Ինչո՞ւ է կարևոր հաճախորդների փորձը:

Այսօրվա մրցակցային պայմաններում: լանդշաֆտը, հաճախորդների փորձն ավելի կարևոր է, քան երբևէ: Բավարարված հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ ապագայում վերադառնան և ձեր բիզնեսը խորհուրդ տան ուրիշներին:

Եվ սոցիալական ապացույցը վաճառվում է: Մարդիկ ավելի հավանական է, որ վստահեն իրենց ընկերների և ընտանիքի առաջարկներին՝ բրենդային գովազդի նկատմամբ: Այս սոցիալական ապացույցի հայտնի ձևերից մեկը օգտատերերի կողմից ստեղծված բովանդակությունն է (UGC):

Գրառում, որը տարածվում է VIEW-PUBLICATIONS-ի կողմից:

Հաճախորդի փորձը կամ CX-ն այն արտահայտություններից մեկն է, որը շատ է շփոթվել վերջին տարիներին:

Դա պարզապես ոլորտի ևս մեկ բամբասանք չէ: Ճիշտ է, հաճախորդների փորձը կօգնի ձեզ մեծացնել վաճառքը և բարելավել ապրանքանիշի հավատարմությունը:

Մենք այն ձեզ համար կներկայացնենք այս գրառման մեջ: Դուք կսովորեք, թե ինչ է հաճախորդների փորձը և ինչու է դա կարևոր: Բացի այդ, յոթ խորհուրդ՝ սկսելու համար, չորս գործիք՝ ձեր կյանքը հեշտացնելու համար, և ինչպես չափել այն:

Եվ այո, վերջինը ներառում է որոշակի մաթեմատիկա, բայց մի վախեցեք: Մենք խոստանում ենք, որ ձեզ հարկավոր չէ իմանալ, թե ինչ է հավասարաչափ եռանկյունը: Ազատորեն ջնջեք այդ տեղեկատվությունը ձեր ուղեղից:

Բոնուս. Ստացեք մեր անվճար, լիովին կարգավորելի Հաճախորդների փորձառության ռազմավարության ձևանմուշ , որը կօգնի ձեզ հասկանալ ձեր հաճախորդներին և հասնել ձեր բիզնեսի նպատակներ:

Ի՞նչ է հաճախորդների փորձը:

Հաճախորդների փորձը (CX) ձեր հաճախորդների ընկալումն է ձեր ընկերության հետ իրենց փոխգործակցության մասին: Դա նրանց զգացմունքների կուտակումն է ձեր ապրանքանիշի հետ ունեցած յուրաքանչյուր շփման կետից հետո: Երկու սյուներ, ըստ էության, կձևավորեն հաճախորդի փորձը.

1. Ձեր ապրանքանիշը
2. Ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը

Առաջինը, թե ինչպես են նրանք դիտում և փոխազդում ձեր ապրանքանիշի հետ: ձևավորել նրանց ընկալումը. Բրենդինգի ջանքերը, հատկապես ձեր տեսքն ու ձայնը, կարևոր են հաճախորդների փորձի համար: Դուք չեք ցանկանում խառնաշփոթ կամ ոչ պրոֆեսիոնալ թվալ: Եթե ​​անեք, աարձագանքման ժամանակը:

SMMExpert վերլուծական գործիքը հատկապես օգտակար է հասկանալու համար, թե որտեղ են գտնվում հաճախորդների տրամադրությունները: Այն կարող է անմիջապես ցույց տալ ձեզ, թե ինչ տեսակի սոցիալական մեդիայի գրառումներ են գործում, որպեսզի դուք իմանաք, թե ձեր հաճախորդները որտեղ են ցանկանում, որ ձեր ջանքերը կենտրոնացնեք ապագայում:

Նման նկատառումով դուք կարող եք օգտագործել SMMExpert Insights-ը սոցիալական լսումների և վերլուծությունների համար: . Այս գործիքը կարող է հետևել ձեր վաստակած սոցիալական հիշատակումներին: Այնուհետև կարող եք չափել ձեր ապրանքանիշի սոցիալական տրամադրությունները: Այդտեղից համապատասխանաբար բարելավեք հաճախորդների փորձը:

