Sosiale meldinger har økt i popularitet de siste årene. Så langt tilbake som i 2016 har antallet personer som bruker de beste sosiale meldingsappene som WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat/Weixin konsekvent overgått folk som bruker de beste sosiale nettverkene (Facebook, Instagram og Twitter).

Faktisk, ifølge vår Digital 2021-rapport, er det nå:

• 2 milliarder brukere på WhatsApp
• 1,3 milliarder brukere på Facebook Messenger
• 1,2 milliarder brukere på WeChat/Weixin

Fenomenet for sosiale meldinger har fullstendig transformert måten folk samhandler med merkevarer – og helt siden pandemien presset folk mot digitale kanaler for alle deres sosiale og forretningsmessige interaksjoner, har meldingstrenden bare akselerert.

Mer enn 60 % av alle kundeserviceengasjementer vil bli levert via digitale og selvbetjente kanaler (som sosiale meldinger, chat-apper og live chat) innen 2023, ifølge Gartner.

Mange merker har omfavnet sosiale meldinger og integrert det i sosiale medier og kundebehandlingsstrategier for å møte en hos t av kundeengasjement og servicebehov; andre har akkurat startet sin reise.

Hvis merkevaren din er den sistnevnte gruppen, er det fem hovedfordeler med sosiale meldinger som vil hjelpe deg og dine interne interessenter til å ta spranget.

Bonus: Last ned vår gratis WhatsApp for kundebehandling-guide for å få mertips om hvordan du bruker WhatsApp Business for å få høyere konverteringsfrekvens, bedre kundeopplevelse, lavere kostnader og høyere kundetilfredshet.

1. Se verden gjennom kundens øyne

Mer enn to- tredjedeler av bedrifter konkurrerer nå hovedsakelig basert på kundeopplevelse – opp fra 36 % i 2010 – ifølge Gartner.

En enkel måte å skape gode kundeopplevelser på er å få kontakt med kunder på plattformene de allerede er kjent med : Sosiale medier, apper for sosiale meldinger og andre digitale kanaler. Ingen har tid til telefonsamtaler, automatiserte hilsener og fryktet hold-musikk på 2020-tallet.

Praktisk og samtalebasert, sosiale meldinger muliggjør et direkte, personlig engasjement mellom deg og kundene dine. Kunder kan engasjere seg med merkevaren din og søke kundeservice for å løse problemer i sin egen tid, på en kjent kanal.

Meldinger gir kundene tilbake kontrollen, der de burde være.

Ledende forsikringsselskap AXA lærte fra første hånd kraften i å ta en kunde-først-tilnærming. Basert på tilbakemeldinger fra kundene, integrerte AXA WhatsApp i sin kundeserviceengasjementstrategi for å levere raskere og mer personlig service.

De tilbyr nå kundene muligheten til å kommunisere via WhatsApp hvis de er involvert i en bilulykke eller trenger veihjelp. Å bruke WhatsApp for kundeservice har styrket kundene derestilfredshetsscore til 4,5 av 5.

“Sparkcentral av SMMExpert er den perfekte løsningen for vår meldings-først-strategi. På bare fire uker var vi i gang med plattformen!» – Jef Van In, administrerende direktør i AXA Belgium

2. Skap "wow"-øyeblikk som øker kundelojalitet og -bevaring

Er merkevaren din alltid på jakt etter nye veier for å oppnå kundelojalitet og beholde kunder? Å fange oppmerksomheten til kundene lenge nok til å gjøre inntrykk kan være en utfordring i seg selv.

I stedet for store bevegelser kan merkevaren din skape små «wow»-øyeblikk som har stor innvirkning. Å levere personlig service på den kanalen de velger er en av de mest effektive måtene å overraske kunder og gjøre dem til fans for livet.

Nesten 80 % av forbrukerne sier at hastighet, bekvemmelighet, kunnskapsrik hjelp og vennlig service er de viktigste elementene i en positiv kundeopplevelse, ifølge PWC.

Med Sparkcentral av SMMExpert kan du enkelt tilpasse proaktive meldinger, automatiseringsflyter og roboter for å skape minneverdige kundeopplevelser som bygger varige, meningsfulle forbindelser.

Proaktiv meldingsutveksling var nøkkelen til suksess for det europeiske brillemerket Odette Lunettes.

De delte status- og leveringsoppdateringer med kunder gjennom WhatsApp, ved å bruke en automatisert meldingsflyt for å sende kundene svarene de ønsket mest— uten at de engang trenger å spørre.Denne sømløse kundeopplevelsen resulterte i en stor nedgang i kundestøttebilletter gjennom hele bestillingsprosessen.

