Әлеуметтік хабар алмасу соңғы жылдары танымал болды. 2016 жылдан бері WhatsApp, Facebook Messenger және WeChat/Weixin сияқты үздік әлеуметтік хабар алмасу қолданбаларын пайдаланатын адамдар саны үздік әлеуметтік желілерді (Facebook, Instagram және Twitter) пайдаланатын адамдардан үнемі асып түсті.

Шын мәнінде, біздің Digital 2021 есебімізге сәйкес, қазір:

• WhatsApp-та 2 миллиард пайдаланушы
• Facebook Messenger-те 1,3 миллиард пайдаланушы
• 1,2 миллиард пайдаланушы WeChat/Weixin сайтында

Әлеуметтік хабар алмасу феномені адамдардың брендтермен өзара әрекеттесу тәсілін толығымен өзгертті - және пандемия адамдарды барлық әлеуметтік және іскерлік өзара әрекеттесулері үшін цифрлық арналарға итермелегеннен бері хабар алмасу үрдісі тек жеделдетілді.

Гартнер мәліметтері бойынша, 2023 жылға қарай тұтынушыларға қызмет көрсетудің 60%-дан астамы сандық және өзіне-өзі қызмет көрсететін арналар (мысалы, әлеуметтік хабар алмасу, чат қолданбалары және тікелей чат) арқылы жеткізіледі.

Көптеген брендтер әлеуметтік хабар алмасуды қабылдап, оны әлеуметтік медиа мен тұтынушыларға қызмет көрсету стратегияларына біріктірді. t тұтынушыларды тарту және қызмет көрсету қажеттіліктері; басқалары саяхатын енді бастап жатыр.

Егер сіздің бренд соңғы топ болса, сізді және сіздің ішкі мүдделі тараптарыңызды серпіліс жасауға ынталандыратын әлеуметтік хабар алмасудың бес негізгі артықшылығы бар.

Бонус: Көбірек алу үшін тұтынушыларды қолдауға арналған тегін WhatsApp нұсқаулығын жүктеп алыңыз Жоғары айырбастау жылдамдығына, жақсырақ тұтынушы тәжірибесіне, төмен шығындарға және жоғары тұтынушылардың қанағаттанушылығына қол жеткізу үшін WhatsApp Business-ті қалай пайдалану керектігі туралы нұсқаулар.

1. Әлемді тұтынушы көзімен қараңыз

Екіден көп Gartner мәліметтері бойынша қазір компаниялардың үштен бір бөлігі негізінен тұтынушылар тәжірибесіне негізделген бәсекелеседі (2010 жылы 36%-дан жоғары).

Тамаша тұтынушы тәжірибесін жасаудың бір оңай жолы - олар бұрыннан таныс платформалардағы тұтынушылармен байланысу. : Әлеуметтік медиа, әлеуметтік хабар алмасу қолданбалары және басқа сандық арналар. 2020-шы жылдары телефон қоңырауларына, автоматтандырылған сәлемдесулерге және қорқынышты музыкаға ешкімнің уақыты жоқ.

Ыңғайлы және сөйлесу, әлеуметтік хабар алмасу сіз бен тұтынушыларыңыз арасындағы тікелей, жеке қарым-қатынасты жеңілдетеді. Клиенттер брендіңізбен араласып, проблемаларды өз уақытында, таныс арнада шешу үшін тұтынушыларға қызмет көрсетуге жүгіне алады.

Хабар алмасу тұтынушылардың қайда болуы керек екенін бақылауға береді.

Жетекші сақтандыру компаниясы AXA тұтынушыға бірінші көзқарасты қолданудың күшін өз көзімен білді. Клиенттерінің пікірлеріне сүйене отырып, AXA жылдамырақ, жекелендірілген қызмет көрсету үшін WhatsApp-ты тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясына біріктірді.

Енді олар тұтынушыларға көлік апатына немесе көлік апатына ұшыраған жағдайда WhatsApp арқылы байланысу мүмкіндігін ұсынады. жол бойындағы көмек қажет. Клиенттерге қызмет көрсету үшін WhatsApp-ты пайдалану тұтынушылардың санын арттырдықанағаттану ұпайы 5/4,5.