Աղբյուրը` SMMExpert

Ամենակարևորը, դուք կարող եք օգտագործել SMMExpert-ի ապրանքանիշի մոնիտորինգի գործիքները՝ անմիջապես իմանալու, թե երբ զայրացած հաճախորդները խոսում են ձեր մասին սոցիալական ցանցերում, և անմիջապես արձագանքեք նրանց՝ նախքան այն դուրս գալ վերահսկողությունից:

Google Analytics

Google Analytics-ը հիանալի գործիք է: հասկանալու համար, թե որտեղ է տեղի ունենում ձեր հաճախորդի շեղումը: Օգտագործեք այն՝ հետևելու օգտատերերի որոնման հարցումներին. սա ձեզ ցույց կտա ձեր լսարանի հետևողական հարցումները:

Ուշադիր եղեք ձեր կոնվերսիայի տոկոսադրույքներին: Եթե ​​դրանք ցածր են արդյունաբերության միջինից, դուք կարող եք ունենալ ցավոտ կետ, որը ուշադրության կարիք ունի: Նմանատիպ նշումով, ուշադրություն դարձրեք ձեր վերադարձի տոկոսադրույքներին: Դրանք նաև ցույց կտան պոտենցիալ ցավի կետերը:

AskNicely

AskNicely-ը հետազոտության ծրագրային ծրագիր է: Այն ինտեգրվում է աշխատանքային հավելվածներին, ինչպիսիք են Zapier-ը և Slack-ը: Դուք կարող եք օգտագործել այս ծրագիրը՝ ավելի լավ հասկանալու համար, թե ինչ եք ձերհաճախորդի փորձը կարծես. Փորձեք անհատականացնել հարցումները ձեր NPS-ի, CES-ի և CSAT-ի համար: Բացի այդ, այն թույլ է տալիս անհրաժեշտության դեպքում ներառել հետագա հարցեր:

Այն, ինչ մենք հատկապես սիրում ենք AskNicely-ում, անձնակազմի համար լրացուցիչ մարզչական կարողություններն են: AskNicely-ի քոուչը կարող է անհատականացված ուսուցում տրամադրել հաճախորդների փորձի վերաբերյալ ձեր թիմի համար:

Աղբյուրը` AskNicely

Աճացրեք ձեր առցանց և խանութի վաճառքները SMMExpert-ի Heyday-ի կողմից խոսակցական AI մանրածախ չաթբոտի միջոցով: Մանրածախ բոտերը բարելավում են ձեր հաճախորդի գնումների փորձը՝ միաժամանակ թույլ տալով ձեր սպասարկման թիմին կենտրոնանալ բարձրարժեք փոխազդեցությունների վրա:

Ստացեք անվճար Heyday ցուցադրություն

Հաճախորդների սպասարկման խոսակցությունները վերածեք վաճառքի Հեյդեյի հետ ։ Բարելավեք արձագանքման ժամանակները և վաճառեք ավելի շատ ապրանքներ: Դիտեք այն գործողության մեջ:

Վերցրեք Nike-ի օրինակը: Nike swoosh-ը և Just Do It պիտակը խորհրդանշական են ինչպես սպորտում, այնպես էլ նորաձևության մեջ: Սա տասնամյակների ընթացքում զգույշ, հետևողական բրենդինգի արդյունք է:

Nike-ի կողմից տարածված գրառումը (@nike)

Երկրորդ, դուք կարող եք ունենալ աշխարհի ամենալավ ապրանքանիշը: . Բայց եթե ձեր հաճախորդների փորձը ձեր արտադրանքի կամ ծառայության հետ աղբ է, նրանք ձեզ լավ չեն գնահատի:

