Hvis du ikke bruger Facebook Messenger til at engagere kunder og potentielle kunder, går du glip af noget. To tredjedele af forbrugerne foretrækker at bruge messaging-apps til at komme i kontakt med brands.

Da Facebook havde næsten 2,5 milliarder aktive månedlige brugere i 4. kvartal 2019, er Facebook Messenger det rette sted at være, hvis du ønsker at skille dig ud og udvikle din virksomhed.

Se disse tal:

• I 2017 var der 70 millioner virksomheder med en tilstedeværelse på Facebook.
• Ifølge en nylig undersøgelse bruger 83 % af de små og mellemstore virksomheder, der er ejet af kvinder, Facebook Messenger til at få kontakt med kunderne.
• Men i alt bruger kun 31 % af virksomhederne Facebook Messenger .

Nogle brands bruger Facebook Messenger til at skabe loyalitet og salg, men millioner af andre gør det ikke. Hvis du ønsker at skille dit brand ud, er dette en oplagt mulighed.

I dette indlæg forklarer vi, hvordan Facebook Messenger kan være en fordel for din virksomhed - og hvilke regler der gælder for denne vigtige kanal.

Bonus: Download en gratis guide, der viser dig, hvordan du kan omdanne Facebook-trafik til salg i fire enkle trin ved hjælp af SMMExpert.

Hvorfor bruge Facebook Messenger til virksomheder?

Brugerne ser Facebook Messenger som en direkte, privat linje til virksomhedens hjerte. Det er også en fantastisk måde at få et hurtigt, personligt svar på. I denne sammenhæng kan din virksomhed servicere folk godt, opbygge relationer, gennemføre transaktioner og skabe grundlaget for fremtidigt salg.

Med Facebook Messenger kan du ikke kun engagere forbrugere gennem personlige beskeder, men også købe annoncer for at tiltrække forbrugere eller geninddrage folk, der allerede har kontaktet dig. I øjeblikket er der to typer Facebook Messenger-annoncer :

• Click-to-Messenger-annoncer -En opfordring til handling vises på brandets Facebook-side. Når brugerne klikker sig videre til Messenger, vises en samtalestarter. Den indeholder normalt et tilbud, der opfordrer brugeren til at tage det næste skridt.
• Sponsoreret meddelelse -En sponsoreret besked vises i Messenger-indbakken hos en bruger, der har interageret med brandets Facebook-side. Disse annoncer kan have forskellige former (se vores komplette guide til annoncering på Facebook ).

Ved at udnytte Facebook Messenger bedst muligt gennem gode reklamer og god kundeservice opbygger du et loyalt brand community, der er modtageligt for dine tilbud og mere tilbøjeligt til at bruge penge.

10 etikettefejl, som du skal undgå på Facebook Messenger

På Facebook Messenger får du aldrig en ny chance for at gøre et første indtryk. For at vinde forbrugerens tillid skal du vise oprigtighed, omsorg og respekt. Til at starte med skal du undgå disse 10 etikettefejl.

1. Ikke at have en automatisk hilsen eller et automatisk svar

Hvis nogen sender dig en besked, skal du ikke hilse på dem med tavshed. Der skal vises en venlig tekst, så snart beskedtråden åbnes. Brug øjeblikkelige svar til at bekræfte modtagelsen af en besked, sige "tak" og forvente, hvor hurtigt en person, der er i live, vil svare.

Du kan tilpasse din hilsen ved at inkludere brugerens navn. Du kan også angive kontaktoplysninger, så brugeren kan få fat i dig på en anden kanal.

Du kan få en trin-for-trin-guide til at oprette øjeblikkelige svar i vores komplette Facebook Messenger-guide for virksomheder .

Kilde: Facebook for udviklere

2. Tager for lang tid om at svare (eller svarer slet ikke)

Det er skuffende, når et spørgsmål eller en anmodning ikke bliver besvaret af en virksomhed, og for mange forbrugere er det en afgørende faktor for en aftale.

