Per què és important l'experiència del client?

En la competició actual paisatge, l'experiència del client és més important que mai. És més probable que els clients satisfets tornin en el futur i recomanin la teva empresa a altres persones.

I, la prova social ven. És més probable que la gent confiï en les recomanacions dels seus amics i familiars en lloc de la publicitat de marca. Una forma popular d'aquesta prova social és el contingut generat per l'usuari (UGC).

Una publicació compartida per VIEW-PUBLICATIONS

L'experiència del client, o CX, és una d'aquestes frases que s'han llençat molt en els últims anys.

No és només una altra paraula de moda del sector. Si bé, l'experiència del client us ajudarà a augmentar les vendes i a millorar la fidelitat a la marca.

T'ho desglossarem en aquesta publicació. Aprendràs què és l'experiència del client i per què és important. A més, set consells per començar, quatre eines per fer-te la vida més fàcil i com mesurar-ho.

I sí, això últim implica una mica de matemàtiques, però no t'espantis. Us prometem que no necessiteu saber què és un triangle isòsceles. No dubteu a suprimir aquesta informació del vostre cervell.

Bonus: Obteniu la nostra plantilla d'estratègia d'experiència del client gratuïta i totalment personalitzable que us ajudarà a entendre els vostres clients i arribar al vostre objectius empresarials.

Què és l'experiència del client?

L'experiència del client (CX) és la percepció dels vostres clients de la seva interacció amb la vostra empresa. És l'acumulació dels seus sentiments després de cada punt de contacte que tenen amb la teva marca. Dos pilars donaran forma essencialment a l'experiència d'un client:

1. La vostra marca
2. El vostre producte o servei

En primer lloc, com veuran i interactuen amb la vostra marca. modelar la seva percepció. Els esforços de marca, especialment com es veu i sonen, són essencials per a l'experiència del client. No voleu semblar desordenat o poc professional. Si ho fas, atemps de resposta.

L'eina d'anàlisi SMMExpert és especialment útil per entendre on es troben els sentiments dels clients. Pot mostrar-te immediatament quins tipus de publicacions a les xarxes socials funcionen perquè sàpigues on els teus clients volen que concentris els teus esforços en el futur.

En una nota similar, pots utilitzar SMMExpert Insights per a l'escolta i l'anàlisi social. . Aquesta eina pot fer un seguiment de les mencions socials obtingudes. Aleshores, podeu mesurar el sentiment social de la vostra marca. A partir d'aquí, milloreu l'experiència del client en conseqüència.

Font: SMMExpert

El més important és que podeu utilitzar Les eines de supervisió de la marca de SMMExpert per saber immediatament quan els clients enfadats parlen de tu a les xarxes socials, i respondre-hi immediatament abans que se'ls escapi de les mans.

Google Analytics

Google Analytics és una eina excel·lent. per entendre on es produeix la vostra rotació de clients. Utilitzeu-lo per fer un seguiment de les consultes de cerca dels usuaris; això us mostrarà preguntes coherents del vostre públic.

Vigileu els vostres percentatges de conversió. Si estan per sota de la mitjana de la indústria, és possible que tingueu un problema que necessita atenció. En una nota similar, presteu atenció als vostres percentatges de rebot. Aquests també mostraran possibles problemes.

AskNicely

AskNicely és un programa de programari d'enquesta. S'integra en aplicacions de treball com Zapier i Slack. Podeu utilitzar aquest programa per entendre millor què és el vostrel'experiència del client sembla. Proveu de personalitzar les enquestes per al vostre NPS, CES i CSAT. A més, us permet incloure preguntes de seguiment, si cal.

El que ens agrada especialment d'AskNicely són les habilitats d'entrenament addicionals per al personal. L'entrenador d'AskNicely pot proporcionar entrenament personalitzat en l'experiència del client per al vostre equip.

Font: AskNicely

Feu créixer les vostres vendes en línia i a les botigues amb un bot de conversa al detall amb intel·ligència artificial de Heyday per SMMExpert. Els robots de venda al detall milloren l'experiència de compra del vostre client, alhora que permeten al vostre equip de servei centrar-se en interaccions de més valor.

Aconsegueix una demostració gratuïta de Heyday

Converteix les converses d'atenció al client en vendes. amb Heyday . Millora els temps de resposta i ven més productes. Mira'l en acció.

Prengui Nike per exemple. El logotip de Nike i el lema Just Do It són icònics tant en l'esport com en la moda. Aquest és el resultat d'una marca acurada i coherent durant dècades.

Una publicació compartida per Nike (@nike)

En segon lloc, pots tenir la marca més polida del món . Però si l'experiència dels vostres clients amb el vostre producte o servei és una brossa, no us valoraran bé.

El vostre servei d'atenció al client també té un paper important en la percepció de la gent sobre els vostres productes o serveis. Sovint pots salvar una relació si alguna cosa va malament. Reconèixer la queixa de la persona. A continuació, feu moviments per rectificar la situació.