3. Bli personlig, selv i stor skala

En av de beste mulighetene sosiale medier gir, er å nå nøyaktig publikum med personlig tilpassede meldinger. På samme måte gjør sosiale meldinger merker i stand til å integrere kundedata i meldingsplattformen deres for å bli personlig med kundene – selv i stor skala.

Integrer sosiale medier og meldingsdata med plattformen for kundeforholdsadministrasjon (CRM) ved å bruke Sparkcentral av SMMExpert for å sikre en sømløs opplevelse for kundene dine og de kundevendte ansatte.

For å levere personalisering i stor skala, kan du tilpasse meldingsroboter og introdusere noe automatisering til kundeengasjement og kundeservicearbeidsflyt for å håndtere repeterende spørsmål.

Å sette opp roboter for å automatisk svare på folk garanterer at de får et raskt svar. Og jevne overdragelser fra roboter til menneskelige agenter sikrer at folk fortsatt får fordelene av et personlig preg – alt pakket inn i en sømløs opplevelse.

4. Lås opp innsikt for å informere salg, markedsføring, kundeservice og produktstrategier

Når du forstår målgruppene dine, kan du bygge mer effektive sosiale markedsføringsstrategier, gi forbedret kundebehandling, engasjere deg bedre med kundene dine og bygge bedre produkter.

Bonus: Last ned vårgratis WhatsApp for Customer Care-veiledning for å få flere tips om hvordan du bruker WhatsApp Business for å få høyere konverteringsfrekvens, bedre kundeopplevelse, lavere kostnader og høyere kundetilfredshet.

Data fra sosiale medier og sosiale meldinger kan hjelpe deg å forstå hvordan folk føler om merkevaren din. Det går utover beregninger for å fange «nettstemningen» til publikum.

Å forstå hvordan folk føler om merkevaren din hjelper deg å holde markedsførings- og produktutviklingsarbeidet på rett spor.

Det lar deg også å svare med en gang på positive eller negative innlegg og meldinger. Øyeblikkelige svar er nøkkelen til å opprettholde merkevarens omdømme og dempe effektene av en krise.

5. Sett opp team for suksess

Sosiale medier og kundebehandling er frontlinjen i virksomheten din. Det er her du bygger lojalitet, håndterer kriser eller rett og slett prøver å sørge for at alle kundebehov blir dekket i tide.

Ved å gjøre sosiale meldinger til en del av sosiale medier og kundebehandlingsstrategier kan du sikre at teamene dine har de riktige verktøyene for å lykkes i rollene sine.

Meldingsapper støtter rikt medieinnhold som interaktiv tale, video og bilder. Dette lar deg komme i kontakt med kunder på mer meningsfylte måter og få verdifulle data for å forbedre kundeservice nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som første kontaktoppløsning (FCR), gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) ogkundetilfredshet (CSAT).

Integrasjon av data på tvers av alle kundekanaler skaper også en bedre kundeopplevelse og en jevnere arbeidsflyt for teamene ettersom det reduserer gjentakelser og gir teamene informasjonen de må henvende seg til kunder effektivt.

Gjør kundebehandling enkelt og kundeopplevelser sømløse

Når kundene tar i bruk ny atferd, åpner populariteten til apper for sosiale meldinger døren for strømlinjeformede , samtaleopplevelser. Det skaper muligheter for merkevarer til proaktivt å ta opp problemer på sosiale medier og løse vanlige frustrasjoner i kundebehandling.

Siden 70 % av folk forventer å sende meldinger til bedrifter mer i fremtiden for spørsmål om kundeservice, er det ikke på tide at merkevaren din begynt å inkorporere meldinger i sosiale medier og kundeservicestrategier?

Med Sparkcentral av SMMExpert kan merkevarer administrere innkommende kundestøtteforespørsler på sosiale medier via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin og WhatsApp enklere.

Sparkcentral kan til og med brukes til å administrere meldinger mottatt via dine egne digitale kanaler som nettstedet eller appen din.

Du kan administrere alle disse samtalene gjennom automatisert meldingsdistribusjon. Sparkcentral bruker AI-drevne chatbots for å løse enkle støttespørsmål. Live-agenter kan trå til når det er nødvendig. Plattformen integreres enkelt med din eksisterende CRMsystemer.

Lever eksepsjonell kundeopplevelse på et blunk med Sparkcentral fra SMMExpert. Oppsettet er utrolig raskt og det brukervennlige agent-skrivebordet gjør det til den perfekte løsningen for alle kundevendte team.

Be om en demo

Administrer hver kundehenvendelse på en enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se det i aksjon.