Du skal handle hurtigt, når en bruger sender en besked og modtager et øjeblikkeligt svar.

En ting du skal huske: Så snart du åbner en besked i Facebook Messenger, kan afsenderen se, at den er blevet set. Du skal ikke åbne beskederne, før du er klar til at svare, men sørg for at gøre det inden for et par timer.

Virksomheder, der har en svarprocent på over 90 % og en svartid på under 15 minutter, kan få et "meget lydhør"-mærke. Det er en god måde at vise, at dit brand er omsorgsfuldt og kundeorienteret.

Hvis du vil opnå dette badge, skal du starte med at følge disse Facebook-anbefalede fremgangsmåder .

Hvis der ikke er nogen, der kan svare med det samme, kan du planlægge en automatiseret væk-besked i den periode, hvor din Facebook Messenger er lukket for forretning.

(Du kan også bruge SMMExpert Inbox til at tildele beskeder til en teamkammerat, der er ledig. Videoen nedenfor viser hvordan.)

3. Ikke at give kontekst

Det er vigtigt at sende svar i tide, men det er også vigtigt, at dine beskeder afspejler dine budskaber:

• Hvad fik brugeren til at kontakte dig
• Om de har interageret med mærkesiden eller købt før
• Om brugerens meddelelse er relateret til en tidligere udveksling

En besked uden sammenhæng kan virke tonedøv, og den kan også skabe unødig friktion for en person, der forsøger at få hjælp eller gennemføre et køb.

Med SMMExpert Inbox vises hver ny besked i en brugerspecifik tråd. Her kan du se tidligere aktiviteter og referere til dem i fremtidige beskeder.

4. Brug af sarkasme eller ironi

Det kan være farligt at bruge sarkasme og ironi på sociale medier. Hvor mange gange har du ikke set folk misfortolke og tage skade af en ironisk bemærkning med tungen i munden?

Hvis du ikke kommunikerer på en ligefrem måde, vil du måske aldrig vide, at du har mistet en kunde (eller ethvert håb om at få den).

Kan mere kantede brands slippe af sted med lidt mere attitude? Ikke i Facebook Messenger. Hvis nogen henvender sig med et spørgsmål eller forslag, tyder en spydig kommentar på, at du ikke tager personen eller deres bekymringer alvorligt.

5. For hyppige beskeder

Den 4. marts ændrede Facebook sin 24-timers svarpolitik . Virksomheder har nu 24 timer til at sende beskeder (fra mennesker eller robotter) som svar på visse brugerhandlinger, og derefter er det ikke tilladt at sende yderligere svar.

Brugerhandlinger, der starter 24-timers nedtællingen, omfatter:

• Sende en besked til en mærkeside
• Klik på en call-to-action-knap i en Messenger-konversation
• Klik på en Click-to-Messenger-annonce og start en samtale
• Start en samtale med mærkesiden via plugin
• Reaktioner på en meddelelse

Men uanset hvordan eller hvorfor en bruger henvender sig til dig, er det ikke en invitation til at oversvømme deres indbakke. Begræns dine svar, og sørg for, at de er relevante i forhold til den oprindelige besked.

Efter den første 24-timers periode kan du sende påmindelser om begivenheder og opdateringer af ordrer og konti ved hjælp af strømlinede meddelelsesmærker . Du kan også sende sponsorerede meddelelser for at geninddrage kunder og potentielle kunder.

Statusopdateringer af ordrer er altid velkomne, og det samme gælder et lejlighedsvis flash-salg. Men du må ikke oversvømme folk med tilbud. For mange Facebook Messenger-notifikationer æder hurtigt op af brandets værdi.

6. Afsendelse af sjuskede, fejlfyldte meddelelser

Der er intet, der siger "ligegyldigt" som en dårligt skrevet besked. Venner kan tilgive grammatik, tegnsætning og stavefejl, men kunder og potentielle kunder vil ikke give dig nogen rabat.