Ձեր հաճախորդների սպասարկումը նույնպես դեր է խաղում այն ​​բանում, թե ինչպես են մարդիկ վերաբերվում ձեր ապրանքներին կամ ծառայություններին: Դուք հաճախ կարող եք փրկել հարաբերությունները, եթե ինչ-որ բան այն չէ: Ընդունեք անձի բողոքը: Այնուհետև քայլեր կատարեք իրավիճակը շտկելու համար:

Յուրաքանչյուր շփման կետ դրական, չեզոք կամ բացասական արդյունքի հնարավորություն է: Այդ շփման կետերը դրական դարձնելու վրա աշխատելը կբարելավի ձեր հաճախորդների փորձը:

Երկու սյուներն էլ աշխատում են վստահության ձևավորման և հաճախորդների դրական փորձի ստեղծման ուղղությամբ:

Ի՞նչ է հաճախորդների փորձի կառավարումը:

Հաճախորդների փորձի կառավարումը (CXM) ապահովում է, որ ձեր հաճախորդները դրական փորձ ունենան ձեր բիզնեսի հետ յուրաքանչյուր շփման կետում: Դա կարող է լինել մի փոքր անհասկանալի տերմին, ուստի եկեք խորացնենք դրան:

Հաճախորդների փորձի կառավարումը ներառում է հարցումներ, վերլուծություններ և ձեր ապրանքանիշի հետ հաճախորդների փոխհարաբերությունների բարելավում: CXM-ն ընդգրկում է. Այնփորձը

Ձեր հաճախորդների փորձառության ռազմավարության մի մասը պետք է լինի հաճախորդների փորձի չափումը: Բայց ինչպե՞ս կարող ես չափել ինչ-որ մեկի զգացմունքները, հարցնում ես: Սառը, կոշտ թվերով:

Մենք մանրամասնորեն ծանոթանում ենք հաճախորդների սպասարկման չափանիշներին այստեղ: Սակայն ձեզ որոշ ժամանակ խնայելու համար մենք ստորև առանձնացրել ենք ուշագրավները:

Հաճախորդների փորձի համար սովորաբար օգտագործվող չափանիշները ներառում են. Հաշիվը,

Զուտ խթանողի միավորը (NPS)

NPS = տոկոս խթանողների տոկոսը` վիրավորողների տոկոսը

Ձեր զուտ խթանողի գնահատականը ներառում է 0-10 սանդղակ, թե որքան են հաճախորդները սիրում և վստահում ձեզ: Այն բխում է մեկ պարզ հարցից՝ «0-ից 10 սանդղակով, որքանո՞վ եք հավանական այս ապրանքը/ընկերությունը առաջարկելու ընկերոջը կամ գործընկերոջը»: Եթե ​​նրանք 6 տարեկանից ցածր են, ապա նրանք վիրավորողներ են: 7-8-ը նրանց դարձնում է պասիվ, իսկ 9-10-ը նրանց դարձնում է խթանող:

Հաճախորդների ջանքերի միավորը (CES)

CES = (Հաճախորդների թիվը, ովքեր ընտրել են 4-5 / թիվը հարցման պատասխաններ) * 100

CES-ը չափում է, թե հաճախորդը որքան ջանք է գործադրում ձեր կազմակերպության հետ առաջադրանքի համար: Այս հարցումները ընդգծում են հաճախորդի ճանապարհորդության ցավոտ կետերը:

CES հարցումները հաճախորդներին խնդրում են գնահատել իրենց ջանքերի մակարդակը 1-5 սանդղակով: Դուք կարող եք ձեր հաճախորդներին հարցնել նման բան. «Ինձ համար հեշտ էր վերադարձնել իմ ապրանքը: Սանդղակ՝ «խիստ համաձայն եմ»:«Կտրականապես համաձայն չեմ»:

Հաճախորդների բավարարվածության միավոր (CSAT)

CSAT = (բավարարված հաճախորդների թիվը / հարցման պատասխանների թիվը) * 100

CSAT-ը նման է NPS-ին: Այն տալիս է ևս մի քանի հարցեր, որոնք հարմարեցված են ձեր կազմակերպությանը: Բոլոր հարցերը պետք է կապված լինեն հաճախորդների փորձի հետ:

Օրինակ, կարող եք խնդրել ձեր հաճախորդներին գնահատել ձեր ապրանքանիշի որոշակի մասը 1-3 կամ 1-5: Դուք կարող եք ասել. «Որքանո՞վ էիք գոհ ստացված աջակցությունից»:

Դուք կարող եք նաև ներառել բաց հարցեր ձեր CSAT հարցման մեջ, օրինակ՝ «Ինչպե՞ս կարող ենք ավելի լավ բարելավել ձեր փորձը»:

12>Արձագանքման միջին ժամանակը

Արձագանքման միջին ժամանակը = Հաճախորդի հարցումներին առաջին պատասխանի համար ծախսված ընդհանուր ժամանակը / Հարցումների քանակը

Ձեր պատասխանի միջին ժամանակը կենսական նշանակություն ունի մարդկանց ճանաչելու համար ինչպես ճանաչված լինելը: Դա ստիպում է նրանց լսել և հարգված զգալ, նույնիսկ երբ դա բոտ է: Եվ ընկերությունները օգտագործում են բոտեր՝ մեծացնելու արձագանքման ժամանակը և բարելավելու հաճախորդների գոհունակությունը:

7 խորհուրդ հաճախորդների փորձը բարելավելու համար

Այսպիսով, դուք կարող եք ճնշում զգալ հաճախորդներին ակնառու փորձ տրամադրելու համար: . Ահա յոթ խորհուրդ՝ ձեր կյանքը մի փոքր ավելի հեշտացնելու համար:

Ներդրեք ձեր ապրանքանիշի մեջ

Առաջին տպավորությունները կարևոր են: Ձեր հաճախորդները կնկատեն, եթե դուք ներդրումներ կատարեք ձեր ապրանքանիշում: Համոզվեք, որ ունեք համահունչ տեսողական արտահայտություն, ապրանքանիշի ինքնություն և հաղորդակցման ռազմավարություն:

Դա մի փոքր էինչպես աշխատանքային հարցազրույցի համար կոստյում և փողկապ հագնելն ընդդեմ հին սպորտային տաբատի: Որոշակի ձևով նայելով և հնչողությամբ՝ դուք ենթագիտակցորեն ազդում եք մարդկանց վրա, որպեսզի նրանք հավատան, որ դուք այնպիսին եք, ինչպիսին տեսք ունեք:

Օրինակ, Zappo-ն իր ապրանքանիշի ձայնն է: Արդյունքում, նրանք դառնում են լկտի և զվարճալի, ինչպես ինչ-որ մեկի կողքին, ում կողքին կուզենայիք կանգնել խնջույքի ժամանակ:

երկուշաբթի մոտիվացիան, որը մեզ բոլորիս անհրաժեշտ է ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

0>— Zappos.com (@Zappos) 2022 թվականի մայիսի 16

Ներդրումներ կատարեք հաճախորդների սպասարկման մեջ

Եթե ինչ-որ մեկը վատ փորձ ունի ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմի հետ, քիչ հավանական է, որ նա հավատարիմ մնա ձեր ապրանքանիշը:

Մյուս կողմից, եթե ինչ-որ մեկը վատ փորձ ունի ձեր ապրանքների կամ ծառայությունների հետ, բայց նրան հանդիպել է հաճախորդների սպասարկման բացառիկ փորձ, ապա հնարավորություն կա, որ դուք կարող եք նրան վերածել կրկնվող հաճախորդի:

Ձեր հաճախորդների սպասարկման փորձի արժեքը գերազանցում է վաճառքը: Հաճախորդների սպասարկման հիանալի փորձը կարող է.