Cada punt de contacte és l'oportunitat d'obtenir un resultat positiu, neutral o negatiu. Treballar per fer que aquests punts de contacte siguin positius millorarà la vostra experiència del client.

Ambdós pilars treballen per generar confiança i crear una experiència positiva del client.

Què és la gestió de l'experiència del client?

La gestió de l'experiència del client (CXM) garanteix que els vostres clients tinguin una experiència positiva amb el vostre negoci en cada punt de contacte. Pot ser un terme una mica nebulós, així que aprofundim-hi més.

La gestió de l'experiència del client implica enquestes, anàlisi i millora de les interaccions dels clients amb la vostra marca. CXM engloba. Elexperiència

Part de la vostra estratègia d'experiència del client hauria de ser mesurar l'experiència del client. Però, et preguntes, com pots mesurar els sentiments d'algú? Amb números freds i durs.

Aquí entrem en detalls sobre les mètriques d'atenció al client. Però per estalviar-vos una mica de temps, n'hem destacat els més destacats a continuació.

Les mètriques que s'utilitzen habitualment per a l'experiència del client inclouen:

• Puntuació neta del promotor,
• Esforç del client Puntuació,
• Puntuació de satisfacció del client i,
• Temps mitjà de resposta.

Puntuació neta del promotor (NPS)

NPS = Percentatge de promotors — Percentatge de detractors

La vostra puntuació de promotor net implica una escala de 0 a 10 sobre quant els clients els agraden i confien en vosaltres. Prové d'una pregunta senzilla, "en una escala de 0 a 10, quina probabilitat tens de recomanar aquest producte/empresa a un amic o company?". Si són menors de 6 anys, són detractors. 7-8 els fa passius i 9-10 els converteix en promotors.

Puntatge d'esforç del client (CES)

CES = (Nombre de clients que seleccionen 4-5 / nombre de respostes de l'enquesta) * 100

CES mesura quant esforç fa un client en una tasca amb la vostra organització. Aquestes enquestes posen de manifest les àrees de problemes en el recorregut del client.

Les enquestes de CES demanen als clients que valoren el seu nivell d'esforç en una escala de l'1 al 5. Podríeu preguntar als vostres clients alguna cosa com: "Va ser fàcil per a mi tornar el meu producte. Escala: "molt d'acord"."Molt en desacord."

Puntatge de satisfacció del client (CSAT)

CSAT = (Nombre de clients satisfets/nombre de respostes a l'enquesta) * 100

El CSAT és similar al NPS. Fa unes quantes preguntes més que es poden personalitzar per a la vostra organització. Totes les preguntes haurien de tenir a veure amb l'experiència dels clients.

Per exemple, podríeu demanar als vostres clients que puntuin una part específica de la vostra marca d'1-3 o 1-5. Podríeu dir: "Quin de satisfet esteu amb el suport que heu rebut?"

També podeu incloure preguntes obertes a la vostra enquesta CSAT, com ara "Com podem millorar la vostra experiència?"

Temps mitjà de resposta

Temps mitjà de resposta = Temps total necessari per a la primera resposta a les consultes dels clients / Nombre de consultes

El vostre temps de resposta mitjà és vital per conèixer com a persones com ser reconegut. Els fa sentir escoltats i respectats, fins i tot quan es tracta d'un bot. I les empreses utilitzen robots per augmentar el temps de resposta i millorar la satisfacció del client.

7 consells per millorar l'experiència del client

Per tant, és possible que sentiu pressió per oferir una experiència al client excepcional. . Aquí teniu set consells per fer-vos la vida una mica més fàcil.

Inverteix en la teva marca

Les primeres impressions són importants. Els teus clients es donaran compte si inverteixes en la teva marca. Assegureu-vos que teniu una expressió visual, una identitat de marca i una estratègia de comunicació cohesionades.

És una mica.com portar vestit i corbata per a una entrevista de feina enfront d'uns pantalons de xandall vells. En mirar i sonar d'una determinada manera, inconscientment influeix en la gent perquè es cregui que sou la manera de veure's.

Zappo's, per exemple, està encertat amb la seva veu de marca. Com a resultat, resulten descarats i divertits, com algú amb qui t'agradaria estar al costat d'una festa.

la motivació del dilluns que tots necessitem ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

— Zappos.com (@Zappos) 16 de maig de 2022

Invertiu en servei al client

Si algú té una mala experiència amb el vostre equip d'atenció al client, és poc probable que sigui fidel a la vostra marca.

D'altra banda, si algú té una mala experiència amb els vostres productes o serveis, però es troba amb una experiència d'atenció al client excepcional, hi ha la possibilitat que pugueu convertir-lo en un client habitual.

El valor de la vostra experiència d'atenció al client va més enllà de les vendes. Una gran experiència d'atenció al client pot:

• recuperar els costos d'adquisició de clients,
• alimentar entusiastes de la marca fidels que recomanen els seus amics i
• conrear testimonis i ressenyes
.

