Популярността на социалните съобщения нарасна през последните години. Още от 2016 г. броят на хората, които използват водещите приложения за социални съобщения като WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat/Weixin, постоянно надхвърля броя на хората, които използват водещите социални мрежи (Facebook, Instagram и Twitter).

Всъщност, според нашия доклад Digital 2021 Report, в момента има:

• 2 милиарда потребители на WhatsApp
• 1,3 милиарда потребители на Facebook Messenger
• 1,2 милиарда потребители на WeChat/Weixin

Феноменът на социалните съобщения напълно промени начина, по който хората взаимодействат с марките - и откакто пандемията тласна хората към цифровите канали за всички техни социални и бизнес взаимодействия, тенденцията за изпращане на съобщения само се ускори.

Според Gartner до 2023 г. повече от 60% от всички ангажименти за обслужване на клиенти ще се предоставят чрез цифрови канали и канали за самообслужване (като социални съобщения, чат приложения и чат на живо).

Много марки са възприели социалните съобщения и са ги интегрирали в социалните медии и стратегиите за обслужване на клиенти, за да отговорят на множество нужди, свързани с ангажирането и обслужването на клиентите; други тепърва започват своето пътуване.

Ако вашият бранд е от втората група, има пет основни предимства на социалните съобщения, които ще ви помогнат да насърчите вас и вашите вътрешни заинтересовани страни да направите крачката.

Бонус: Изтеглете нашето безплатно ръководство за WhatsApp за обслужване на клиенти за да получите повече указания за това как да използвате WhatsApp Business, за да постигнете по-високи нива на конверсия, по-добро клиентско изживяване, по-ниски разходи и по-висока удовлетвореност на клиентите.

1. Вижте света през очите на клиента си

Според Gartner повече от две трети от компаниите вече се конкурират основно въз основа на опита на клиентите - в сравнение с 36% през 2010 г.

Един от лесните начини за създаване на отлични преживявания за клиентите е да се свържете с тях чрез платформите, които те вече познават: социалните медии, приложенията за социални съобщения и други цифрови канали. През 2020 г. никой няма време за телефонни обаждания, автоматични поздрави и ужасяваща музика за изчакване.

Удобни и разговорни, социалните съобщения улесняват директното, лично взаимодействие между вас и вашите клиенти. Клиентите могат да се ангажират с вашата марка и да търсят обслужване на клиенти за разрешаване на проблеми в собственото си време, по познат канал.

Съобщенията връщат контрола на клиентите там, където трябва да бъде.

Водещата застрахователна компания AXA научи от първа ръка силата на подхода, ориентиран към клиента. Въз основа на обратна връзка от своите клиенти AXA интегрира WhatsApp в стратегията си за обслужване на клиенти, за да предоставя по-бързо и по-персонализирано обслужване.

Сега те предлагат на клиентите си възможността да комуникират чрез WhatsApp, ако са участвали в автомобилна катастрофа или се нуждаят от пътна помощ. Използването на WhatsApp за обслужване на клиенти е повишило оценката на удовлетвореността на клиентите им до 4,5 от 5.

"Sparkcentral от SMMExpert е перфектното решение за нашата стратегия за първо изпращане на съобщения. Само за четири седмици бяхме готови да работим с платформата!" - Jef Van In, главен изпълнителен директор на AXA Белгия

2. Създаване на "уау" моменти, които повишават лоялността и задържането на клиентите

Търси ли вашият бранд винаги нови начини за спечелване на лоялността на клиентите и за задържането им? Привличането на вниманието на клиентите за достатъчно дълго време, за да направят впечатление, може да бъде предизвикателство само по себе си.

Вместо грандиозни жестове, вашата марка може да създаде малки "уау" моменти, които имат голямо въздействие. Предоставянето на персонално обслужване в избрания от тях канал е един от най-ефективните начини да изненадате клиентите и да ги превърнете във фенове за цял живот.

Близо 80% от потребителите смятат, че бързината, удобството, компетентната помощ и любезното обслужване са най-важните елементи на положителното клиентско преживяване, според PWC.

С помощта на Sparkcentral от SMMExpert можете лесно да персонализирате проактивните съобщения, потоците за автоматизация и ботовете, за да създадете запомнящи се преживявания за клиентите, които изграждат трайни и значими връзки.

Ключът към успеха на европейската марка за очила Odette Lunettes беше проактивното информиране.

Те споделяха с клиентите си актуализации на състоянието и доставката чрез WhatsApp, като използваха автоматизиран поток от съобщения, за да изпращат на клиентите отговорите, които те най-много искаха - без дори да се налага да питат. Това безпроблемно обслужване на клиентите доведе до значително намаляване на броя на билетите за поддръжка по време на целия процес на поръчка.