“SMMExpert ұсынған Sparkcentral – бірінші хабар алмасу стратегиямыз үшін тамаша шешім. Төрт аптаның ішінде біз платформамен жұмыс істей бастадық!» – Джеф Ван Ин, AXA Belgium бас директоры

2. Клиенттердің адалдығы мен сақталуын арттыратын "уау" сәттерін жасаңыз

Брендіңіз әрқашан жаңа жолдарды іздей ме? тұтынушылардың адалдығына ие болу және тұтынушыларды сақтау үшін? Клиенттердің назарын әсер қалдыру үшін жеткілікті ұзақ уақыт бойы аударудың өзі қиын болуы мүмкін.

Брендіңіз үлкен қимылдардың орнына үлкен әсер ететін шағын "уау" сәттерін жасай алады. Өз таңдауы бойынша арнада жеке қызмет көрсету - тұтынушыларды таң қалдырудың және оларды өмір бойы жанкүйерлерге айналдырудың ең тиімді әдістерінің бірі.

Тұтынушылардың 80%-ға жуығы жылдамдық, ыңғайлылық, білімді көмек және мейірімді қызмет деп санайды. PWC деректері бойынша тұтынушылардың оң тәжірибесінің ең маңызды элементтері.

Sparkcentral by SMMExpert көмегімен сіз тұрақты, мағыналы байланыстарды құрайтын есте қалатын тұтынушы тәжірибесін жасау үшін белсенді хабар алмасуды, автоматтандыру ағындарын және боттарды оңай теңшей аласыз.

Проактивті хабар алмасу Odette Lunettes еуропалық көзілдірік брендінің табысының кілті болды.

Олар тұтынушыларға ең қажет жауаптарды жіберу үшін автоматты хабар алмасу ағынын пайдаланып, WhatsApp арқылы тұтынушылармен күй және жеткізу жаңартуларын бөлісті— олардан сұраудың қажеті жоқ.Тұтынушының бұл үздіксіз тәжірибесі тапсырыс беру процесінде қолдау билеттерінің айтарлықтай төмендеуіне әкелді.

3. Жеке, тіпті ауқымды болса да

Әлеуметтік медиа ұсынатын ең жақсы мүмкіндіктердің бірі - дәлдікке жету. жекелендірілген хабарламалары бар аудитория. Сол сияқты, әлеуметтік хабар алмасу брендтерге тұтынушылармен жеке қарым-қатынаста болу үшін, тіпті ауқымды болса да, тұтынушылар деректерін хабар алмасу платформасына біріктіруге мүмкіндік береді.

Sparkcentral by SMMExpert көмегімен әлеуметтік медиа және хабар алмасу деректерін тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару (CRM) платформасымен біріктіріңіз. тұтынушыларыңыз бен тұтынушыларыңыздың жұмыскерлері үшін үздіксіз тәжірибені қамтамасыз ету үшін.

Жекелендіруді ауқымды түрде жеткізу үшін хабар алмасу боттарын теңшеуге және қайталанатын сұрақтарды шешу үшін тұтынушыларды тарту және тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс процестеріне кейбір автоматтандыруды енгізуге болады.

Адамдарға автоматты түрде жауап беретін боттарды орнату олардың жылдам жауап алуына кепілдік береді. Ал боттардан адам агенттеріне біркелкі тапсыру адамдардың жеке жанасудың артықшылықтарын әлі де алуын қамтамасыз етеді — барлығы біркелкі тәжірибемен жинақталған.

4. Сатылым, маркетинг, тұтынушыларға қызмет көрсету және өнім стратегиялары туралы ақпарат беру үшін түсініктерді ашыңыз

Аудиторияңызды түсінген кезде, сіз тиімдірек әлеуметтік маркетинг стратегияларын құра аласыз, жақсартылған тұтынушыларға қызмет көрсете аласыз, тұтынушыларыңызбен жақсы араласып, жақсырақ өнімдер жасай аласыз.

Бонус: БіздіңКонверсияның жоғарылауы, тұтынушы тәжірибесінің жақсырақ болуы, шығындардың төмендеуі және тұтынушылардың қанағаттанушылығының жоғарылауы үшін WhatsApp Business пайдалану туралы қосымша нұсқаулар алу үшін тұтынушыларды қолдауға арналған тегін WhatsApp нұсқаулығы .

Әлеуметтік медиа мен әлеуметтік хабар алмасу деректері адамдардың сіздің брендке деген көзқарасын түсінуге көмектеседі. Бұл аудиторияңыздың "онлайн көңіл-күйін" түсіру үшін метрикадан асып түседі.