No us oblideu de crear la vostra estratègia d'atenció al client a les xarxes socials.

Feu un mapa del recorregut del client

Un mapa del recorregut del client farà que et serà més fàcil posar-te a la seva pell. Entendre el seu viatge il·lumina els possibles punts dolorosos. Fes-ho fàcil als teus clientscompleteu les tasques necessàries, com ara cercar, revisar o tornar, i seguiran tornant. Fes que aquestes tasques domèstiques siguin divertides i t'estimaran per això.

Bonus: Obteniu la nostra plantilla d'estratègia d'experiència del client gratuïta i totalment personalitzable que us ajudarà a entendre els vostres clients i assolir els vostres objectius empresarials.

Creeu buyer personas

Com els recorreguts dels clients, buyer personas us ajuden a entendre qui són els vostres clients i què volen. Amb els recorreguts del client, podeu veure cada punt de contacte que té el vostre client. Amb les persones dels clients, podeu entendre millor com fer que aquests punts de contacte siguin més agradables.

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 de juny de 2022

Per exemple, si el vostre client és un grup demogràfic més antic, podeu centrar-vos a fer que cada punt de contacte sigui més accessible. Penseu en les persones que poden tenir dificultats amb els botons de lletra petita o CTA.

Enteneu la vostra rotació de clients

És normal una mica d'abandonament de clients. Entendre el motiu de la vostra abandonament pot ajudar a millorar la vostra experiència de client. Busqueu els punts en què els clients reboten constantment i analitzeu per què pot ser-ho.

Demanar comentaris i actuar en conseqüència és una manera senzilla d'entendre la pèrdua de clients. Podeu provar una enquesta CES per recollir resultats. Alternativament, analitzeu les tendències dels bitllets d'atenció al client. Si esteu al programarisector, això és especialment útil per entendre on el vostre producte es queda curt.

Pregunteu als clients què volen

Un error comú que cometen els propietaris d'empreses és suposar que saben què volen els seus clients. Demaneu al vostre públic sol·licituds de productes o funcions; les respostes et poden sorprendre. Si hi ha una manera de guanyar cors, primer és escoltar i després crear alguna cosa que la gent sol·liciti.

Podeu fer-ho mitjançant enquestes o tenint una secció de comentaris oberta a la vostra pàgina de contacte que us pregunti: "Què seria t'agrada veure'n més?”. Consulteu fòrums com Reddit i presteu molta atenció a les ressenyes d'altres llocs. Es tracta d'una mirada gratuïta a les perspectives dels vostres clients.

Utilitzeu chatbots i IA per millorar els temps de resposta

Utilitzar xatbots o tecnologia basada en IA és una manera ràpida, rendible i relativament indolora per crear una experiència positiva del client. Utilitzeu els bots per:

• ajudar a guiar els vostres clients durant el viatge de vendes,
• per a les respostes de les PMF i
• sol·licituds generals d'assistència al client.

També podeu utilitzar bots amb els vostres canals de Facebook i Instagram. D'aquesta manera, donareu suport a la vostra experiència de client a les xarxes socials.

Quan trieu el programa adequat, podreu ajudar els vostres clients a arribar on han d'anar, més ràpidament.

Els chatbots poden:

• millorar el vostre temps de resposta mitjà,
• redirigir els vostres empleats humans a tasques més complexes i
• oferir-vos les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.suport als vostres clients.

Una publicació compartida per Heyday per SMMExpert (@heydayai)

Voleu saber més sobre aquest tema? A continuació s'explica com crear la vostra pròpia estratègia d'experiència del client des de zero.

Quatre eines d'experiència del client per provar el 2022

Per concretar la vostra estratègia d'experiència del client, penseu a integrar eines al vostre repertori. El programari d'enquestes d'experiència del client, els chatbots i les eines d'anàlisi us poden ajudar a automatitzar, analitzar i abordar les tasques que treballen activament per assolir els vostres objectius.

Heyday

Aquest petit chatbot que podria, Heyday, és un guany fàcil per a la vostra estratègia d'experiència del client. Funciona per personalitzar l'experiència del client del vostre lloc mitjançant:

• connectant-vos al vostre catàleg de productes per oferir resultats de cerca personalitzats i recomanacions al xat
• que es mostren en bucle als vostres associats només quan els clients estiguin preparats per compra
• utilitzant IA conversacional per fer que els teus clients se sentin còmodes
• millorant el teu temps de resposta mitjà

Obtenir una demostració gratuïta de Heyday

La safata d'entrada i les anàlisis de SMMExpert

Òbviament, som una mica esbiaixats. Però no recomanaríem alguna cosa que no valgui la pena. La safata d'entrada de SMMExpert està configurada perquè pugueu veure, respondre o filtrar missatges de diferents xarxes socials (i fins i tot missatges SMS). I tot en una única vista. Et facilita la vida i et pot ajudar a millorar-la