Før du trykker på "send", skal du tage dig et øjeblik til at tjekke, om der er stavefejl, manglende ord, forkert tegnsætning osv. Prøv at stramme op på sproget. Sørg for at have dækket alle punkter i dit svar. Den person, der modtager din henvendelse, vil sætte pris på din indsats.

Bonus: Download en gratis guide, der viser dig, hvordan du kan omdanne Facebook-trafik til salg i fire enkle trin ved hjælp af SMMExpert.

7. Skrivning af lange afsnit

Tænk på sidste gang, du søgte efter et enkelt svar, men i stedet stødte på en kæmpe væg af tekst. Du måtte kæmme dig igennem for at finde det, du havde brug for. Frustrerende, ikke sandt?

Det sidste, du ønsker at gøre, er at give dine kunder og potentielle kunder den samme oplevelse.

Kilde: Facebook for virksomheder

Hold dine beskeder på det væsentlige og lette at forstå ved at begrænse dem til to eller tre korte sætninger. Hvis brugerens spørgsmål eller problem er mere komplekst, bør du måske fortsætte samtalen på en anden kanal (telefon, e-mail eller live chat).

8. Lad robotter gøre alt arbejdet

En Facebook Messenger-bot kan være et fantastisk forretningsværktøj. Men de fleste af Facebooks 6 millioner annoncører udnytter ikke denne mulighed. I dag er der kun 300.000 aktive Messenger-bots.

Bots kan kvittere for brugernes beskeder, indsamle input og besvare grundlæggende spørgsmål. De kan også udføre enkle opgaver - alt fra at tjekke flystatus til at anbefale produkter.

Du kan f.eks. bruge hurtige svar til at bede om en brugers produktpræferencer eller kontaktoplysninger. Når brugeren har givet de ønskede oplysninger, starter denne handling en ny besked, og anmodningen om hurtige svar forsvinder.

Kilde: Facebook for udviklere

Her er Original Coast Clothing's hurtige svar i aktion:

Kilde: Facebook for udviklere

Du må ikke stole for meget på bots, for så irriterer du forbrugere, der foretrækker at have med rigtige mennesker at gøre. Hvis et spørgsmål eller problem er for komplekst til, at bots kan håndtere det, skal de "vide", at de skal trække sig. Hvis der ikke er en levende person til rådighed, skal du henvise brugerne til en anden kanal, så de kan få den hjælp, de har brug for.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du opretter Facebook-bots, og hvordan førende brands bruger dem, kan du læse vores komplette guide til brug af Facebook Messenger-bots til virksomheder .

9. Videresendelse af en meddelelse til en tredjepart

Folk bruger Facebook Messenger i stedet for at skrive på et brands Facebook-side, fordi platformen er privat. At videresende en brugers beskeder til en tredjepart vil blive opfattet som et brud på tilliden.

Hvis du f.eks. har brug for at involvere en tredjepart for at eskalere et kundeserviceproblem, bør du bede om udtrykkelig tilladelse til at videresende beskedtråden. Ellers skal du give kunden et telefonnummer og/eller en e-mailadresse, som han/hun kan bruge til at komme i direkte kontakt med tredjeparten.

10. Ikke at sige farvel

Hvis du går ud fra, at en Facebook Messenger-konversation er afsluttet, og du tier stille uden at sige farvel, kan du give forbrugeren en følelse af at være forsømt eller snobbet. Det ville ikke være et godt billede af dit brand eller et smart træk for din virksomhed.

Det er vigtigt at afslutte enhver udveksling. Begynd altid med en version af "Er der andet, jeg kan hjælpe dig med i dag?" Du ved aldrig, hvilke andre loyalitetsopbyggende eller salgsfremmende muligheder der venter dig.

Brug SMMExpert Inbox til at kommunikere med dine kunder og svare på beskeder fra alle dine sociale kanaler på ét sted. Du får fuld kontekst omkring hver enkelt besked, så du kan svare effektivt og fokusere på at styrke dine relationer med kunderne.

Kom i gang

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.