গ্রাহক পরিষেবায় কাজ করে, আপনি সম্ভবত নিশ্চিত করতে চান যে আপনার ক্লায়েন্টরা আপনার ব্র্যান্ড এবং এর পণ্যগুলির সাথে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা পাচ্ছে। আপনি সবকিছু ঠিকঠাক করছেন বলে ধরে নেওয়ার পরিবর্তে, ডেটার দিকে ঘুরুন — এর মানে আপনার CSAT স্কোর জানা।

এই নিবন্ধে, আমরা কভার করব:

• কী CSAT স্কোর মানে।
• কী একটি ভাল CSAT স্কোর হিসাবে বিবেচিত হতে পারে।
• কিভাবে আপনার CSAT স্কোর এবং CSAT স্কোর সূত্র পরিমাপ করবেন।
• NPS এবং CSAT স্কোরের মধ্যে পার্থক্য।
• কিভাবে আপনার ব্যবসার CSAT স্কোর উন্নত করবেন।

আসুন সরাসরি ঢুকে পড়ি।

বোনাস: একটি বিনামূল্যে, সহজে ব্যবহারযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রতিবেদন পান টেমপ্লেট যা আপনাকে আপনার মাসিক গ্রাহক পরিষেবা প্রচেষ্টাগুলিকে এক জায়গায় ট্র্যাক করতে এবং গণনা করতে সহায়তা করে৷

সিএসএটি স্কোর কী?

সুতরাং, প্রথম জিনিসগুলি প্রথমে: CSAT স্কোর মানে কি?

CSAT মানে "গ্রাহকের সন্তুষ্টি।" সুতরাং একটি CSAT স্কোর হল একটি গ্রাহক পরিষেবা মেট্রিক যা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে গ্রাহকের অনুভূতি, অভিজ্ঞতা এবং সন্তুষ্টি প্রতিফলিত করে। এটি গুণগতভাবে দেখানোর একটি উপায় যে গ্রাহকরা কীভাবে আপনার ব্র্যান্ড বা এর পণ্যগুলির সাথে তাদের অভিজ্ঞতা উপলব্ধি করেছেন৷ এবং কারণ এটি গুণগত, এটি একটি দরকারী কী পারফরম্যান্স ইন্ডিকেটর (KPI) যা আপনার ব্যবসা ট্র্যাক করতে পারে।

কিছু ​​কারণে আপনার CSAT স্কোর পরিমাপ করা গুরুত্বপূর্ণ:

• আপনি আপনার গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে সন্তুষ্ট (বা অসন্তুষ্ট) বোধ করছেন কিনা তা প্রতিফলিত করে এমন ডেটা আছে।
• যদি CSAT স্কোরউচ্চতর হতে পারে, আপনি কোথায় উন্নতি করতে পারেন তা আপনি জানতে পারবেন।
• যদি CSAT স্কোর ভাল হয়, তাহলে আপনি আপনার ব্যবসার প্রচার করতে এবং আপনার প্রতিযোগীদের থেকে এটি কীভাবে আলাদা তা দেখাতে আপনার বিপণন উপকরণগুলিতে এটি ব্যবহার করতে পারেন।
• যদি আপনি জানেন যে আপনার ব্র্যান্ড বা এর পণ্যগুলির সাথে গ্রাহকদের কোথায় সমস্যা হচ্ছে, তাহলে আপনি গ্রাহকের আনুগত্য হারানোর আগে ব্যথার পয়েন্টগুলি সমাধান করতে পারেন৷

একটি ভাল CSAT স্কোর কী?