3. Персонално отношение, дори и в мащаба

Една от най-добрите възможности, които предоставят социалните медии, е да се достигне до точно определени аудитории с персонализирани съобщения. По същия начин социалните съобщения позволяват на марките да интегрират данните за клиентите в платформата си за съобщения, за да се обърнат лично към клиентите - дори в голям мащаб.

Интегрирайте данните от социалните медии и съобщенията с платформата за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) с помощта на Sparkcentral от SMMExpert, за да осигурите безпроблемно преживяване за клиентите и служителите, работещи с клиенти.

За да осигурите персонализация в голям мащаб, можете да персонализирате ботовете за съобщения и да въведете известна автоматизация на работните процеси за ангажиране и обслужване на клиенти, за да се справите с повтарящи се въпроси.

Настройването на ботове за автоматично отговаряне на хората гарантира, че те ще получат бърз отговор. А плавното преминаване от ботове към човешки агенти гарантира, че хората все още ще получават предимствата на личното отношение - всичко това в едно безпроблемно преживяване.

4. отключване на прозрения за информиране на стратегиите за продажби, маркетинг, обслужване на клиенти и продукти

Когато разбирате аудиторията си, можете да изградите по-ефективни стратегии за социален маркетинг, да осигурите по-добро обслужване на клиентите, да се ангажирате по-добре с тях и да създадете по-добри продукти.

Бонус: Изтеглете нашето безплатно ръководство за WhatsApp за обслужване на клиенти за да получите повече указания за това как да използвате WhatsApp Business, за да постигнете по-високи нива на конверсия, по-добро клиентско изживяване, по-ниски разходи и по-висока удовлетвореност на клиентите.

Данните от социалните медии и социалните съобщения могат да ви помогнат да разберете какво е отношението на хората към вашата марка. Те надхвърлят метриките и отразяват "онлайн настроението" на вашата аудитория.

Разбирането на чувствата на хората по отношение на вашата марка ви помага да насочвате усилията си за маркетинг и разработване на продукти.

Тя също така ви позволява да реагирате веднага на положителни или отрицателни публикации и съобщения. Незабавните реакции са от ключово значение за поддържане на репутацията на марката и смекчаване на последиците от криза.

5. Подгответе екипите за успех

Социалните медии и грижата за клиентите са предните линии на вашия бизнес. Там изграждате лоялност, справяте се с кризи или просто се опитвате да се уверите, че всяка нужда на клиента е удовлетворена навреме.

Превръщането на социалните съобщения в част от стратегиите ви за социални медии и обслужване на клиенти ви позволява да гарантирате, че екипите ви разполагат с правилните инструменти, за да постигнат успех в своите роли.

Приложенията за изпращане на съобщения поддържат богато мултимедийно съдържание, като интерактивен глас, видео и изображения. Това ви позволява да се свържете с клиентите по по-смислен начин и да получите ценни данни за подобряване на ключовите показатели за ефективност на обслужването на клиенти (KPI), като разрешаване на първи контакт (FCR), средно време за обработка (AHT) и удовлетвореност на клиентите (CSAT).

Интегрирането на данни от всички канали за обслужване на клиенти също така създава по-добро преживяване за клиентите и по-плавен работен процес за екипите, тъй като премахва повторенията и предоставя на екипите информацията, от която се нуждаят, за да се справят ефективно с клиентите.

Направете грижата за клиентите безпроблемна, а преживяванията им - безпроблемни

Тъй като клиентите възприемат ново поведение, популярността на приложенията за социални съобщения отваря вратата за рационализирани, разговорни преживявания. Това създава възможности за марките да решават проактивно проблеми в социалните медии и да разрешават често срещани неудовлетворености при обслужването на клиенти.

Тъй като 70 % от хората очакват в бъдеще да изпращат повече съобщения до фирмите за въпроси, свързани с обслужването на клиенти, не е ли време вашата марка да включи изпращането на съобщения в своите стратегии за социални медии и обслужване на клиенти?

Със Sparkcentral от SMMExpert марките могат по-лесно да управляват входящите запитвания за поддръжка на клиенти в социалните медии чрез Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin и WhatsApp.

Sparkcentral може да се използва дори за управление на съобщения, получени чрез вашите собствени цифрови канали, като например уебсайт или приложение.

Можете да управлявате всички тези разговори чрез автоматизирано разпределение на съобщенията. Sparkcentral използва чатботове с изкуствен интелект, за да отговаря на прости запитвания за поддръжка. При необходимост могат да се намесят агенти на живо. Платформата лесно се интегрира със съществуващите ви CRM системи.

Осигурете изключителен опит на клиентите за нула време със Sparkcentral от SMMExpert. Настройката е изключително бърза, а лесният за използване работен плот за агенти го прави идеалното решение за всеки екип, който работи с клиенти.

Заявка за демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.