Адамдардың сіздің брендке қалай қарайтынын түсіну маркетинг пен өнімді әзірлеу бойынша күш-жігеріңізді жолда ұстауға көмектеседі.

Сонымен қатар ол сізге мүмкіндік береді. оң немесе теріс хабарламалар мен хабарламаларға бірден жауап беру. Лездік жауаптар бренд беделін сақтаудың және дағдарыс салдарын азайтудың кілті болып табылады.

5. Табысқа жету үшін командалар құрыңыз

Әлеуметтік медиа және тұтынушыларға қызмет көрсету - бизнесіңіздің алдыңғы қатары. Бұл жерде сіз адалдықты қалыптастырасыз, дағдарыстарды басқарасыз немесе жай ғана әрбір тұтынушы қажеттілігін уақытында қанағаттандыруға тырысасыз.

Әлеуметтік хабар алмасуды әлеуметтік медиа мен тұтынушыларға қызмет көрсету стратегияларының бір бөлігіне айналдыру командаларыңызда дұрыс құралдардың болуын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. өз рөлдерінде табысқа жету үшін.

Хабар алмасу қолданбалары интерактивті дауыс, бейне және кескіндер сияқты бай медиа мазмұнын қолдайды. Бұл тұтынушылармен мағыналы тәсілдермен байланысуға және бірінші контакт ажыратымдылығы (FCR), орташа өңдеу уақыты (AHT) және тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі өнімділік көрсеткіштерін (KPI) жақсарту үшін құнды деректер алуға мүмкіндік береді.тұтынушылардың қанағаттану деңгейі (CSAT).

Барлық тұтынушы арналары бойынша деректерді біріктіру сонымен қатар қайталануды азайтып, командаларды ақпаратпен қамтамасыз ететін тұтынушылар тәжірибесін және командалар үшін тегіс жұмыс процесін жасайды. олар тұтынушыларға тиімді түрде жүгінуі керек.

Тұтынушыларға қызмет көрсетуді оңай және тұтынушы тәжірибесін біркелкі ету

Клиенттер жаңа мінез-құлықтарды қабылдаған сайын, әлеуметтік хабар алмасу қолданбаларының танымалдылығы жеңілдетуге жол ашады. , әңгімелесу тәжірибесі. Бұл брендтерге әлеуметтік желілердегі мәселелерді белсенді түрде шешуге және тұтынушыларға қызмет көрсетудің жалпы көңілсіздігін шешуге мүмкіндіктер жасайды.

Адамдардың 70%-ы болашақта тұтынушыларға қызмет көрсету сұрақтары бойынша бизнеске көбірек хабарлама жіберуді күтеді, сондықтан сіздің брендіңіздің уақыты келді емес пе? әлеуметтік медиа және тұтынушыларға қызмет көрсету стратегияларына хабар алмасуды қоса бастады?

Sparkcentral by SMMExpert көмегімен брендтер Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin және WhatsApp арқылы әлеуметтік медиа тұтынушыларға қолдау көрсету сұрауларын оңай басқара алады.

Sparkcentral тіпті веб-сайт немесе қолданба сияқты өзіңіздің сандық арналарыңыз арқылы алынған хабарларды басқару үшін де пайдаланылуы мүмкін.

Осы сөйлесулердің барлығын хабарларды автоматты түрде тарату арқылы басқаруға болады. Sparkcentral қарапайым қолдау сұрауларын шешу үшін AI-мен жұмыс істейтін чат-боттарды пайдаланады. Тікелей агенттер қажет кезде кірісе алады. Платформа бұрыннан бар CRM-мен оңай біріктіріледіжүйелер.

SMExpert ұсынған Sparkcentral көмегімен тұтынушылардың ерекше тәжірибесін еш уақытта ұсыныңыз. Орнату өте жылдам және оның қолдануда оңай агент жұмыс үстелі оны әрбір тұтынушыға қарсы команда үшін тамаша шешім етеді.

Демоны сұрау

Әрбір нұсқаны басқару Sparkcentral көмегімен бір платформада тұтынушыларды сұрау. Хабарламаны ешқашан жіберіп алмаңыз, тұтынушылардың қанағаттануын арттырыңыз және уақытты үнемдеңіз. Оны әрекетте көріңіз.