মূলত, এটা নির্ভর করে! একটি ভাল CSAT স্কোর শিল্প অনুসারে পরিবর্তিত হয়৷

আমেরিকান গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক (ACSI) 10টি ভিন্ন শিল্পে গড় CSAT স্কোর পরিমাপ করে৷ এর 2020 সালের তথ্য অনুসারে, আপনি যদি 80% এর বেশি স্কোর করে থাকেন তাহলে আপনার ব্যবসা যে শিল্পেই থাকুক না কেন, আপনি সত্যিই ভাল করছেন।

উল্টো দিকে, আপনার শিল্প নির্বিশেষে, যদি আপনার CSAT স্কোর 60% এর নিচে, উন্নতির জন্য অনেক জায়গা আছে।

সূত্র: ACSI

কিন্তু সত্যিই, একটি ভাল CSAT স্কোর হিসাবে যা গণনা করা হয় তা নির্ভর করবে আপনার ব্যবসা কোথা থেকে শুরু হচ্ছে তার উপর। অন্য কথায়, প্রথমে আপনার নিজের ব্যবসায় ফোকাস করুন। সমীক্ষা এবং সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করুন, মেট্রিক্সের শীর্ষে থাকুন এবং উন্নতির জন্য জায়গা চিহ্নিত করার চেষ্টা করুন৷

তারপর, আপনি হয় CSAT স্কোর উন্নত করছেন বা অবস্থান করছেন তা নিশ্চিত করতে অতীতের CSAT স্কোরগুলিকে বর্তমানের সাথে তুলনা করুন৷ ধারাবাহিকভাবে উচ্চ। এইভাবে, নতুন ব্যবসায়িক সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য আপনার কাছে ডেটা থাকবে।

সিএসএটি স্কোর স্কেল

একটি অনুভূতিকে পরিবর্তন করাএকটি সংখ্যার মধ্যে একটি সহজ তৈরি করা জড়িত - এবং অ-সময় সাপেক্ষ! — শুধুমাত্র এক বা দুটি প্রশ্ন নিয়ে গঠিত সমীক্ষা৷

সেই সমীক্ষায় একটি CSAT স্কোর স্কেল অন্তর্ভুক্ত থাকবে, যা গ্রাহকদের তাদের কেনাকাটার অভিজ্ঞতা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে বা তাদের কেনা পণ্য সম্পর্কে তাদের উপলব্ধি র্যাঙ্ক করতে বলে৷ আপনি গ্রাহকদের একটি 1 থেকে 5 স্কেল দেন, যেখানে 1টি সম্ভাব্য সবচেয়ে খারাপ অভিজ্ঞতার প্রতিনিধিত্ব করে এবং 5টি সেরাটি উপস্থাপন করে৷

সম্ভবত CSAT স্কোর স্কেলটি শুধুমাত্র সংখ্যা, যা 1 থেকে 5 হিসাবে দেখানো হয়েছে৷ কিন্তু স্কেলটিও হতে পারে সৃজনশীলভাবে প্রদর্শিত। উদাহরণস্বরূপ, অ্যামাজন ক্রেতাদের স্টার স্কেল ব্যবহার করে পণ্য পর্যালোচনা করতে উত্সাহিত করে:

অথবা, আপনি খুব অসন্তুষ্ট থেকে শুরু করে 5টি আবেগ প্রদর্শন করে ইমোজি ব্যবহার করে স্কেল প্রদর্শন করতে পারেন খুবই সন্তুষ্ট।

গ্রাহকদের তাদের অভিজ্ঞতা শেয়ার করতে — এবং সেইজন্য, আপনার CSAT স্কোর জানাতে সাহায্য করার জন্য নির্ভরযোগ্য ডেটা পেতে — এই দরকারী টিপসগুলি অনুসরণ করুন:

• নির্দিষ্ট হোন আপনার প্রশ্নের সাথে। সেগুলি ওপেন-এন্ডেড প্রশ্ন এবং হ্যাঁ/না প্রশ্ন নয় তা নিশ্চিত করুন। এবং নিশ্চিত করুন যে তারা বিশেষভাবে যে অভিজ্ঞতার বিষয়ে আপনি ডেটা সংগ্রহ করতে চাইছেন তা সম্বোধন করে। উদাহরণস্বরূপ, জিজ্ঞাসা করুন "আপনি ABC ক্যাফেতে আপনার অভিজ্ঞতা নিয়ে কতটা সন্তুষ্ট ছিলেন?" অথবা "পণ্যটি কি আপনার প্রত্যাশা পূরণ করে?"
• এটি সংক্ষিপ্ত রাখুন। আপনি চান গ্রাহকরা সাড়া দিক যাতে আপনি একটি প্রতিফলিত CSAT স্কোর পেতে পারেন, তাই শুধুমাত্র এক বা দুটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার টাচপয়েন্টের উপর ফোকাস করুন।
• CSAT স্কোরটিকে একটি হিসাবে রাখুন1 থেকে 5 স্কেল। এটি আপনার গ্রাহকদের জন্য সহজ রাখে এবং বিকল্পগুলির সাথে তাদের অভিভূত করে না। কিন্তু একই সময়ে, এটি আপনাকে মানসম্পন্ন ডেটা দেওয়ার জন্য যথেষ্ট পরিসর প্রদান করে।
• ওপেন-এন্ডেড মন্তব্যের জন্য স্থান ছেড়ে দিন। যদিও এটি CSAT স্কোরে অবদান রাখবে না, এটি সহায়ক হতে পারে যদি গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতা ইতিবাচক বা নেতিবাচক কোন বিষয়ে স্পষ্ট উদাহরণ দিতে চান। এটি সরাসরি প্রতিক্রিয়া পাওয়ার এবং এগিয়ে যাওয়ার নির্দিষ্ট পরিকল্পনা করার একটি উপায়।

কিভাবে আপনার CSAT স্কোর পরিমাপ করবেন

আপনি যদি জানতে আগ্রহী হন তাহলে আপনার CSAT স্কোর পরিমাপ করুন, আপনাকে CSAT স্কোর সূত্রটি জানতে হবে।

সাধারণভাবে, আপনার CSAT স্কোর গণনা করার অর্থ হল গ্রাহক সমীক্ষায় আপনার সংগ্রহ করা প্রতিক্রিয়ার উপর ভিত্তি করে একটি শতাংশ গণনা করা। যেহেতু এটি একটি শতাংশ, স্কোরটি 0 থেকে 100 পর্যন্ত হবে।

ধাপ 1: সন্তুষ্ট প্রতিক্রিয়ার সংখ্যা যোগ করুন।

আপনার গ্রাহকরা 4 বা 5 নম্বরে থাকলে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে সন্তুষ্ট তা বিবেচনা করুন তাই, যদি 30 জন গ্রাহক CSAT স্কোর স্কেলে 4 এবং 50 র‍্যাঙ্ক করে 5, তাহলে আপনার মোট সংখ্যা 80 এ নিয়ে আসে।

ধাপ 2: আপনার প্রাপ্ত সমস্ত প্রতিক্রিয়া দ্বারা সেই সংখ্যাটিকে ভাগ করুন।

সম্ভবত আপনার সমীক্ষা মোট 112টি প্রতিক্রিয়া পেয়েছে। তাই 0.71 এর মানের জন্য 80 কে 112 দ্বারা ভাগ করুন।

ধাপ 3: 100 দিয়ে গুণ করুন।

এটি আপনাকে শতাংশ দেয়। সুতরাং এই উদাহরণের উপর ভিত্তি করে, CSAT স্কোর হবে 71।

সিএসএটি স্কোর এবং একটি এর মধ্যে পার্থক্য কী?NPS স্কোর?