• վերականգնել հաճախորդների ձեռքբերման ծախսերը,
• սնուցել ապրանքանիշի հավատարիմ էնտուզիաստներին, ովքեր ուղղորդում են իրենց ընկերներին և
• մշակում են վկայություններ և ակնարկներ:

Մի մոռացեք կառուցել նաև ձեր սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման ռազմավարությունը:

Ստեղծեք հաճախորդների ճանապարհորդության քարտեզ

Հաճախորդների ճանապարհորդության քարտեզը կօգնի ձեզ համար ավելի հեշտ է ձեզ նրանց տեղը դնել: Նրանց ճանապարհորդությունը հասկանալը լույս է սփռում հնարավոր ցավի կետերի վրա: Դյուրին դարձրեք ձեր հաճախորդների համարկատարեք անհրաժեշտ առաջադրանքները, ինչպիսիք են որոնումը, ստուգումը կամ վերադարձը, և նրանք կշարունակեն վերադառնալ: Դարձրեք այդ ստոր գործերը զվարճալի, և նրանք ձեզ կսիրեն դրա համար:

Բոնուս. Ստացեք մեր անվճար, լիովին կարգավորելի Հաճախորդների փորձառության ռազմավարության ձևանմուշ , որը կօգնի ձեզ հասկանալ ձեր հաճախորդներին և հասնել ձեր բիզնես նպատակներին:

Ստեղծեք գնորդների կերպարներ

Ինչպես հաճախորդների ճամփորդությունները, գնորդների անհատականությունները օգնում են ձեզ հասկանալ, թե ովքեր են ձեր հաճախորդները և ինչ են նրանք ուզում: Հաճախորդների ճանապարհորդությունների միջոցով դուք կարող եք տեսնել ձեր հաճախորդի յուրաքանչյուր շփման կետ: Հաճախորդների անհատականությունների շնորհիվ դուք կարող եք ավելի լավ հասկանալ, թե ինչպես կարելի է այդ հպման կետերն ավելի հաճելի դարձնել:

IYKYK – //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (@Zappos) 2 հունիսի, 2022

Օրինակ, եթե ձեր հաճախորդի անձը ավելի հին դեմոգրաֆիկ է, կարող եք կենտրոնանալ յուրաքանչյուր շփման կետ ավելի մատչելի դարձնելու վրա: Հաշվի առեք այն մարդկանց, ովքեր կարող են դժվարություններ ունենալ փոքր տառատեսակների կամ CTA կոճակների հետ:

Հասկանալ ձեր հաճախորդի շեղումը

Հաճախորդների մի փոքր շեղումը նորմալ է: Հասկանալով, թե ինչն է պատճառը, որ դուք կարող եք բարելավել ձեր հաճախորդների փորձը: Գտեք այն կետերը, որտեղ հաճախորդները հետևողականորեն ցատկում են և վերլուծեք, թե ինչու դա կարող է տեղի ունենալ:

Հարցը խնդրելը և դրա հիման վրա գործելը հեշտ միջոց է հասկանալու հաճախորդների շեղումը: Արդյունքներ հավաքելու համար կարող եք փորձել CES հարցումը: Որպես այլընտրանք, վերլուծեք հաճախորդների աջակցության տոմսերի միտումները: Եթե ​​դուք ծրագրաշարի մեջ եքարդյունաբերության մեջ, սա հատկապես օգտակար է հասկանալու համար, թե որտեղ է ձեր արտադրանքը պակասում:

Հարցրեք հաճախորդներին, թե ինչ են նրանք ուզում

Բիզնեսի սեփականատերերի սովորական սխալն այն է, որ նրանք գիտեն, թե ինչ են ուզում իրենց հաճախորդները: Հարցրեք ձեր լսարանին արտադրանքի կամ առանձնահատկությունների հարցումների համար. պատասխանները կարող են զարմացնել ձեզ: Եթե ​​կա սրտեր շահելու մեկ ճանապարհ, դա նախ լսելն է, այնուհետև ստեղծել այն, ինչ մարդիկ պահանջում են:

Դուք կարող եք դա անել հարցումների միջոցով կամ ունենալով բաց մեկնաբանությունների բաժին ձեր կոնտակտային մեզ հետ էջում, որը հարցնում է. Ձեզ դուր է գալիս ավելին տեսնել»: Ստուգեք Reddit-ի նման ֆորումները և մեծ ուշադրություն դարձրեք այլ վայրերի ակնարկներին: Սրանք անվճար դիտում են ձեր հաճախորդների տեսակետները:

Օգտագործեք չաթ-բոտեր և AI՝ արձագանքման ժամանակները բարելավելու համար

Չաթ-բոտերի կամ AI-ի վրա հիմնված տեխնոլոգիաների օգտագործումը արագ, ծախսարդյունավետ և համեմատաբար ցավ չպատճառող միջոց է: հաճախորդների դրական փորձ ստեղծելու համար: Օգտագործեք բոտերը՝

• օգնեք առաջնորդել ձեր հաճախորդներին վաճառքի ճանապարհին,
• ՀՏՀ պատասխանների և
• ընդհանուր հաճախորդների աջակցության հարցումների համար:

Դուք կարող եք նաև օգտագործել բոտերը ձեր Facebook և Instagram ալիքներով: Այսպիսով, դուք կաջակցեք ձեր հաճախորդների փորձին սոցիալական ցանցերում:

Երբ ընտրեք ճիշտ ծրագիր, դուք կկարողանաք օգնել ձեր հաճախորդներին ավելի արագ հասնել այնտեղ, որտեղ նրանք պետք է գնան:

0>Chatbots-ները կարող են՝

• բարելավել ձեր միջին արձագանքման ժամանակը,
• վերահղել ձեր աշխատակիցներին ավելի բարդ առաջադրանքների վրա և
• առաջարկել 24/7:աջակցություն ձեր հաճախորդներին:

Գրառում, որը կիսվել է Heyday-ի կողմից SMMExpert-ի կողմից (@heydayai)

Ցանկանու՞մ եք ավելին իմանալ այս թեմայի վերաբերյալ: Ահա թե ինչպես զրոյից ստեղծել ձեր սեփական հաճախորդների փորձի ռազմավարությունը:

Հաճախորդների փորձառության չորս գործիքներ, որոնք պետք է փորձեք 2022 թվականին

Ձեր հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը ամրագրելու համար մտածեք գործիքները ձեր ռեպերտուարում ինտեգրելու համար: Հաճախորդների փորձի հարցման ծրագրակազմը, չաթ-բոտերը և վերլուծական գործիքները կարող են օգնել ձեզ ավտոմատացնել, վերլուծել և լուծել առաջադրանքները, որոնք ակտիվորեն աշխատում են ձեր նպատակներին հասնելու համար:

Heyday

Այս փոքրիկ չաթբոտը, որը կարող է, Heyday, մի հեշտ հաղթանակ ձեր հաճախորդների փորձի ռազմավարության համար: Այն աշխատում է ձեր կայքի հաճախորդների փորձառությունն անհատականացնելու համար՝

• միանալով ձեր արտադրանքի կատալոգին, որպեսզի տրամադրեք հարմարեցված որոնման արդյունքներ և առաջարկներ զրուցարանում
• միացնելով ձեր գործընկերներին միայն այն ժամանակ, երբ հաճախորդները պատրաստ են գնեք
• օգտագործելով խոսակցական AI, որպեսզի ձեր հաճախորդները հարմարավետ զգան
• բարելավելով ձեր միջին արձագանքման ժամանակը

Ստացեք Heyday անվճար ցուցադրություն

SMMExpert ներարկղ և վերլուծություն

Ակնհայտ է, որ մենք մի փոքր կողմնակալ ենք: Բայց մենք խորհուրդ չենք տա մի բան, որը չարժե ձեր ժամանակը: SMMExpert-ի մուտքի արկղը ստեղծվել է, որպեսզի կարողանաք դիտել, պատասխանել կամ զտել տարբեր սոցիալական ցանցերի հաղորդագրությունները (և նույնիսկ SMS հաղորդագրությունները): Եվ բոլորը մեկ հայացքով: Դա հեշտացնում է ձեր կյանքը և կարող է օգնել բարելավել ձեր կյանքը