В последние годы популярность социальных сообщений резко возросла. Начиная с 2016 года, количество людей, использующих ведущие социальные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat/Weixin, постоянно превышает количество людей, использующих ведущие социальные сети (Facebook, Instagram и Twitter).

Фактически, согласно нашему отчету Digital 2021, в настоящее время:

• 2 миллиарда пользователей WhatsApp
• 1,3 миллиарда пользователей Facebook Messenger
• 1,2 миллиарда пользователей WeChat/Weixin

Феномен социальных сообщений полностью изменил способ взаимодействия людей с брендами - и с тех пор, как пандемия подтолкнула людей к использованию цифровых каналов для всех социальных и деловых взаимодействий, тенденция обмена сообщениями только ускорилась.

По данным компании Gartner, к 2023 году более 60% всех операций по обслуживанию клиентов будет осуществляться через цифровые каналы и каналы самообслуживания (например, социальные сообщения, приложения для чата и чат в реальном времени).

Многие бренды уже приняли социальный обмен сообщениями и интегрировали его в социальные сети и стратегии обслуживания клиентов для удовлетворения множества потребностей в привлечении и обслуживании клиентов; другие только начинают свой путь.

Если ваш бренд относится к последней группе, есть пять основных преимуществ социальных сообщений, которые помогут побудить вас и ваших внутренних заинтересованных лиц сделать шаг вперед.

Бонус: Загрузите наше бесплатное руководство по WhatsApp для обслуживания клиентов чтобы получить больше информации о том, как использовать WhatsApp Business для повышения конверсии, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов.

1. Смотрите на мир глазами вашего клиента

По данным Gartner, более двух третей компаний в настоящее время конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта - по сравнению с 36% в 2010 году.

Одним из простых способов создания отличного клиентского опыта является взаимодействие с клиентами на платформах, с которыми они уже знакомы: социальные сети, социальные приложения для обмена сообщениями и другие цифровые каналы. В 2020-х годах ни у кого не будет времени на телефонные звонки, автоматические приветствия и ужасную музыку удержания.

Удобные и разговорные, социальные сообщения способствуют прямому, личному взаимодействию между вами и вашими клиентами. Клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом и обращаться в службу поддержки для решения проблем в удобное для них время, по привычному каналу.

Сообщения возвращают клиентам контроль над ситуацией, где они и должны находиться.

Ведущая страховая компания AXA на собственном опыте убедилась в эффективности подхода, ориентированного на клиента. Основываясь на отзывах своих клиентов, AXA интегрировала WhatsApp в свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы обеспечить более быстрое и персонализированное обслуживание.

Теперь они предлагают клиентам возможность общаться через WhatsApp, если они попали в аварию или нуждаются в помощи на дороге. Использование WhatsApp для обслуживания клиентов повысило их оценку удовлетворенности клиентов до 4,5 из 5.

"Sparkcentral от SMMExpert - это идеальное решение для нашей стратегии обмена сообщениями. Всего за четыре недели мы начали работать с платформой!" - Джеф Ван Ин, генеральный директор AXA Belgium.

2. создавайте моменты "вау", которые повышают лояльность и удержание клиентов

Ваш бренд постоянно ищет новые способы завоевать лояльность клиентов и удержать их? Привлечь внимание клиентов достаточно надолго, чтобы произвести впечатление, может быть само по себе сложной задачей.

Вместо грандиозных жестов ваш бренд может создавать небольшие "вау"-моменты, которые оказывают большое влияние. Предоставление персонального обслуживания по выбранному ими каналу - один из самых эффективных способов удивить клиентов и превратить их в своих поклонников на всю жизнь.

По данным PWC, почти 80% потребителей считают скорость, удобство, квалифицированную помощь и дружелюбное обслуживание наиболее важными элементами положительного потребительского опыта.

С помощью Sparkcentral от SMMExpert вы можете легко настроить проактивные сообщения, потоки автоматизации и ботов для создания запоминающихся впечатлений от общения с клиентами, которые создают прочные и значимые связи.

Проактивные сообщения стали ключом к успеху для европейского бренда очков Odette Lunettes.

Они делились с клиентами информацией о статусе и доставке через WhatsApp, используя автоматизированный поток сообщений для отправки клиентам ответов, которые им больше всего нужны, даже не спрашивая об этом. Благодаря такому бесперебойному взаимодействию с клиентами значительно сократилось количество обращений в службу поддержки в процессе оформления заказа.

