У апошнія гады папулярнасць сацыяльных паведамленняў вырасла. Яшчэ з 2016 года колькасць людзей, якія карыстаюцца такімі папулярнымі сацыяльнымі праграмамі абмену паведамленнямі, як WhatsApp, Facebook Messenger і WeChat/Weixin, нязменна перавышае колькасць людзей, якія карыстаюцца самымі папулярнымі сацыяльнымі сеткамі (Facebook, Instagram і Twitter).

Фактычна, згодна з нашай лічбавай справаздачай за 2021 г., зараз ёсць:

• 2 мільярды карыстальнікаў WhatsApp
• 1,3 мільярда карыстальнікаў Facebook Messenger
• 1,2 мільярда карыстальнікаў у WeChat/Weixin

Феномен сацыяльных паведамленняў цалкам змяніў спосаб узаемадзеяння людзей з брэндамі — і з таго часу, як пандэмія падштурхнула людзей да лічбавых каналаў для ўсіх іх сацыяльных і дзелавых узаемадзеянняў, тэндэнцыя абмену паведамленнямі толькі паскораны.

Паводле Gartner, да 2023 г. больш за 60% усіх кліентаў па абслугоўванні кліентаў будуць ажыццяўляцца праз лічбавыя каналы і каналы самаабслугоўвання (напрыклад, сацыяльныя паведамленні, праграмы для чата і жывы чат).

Многія брэнды прынялі сацыяльныя паведамленні і інтэгравалі іх у сацыяльныя сеткі і стратэгіі абслугоўвання кліентаў, каб сустрэць патрэб t прыцягнення кліентаў і патрэбаў у абслугоўванні; іншыя толькі пачынаюць свой шлях.

Калі ваш брэнд адносіцца да апошняй групы, ёсць пяць асноўных пераваг сацыяльных паведамленняў, якія дапамогуць заахвоціць вас і вашых унутраных зацікаўленых бакоў зрабіць скачок.

Бонус: спампуйце наша бясплатнае кіраўніцтва WhatsApp для абслугоўвання кліентаў , каб атрымаць большпадказкі аб тым, як выкарыстоўваць WhatsApp Business, каб атрымаць больш высокія каэфіцыенты канверсіі, лепшае ўражанне ад кліентаў, меншыя выдаткі і больш высокую задаволенасць кліентаў.

1. Глядзіце на свет вачыма кліента

Больш за два- траціны кампаній цяпер канкуруюць у асноўным на аснове вопыту кліентаў—павялічыліся з 36% у 2010 годзе—паводле Gartner.

Адзін з простых спосабаў стварыць цудоўныя ўражанні ад кліентаў — звязацца з кліентамі на платформах, з якімі яны ўжо знаёмыя : Сацыяльныя сеткі, праграмы для абмену сацыяльнымі паведамленнямі і іншыя лічбавыя каналы. У 2020-я ні ў каго няма часу на тэлефонныя званкі, аўтаматызаваныя віншаванні і страшную музыку.

Зручныя і размоўныя паведамленні ў сацыяльных сетках спрыяюць прамому асабістаму ўзаемадзеянню паміж вамі і вашымі кліентамі. Кліенты могуць узаемадзейнічаць з вашым брэндам і звяртацца ў службу падтрымкі для вырашэння праблем у свой час па знаёмым канале.

Абмен паведамленнямі вяртае кліентам кантроль там, дзе яны павінны быць.

Вядучая страхавая кампанія Кампанія AXA з першых вуснаў даведалася пра сілу падыходу да кліента. Грунтуючыся на водгуках сваіх кліентаў, AXA інтэгравала WhatsApp у сваю стратэгію абслугоўвання кліентаў, каб прадастаўляць больш хуткія і персаналізаваныя паслугі.

Цяпер яны прапануюць кліентам магчымасць мець зносіны праз WhatsApp, калі яны трапілі ў аўтамабільную аварыю або патрэбна дапамога на дарозе. Выкарыстанне WhatsApp для абслугоўвання кліентаў павялічыла колькасць кліентаўацэнка задаволенасці да 4,5 з 5.