NPS এবং CSAT স্কোর এক নয়।

NPS মানে "নেট প্রমোটার স্কোর।" CSAT স্কোরের মতো, NPS স্কোর একটি গ্রাহক সমীক্ষার উপর ভিত্তি করে এবং সেই প্রতিক্রিয়াগুলির যোগ্যতা অর্জন করে। কিন্তু CSAT স্কোরের বিপরীতে, এটি একটি পরিমাপ যে গ্রাহকরা আপনার ব্যবসার পণ্য বা পরিষেবাগুলি অন্যদের কাছে সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা, তাদের নিজস্ব অভিজ্ঞতার সরাসরি প্রতিফলন নয়।

এছাড়াও CSAT স্কোরের মতো, NPS স্কোর একটি স্কোর স্কেল ব্যবহার করে এই মেট্রিক্স নির্ধারণ করতে। বেশিরভাগ এনপিএস সমীক্ষা গ্রাহকদেরকে 1 থেকে 10 স্কেলে আপনার ব্র্যান্ডের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা রেট করতে বলে। 10 মানে তারা নিশ্চিত যে তারা আপনাকে সুপারিশ করবে, যখন 1 মানে তাদের কোন সম্ভাবনা নেই।

এটি একটি NPS স্কোর গণনা করার জন্য বিভিন্ন সূত্র। এনপিএস স্কোর গণনা করতে, প্রবর্তকদের শতাংশ থেকে বিরোধকারীদের (0 থেকে 6 স্কোর করে) শতাংশ বিয়োগ করুন (যারা 9 এবং 10 স্কোর করে):

আগ্রহী অন্যান্য গ্রাহক পরিষেবা মেট্রিক যা ট্র্যাক করতে দরকারী? ট্র্যাক করার জন্য এখানে 14টি মেট্রিক্স রয়েছে, এছাড়াও একটি বিনামূল্যের রিপোর্টিং টেমপ্লেট রয়েছে৷

আপনার CSAT স্কোর উন্নত করার জন্য 5 টি টিপস

যদি আপনার ব্র্যান্ডের CSAT স্কোর আপনার ঠিক জায়গায় না হয় এই 5 টি টিপস সাহায্য করবে।

সমস্যাগুলির দ্রুত এবং পেশাদারভাবে উত্তর দিন

একজন গ্রাহক পরিষেবা ব্যবস্থাপক হিসাবে, আপনি শুনতে পাবেন যে কেউ তাদের অভিজ্ঞতা নিয়ে অসন্তুষ্ট বা বিরক্ত হলে তোমার পণ্য. হতে পারে গ্রাহক সেই অনুভূতি শেয়ার করে একটি সামাজিক মিডিয়া পোস্ট, একটি Google এর মাধ্যমেআমার ব্যবসার পর্যালোচনা বা একটি DM।

যাই হোক না কেন, সমস্যা নিয়ে বসে থাকবেন না। দ্রুত এবং পেশাগতভাবে জিনিসগুলি সম্বোধন করুন। সর্বদা পেশাদারিত্ব নিশ্চিত করার একটি উপায় হল আপনি আপনার সোশ্যাল মিডিয়া চ্যানেলগুলির জন্য ব্র্যান্ড নির্দেশিকা সেট আপ করেছেন তা নিশ্চিত করা, প্রতিক্রিয়ার সময়, টোন এবং বর্ধিত সমস্যাগুলির জন্য প্রোটোকলের মতো বিষয়গুলিকে সম্বোধন করা।

বোনাস: একটি বিনামূল্যে, সহজেই ব্যবহারযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রতিবেদন টেমপ্লেট পান যা আপনাকে আপনার মাসিক গ্রাহক পরিষেবার প্রচেষ্টাগুলিকে এক জায়গায় ট্র্যাক করতে এবং গণনা করতে সহায়তা করে৷

একইভাবে, যদি আপনার ব্র্যান্ড ক্রমাগত একই প্রশ্ন পায়, তাহলে FAQ গুলির উত্তর সর্বজনীনভাবে প্রদর্শন করতে সময় নিন। উদাহরণস্বরূপ, প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলি পোস্ট করার জন্য Instagram হাইলাইটগুলি একটি দুর্দান্ত:

উৎস: হ্যালো বেলো

আছে সোশ্যাল মিডিয়াতে ডেডিকেটেড কাস্টমার সাপোর্ট চ্যানেল

আপনার গ্রাহকদের অভিযোগ জানানো বা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা সহজ করুন। গ্রাহক সহায়তার জন্য একটি উত্সর্গীকৃত ইমেল ঠিকানা থাকার পাশাপাশি, গ্রাহক সহায়তার জন্য নির্দিষ্ট সোশ্যাল মিডিয়াতে চ্যানেল থাকাও কার্যকর হতে পারে। এইভাবে আপনি আরও সাধারণ অনুরোধগুলি থেকে সমর্থনের জন্য কলগুলিকে আলাদা করতে পারেন, আপনার ব্র্যান্ডের পক্ষে দ্রুত এবং নির্ভুলভাবে প্রতিক্রিয়া জানানো সহজ করে তোলে৷

যে ব্র্যান্ডগুলি এটি করে তাদের মধ্যে Microsoft:

স্ন্যাপচ্যাট:

এবং টুইটার:

গ্রাহকের কথোপকথন সনাক্ত করুন

যদি আপনার ব্র্যান্ড সামাজিক ক্ষেত্রে সক্রিয়, SMMExpert এর সামাজিক শ্রবণ ব্যবহার করার কথা বিবেচনা করুনপ্রবাহ এটি আপনাকে একাধিক সামাজিক নেটওয়ার্ক নিরীক্ষণ করতে এবং আপনার ব্র্যান্ডের চারপাশে ঘটছে কথোপকথনগুলি "শুনতে" সহায়তা করে৷ এবং এইভাবে, আপনাকে ট্যাগ করা না থাকলেও আপনি দ্রুত সহায়তার অনুরোধের সমাধান করতে পারেন।

এখানে আরও জানুন:

এক জায়গায় গ্রাহকের বার্তা পরিচালনা করুন

একটি গ্রাহক পরিষেবা SMMExpert দ্বারা Sparkcentral-এর মতো টুল গ্রাহকের বার্তা পরিচালনা সহজ করে তোলে। এর বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে রয়েছে এআই-চালিত চ্যাটবটগুলি প্রতিক্রিয়ার সময় উন্নত করতে এবং স্বয়ংক্রিয় বার্তা বিতরণের জন্য বিভিন্ন চ্যানেলে আগত সমর্থন অনুরোধগুলির উচ্চ-ভলিউম পরিচালনা করতে সহায়তা করার জন্য, যার মধ্যে রয়েছে:

• ইন্সটাগ্রাম
• এসএমএস
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• টেলিগ্রাম
• এবং আরও অনেক কিছু!

এসএমএস মার্কেটিং বাস্তবায়নের কথা বিবেচনা করুন

অবশেষে, আপনার ব্যবসার বিপণন কৌশলে এসএমএস বিপণনকে অন্তর্ভুক্ত করার কথা বিবেচনা করুন। এটি ব্র্যান্ডগুলিকে পাঠ্যের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করতে দেয়। গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধির ক্ষেত্রে, এটি গ্রাহকদের সরাসরি আপনার গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের অ্যাক্সেস করার অনুমতি দেয়, তাদের দ্রুত যত্ন নেওয়া অনুভব করতে সহায়তা করে।

SMMExpert-এর Sparkcentral-এর সাথে একটি দক্ষ গ্রাহক সহায়তা সিস্টেম তৈরি করতে সময় বাঁচান। একটি ড্যাশবোর্ড থেকে বিভিন্ন চ্যানেলে প্রশ্ন এবং অভিযোগের দ্রুত উত্তর দিন, টিকিট তৈরি করুন এবং চ্যাটবটের সাথে কাজ করুন। আজই এটি বিনামূল্যে ব্যবহার করে দেখুন৷

একটি ডেমোর অনুরোধ করুন

স্পার্কসেন্ট্রালের সাথে একটি একক প্ল্যাটফর্মে প্রতিটি গ্রাহক অনুসন্ধান পরিচালনা করুন ৷ একটি বার্তা মিস করবেন না,গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করুন এবং সময় বাঁচান। এটিকে কার্যকরভাবে দেখুন৷