3. Будьте индивидуальны, даже в масштабе

Одна из лучших возможностей, которые предоставляют социальные сети, - это охват точной аудитории с помощью персонализированных сообщений. Аналогичным образом, социальные сообщения позволяют брендам интегрировать данные о клиентах в свою платформу обмена сообщениями, чтобы сделать общение с клиентами индивидуальным - даже в масштабах компании.

Интегрируйте данные социальных сетей и сообщений с платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с помощью Sparkcentral от SMMExpert, чтобы обеспечить беспрепятственный опыт для ваших клиентов и сотрудников, работающих с клиентами.

Чтобы обеспечить персонализацию в масштабах компании, вы можете настроить ботов для обмена сообщениями и внедрить автоматизацию в рабочие процессы взаимодействия с клиентами и обслуживания клиентов для обработки повторяющихся вопросов.

Настройка ботов для автоматического ответа людям гарантирует, что они получат быстрый ответ, а плавное переключение от ботов к человеческим агентам гарантирует, что люди по-прежнему получают преимущества личного общения - и все это в бесшовном режиме.

4. раскрытие информации для обоснования стратегий продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и продукции

Когда вы понимаете свою аудиторию, вы можете строить более эффективные стратегии социального маркетинга, обеспечивать более качественное обслуживание клиентов, лучше взаимодействовать с ними и создавать более качественные продукты.

Бонус: Загрузите наше бесплатное руководство по WhatsApp для обслуживания клиентов чтобы получить больше информации о том, как использовать WhatsApp Business для повышения конверсии, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов.

Данные из социальных сетей и социальных сообщений могут помочь вам понять, как люди относятся к вашему бренду. Они выходят за рамки метрик и позволяют уловить "онлайн-настроение" вашей аудитории.

Понимание того, как люди относятся к вашему бренду, поможет вам не сбиться с пути в маркетинге и разработке продуктов.

Это также позволяет сразу же реагировать на позитивные или негативные сообщения и посты. Мгновенные ответы - это ключ к поддержанию репутации бренда и смягчению последствий кризиса.

5. настраивайте команды на успех

Социальные сети и работа с клиентами - это передовая линия вашего бизнеса. Именно здесь вы формируете лояльность, справляетесь с кризисами или просто стараетесь, чтобы все потребности клиентов были удовлетворены вовремя.

Если сделать социальные сообщения частью ваших стратегий в области социальных сетей и обслуживания клиентов, то это позволит вам гарантировать, что ваши команды имеют необходимые инструменты для успешного выполнения своих функций.

Приложения для обмена сообщениями поддерживают богатый медиа-контент, такой как интерактивный голос, видео и изображения. Это позволяет вам более содержательно общаться с клиентами и получать ценные данные для улучшения ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов (KPI), таких как разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Интеграция данных по всем каналам обслуживания клиентов также способствует улучшению обслуживания клиентов и более плавному рабочему процессу для команд, поскольку позволяет избежать повторений и предоставить командам информацию, необходимую для эффективного обслуживания клиентов.

Сделайте обслуживание клиентов легким и беспроблемным

По мере того как клиенты перенимают новые модели поведения, популярность социальных приложений для обмена сообщениями открывает двери для упорядоченного, разговорного опыта. Это создает для брендов возможности для упреждающего решения проблем в социальных сетях и устранения распространенных разочарований в обслуживании клиентов.

Поскольку 70% людей ожидают, что в будущем они будут чаще писать сообщения компаниям по вопросам обслуживания клиентов, не пора ли вашему бренду включить обмен сообщениями в свои социальные сети и стратегии обслуживания клиентов?

С помощью Sparkcentral от SMMExpert бренды могут легче управлять входящими запросами в службу поддержки клиентов в социальных сетях через Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin и WhatsApp.

Sparkcentral можно использовать даже для управления сообщениями, полученными через ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение.

Вы можете управлять всеми этими разговорами с помощью автоматической рассылки сообщений. Sparkcentral использует чат-ботов на базе искусственного интеллекта для решения простых вопросов поддержки. При необходимости могут подключаться живые агенты. Платформа легко интегрируется с существующими CRM-системами.

Обеспечьте исключительное качество обслуживания клиентов в кратчайшие сроки с помощью Sparkcentral от SMMExpert. Настройка выполняется невероятно быстро, а простой в использовании рабочий стол агента делает его идеальным решением для любой команды, работающей с клиентами.

Запрос на демонстрацию

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.