«Sparkcentral ад SMMExpert з'яўляецца ідэальным рашэннем для нашай стратэгіі абмену паведамленнямі. Усяго за чатыры тыдні мы запусцілі платформу!» – Джэф Ван Ін, генеральны дырэктар AXA Belgium

2. Стварайце «вау» моманты, якія павышаюць лаяльнасць і ўтрыманне кліентаў

Ваш брэнд заўсёды шукае новыя шляхі заваяваць лаяльнасць кліентаў і ўтрымліваць кліентаў? Прыцягнуць увагу кліентаў дастаткова доўга, каб вырабіць ўражанне, само па сабе можа быць складанай задачай.

Замест грандыёзных жэстаў ваш брэнд можа ствараць невялікія моманты "вау", якія аказваюць вялікі ўплыў. Прадастаўленне персанальных паслуг на канале па іх выбару - адзін з найбольш эфектыўных спосабаў здзівіць кліентаў і ператварыць іх у прыхільнікаў на ўсё жыццё.

Амаль 80% спажыўцоў кажуць, што хуткасць, зручнасць, пісьменная дапамога і добразычлівае абслугоўванне - гэта найбольш важныя элементы пазітыўнага кліенцкага досведу, паводле PWC.

З дапамогай Sparkcentral ад SMMExpert вы можаце лёгка наладзіць актыўны абмен паведамленнямі, патокі аўтаматызацыі і ботаў, каб стварыць незабыўныя ўражанні ад кліентаў, якія ствараюць працяглыя і значныя сувязі.

Аператыўны абмен паведамленнямі быў ключом да поспеху еўрапейскага брэнда ачкоў Odette Lunettes.

Яны дзяліліся з кліентамі навінамі аб стане і дастаўцы праз WhatsApp, выкарыстоўваючы аўтаматызаваны паток паведамленняў, каб адпраўляць кліентам адказы, якія ім больш за ўсё патрэбныя— без іх неабходнасці нават пытацца.Такое бездакорнае ўзаемадзеянне з кліентамі прывяло да значнага зніжэння колькасці білетаў у службу падтрымкі на працягу ўсяго працэсу замовы.

3. Будзьце персанальныя, нават у маштабе

Адна з лепшых магчымасцей, якую даюць сацыяльныя сеткі, - гэта дасягнуць дакладных аўдыторыі з персаналізаванымі паведамленнямі. Сапраўды гэтак жа абмен сацыяльнымі паведамленнямі дазваляе брэндам інтэграваць даныя кліентаў у сваю платформу абмену паведамленнямі, каб мець зносіны з кліентамі асабіста — нават у маштабе.

Інтэгруйце даныя сацыяльных сетак і абмену паведамленнямі з платформай кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM), выкарыстоўваючы Sparkcentral ад SMMExpert каб забяспечыць бясшвоўны вопыт для вашых кліентаў і супрацоўнікаў, якія працуюць з кліентамі.

Каб забяспечыць персаналізацыю ў маштабе, вы можаце наладзіць ботаў для абмену паведамленнямі і ўвесці пэўную аўтаматызацыю ва ўзаемадзеянне з кліентамі і працоўныя працэсы абслугоўвання кліентаў для апрацоўкі пытанняў, якія паўтараюцца.

Наладжванне ботаў для аўтаматычнага адказу людзям гарантуе, што яны атрымаюць хуткі адказ. А плыўная перадача ад ботаў агентам-людзям гарантуе, што людзі па-ранейшаму карыстаюцца перавагамі індывідуальнага падыходу — усё гэта аб'ядноўваецца ў бездакорны вопыт.

4. Разблакіруйце інфармацыю для інфармавання продажаў, маркетынгу, абслугоўвання кліентаў і стратэгій прадукту

Калі вы разумееце сваю аўдыторыю, вы можаце будаваць больш эфектыўныя стратэгіі сацыяльнага маркетынгу, забяспечваць палепшанае абслугоўванне кліентаў, лепш ўзаемадзейнічаць са сваімі кліентамі і ствараць лепшыя прадукты.

Бонус: спампуйце нашбясплатнае кіраўніцтва WhatsApp для абслугоўвання кліентаў , каб атрымаць дадатковыя падказкі аб тым, як выкарыстоўваць WhatsApp Business для атрымання больш высокіх каэфіцыентаў канверсіі, лепшага ўзаемадзеяння з кліентамі, меншых выдаткаў і большай задаволенасці кліентаў.

