassen

Wenn Sie Ihre Zielgruppen verstehen, können Sie effektivere Social-Marketing-Strategien entwickeln, eine bessere Kundenbetreuung anbieten, besser mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und bessere Produkte entwickeln.

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Daten aus sozialen Medien und Social Messaging können Ihnen helfen zu verstehen, wie die Menschen über Ihre Marke denken. Sie gehen über die Metriken hinaus und erfassen die "Online-Stimmung" Ihrer Zielgruppe.

Wenn Sie wissen, wie die Menschen über Ihre Marke denken, können Sie Ihre Marketing- und Produktentwicklungsbemühungen auf Kurs halten.

Außerdem können Sie sofort auf positive oder negative Beiträge und Nachrichten reagieren. Sofortige Reaktionen sind der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Markenrufs und zur Abmilderung der Auswirkungen einer Krise.

5. die Teams zum Erfolg führen

Die sozialen Medien und die Kundenbetreuung stehen an der vordersten Front Ihres Unternehmens. Hier bauen Sie Loyalität auf, bewältigen Krisen oder versuchen einfach nur sicherzustellen, dass alle Kundenwünsche rechtzeitig erfüllt werden.

Wenn Sie Social Messaging in Ihre Strategien für soziale Medien und Kundenbetreuung einbeziehen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Teams über die richtigen Tools verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen.

Messaging-Apps unterstützen Rich-Media-Inhalte wie interaktive Sprach-, Video- und Bilddateien, so dass Sie auf sinnvollere Weise mit Ihren Kunden in Kontakt treten und wertvolle Daten gewinnen können, um die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für den Kundenservice zu verbessern, wie z. B. die Lösung des Erstkontakts (FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Die Integration von Daten über alle Kundenkanäle hinweg schafft auch ein besseres Kundenerlebnis und einen reibungsloseren Arbeitsablauf für die Teams, da Wiederholungen vermieden werden und die Teams mit den Informationen versorgt werden, die sie für eine effiziente Kundenansprache benötigen.

Sorgen Sie für mühelose Kundenbetreuung und nahtlose Kundenerlebnisse

Die Popularität von Social Messaging-Apps öffnet die Tür für optimierte, konversationelle Erlebnisse und bietet Marken die Möglichkeit, proaktiv auf Probleme in sozialen Medien einzugehen und allgemeine Frustrationen bei der Kundenbetreuung zu lösen.

Da 70 % der Menschen davon ausgehen, dass sie Unternehmen in Zukunft bei Kundendienstfragen häufiger eine Nachricht schicken werden, ist es dann nicht an der Zeit, dass Ihre Marke Messaging in ihre Social-Media- und Kundendienststrategien einbezieht?

Mit Sparkcentral von SMMExpert können Marken eingehende Social-Media-Kundensupport-Anfragen über Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin und WhatsApp einfacher verwalten.

Sparkcentral kann sogar verwendet werden, um Nachrichten zu verwalten, die über Ihre eigenen digitalen Kanäle wie Ihre Website oder App eingehen.

Sie können all diese Konversationen durch automatische Nachrichtenverteilung verwalten. Sparkcentral verwendet KI-gesteuerte Chatbots, um einfache Supportanfragen zu beantworten. Live-Agenten können bei Bedarf einspringen. Die Plattform lässt sich leicht in Ihre bestehenden CRM-Systeme integrieren.

Mit Sparkcentral von SMMExpert können Sie in kürzester Zeit ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen: Die schnelle Einrichtung und die einfach zu bedienende Agentenoberfläche machen Sparkcentral zur perfekten Lösung für jedes Team mit Kundenkontakt.

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