Даныя сацыяльных сетак і сацыяльных паведамленняў могуць дапамагчы вам зразумець, што людзі ставяцца да вашага брэнда. Ён выходзіць за рамкі паказчыкаў, каб зафіксаваць "анлайн-настрой" вашай аўдыторыі.

Разуменне таго, што людзі ставяцца да вашага брэнда, дапаможа вам працягваць маркетынг і распрацоўку прадуктаў.

Гэта таксама дазваляе вам неадкладна рэагаваць на пазітыўныя або негатыўныя паведамленні і паведамленні. Імгненныя адказы з'яўляюцца ключом да падтрымання рэпутацыі брэнда і змякчэння наступстваў крызісу.

5. Наладзьце каманды на поспех

Сацыяльныя сеткі і абслугоўванне кліентаў - гэта перадавыя лініі вашага бізнесу. Гэта месца, дзе вы ствараеце лаяльнасць, кіруеце крызісамі або проста спрабуеце пераканацца, што ўсе патрэбы кліентаў задавальняюцца своечасова.

Уключэнне сацыяльных паведамленняў у вашыя сацыяльныя сеткі і стратэгіі абслугоўвання кліентаў дазваляе пераканацца, што ў вашых каманд ёсць правільныя інструменты каб дамагчыся поспеху ў сваіх ролях.

Прыкладанні для абмену паведамленнямі падтрымліваюць багаты медыякантэнт, такі як інтэрактыўны голас, відэа і выявы. Гэта дазваляе звязвацца з кліентамі больш значнымі спосабамі і атрымліваць каштоўныя даныя для паляпшэння ключавых паказчыкаў эфектыўнасці (KPI) абслугоўвання кліентаў, такіх як дазвол пры першым кантакце (FCR), сярэдні час апрацоўкі (AHT) ізадаволенасці кліентаў (CSAT).

Інтэграцыя даных па ўсіх кліенцкіх каналах таксама стварае лепшае ўзаемадзеянне з кліентамі і больш плаўны працоўны працэс для каманд, паколькі пазбаўляе ад паўтораў і забяспечвае каманду інфармацыяй яны павінны эфектыўна звяртацца да кліентаў.

Зрабіце абслугоўванне кліентаў простым і бесперашкодным

Паколькі кліенты прымаюць новыя паводзіны, папулярнасць прыкладанняў для абмену паведамленнямі ў сацыяльных сетках адкрывае дзверы для аптымізацыі , гутарковы вопыт. Гэта стварае магчымасці для брэндаў актыўна вырашаць праблемы ў сацыяльных сетках і вырашаць агульныя расчараванні ў абслугоўванні кліентаў.

Паколькі 70% людзей чакаюць, што ў будучыні будуць часцей звяртацца да кампаній з пытаннямі аб абслугоўванні кліентаў, ці не прыйшоў час для вашага брэнда пачалі ўключаць абмен паведамленнямі ў свае сацыяльныя сеткі і стратэгіі абслугоўвання кліентаў?

З дапамогай Sparkcentral ад SMMExpert брэнды могуць лягчэй кіраваць уваходнымі запытамі ў службу падтрымкі сацыяльных сетак праз Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin і WhatsApp.

Sparkcentral можна нават выкарыстоўваць для кіравання паведамленнямі, атрыманымі праз вашы ўласныя лічбавыя каналы, такія як ваш вэб-сайт або дадатак.

Вы можаце кіраваць усімі гэтымі размовамі праз аўтаматызаваную рассылку паведамленняў. Sparkcentral выкарыстоўвае чат-боты на базе штучнага інтэлекту для адказу на простыя запыты ў службу падтрымкі. Пры неабходнасці могуць умяшацца жывыя агенты. Платформа лёгка інтэгруецца з існуючай CRMсістэмы.

Забяспечце выключны вопыт кліентаў у самыя кароткія тэрміны з Sparkcentral ад SMMExpert. Наладжванне адбываецца неверагодна хутка, а яго просты ў выкарыстанні працоўны стол агента робіць яго ідэальным рашэннем для кожнай каманды, якая працуе з кліентамі.

Запытаць дэманстрацыю

Кіраваць кожным запыт кліентаў на адной платформе з Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне, палепшыце задаволенасць кліентаў і зэканомце час. Глядзіце ў дзеянні.